1、康乐经营管理案例集- 2 -义乌工商学院旅游系第一部分 投诉案例分析案例一：9 月 23 日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在 10 楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦 10 楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。 ）处理：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。分析及
2、预防：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务 工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务 人员还要注意详细 登记物品名称、房 间号码 等，甚至 还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投 诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加 强培训。案例二：一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员- 3 -工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。处理：向客人道歉，并给予八五折优惠，但客人仍 觉得大厦有欺骗行
3、为。分析及预防：公关经理工作责任心欠缺，许诺给客人的优惠在有事外出时应交代自己的员工，要诚信 于人。另服 务员在处理事情 时欠灵活，超出自己权限范围外，要及时联系公关经理确 认是否折扣，或 请示上 级，使客人 满意而归。案例三：2 月份，B425 房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前 10 分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。处理：经调查，足浴技师确实是提前下点，属 违规行为， 请示上级后同意客人消费给予五折优惠，同时对 于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。分析及预防：类似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在足浴
4、技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。从技师中推选出一名领班，主要负责做好技 师们业务培训及酒店制度等方面的管理，对于私自提前下点的技师严抓严罚，保 证诚信待客。案例四：熟客某公司老总及一群朋友同来大厦 KTV 娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差。处理：经 DJ 调试音响后，客人较为满意。及 时向客人表示道歉并赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。分析及预防：KTV 员工在营业前应将服务设备准备好， DJ 师要经常检查音响设备，保 证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想到在营业前将所有服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免 类似投 诉发生。案
5、例五：棋牌室 1006 客人反映夜宵品种太单调。处理：部门经理通过与餐饮部的协调，共同制出了一周夜宵赠送计划。每日- 4 -更换不同口味的夜宵提供给客人。分析及预防：大厦的部分熟客，经常来消费，天天吃一种食品，肯定会令客人觉得乏味。在赠送夜宵方面，我们预计以后还要经常 变换不同口味的小吃提供给客人，让 客人真实地感觉我 们在为他（她）着想。案例六：2003 年 12 月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。处理：立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出 现一点小问题 ，现
6、已帮您调试好。 ”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。分析及预防：我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。案例七：2003 年 11 月份，客人在 A405 消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了。处理：我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过 枕头下、沙 发底和沙发折 缝外，最后在床底下找到。分析及预防：一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应
7、主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后，我 们 先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。如有失窃， 应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。案例八：12 月 25 日，B425 房足浴客人被员工送来的茶水烫伤。- 5 -处理：立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为 客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为 受伤客人安排其他服 务项目消费。在客人消费过程中，多次 查看客人伤势情况， 询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。客人结帐离
8、店时，再次向客人致歉并送客人离开。分析及预防：此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾 客受伤。案例九：11 月份，有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。处理：不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：最喜欢吃什么水果？然后请酒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。分析及预防：水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送
9、货时员工没有把进货关，酒水员在出品水果拼盘时 也没有严把出品关造成的。只要认真操作，保 证卫生质量并严格把关，这一投 诉是可以杜绝的。案例十：9 月份， “北京”包厢客人在送茶 20 分钟后投诉开水不开，茶水不浓。处理：向客人道歉并立即为客人更换茶水，增加茶叶，重新打好开水为客人泡茶。经请 示后，为客人送上一个水果拼盘，祝福客人玩得开心愉快。在后来的服务过程中，服务员要更加周到细致地为客人服务。分析及预防：茶水不浓，显然是酒水员茶叶分量和茶水温度不够导致的，在接到客人这样的投诉后，部 门采取了一系列措施补救：要求酒水员出品质量要严格把关，做到既不浪费又要 让客人满意；部门申购了专用电炉将已经烧
10、好的开水- 6 -继续加热。案例十一：一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。处理：大副委婉地向客人解释赠券使用操作程序，并联系康乐部经理，同意此券抵消费，客人表示满意。分析及预防：消费者在获得赠券或免费消费等优惠时后，再次消费时应当享受有关优惠，如果服务人员对赠券上的优惠内容不了解或忘记向客人作解释，往往会让客人有被欺骗的感觉，原来因获得赠券所存在的好感也会消失殆尽，酒店的优惠活动效果也会大打折扣。即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得
11、客人的同意，让 客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。案例十二：5 月 24 日大厦一位常客在三楼 KTV 消费时投诉服务员服务态度不好。处理：经了解，客人在结帐时出示了酒店贵宾卡，但服务人员未按贵宾接待，结帐时态度不好，以致客人不 满。部 门经理已出面解决。分析及预防：酒店 80%的利润来自于 20%的客人，持贵宾卡客人是酒店现有重要的客源。酒店各部门都 应该提供贵宾服务，不能存在部门之间接待规格上有差别，要 让客人感觉到无论 到酒店的哪个部门消费，我们提供的服务都是最好的，代表了酒店的整体服务水平。- 7 -第二部分 服务案例分析案例一：某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅
12、，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，朝着李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。 ”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加知己。李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么？！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝咖啡的客人。 ” 李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有
13、弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当请问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是向来不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡加知己的人。 ”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加知己给李教授的朋友才算了结此事。 点评：上述案例中的服务员尽管出发点并无恶意，但是忽略了应有的服务程- 8 -序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的呀！咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变
14、。当客人光临入座后，服 务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付帐者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读 一遍以取得确认，上 饮料时也不要忘记报一下名称。案例二：某天，晚上八、九点钟，大堂吧座无虚席，客人们正在悠闲地细细品位香醇的咖啡。这时候，一位戴眼镜的小伙子匆匆走进饭店，来到大堂酒吧。只见小伙子将一张百元的人民币扔到吧台，说：“要一听椰子汁，我要带走。 ”并不时催促服务员小潘找钱，拿饮料，显得非常匆忙的样子。小渊手拿百元人民币，手感感觉不对，陡生疑云，莫非其中有诈？于是，小潘非常客气
15、对客人说：“对不起，先生，现在是营业高峰，我刚才把零钱用完，请问有其他小面额的钱吗？或者，请你到总台换一下零钱，好吗？”说完，便把一百元人民币递到客人手中。这时候，这个小伙子慌忙地说了一声“哪算了，我不要了” ，说完便匆忙地走了。 点评：在此案例中服务员警惕性比较高，能根据客人的异常表现和纸币的不同手感判断客人可能有诈。 现在经常有些不法分子到高档酒店用假币来购物，其特征是用大面额的钱购买低价物品来找回真币零钱；或者在营业高峰的时候来消费；或者购物时夹带假币等，真是令人防不胜防。酒店一方面要加强防范措施，添置必要的假币鉴定仪器，另一方面要加强对员工假币的鉴定的专业知识培训，掌握基本的假币“ 眼
16、观、手摸”的鉴定方法。服务员在收到可能性疑的假币时，可以婉转地对客人说：“ 对不起，先生， 请您给换张其他面额的钱。 ”如果确定是假币，除非是银行，否则是没权力没收假币的。案例三：现年 37 岁的邮政大臣野田圣子既是日本现内阁中最年轻的阁员也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人。在受训期间负责清洁厕所。每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来她从未做过如此粗重的工作。因此第一天伸手触及马桶的一刻几乎呕吐甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天? 一名与圣子一起工作的前辈- 9 -在抹完马桶后居然伸
17、手盛了满满一杯厕所水。并在她面前一饮而尽理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。此时野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所也要做个洗厕所最出色的人。 ”结果在训练课程的最后一天?当她抹完马桶之后也毅然喝下了一杯厕所水并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。点评：“角色”一词在中文中指演 员扮演剧中人物在英文中(ro1e)还可作“任务”、 “作用 ”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用完成某项任务的意思。作为饭 店员工，无 论是高级管理者还是普通服务员所扮演的都是服务角色。作为现实 生活中的一
18、个社会人一生中可能会扮演多种角色但各种角色的转换实现 并不是一件容易事。无 论 是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度 实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。 ”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。国内的环境与酒店的涉外环境反差很大特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工乍一来到酒店?很容易 产生角色模糊自觉或不自觉地把家里的角色 带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工
19、，包括 转行到酒店的管理人员不妨首先从负责清洁厕所的工作干起只有丢掉面子、端正态度真正 进入酒店服务角色的正常状态才可能担负 起工作的重任。案例三：一天，一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应
20、该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。点评：上述案例中，由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我 们对使用客用- 10 -电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满：1、通常，酒店的客用 电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，除部 门副经理以上管理人员外，一般 员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住 电梯按钮， 让客人先进、先出电梯；3、当电梯内客人较多时，应等候下
21、一部电梯，而不能和客人争抢电梯。第三部分 经营管理案例分析案例一：北京一家五星级饭店的健身中心设施先进，服务优良，饭店内外不少顾客慕名光顾其中，洗桑拿浴的客人较多。这天是安全巡逻员小刘当班，她一路观察未发现异常，接着来到女部三浴室，有一间桑拿浴室，她意外发现一位女客脸色惨白，斜倚在板壁上，头耷拉在胸前，四肢不停地抽搐，职业的敏感性告诉小刘，这位客人是由于桑拿浴室高温缺氧所致，这是十分危险的，稍一拖延便会危及生命。小刘不假思索，立即唤来服务员小白，两人将昏迷不醒的客人抬出桑拿浴室，平放到四面通风道安全处。小刘又让其他服务员与经理联系，报告情况，并请饭店医生迅速前来抢救。同时，与急救中心联系，请求
22、派救护车送往医院。上述工作都是在短短几分钟内完成的。客人在医院医护人员的及时抢救下，逐渐恢复了知觉，基本脱险。此时，饭店外响起了急促的救护车铃声，急救中心大夫及时赶到。经医院诊断，客人是因为桑拿浴室的高温环境心跳过速，引发了原有的心脏病。由于发现及时和有效抢救，客人才脱离了生命危险。思考并回答：1、案例中发生但没造成大事故的原因是什么- 11 -2、从此案例中得到什么启示？3、今后工作中应注意什么？案例二、某市 A 饭店是一家位于市郊的度假型饭店，那里风景秀丽、环境幽雅。它拥有不同规模的会议室、现代化投影仪、会议全真录音机等设施，主要以接待会议客人为主。虽然饭店会议设施在该市饭店业中具有很高的
23、知名度，但酒店的娱乐场所只有舞厅、卡拉 OK 厅、健身房、桑拿浴房、美容美发室等等。客人的会期一般在 4 天左右，加上早到或晚离开，平均需住 5-6 天。客人紧张一天后，只能在舞厅和卡拉 OK 厅娱乐，有些客人因不会唱歌跳舞，桑拿、美容又不能天天做，晚上只能呆在房间里看电视。每次会议，客人都抱怨晚上的娱乐节目单调，使得有些客人到市里去找娱乐场所消遣。饭店总经理得悉这些信息后，责令康乐部经理分析原因，提出解决办法。思考并回答：1、该饭店娱乐项目存在哪些问题？2、康乐部经理应如何解决这一问题？- 12 -3、从此案例可以得到哪些启示？案例三、H 市一家三星级饭店在第二、第三层成功地开辟了餐饮市场后
24、，计划在第四层开发娱乐经营。经市场调查，决定新建娱乐宫，主要开辟能接待300 人的迪厅，并附设有卡拉 OK 厅、镭射小影院、溜冰厅、游戏室等娱乐场所，面向青少年，门票价格适中。为此，饭店为娱乐宫开辟了专用的面向街道的门面，并配有直达电梯。开业后吸引了众多的迪斯科爱好者，每到周末与节假日，人员爆满，生意十分火爆，名声越来越大。他们还邀请有一定名气的摇滚乐队表演节目，并领舞，使娱乐宫成为 H 市青年人在晚上或周末的好去处。但时间一长，饭店总经理发现光顾娱乐宫的住店客人很少，另外，饭店客房的出租率呈下降趋势。饭店总经理认真分析了这些问题，意识到饭店在娱乐经营项目的选择上与饭店客源的需求相脱节，使客房
25、出租率下降。于是，他召开部门经理会议决定研究对策，采取措施扭转这种局面。 思考并回答：1、饭店在开发娱乐项目时存在什么问题？- 13 -2、饭店应如何解决这一问题？案例四：在香港即将回归祖国怀抱之际 ，某饭店借这一历史时刻，精心设计了一台集音乐、歌舞、文学等内容的娱乐晚会来提高饭店的知名度。饭店总经理特别重视这一重大活动，因为它的成功与否直接关系到饭店的切身利益。在饭店娱乐部的承办下，所有环节都安排妥当后，饭店总经理为提高酒店知名度和影响力，决定邀请著名时装模特 作为节目主持人。晚会虽然经过几次排演，但举行那天没有收到意想中的效果。主要原因是特邀主持人业务水平欠佳，未能收到很好地抓住顾客情绪来
26、控制现场气氛。思考并回答：1、出现问题的原因何在？2、此事件给娱乐经营哪些启示？- 14 -3、康乐部在举办娱乐活动时应该如何挑选娱乐节目主持人？第四部分 康乐策划案例精选案例一：KTV 开业剪彩策划方案第一部分：活动概要一、活动时间200X 年 X 月 X 日二、活动地点KTV三、活动形式室内装饰+剪彩 仪式+ 演艺节 目+军乐演奏+锣鼓欢舞 +礼品赠送+发放传单四、基本操作规范具体安排为：8：3010：00 现场布置、礼仪接待10：0010：35 剪彩仪式10：3511：30 演艺节目五、活动预期目标- 15 -1、在【KTV】开业新禧之际，通 过【KTV 】内外的装饰，开业剪彩， 军乐队
27、热闹表演，传 播开业喜讯，扩大其知名度。2、加深和消费者的近距离沟通，增强【KTV】对外的亲和力。3、以开业活动为载体，让每位消费者能更明了的看到企业优越的环境，了解企业高层次的经营品位，有一种身临其境的感觉。4、借助开业庆典活动让消费者了解【KTV】的经营品位、理念和文化等，树立其独特的品牌形象，为【KTV 】日后在服务业赢得有利 竞争建造好基石。第二部分：筹备工作一、人员邀请1.表演人员邀请身着亮丽民族服装的锣鼓舞狮队，表演各种鼓令、双狮吸珠、双狮祝福等精彩节目为开业添声添彩，渲染喜庆氛围，吸引更多的路人驻足观看。2、六名礼仪小姐，着统一的红色旗袍，身披 绶带。 负责帮助嘉宾签到和引导嘉宾
28、进入场地等工作。3、保安人员 10 名，负责安全保卫和指示车辆行进、停放工作。4、保洁人员 10 名，负责现场的清洁卫生工作。5、主持人邀请聘请专业的、善于调动现场气氛的舞台节目主持人，能主动与观众一起参加活动，并反复宣传本公司形象，由艺唐负责联系。6、邀请媒体有关饮食栏目的记者（贵单位拟订邀请计划，并自行联系）。7、有关职能部门领导和政府领导邀请（请贵单位拟订邀请计划，并自行联系）。二、剪彩现场布置图店内装饰：由专业设计公司设计。店面装饰：由专业设计公司设计。高空气球：为了制造欢快、喜庆、 热闹的现场氛围，在【KTV】门前放置高空气球，数目待定，气球采用红灯笼球，显得喜气大方。条幅内容主要
29、为开业庆贺类词语，具体内容由贵单位提供。拱门：在【KTV】门前直径为 18 米的拱门一个，上面悬挂“热烈祝贺 KTV 隆重开业”等之 类的词语，能够简洁明了地传达开业的喜 讯。迎宾通道：在【KTV】门前铺一条宽为 3 米左右的红色地毯，在地毯的两 侧放置鲜艳的花篮，既可以为现场创造气氛，又可形成隔离带的效果。案例二：KTV 情人节策划方案- 16 -一、市场调查在现代生活中，KTV 已经成为当代人们生活的一部分，特别是都市男女，他们注重高品质的音响效果，他 们喜欢在唱歌中尽情放松自己，那已经成为他们减压的一种方式。这间 KTV 的情人节目标消费群为大学学生和都市百领。 这一类人注重生活质量，他
30、 们身上存在着浪漫和个性的元素， 这是 KTV 在情人节的诉求点，要强调出 KTV 在情人 节那天给他们所营造的浪漫气氛，但又要突出他 们的个性。还有，这群人选择 KTV 的重要条件之一为音响质量，这也是要宣 传的。总的来说，KTV要在情人节那天塑造一个浪漫、个性、有都市气息的形象，吸引都市青年。二、创意KTV 在情人 节那天做文章，也可以把目 标消费群分成两 类来分别进行诉求。1、情侣的情人节：可以通过获得情侣折价券，在情人节那天可享受打折优惠。情侣折价券设计成为男女券，有珍藏价值的那种，如书签型的等。在情人 节那天专门设置情人间，可以是几队情侣进入大包间，也可以是一对情侣进入双人间。并在情
31、人节那天替男友为女友送上一支玫瑰，替女友为男友送上巧克力（可选黑巧克力，表示你觉得对方有个性，很神秘，深不可 测 ；果仁巧克力；表示你觉得与对方一起很温馨，很想随时陪伴左右；心型巧克力，表示“ 我心属于你”），并送出KTV 送 给情侣们的情侣饮料和情侣水果拼盘等。2、单身贵族的情人节：也可以通过折价券进行宣传，将 KTV 做为一个牵线人，让他们来找自己生命中的情人，并 为找到的人送上礼物（可为女孩送上小型的熊宝宝和玫瑰花等）。单身贵族们可以进入专门情人节设置的单身俱乐部，即为大 KTV 间， （轮桌唱的那种，如果被促成的情 侣，自己愿意可进入情侣间）。3、另外，也要适当准备一些一般包间，供一群
32、朋友来唱歌，此类包间不做装饰，跟平时一样。三、宣传方式在都市报等都市气息浓厚的报纸上做宣传，将消费者利益写清楚，分为单身与情侣两版，写明获赠卷地址，在报纸上刊登出来开始到情人节期间都可以凭借报纸上的赠卷前来试唱，试 唱者都可以获赠送的单身折价券或情侣折价券销售八折优惠，没有来试唱的也可在情人节当天凭报纸上的赠卷获的优惠卡。当天消费满 150（200）的可得到一张会员卡，以后都可以享受 8 折优惠，也可按照当天消费情况不同获得铂金（金、 银）卡，以后享受不同 优 惠，另外，当金、银卡消费者积累一定分数后可升级为铂金用户此优惠条件在情人节那天做成传单发给来唱歌的消费者，不在报纸上写明。积分卡一定要
33、体现出年 轻人的都市气息，他 们的个性或尊贵。在公交车吊牌上也可做简要宣传， 简单 写出节日由你唱等宣传情人节优惠，分 为单身和情侣两方面。- 17 -四、店面装饰店面主要用红蜡烛型的灯来装饰，在每个情侣包间用一只玫瑰型真蜡烛来装饰，周 围用蜡烛灯包围着情 侣们， 营造出浪漫气氛。在大厅，在周围的蜡烛灯中可断断续续夹杂着五色玫瑰装饰，在走廊两边也用蜡烛灯，让人感觉正走在通往爱情的道路；在单身俱乐部中，可在周围放置上灯，在每桌上放上真蜡烛帆船。案例三：*杯校园歌手模仿秀大赛活动策划一、 指导思想 为进一步丰富校园文化生活，努力营造积极向上、百花齐放、格 调高雅、健康文明的校园文化氛围，丰富我校师
34、生的业余文化生活，加强校园精神文明建设，展示我校全体师生团结创新、 锐意进取、蓬勃向上的精神风貌，同 时也给同学们提供锻炼自己、展示自己的机会，在学校领导大力支持下经校团委、学生会研究，并报校党委批准，决定在我校 举办*杯校园歌手模仿秀大赛，激发广大学生爱校和热爱艺术、勤奋学习、努力成才的热情与动力，不断提高自身全面素质，推动校园精神文明建设。二、 本大赛的主题： 弘扬优秀文化艺术 倡树现代文明新风 展示灿烂青春风采 塑造我校青年形象 三、组织工作 （一）成立*杯校园歌手模仿秀大赛组委会，负责本次活动总体设计以及活动的统一组织和协调工作。具体组织实施由组委会秘书处负责，秘书处设在团委、学工处。
35、活 动采取学工处、团委、宣教 处、各部及相关单位承办、协办的方法。 组长：娄明、王欣 成员：王海山、杨锋 、李岩、姚梦、刘金、孙刚、李艳丽、陈树森、王 劲、刘容周、宫长 久、王宜路等 (二)组委会下 设宣传组、活动竞赛组、联络协调组、后勤保障组、安全保 卫组，负责日常事务和具体协调工作。 宣传组：凌明亮、任云彦 活动竞赛组：刘金、孙刚、李艳丽 联络协调组：王海山、李岩、姚梦 后勤保障组： 宫长久、王宜路 安全保卫组：陈树森、王劲、刘容周、 四、活动时间： 4 月 7 日 下午 6：30 - 18 -五、活动内容： 校园歌手模仿秀大赛参赛曲目要能反映当代大学生积极向上的精神风貌，崇高的理想追求，
36、高雅的审 美情趣，丰富的精神生活。鼓励大学生自主 创作校园歌曲，对 于演唱原创歌曲的 选手将酌情加分。每首歌曲演唱时间原则上限制在 6分钟以内，每人限唱一首。要求：各系选出两名歌手，严格把关，报名日期截止：*月*日 六、 活动要求： 1、各系要高度重视本次活动的工作，采取切 实可行的措施，加强对该活动的组织领导，充分调动广大同学参与的积极性，使学生在活动中得到锻炼，确保整个艺术节活动的质量和效果。 2、做好本模仿秀的舆论宣传工作，要充分利用各种宣传阵地，及 时搞好宣传，加大宣传力度，扩大活动影响，促进活动顺利开展。 3、各承办单位要认真负责，善始善 终。活动前宣传到位，广泛发动；活动中严密组织
37、，有条不紊；活动后认真总结及时汇报活动情况。 4、各承办单位应按照组委会的要求组织活动，并及时汇报活动进展情况，如遇困难可提请组委会协助解决。 七、活动金费 本届大学生艺术节各分项活动的经费分两种渠道进行筹集：一是由承办单位根据报名情况制定获奖方案和活动经费，部分从学生活动经费中列支；二是采用冠名、协办 等方式争取社会力量的支持，保 证所承办 活动的顺利进行。各 单位要对参加艺术节各项比赛的选手提供必要的物质、时间等方面的保障。八、活动形式 本届艺术节各项活动依据项目的实际情况采取主办、联办等形式，每项活动落实到具体单位并由专人负责，我院负责组织协调。 九、总结表彰 1、本届大学生艺术节分为比
38、赛项目和表演项目。各设一等奖 4 名，二等 奖 6名、其余为三等奖。奖品由评委*及我院领导颁发；2、根据各单位在各项活动中组织报名、 选手参赛、获奖情况等，评出 4 个优秀组织奖。大赛组委会策划人：XXX案例四：香格里拉欢乐嘉年华圣诞晚会策划方案一个人的欢乐单调而易逝，但如果一群人因为同样的理由同时释放发自内- 19 -心的欢乐，这种欢乐将被无限制地放大，给一个理由，让一群人为这个理由而激动，为一次相聚而额手称庆， 这就是我们的目的，圣诞，给了我们一个契机，一个可以相互渲染、一起宣泄，让欢乐的铀元素向心运动，相互碰撞， 为香格里拉而欢呼！一、晚会主题：嘉年华的英文单词是“carnival”，
39、“carnival”这个概念源于威尼斯，翻译过来就是“狂欢节”的意思。 “人生百年 难忘香格里拉”。通 过圣诞节晚会，营造一种团结向上，青春健康，气氛活泼，推崇香格里拉特色。二、创意阐述 这是一次新老朋友的交流晚会。 “圣诞晚会”作为一种极具亲和力的交流方式，在各大酒店普遍推广，为使我酒店的圣诞晚会更具香格里拉特色。因此，有以下设想： 第一乐章 欢乐 本章以 8 名舞蹈演员在轻松欢乐的铃儿响叮当乐曲中翩翩起舞拉开整场晚会的序幕。用电光花制成 “雪花”图案， 以“香格里拉欢乐嘉年华”7 个大字组成字幕烟花，点明晚会的主题 ，拉开了第一 乐章的帷幕。以组合烟花烘托出圣诞节的多姿多彩；又以狂潮烟花衬
40、映出节日人们的欢乐心情。视野开阔，层次分明，恰似雪花飘舞，又似万马奔腾 。 第二乐章 喜庆 本章通过主持人的指挥棒将刚刚出炉的新歌与飘散在记忆中的老歌巧妙地编织在一起，时而热辣，时而怀旧；用不同方式诠释 同一首歌， 让同一首歌也变得生动起来；时而让你随着热力四射的劲舞兴奋到极点，时而又在阳春白雪般的探戈鼓点沉醉于许多年前的西班牙宫庭， 歌声、笑声、欢呼声分别在不同高度和跨度开苞定格，加上荧光棒交相衬托，使整 场晚会在五彩缤纷，高潮迭起，可谓是红梅朵朵，银蝶飞舞、流星闪烁，演绎出香格里拉丰富多采的都市 风光，使人寓情于景，喜庆万分。 第三乐章 参与 本章通过每一位入场者的号码，在晚会中间穿插几个
41、互动性节目，抽到号的与会者上台与歌手、主持人亲密接触或来表演。如 “模仿秀”模仿最像的有奖。既有浓妆淡抹之情调，又有雷霆万钧之气势。在期待和守侯中，将晚会推向高潮，令人目不暇结， 回味无穷 。 三、场景布置（略） 四、晚会流程 1、香格里拉大酒店领导致欢迎辞 2、音乐铃儿响叮当中主持人开场。 - 20 -3、歌舞节目 4、游戏、模仿秀 5、杂技 6、游戏、抽 奖 7、相声、小品 8、歌舞节目 9、“幸福拍手歌” 中结束晚会 五、节目单（暂定） 1、领导致欢迎辞 2、大型歌舞铃儿响叮当 亮点：渲染晚会主题 演唱：全体演员 3、男声独唱暗香（伴舞） 唯一 从头再来 演唱：刘达 （ETV 经视 绝对
42、男人入围选手） 4、女声独唱痴狂（伴舞） 奴里 青藏高原 演唱：杨青（优秀青年歌手） 5、互动环节 游戏 、嘉宾表演 6、歌曲戏曲联唱 玫瑰香（伴舞） 什锦菜 演唱：陈戎（优秀青年歌手、国家二级演员）7、歌曲失忆恋爱备忘录（伴舞）她一定很爱你 有多少爱可以重来 演唱：詹添（优秀青年歌手） 8、女子民乐组合经典民乐联奏 阿拉木罕 胜利.维多利亚的笑容 表演：XX 省第一支女子民乐队 9、相声 口技 表演：赵学智 张伟（著名相声演员） - 21 -10、互动环节超级模仿秀 11、经典老歌枉凝眉 北京的金山上 演唱：吕琦（著名反串演员） 12、独舞 飞天舞 表演：吕琦（著名反串演员 集歌舞、演唱于一
43、体） 13、杂技 敦煌柔术 晃管 表演：XX 省杂技团 14、组合 中国功夫 精忠报国 粉墨人生 亮点：融技巧、演唱于一体 演唱：风云兄弟 15、互动环节抽奖、赠送礼品 16、开心脱口秀 表演：何晶晶（著名笑星） 注：或选择李清德、周卫星 17、异国风情舞蹈 表演：俄罗斯舞蹈队 18、主持人致辞，宣布晚会结束，全体演 员谢幕 六、执行程序（略） 七、费用 1、主持出场费 李响 著名主持 李淼 青年演员 2、演员出场费 3、乐队 4 人 4、舞蹈队 8 人 5、音响师 灯光师 各 1 人 6、策划执行费 总费用 八、宣传策略 1、总体方略 匠心独运香格里拉的文化品牌，以圣诞为契机，挖掘出星城最具
44、本土精萃的- 22 -歌厅文化，以及老百姓情怀所致，构造 欢乐嘉年华的专场晚会，形成企 业架构扩张力，提升企业的关注度和亲和力。 2、宣传口号 人生百年 难忘香格里拉 送份情谊给大家 特别的爱给特别的你 欢乐嘉年华 3、媒介宣传（略） 学习是座古城，但其千古的 XX 文化却一直以一种开化的姿态面对着这个日新月异的世界。香格里拉以飞翔为梦想，依托圣 诞这 个特殊的欢乐嘉年华的专场晚会欲展翅高飞。案例五：酒店歌舞节目策划制作方案第一部份：节目定位 一节目定位： 1歌舞为主，娱乐、互动、 营销并重； 2节目短小精捍，全力制造精品 娱乐文化； 说明： 1歌曲类：以英、日、印巴歌曲、粤语劲歌、台语情歌、
45、地方民歌小调及少数民族歌曲为主。 2表演类：以短小精悍的情景剧、小品、双簧为 主；音乐剧、歌舞剧次之； 3娱乐类：以选美、欢乐节、艺术节及内衣秀、泳装秀等文化娱乐活动为主； 二分析： 1劲歌辣舞的效果在于渲染气氛，使人情 绪亢奋，激 动。而英、日、印巴歌曲给人予高品味、高档次的感受。中外、地方民歌小调及少数民族歌曲、怀旧经典歌曲。恬静、优雅， 给人于深远的、高雅的、回味无穷的感受。2大型文化娱乐活动（如：选美），不 仅节目丰富多彩，而且具有很强的煽动性和诱惑力。刺激消费，提升经营业绩，增加品牌知名度。3展现女性魅力的内衣秀、泳装秀等 时装秀；为客人提供了极好的一个消费、享乐的空间；易使人陶醉于
46、其中，乐不思蜀；4格调高雅的、不同形式的歌舞及 娱乐节目，满足不同性 别、不同年龄层次不同区域、不同文化背景、不同喜好客人的娱乐需求。 第二部份：节目规划 第一时间段： 综艺版块： - 23 -时长约 60 分钟以大型制作为主1开场曲：大型数条彩缎，在音 乐中徐徐拉起；开场白，由 专业播音员配音；2大型开场歌舞： 3司仪出场：乐队音乐捧出司仪：A出 场 音乐气势磅礴，衔接严密； B首次出 场，语音简洁明了，点到 为止，忌拖沓、故意将语音音调拉长；4中间时间段： A劲歌串 烧、狂歌 热舞、民歌串烧、少数民族歌曲、对唱、音 乐小品、情景剧、歌舞剧、情歌对唱、双簧、杂技、小品等多形式组合，串连，每日
47、不同；B舞蹈根据每日的节目及气氛 设计要求而定，无固定的模式，坚决禁止一、二个节目而安排一个舞蹈的节目模式；C歌手安排无固定模式，坚决禁止一个歌手唱二、三歌便完成任务的节目模式；5第一时间段结束；大型收场歌舞，全体艺员（包括舞蹈艺员）齐声高唱，将气氛推向高潮；第二时间段： 影视、互动、促 销版块 时长：30-60 分钟 三大版块不固定安排 1、影视概念版块 A影 视 概念节目；营 造良好的娱乐、消 费氛围；B内容：名片欣 赏，经典回顾；小品专辑 等；C中间可随意插播酒店各 经营部门（影视）促销 广告；2、互动（经营）版块：A青春美眉娇媚出镜 ；B内衣秀；C文化艺术节 等；3、促销版块：A幸运
48、999；B玩转乾坤球；C玉手定乾坤；D足球机器射门大赛E笑傲江湖等；4、激情版块：A、的士高 情调歌舞 B视现场或客人反应 安排；第三时间段：怀旧版块- 24 -时长：约 30 分钟；营造温馨的娱乐、消费氛围 1开场曲：2大型开场歌舞：3音乐剧：4煽情歌舞系列；5点歌时段；6大型收场歌舞：节目的安排，紧凑、严密，泠、热高潮使气氛具连续性； 第四时间段：好歌大家唱 （即：大众卡拉 OK 时间） 时长：约 30 分钟；时间可随意拉长 1、乐队、歌手留下与客人同乐“打成一片” ；2、客人可点歌，可自唱，可与歌手同唱一首歌；3、节目时间：可延至 00：30 分或更长；第三部份：娱乐经营规划 一主题节目
49、策划： A“超越梦想”为运动喝彩、为中国队加油！大型奥运会 综艺晚会； B“西部风 情”大型少数民族歌舞晚会 C“同一首歌 ”怀旧经典演唱会等； 二文化活动策划： A亚马逊风 情艺术节 B丑文化 艺术节 C内衣秀 暨时装模特儿表演 赛； D青春“美眉”出镜大赛(另类选美)； E企业员 工演艺大赛 ； F大型公益晚会 等； 三经营促销策划： A今晚您饮酒可能唔晒 钱！ B今晚您在公明可能唔晒钱！ C“笑傲江湖“ 大型娱乐节目！ 四广告宣传规划： A主 题节 目、大型文化娱乐或促销活动，一经批准，制订广告宣传计划； B提前十天 时间设计 、制作广告（影 视、条幅等）； C提前一周左右的时间发布广告（影视、条幅和宣 传单）；
