1、电话销售基础篇, 通过学习本课程，你将,课程目标,掌握电话销售的基本流程,掌握提升电话感染力的方法,掌握电话销售的基本礼仪,有一天，我与我的同事在出差的路上经过佛山，遇见有人抢劫。四名匪徒冲进银行，两人手里拿着枪，一人拿着匕首，一人拿着炸药。他们头上套着丝袜，身上穿黑色衣服。在慌乱之中，我把手袋丢了。我的同事也丢了一把雨伞。后来，公安局通知我们找到了。,传话游戏,讨论,这个游戏揭示了什么？,第一节 电话销售基本流程,电话录音一,一位电话销售人员给一位货运公司的潜在客户打电话，销售百度竞价排名。,对话背景,你认为这个电话由哪几个阶段组成呢？_,录音分析,电话销售基本流程的六个阶段,充分准备,开场
2、白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,流程一 充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,了解客户的基本情况,经营状况、产品定位、目标人群、网站设计、网络推广、竞争对手、 ,我了解,流程一 充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,目标：电话结束后，客户采取的行动。,明确电话目标,流程一 充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的
3、问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,为达到目标必须问的问题,举例：向客户推荐50个关键字。,发展状况？,产品定位？,消费人群？,流程一 充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,设想客户可能会提到的问题,公司,产品,服务,竞争对手,行业,流程一 充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,准备所需的资
4、料,资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。,流程一 充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,态度积极吗？,积极的态度,良好的准备是电话销售成功的第一步！,电话销售基本流程的六个阶段,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,流程二陈述你的开场白或问候语,“您好！我是百度公司陈强。不知道您以前有没有接触过百度公司。百度是全球最大的中文网络营销平台。我打电话给您，主要是考虑到您作为公司的负责人，肯定很关注那些可以使您的潜在客户找上门来的方法。所以，我想与您通过电话
5、简单交流一下。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题，您现在的网络推广是如何开展的呢？”,自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求,开场白的五个要素,吸引注意！引起兴趣！,开场白的关键,你能想到的吸引客户注意的办法还有？_,没有比对客户的价值更能吸引他的注意！,电话销售基本流程的六个阶段,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,流程三探询客户的需求,客户的需求是电话销售的核心！,潜在的需求,我现在网站知名度低；我们现有产品推广方式效果不好等等,客户对他的问题的描述,明确的需求,主动表达出来的要解决问题的愿望,如何让更多的潜在客户找到我；如何比竞
6、争对手占据更有利的位置等等,探询客户需求的关键是提出高质量的问题！,除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！,高质量的问题,贵公司产品对外宣传的方式有那些？之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您？您现在是怎么推销您的产品的？您公司最近有新项目吗？您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？您做网站的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户？您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？,咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？您的同行在百度做推广很长时间了，您知道这家企业吗？您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？有没有考虑通过企业网站
7、为企业带来潜在客户？您网站的访问量怎么样？,高质量的问题,在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐竞价排名！,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,电话销售基本流程的六个阶段,流程四推荐竞价排名,销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐竞价排名。甚至根本不去关心客户需求，而只是一味地介绍竞价排名。,推荐产品的三个步骤,第一步：表示了解客户的需求,第二步：陈述竞价排名是如何满足客户需求的,第三步：确认是否得到客户的认同,第一步：表示了解客户的需求,刚才您告诉我 (运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不过的了。我给您做个介绍,好不好?
8、,第二步：陈述竞价排名是如何满足客户需求的,FAB介绍法（Feature-Advantage-Benefit）特点：指竞价排名所具有的独特性。例如将更多的潜在客户带到您网站的门前。优点：指竞价排名独特性可以帮客户做什么。例如可以让更多的潜在客户访问您公司的网站。利益：指客户的某种需求如大量有价值的潜在客户访问可以促进产品的销售正是竞价排名的优点可以满足的。,“您觉得竞价排名如何?”“您觉得它符合您的要求吗?”,第三步：确认是否得到客户的认同,例如,介绍产品不求面面俱到，只求客户想要！,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,电话销售基本流程的六个阶段,流程五 达成合作协议,客
9、户对你所讲的存有误解,误解是由于客户对公司还不了解，本来我们可以做到的，客户却认为我们做不到。,客户对你的建议不太感兴趣,一般来讲，如果前期探询需求阶段做得不好的话，这种情况出现较多。,客户拖延做决策,这主要是由于客户还有些顾虑没有消除，所以，你首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。,在电话中发现购买信号,当客户提到具体细节时，表明他已经表现出了极大的与你做生意的兴趣，抓住这个机会！,我如何付款,确实解决了我的问题,那下一步怎么办,达成合作协议,假如客户接受了你推荐的竞价排名，你就可以直接和他达成协议了。,为了使您尽早产生效益，我现在就给您介绍一下手续办理的步骤，可以吗?陈经理，还有什么
10、问题需要我再为您解释的呢?如果这样，您希望什么时候使用呢?为了您能早一点进行有效的网络推广，您认为我还需要为您做什么事情?,达成协议常用语,“陈经理，十分感谢您对百度的认同，我会与您保持联系，以确保您高效的使用竞价排名，尽快产生良好的效益。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！”,向客户表示感谢,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,电话销售基本流程的六个阶段,流程六 跟踪销售,到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类：,已上线的客户近期(1月内)有希望上线的潜在客户近期没有意向的潜在客户,已上线的客户,确保服务质量；向客户询问使用情况；提出优化建议；,近期内有希望的
11、潜在客户,与客户直接确认原因；等待客户决策要有耐心；与客户长期保持联系；,近期内没有意向的潜在客户,通过电子邮件与客户保持联系。同时，每个月同客户通一次电话。,角色演练,对象,对竞价排名有一定了解但未使用的客户,从未听说过竞价排名的客户,对竞价排名非常了解但没使用的客户,角色演练,使用了竞价排名、效果不好的客户,使用了竞价排名、效果很好的客户,曾经使用过竞价排名、但现在没用的客户,对象,第二节提升电话感染力,你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？,问题,声音感染力来自三个方面,声音特性,你的措辞,身体语言,吐词热情节奏语气音量,声音特性,吐词,绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。,绕
12、口令2：牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。,节奏,自己讲话的语速快慢对客户所讲问题的反应速度,语气,请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话：,“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”,音量,话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！,声音感染力来自三个方面,声音特性,你的措辞,身体语言,你的措辞,简洁专业保持流畅,简洁,我是北京的，百度公司的，我叫陈英，我们是提供竞价排名服务的。,专业,手动和自动是怎么回事？,手动和自动主要是指，第一，第二，第三,客户不愿意跟一
13、个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。,保持流畅,声音感染力来自三个方面,声音特性,你的措辞,身体语言,身体语言,微笑坐姿手势,电话录音二,一位电话销售人员给一位礼品公司的老客户打电话，推荐关键字。我们听听这个电话销售人员电话感染力如何？,对话背景,录音分析,这个电话销售人员是如何提升电话感染力的呢？,第三节 电话销售基本礼仪,基本礼仪,铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；尽可能不要让客户在电话中等待；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；随时准备做记录；随时准备接听电话；不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；接听电话时，确认对方身份；,听不清楚时，应马上告诉客户；不要捂着话筒大声说话；微笑（你的微笑客户看得见）；在电话中不要喝水和吃东西；如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；,基本礼仪,基本礼仪,无论如何要礼貌的结束电话；留下自己的私人联系方式给重要的客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；一般情况下不要打断客户；不要长时间打私人电话。,礼仪体现人员素质更能展现公司形象,课程回顾,电话销售的基本流程,提升电话感染力的方法,电话销售的基本礼仪,成功从这里开始！,
