1、商场工作流程大全一、 经营部工作流程1.1 招商流程流程名称：招商流程1 目的：明确招商程序2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确3 适用范围：楼层及门面房的招商4 流程说明：序号 执行人 内容1 商户 1、 上报合作意向，2、 与楼层经理（经营副总）洽谈；3、 向楼层经理（经营副总）提供品牌信息，4、 包括品牌证书及相关证件。2 楼层经理（经营副总） 1、与商户洽谈并上报管委会。3 管委会 1、根据品牌信息及洽谈决定合作意向。4 总经理 1、管委会决定合作意向后，总经理在品牌信息表上签字确认同意；2、与商户签约。招商流程管委会商户上报合作意向决策合作意向转合同签订流程签字确认经营部 总经理楼层
2、经理审核洽谈经营副总审核回复否决同意提供品牌资料符合平效的无此流程1.2商户进场流程流程名称：商户进场流程一、目的：明确商户进场程序二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确三、适用范围：楼层及门面房商户的入场四、流程说明：序号 执行人 内容1 商户 1、 提交申请资料及相关证件，2、 交楼层经理；3、 接到商户服4、 务流程后，5、 准备6、 进场装修。2经营部1、 楼层经理对商户提供的资料进行审核，2、 通过后签字上报经营副总审核；3、 经营副总对楼层经理上报资料进行审核，4、 签字确认后报总经理。5、 总经理签字审批后，6、 楼层经理通知商户到财务交纳质保金。3 总经理 对上报申请进行审批，并
3、签字确认。4 财务部 商户交纳押金，出纳开具收据，会计入账；5 行政办 根据押金收据提供商户服务流程（整套） ，交楼层经理。商户进场流程总经理商户 行政办提交申请（附品牌资料及相关证件）审批 提供商户服务流程出纳存银行会计入账收取质保金出收据经营部 财务部楼层经理审核经营副总审核准备进场装修备注：1、品牌资料（品牌名称、产地、风格及品牌说明）2、相关证件（包括工商营业执照、税务登记，组织机构代码、授权书、画册、质检报告、注册商标、样衣等）1.3商户装修流程流程名称：商户装修流程1 目的：明确商户装修程序2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确3 适用范围：楼层及门面房商户的装修4 流程说明：序号
4、执行人 内容1 商户1、 提交装修申请及装修图（效果图、平面图、电路图）至楼层经理；2、 根据楼层经理通知的时间、金额至财务室交纳装修押金；3、 审批通过，4、 进场装修；5、 装修验收合格，6、 至财务室退装修押金，7、 准备8、 进场。2 楼层经理1、 审核商户上交装修申请及装修图（效果图|、平面图、电路图） ，2、 签字确认；3、 根据总经理签字通知商户到财务室交纳装修押金；4、 通知装修工人提交证件及照片；5、 通知商户进场装修；6、 验收装修。3 物业部1、 电工审核电路图，2、 确认无误后签字；3、 物业部根据押金及签字后装修申请单装修图，4、 现场查验装修材料及工具，5、 认定无
5、误后在审批表上签字；6、 跟踪商户装修，7、 并验收装修。4 财务部1按公司规定，审核装修申请；2按规定收取装修押金；3按规定办理出入证。5 总经理 1、根据楼层经理及电工签字，确认商户的进场装修，并签字；6 行政办 1、 提供商户服2、 务流程。商户装修流程物业部商户 行政办提交装修申请及装修图（效果图、平面图、电路图）电工审批提供商户服务流程审核并签字楼层经理 财务部楼层经理审核通知装修工人提交证件及照片办理出入证备注：装修工人名单及携带工具必须报保安部备案，进场装修工人必须佩戴施工证，装修现场由保安部统一安排及管理。通知商户进场装修进场装修验收装修 验收装修准备进场退装修押金总经理审批出
6、纳收装修押金1.4合同签订流程流程名称：合同签订、执行、解除流程一、目的：明确合同签订、执行、解除程序二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确三、适用范围：楼层及门面房合同的签订、执行、解除四、流程说明：序号 执行人 内容1 经营部 1楼层经理填写合同流转表，上报总经理审批；。2 总经理 审批合同流转表，报公司企管部。3 公司企管部 审批合同流转表，报分管领导。4 分管领导 审批合同流转表。5 财务部 签章并保留二份，每月根据合同进行财务核算。合同签订流公司企管部经营部审批签字合同流转表 审批签字总经理 分管领导审批签字财务部审核盖章合同（三份） 签字程1.5商户经营品牌更换流程流程名称：商户经营
7、品牌更换流程1 目的：明确商户品牌更换程序2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确3 适用范围：楼层及门面房商户经营品牌更换4 流程说明：序号 执行人 内容1商户1、 将品牌更换申请及新品牌资料、相关证件，2、 交楼层经理；（品牌资料包括品牌名3、 称、产地、风格及品牌说明；相关证件包括工商营业执照、税务登记，4、组织机构代码、授权书、画册、质检报告、注册商标5、 、样衣）6、 审批通过，7、 旧品牌下柜，8、 新品牌上柜销售。2楼层经理1、 楼层经理对商户提供申请及资料进行审核，2、 当日当班上报经营副总审核，3、 并陈述个人意见；4、 审批通过，5、 通知商户更换品牌，6、 并以部门联络单告知
8、财务部。3 经营副总 1、审核楼层经理上报申请及相关资料，签字确认后上报总经理。4 总经理 1、对上报申请进行审核，并签字审批。5 财务部商户经营品牌更换流程经营副总商户提交品牌更换申请及新品牌资料、相关证件 审核签字通知商户更换品牌旧品牌下柜，新品牌上柜销售审批签字楼层经理 总经理楼层经理审核备注：1、品牌资料（品牌名称、产地、风格及品牌说明） ；2、相关证件（包括工商营业执照、税务登记，组织机构代码、授权书、画册、质检报告、注册商标、样衣等） ；3、商户提交申请由楼经当日当班上报主管领导，并陈述个人意见。财务部以部门联络单告知1.6商户各项费用代扣流程1.6 商户各项费用代扣流程提交代扣费
9、用明细 审核 审核 上报楼层经理 经营部经理 副总经理 楼层经理 优服部 录 签 入 字审核 结算 财务部说明：每月返款分两个帐期，第一帐期：每月 8 日由财务部向经营部提交返款单，经营部经理审核后报副总经理审核确认，是否正常返款，每月 9 日闭店前经营部将各商户返款情况反馈财务部，财务部每月10 日按照副总经理审核意见进行返款。第二帐期：楼层经理将商户各项代扣费用明细上报经营部经理审核，经营部经理审核签字后报副总经理审核，每月 18 日闭店前楼层经理将副总经理审核签字后的扣款明细交优服部录入，优服部录入签字后交财务部审核扣除，每月 25 日由财务部将返款单报总经理审核签字后正常返款。财务部并
10、以联络单形式将本帐期货款不足扣除商厦各项费用及代收费用的商户欠费明细报经营部，由经营部在当月 30 日前收回欠费交财务部，如不能按时收回欠费，经营部经理及副总经理承担责任并当月考核。1.7 商品质量投诉处理流程流程名称：商品质量管理流程一、目的：明确商品退换货工作安排。二、原则：过程清晰，涉及部门职责明确。三、适用范围：新世纪商厦一至四楼所有货品的退换货工作。四、流程说明：序号 执 行 人 内 容1 顾客 将有问题的商品拿到客服部要求退换货维修。2 优服部 做好顾客接待、诉愿登记，检查有效凭证和商品质量，需要维修的接受商品并出示收条。3 品牌专柜 检查货品，确属质量问题需要退换的，填写冲红小票
11、，进行退换。属于维修范围的，确定维修日期及相关费用。4 财务部收银主管 办理退款手续。5 消协部门 根据消法有关规定对存在纠纷的商品进行质检鉴定并给出鉴定意见。商品质量投诉处理流程品牌专柜顾客 消协部门要求退货 收回商品和小票，冲红小票质量问题由质检部门质检，其他问题协商解决检查故障，确定维修日期及相关费用办理退款优服部 收银主管做好顾客接待、诉愿登记，检查有效凭证和商品质量主管审核并签字讲明原因满意要求换货 做好顾客接待、诉愿登记，检查有效凭证和商品质量接受商品并出示收条要求维修收回商品挑选商品满意满意随时跟进进度回访讲明原因质量问题由质检部门质检，其他问题协商解决讲明原因1.8商户撤场流程
12、流程名称：商户撤场流程一、目的：明确商户撤场程序二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确三、适用范围：楼层及门面房的撤场四、流程说明：序号 执行人 内容1 商户1、 提交撤场申请，2、 交楼层经理；3、 如有欠款撤场前交清；4、 撤场申请通过，5、 填写撤场报告，6、 交楼层经理。2 经营部 1、 批准撤场申请，2、 上报经营副总；3、 与物业部在现场跟进检查商户撤场。3 经营副总 1、 审批撤场申请，2、 签字批准，3、 上报总经理；4 总经理 1、根据楼层经理及经营副总的审批，审批撤场申请。5 物业部 1、 物业部根据总经理审批，2、 核查消防及用电、地面是否完好，3、 签字确认交财务部；4、
13、 与楼层经理在现场跟进检查商户撤场。6 财务部 1、根据各部门签字，清算撤场商户费用，审批签字。商户撤场流程物业部商户 经营副总提交撤场申请 核查消防及用电、地面是否完好经营部 总经理批准交纳欠款 有欠款备注：装修工人名单及携带工具必须报保安部备案，进场装修工人必须佩戴施工证，装修现场由保安部统一安排及管理。财务部清算费用审批签字撤场批准 批准跟进 跟进2 企划部工作流程2.1 促销活动策划流程流程名称：促销活动策划流程一、 目的：明确企划部促销活动工作细节二、 原则：过程清晰、涉及部门职责明确三、 适用范围：促销活动策划执行四、 流程说明：序号 执行人 内 容1 企划部1 制定活动实施计划（
14、活动任务推进表，活动物料项目推进表，前期广告宣传计划） ，依据经营部组织活动策划；与经营部经理确定活动方案。2、与各大媒体谈判包括：软硬新闻、商品广告、有偿新闻，媒体支持等。3、提出相关广告策划方案、活动方案及费用预算，内容包括时间、场地、促销活动形式、宣传媒体、广告和宣传品设计方案、公司配合部门、单项费用预算和总额等内容。4、将活动预算和总额报财务部，方案上报总经理，并组织相关部门对活动方案、费用预算、广告及宣传品设计方案进行评审。评审未通过，则根据评审意见对方案及费用预算进行修改，并再次组织新的评审。5、依据方案，形成“项目实施分工责任表” ，并下发通知。6、宣传品的设计、制作与发放，活动
15、内容培训、现场布置。7、核实活动准备情况，活动实施当天检查活动促销情况并根据市场信息反馈及临时情况对方案实施进行修改调整报总经理审批。8、活动后的总结评估，及时调整流程。2 经营部1、组织经营部与供应商谈判，谈判内容包括：商品价格谈判、赞助费用谈判、供应商独立活动谈判、广告赞助谈判。2、活动方案确定后组织各楼层经理及主管熟悉活动内容并对各楼层导购员做活动内容宣导。3、活动实施当天检查活动促销情况并根据市场信息反馈及临时情况报企划部对方案实施进行修改调整。3 财务 根据活动内容预算和总额做资金核算，并协助行政部购买活动相关物品。部4 总经理 审核活动方案内容，并组织相关部门对活动方案、费用预算、
16、广告及宣传品设计方案进行评审。5 物业部 办理活动的相关城管手续。6 行政部 购买活动相关物品。7 商厦全体 实施活动方案。8 会员中心 1、执行活动内容中会员礼品、礼券发放等相关事宜2、活动结束后，对现场活动所用物品的清点和清理工作。对可用剩余物品进行入库。促销活动策划流程财务部企划部 总经理行政办 物业部 会员中心经营部活动任务推进表活动物料项目推进表广告宣传计划活动计划制定 活动计划定稿 组织相关部门评审向相关供应商争取赞助费，让相关供应商签定确认函广告宣传计划及费用预算，活动宣传品设计及制作费用预算前期软硬广告的撰写设计、排期投放店内外宣传物品的制作与安装申购礼品活动方案及促销活动实施
17、根据市场信息反馈及临时情况，对方案进行修改调整与安装活动方案总结评估与安装领取费用领取礼券执行活动内容中会员礼品、礼券发放等相关事宜办理城管手续审批活动方案总结评估提供数据与安装活动方案总结评估提供数据并签字2.2 POP书写流程流程名称：POP书写流程5 目的：明确POP书写程序6 原则：过程清晰、涉及部门职责明确7 适用范围：专厅商品促销及介绍8 流程说明：序号 执行人 内容1 品牌专厅 品牌专厅商户或店长填写POP申请单，到财务购买POP纸张2 楼层经理 审核品牌专厅POP内容并签字3 财务部 根据品牌专厅POP申请单，按POP纸张规格，价格收费4 企划部 企划部经理审核并签字5 美工
18、见POP申请单企划部经理签字，按POP 所填写内容书写POP书写流程美工品牌专柜 财务部根据 POP 申请单收费见财务收据，审核内容并签字楼层经理 企划部经理审核内容并签字填写 POP 申请单填写 POP申请单2.3广告宣传审批流程流程名称：广宣审批流程（包含外场承租）1 目的：明确企划部广宣活动工作细节2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确3 适用范围：广宣活执行、外场承租4 流程说明：序号 执行人 内容1 专厅商户 楼经提出广宣方案意向申请2楼层经理向商户详细了解广宣方案主旨意向、费用投入预计、持续时间、品牌商品侧重、媒体选择、广告形式、受众对象等（包括：商厦内场灯箱、展板、展架、商厦外墙、
19、橱窗、布标等，以及利用商厦媒体资源或与商厦协同实施广宣活动） ，楼经向主管领导汇报并陈述个人意见3 经营副总 根据楼经的汇报给予批示， （商户的较高层次广宣方案或费用承担突破惯例的由商厦执委会决议） ，并联系企划部4 企划部 根据商户广告主旨意向配合并帮助商户做出广宣方案， “业务联络单” 取得物业部门协作配合5 财务部 根据收费标准进行核算收费6 物业部 根据“业务联络单 ”给予协作配合实施广告宣传审批流程财务部专厅商户 经营副总根据广宣申请给予批示根据批示配合商户做出方案楼层经理 企划部了解广宣情况根据收费标准进行核算收费提出广宣方案申请物业部协助企划配合实施3、 优服部工作流程3.1客户
20、接待管理工作流程热情接待顾客会员热情接待，礼貌询问所需办理业务内容 请出示相应销售凭据，按规定为顾客补积分请出示相应凭证按规定审核确认并登记办卡、补积分符合规定请顾客签字确认请出示购买商品原始销售单据，根据要求办理相应卡，详细介绍会员卡相关内容挂失领礼品咨询、不符合规定礼貌拒绝顾客领取相应礼品核对原始资料，确认后办理挂失手续3.2客户投诉管理工作流程客服职员接待投诉电话投诉当面投诉与顾客和厂商沟通，按消协规定维护顾客利益使顾客满意热情接待，问明投诉内容，并做好记录工作是否在“三包”期内，是否有质量问题无购物凭证服务投诉质量投诉婉言谢绝证请示上级主管，与厂商进行协调了解事件详情，并核实情况，协调
21、解决，由当事人向顾客致歉无法与顾客达成共识时，请求 12315投诉中心咨询有关问题，请求解决是否3.3服务质量投诉处理流程流程名称：服务质量投诉处理流程一、目的：进一步规范工作人员服务意识，做好各项服务工作二、原则：过程清晰，涉及部门职责明确。三、适用范围：所有商厦工作人员，包括导购和商户。四、流程说明：序号 执行人 内 容1 顾客 对服务不满意2 客服接待员 详细了解经过并做好记录，做好顾客的安抚工作，代商厦向顾客致歉，平息顾客怨气。并于事后作出处理意见，对当事人作出处罚并将处罚结果电话告知顾客。3 被投诉员工至会员中心向顾客当面致歉，求得顾客谅解。服务质量投诉处理流程3.4会员卡办理流程被
22、投诉部门顾客对服务不满意会员中心接待、登记顾客投诉并代表商厦向顾客致歉回访 反馈意见员工当面向顾客致歉调查事件经过作出处理意见 对当事人作出相应处罚满意备注：其它岗位投诉的处理流程对于其它岗位的投诉，要及时与相关部门、人员沟通，调查情况，依据商场的管理规定、服务流程规范作出处理意见并及时反馈给投诉者。接待投诉及纠纷处理的行为规范1、接待人员应热情接待每一位前来投诉者，并做好登记、解释、致歉、审核、审批工作，保管好投诉档案。2、接待人员应细听取投诉者阐述事由的起因及意见，坚持原则，实事求是，按规定做好解释和妥善处理，语言文明，方式得当。3、对不能及时处理的投诉事件，应记录到消费者的投诉内容，姓名
23、、联系方式及通讯地址，及时上报或咨询有关行政单位，在规定的时间内予以答复和解决。不许推诿、不许拖延。4、每一件投诉都要认真接待、登记，做到件件有着落，投诉处理率达 100%，投诉者满意率达 90%以上。5、投诉接待员配合客服足做好投诉者的回访，欢迎投诉者对商场工作的监督批评。6、投诉接待员每月将投诉结果汇总、分析，并将书面报告上交公司领导、通报全商场。流程名称：会员卡办理流程一、目的：规范会员卡办理二、原则：过程清晰，涉及部门职责明确。三、适用范围：会员卡申请办理。四、流程说明：序号 执行人 内 容1 顾客 凭身份证和消费电脑小票到会员部2 会员接待员 核对消费电脑小票，让顾客填写会员卡申请表
24、，并录入会员基础信息，放发会员卡,同时告知顾客使用说明。会员卡办理流程顾 客填写会员申请表会员接待员核对办理资格，无误后填写会员资料。签字确认 录入会员信息，发放会员卡。4、 财务部工作流程4.1合同管理流程流程名称：合同履约管理流程一、目的：明确合同履约管理流程二、原则：过程清晰，涉及部门职责明确三、适用范围：公司合同（购销合同、工程合同、其他合同协议等）签订、履约管理四、流程说明：序号 执行人 内 容1 合同签订部门 签订合同（协议）后，报财务科（出纳）备案，持章人将合同送达相关部门并做记录。2 部门负责人 付款时，由部门负责人填写资金申请单 ，注明资金金额、付款理由（完工及到货情况、应付
25、款情况） 、收款单位、本次付款前合同履约情况（出纳提供合同履约明细表 ） 、签字齐全。3 总账会计 根据月度资金审批额度结合合同履约明细表及工程进度情况，审核资金申请单 ，签字确认。4 财务科经理 根据月度资金审批额度，审核资金使用申请单 ，签字确认。5 总经理 审核资金使用申请单 ，并签署意见。6 主管领导 审核资金使用申请单 ，并签字确认。五、相关自制凭证合同（协议） 、资金申请单、合同履约明细表、合同履约汇总表合同管理流程签订合同或协议合 同 或 协 议存档备案填写资金申请单资 金 申 请 单审核签字主管会计审核后签字领导审核签字审批签字合同签订部门 部门负责人 主管领导财务科 总经理4
26、.2新进场商户租金收取流程流程名称：新入场商户租金收取流程9 目的：明确租金收取程序10 原则：过程清晰、涉及部门职责明确11 适用范围：楼层及门面房新进场商户的租金收取12 流程说明：序号 执行人 内 容1经营部1、 当班楼层经理对商户进场申请及资料进行审核；2、 审核通过的进场申请及资料报经营副总审查；3、 填写合同4、 及合同5、 流转表报经营副总签字。2经营副总1、 对楼层经理上报的进场材料及申请进行审核，2、审核通过签字确认，3、上报总经理；4、 签字确认合同 5、及合同 6、流转表；3 财务部 1、财务部根据合同管理规定，审核合同，并在合同流转表签字3 总经理 1、总经理审核进场资料及申请；2、签署合同及合同流转表。4 管委会 1、根据上报资料通知管委会商讨商户进场事宜；5 财务部 1、 财务部接到合同，2、 由财务经理加盖公章后（合同3、 一份返行政办，4、 两份财务留底） ，5、合同6、生效；7、按合同8、收款，9、出纳开收据存银行，10、会计入账。
