1、 天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴1天天快递延误件处理细则前言：天天快递客服部以快递服务国家标准为指导，结合我司网络运营模式、公司相关部门文件精神及天天快递网络客服标准化服务手册内容，为统一快件延误行为的处理标准，特制定网络间延误件的处理细则，本细则旨在以引导规范操作来减少问题件的发生，以统一处理标准来规范延误件的处理行为，同时遵循公平、公正、公开的原则，请各分拨中心及网络公司规范快件操作，按时、按质的完成快件的收、转、运、派工作，提高快件到达时效，提升客户满意度。二一三年元月四日目 录第一章 延误件的定义 3第一条 延误件的定义 4第二章 延误件的上报期限 4第二条 延误件的上报期限
2、 4第三章 延误件的受理范围及获赔标准 4第三条 延误件的受理范围 4第四条 发件网点获赔 50%的延误件范围 4第五条 发件网点不获赔的延误件范围 5第六条 延误件的不受理范围 6第四章 快件送达时效及签收时效要求 7第七条 快件送达时效要求 7第八条 快件签收时效要求（以网管部最新下发的文件为准） 7第九条 签收录入的相关认定 8第五章 延误件的上报条件 9第十条 延误件的上报条件 9第六章 延误件的上报流程 10第十一条 延误件的上报流程 10第七章 延误件处罚及理赔标准 11第十二条 延误件处罚标准 11第十三条 延误件理赔标准 12第十四条 其它处罚标准 12第八章 延误件责任界定
3、14第十五条 发件网点延误件责任界定 14天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴2第十六条 分拨中心延误件责任界定 15第十七条 航空中转延误责任界定 16第十八条 航空公司原因造成的延误情况 16第十九条 派件网点延误责任界定 16第九章 关于提供虚假信息的处罚标准 19第二十条 关于提供虚假信息的处罚标准 20附件一 发件网点快件规范操作细则 20附件二 各类快件规范操作要求 21附件三 天天快递各类快件收费标准表 26附件四 客服部 2012 年 2 号文件关于服务态度类投诉处罚的相关规定 27附件五 客服部 2012 年 8 号文件关于申诉件的处理规定 31第一章 延误件的定义第一条
4、 延误件的定义延误件是指在规定时效内延迟送达收件本人或本人认可的收件人的快件。造成延误送达的原因有：天气、交通等不可抗力因素，运单信息填写不全或有误，未及时转运、转运错误、延误投递、误投递等。第二章 延误件的上报期限第二条 延误件的上报期限延误件的上报期限：自发件之日起 15 个日历天（以成功上报仲裁系统为准） 。如自发件之日起超过 15 个日历天且在 3 个月以内的，仍可上报延误件，总部仲裁中心正常受理，但上报网点不获赔。 第三章 延误件的受理范围及获赔标准第三条 延误件的受理范围延误件受理范围法律法规明文规定可寄递的物品；分拨中心有到、发扫描记录的。第四条 发件网点获赔 50%的延误件范围
5、发件网点获赔 50%的范围信息填写不全：发件网点未规范填写运单必填相关信息(寄件人、寄件详细地址、寄件人联系方式、收件人、收件详细地址、收件人联系方式） ；发件网点扫描不规范：发件网点无收、发记录，分拨中心有扫描记录；发件网点发件扫描时间或上传时间晚于下一分拨中心或网点到件扫描时间（停电、系统故障、电脑原因、网络故障、搬迁等非主观因素导致延误扫描及巴枪上传除外） ；发件网点按规定支付派件网点超区或盲点快件的转件费用，派件网点延误转运或派送的；发往超区或盲点后，要求改送派件网点派送区域地址的快件；发件网点未做、恶意多做重量扫描或所寄递快件内容与重量明显不符的。第五条 发件网点不获赔的延误件范围天
6、天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴3发件网点不获赔的延误件范围（1）发件网点因收寄监狱件（监狱工作人员、生产机构、办公机构除外） ，国家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等政府机关部门的文件类快件，发件网点不获赔；（2）发件网点因未按时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用造成快件延误的，发件网点不获赔。派件网点不获赔的延误件范围（1）因发件网点误将签收图片上传或签收信息录入，造成派件网点无法录入签收信息的，派件网点上报至总部仲裁，按有偿派费标准支付派件网点，涉及发件网点违规处罚部分，派件网点不获赔；（2）发件网点因未按时支付
7、或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用，派件网点上报至总部仲裁，按相关费用标准支付派件网点，涉及发件网点违规处罚部分，派件网点不获赔。第六条 延误件的不受理范围延误件的不受理范围（1）国家法律法规明文规定禁止寄递的物品；（2）受天气影响、交通严重堵塞、航班取消等非主观人为因素造成的快件延误(以相关管理部门通知为准)；（3）发件网点有收、发扫描记录，但分拨中心和派件网点无任何扫描记录的；（4）发件网点未标、错标大头笔造成的错分，分拨中心不承担延误责任；（5）发件网点未按规定建包，建包不规范或建包时包标签错写等发件网点自身原因，造成快件未及时转运的；（6）接临
8、时关闭或暂停通知之日起仍发往该网点的快件；（7）因发件网点双运单造成的快件延误；（8）因发件网点包装不合格，快件在转运环节破损造成快件延迟转运；（9）超长、超重、超大等网络明令禁止寄递的超限快件未在规定期限内支付相关费用的；（10）因地址不详或地址错误造成的延误（指未更正详细正确地址前） ；（11）因航空公司原因造成的快件延误；（12）收件地址为信箱的快件；（13）自发件之日起超过三个月上报期限的快件。第四章 快件送达时效及签收时效要求快件送达时效要求快递服务国家标准要求：除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：（1）同城快递服务时限不超过 24 小时；（2）国内异地快递
9、服务时限不超过 72 小时。发件网点应根据国家标准规定送达时效要求，结合网络运营情况，与客户约定快件送达时效，并根据时效设定路由，选择运输方式。第八条 快件签收时效要求（以网管部最新下发的文件为准）黑龙江、辽宁、吉林、新疆、北京（密云、怀柔、平谷、昌平、房山、窦店、永丰、张家湾、顺义、燕郊）区域快件签收时限为规定当日 11：00 之前到达的快件需当日派送完毕，天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴4并于次日 7：00 分之前在系统中完成签收录入；当日 11：00 点之后到达的快件需在次日派送完毕，并于第三日的 7:00 前在系统中完成签收录入。非 10 条区域快件签收时限为规定当日 11：0
10、0 之前到达的快件需当日派送完毕，并于当日23：59 之前在系统中完成录入签收；当日 11：00 点之后到达的快件需在次日派送完毕，并于次日的 14：00 之前在系统中完成签收录入。10、11 条中“规定当日 11：00 之前到达的快件”的判定，是根据目的地分拨中心规定该派件网点发车时间（结合实际发车时间）及目的地分拨中心到达该派件网点的距离，核定出快件应到达时间。说明：各派件网点的到件扫描时间只做为判定延误的参考依据。对于恶意延迟到件的派件网点，除承担延误责任外，另按提供虚假信息标准进行处罚。第九条 签收录入的相关认定派件网点提前录入签收信息，并再次出现派送扫描记录的，仲裁中心将以此扫描记录
11、做为核定延误时效依据，同时按虚假签收处理派件网点。派件网点提前录入签收信息，但收件人出具相关证明（收件本人确定的收件时间、收件人本人签字、联系方式、有效身份证明等）证实快件延误送达的，仲裁中心进行核实，核实结果真实有效的，将按延误及虚假签收一并处理派件网点。派件网点晚录签收，但收件人出具有效证明（收件本人确定的收件时间、收件本人签字、联系方式、有效身份证明）证实快件未延误，仲裁中心进行核实，如核实结果真实有效的，将按派件网点晚录签收进行处理，发件网点不获赔。第五章 延误件的上报条件第十条 延误件的上报条件延误件的上报条件：（1）提供清晰、完整的运单图片；（2）填写完整的上报信息：运单编号、发件
12、日期、投诉方、被投诉网点、投诉类型、投诉方联系方式、被投诉方联系方式、收件人、收件人地址、收件人联系方式、发件人、发件人联系方式、快件内部物品、内部物品价值、投诉方联系人、被投诉方联系人等。如未按上述要求填写的，将打回重填；（3）电商类快件需提供交易价格、交易截图等能证明品名及价格的有效信息；（4）与收件人核实收件情况；（5）上报错分件延误需附上正确书写目的地大头笔书写联图片；（6）与责任网点协商处理的公告；（7）规范填报调查过程，突出重点，调查过程必须真实、有效；（8）核实延误天数。延误件上报条件缺失的处理：对上报材料不全的，将打回处理，如打回三次后仍未做处理的，将按材料缺失处理，发件网点不
13、获赔。第六章 延误件的上报流程第十一条 延误件的上报流程延误件上报流程图：天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴5Yes No15 天内Yes No延误件 OA 公告协商处理模板：*公司，您好！我司于*月*日发 贵司，单号为*的快件，经与收件人*，收件电话*确认，快件于*时间送达，延误*天，请贵司核实，并在见公告之日起三天内主动联系我司，联系人*，联系电话*，如无异议，请将延误赔款金额*元打入我公司账号*，如逾期未收到贵司赔款，我司将上报总部仲裁中心，请知悉！延误件上报总部仲裁系统模板：*单号快件于*月*日到达*公司，*公司于*月*日录入签收或未录签收，发件网点*于*月*日联系收件人*，联系
14、电话：*，收件人确认快件于*月*日收到，延误*天。在此期间，我司未接到派件网点发布的异常公告，我司于*月*日发布协商公告，并与派件方*联系，联系电话*，不予以协商处理/协商处理未果，现上报总部仲裁中心，要求界定派件网点延误*天。附：留言协商处理公告第七章 延误件处罚及理赔标准第十二条 延误件处罚标准派件网点延误派件的处罚标准：50 元/票/ 天+加罚 50 元/票/天，1KG （含）以内单票延误最高处罚为 500 元/票，1KG 以上单票延误最高不超过 1000 元/票（不超过遗失件的处罚标准），批货、整包件延误最高处罚为 5000 元。与收件人核实送达时间，确认延误事实及责任环节发布延误协商
15、公告上报总部仲裁 协商理赔核实上报情况是否属实按虚假上报处罚上报网点定责下处罚单天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴6分拨中心延误转运的处罚标准：50 元/票/ 天，1KG（含）以内单票延误最高处罚为 250 元/票，1KG 以上单票延误最高不超过 500 元/ 票，批货、整包件最高延误处罚为 2500 元。新加盟网点代理期限内延误派件的处罚标准：10 元/票/ 天，单票延误最高处罚为 100 元/票，批货、整包件最高延误处罚不超过 1000 元。第十三条 延误件理赔标准发件网点上报延误件的获赔标准：50 元/票/ 天，1KG（含）以内单票最高不超过 250 元，1KG 以上单票物品最高不
16、超过 500 元，批货、整包件最高获赔款不超过 2500 元。如实际价值小于最高延误赔偿金额的，按实际金额进行赔付。发件网点发往代理期限网络公司的获赔标准：10 元/票/ 天，单票最高不超过 100 元，批货、整包件最高获赔不超过 1000 元。网点公司通过第三方物流转运至下属网点，超出规定转运到达时效的，按 50 元/票/天进行处罚，该批货最高延误处罚不超过 1000 元。第十四条 其它处罚标准罚款、赔款的手续费支付标准：罚款网点按 6%支付，获赔款网点按 4%支付。客户到邮政管理局、消费者协会申诉的，处罚责任公司 1000 元/票，延误件上报至总部仲裁中心，总部仲裁中心仍正常受理。分拨中心
17、因自身操作原因造成的快件延迟转运，发件网点需托车或直送的，产生的费用由发件网点自行承担，上报总部仲裁中心后，按 50 元/票/ 天延误标准处罚分拨中心。因干线班车晚点造成的快件延迟转运，发件网点需托车或直送的，费用由发件网点自行承担，上报总部仲裁中心后，按 10 元/票/ 天的标准由总部补贴给发件网点。未按要求在规定时效内返还进仓回单、签收单及相关票据的，按 20 元/票/ 天的标准处罚派件网点，单票最高处罚不超过 200 元/票。发件网点未按时、按标准支付或少付大货派送费、进仓费、签单返还费、退件费、转件费、自提费等相关费用的，除需补足相关费用外（用于支付派件网点） ，另按三倍标准处罚发件网
18、点。派件网点晚录或未及时录入签收信息，除不享受有偿派送费外，发件网点上报仲裁的，处以 50 元/票的罚款。发件网点误扫签收图片或误录签收信息，导致派件网点无法录入签收信息的，派件网点需将运单号码公告给发件网点，发件网点应主动支付派件网点相应的有偿派送费，否则不受理发件网点的延误件投诉，并处以 50 元/票的罚款。对超规定派送时效派送的快件，经总部客服部查询仍不配合及时解决的，处以派件网点200 元/票的罚款（由客服部呼叫中心执行） ，发件网点上报至总部仲裁中心的，仍正常按延误标准受理。第八章 延误件责任界定第十五条 发件网点延误件责任界定发件网点因揽收禁寄品，产生的快件延误由发件网点自行承担。
19、发件网点因快件延迟发运或晚点到达分拨中心，造成的快件转运延误，由发件网点自行承担。发件网点未用大头笔标注目的地、未详细标注目的地、误标注目的地，造成快件延误转运或错发的，由发件网点自行承担延误责任。发件网点路由及运输方式选择错误，造成快件中转时效长，延迟到达目的地产生的投诉，由发件网点承担延误责任。天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴7在无头件中查找出的单件物品（指 3 公斤以上未建包的物品） ，如发件网点未在外包装上注明运单号码或运单号码标注错误的，产生的延误责任由发件网点自行承担。发外围网点件，因错误标注或未标注运输方式，造成快件延误的，由发件网点自行承担延误责任。发件网点因建包错误造
20、成快件错发，由发件网点自行承担延误责任。发件网点因包标签错写造成快件整包错发，由发件网点自行承担延误责任。文件与物品混装，造成的文件类快件延误的，由发件网点自行承担延误责任。网点公司之间通过第三方物流转运，超出规定转运时效的，由发件网点承担延误责任。第十六条 分拨中心延误件责任界定快件到达分拨中心后，因分拨中心未及时转运造成的延误，由分拨中心承担。快件到达分拨中心后，因分拨中心错分（指装包的小件）造成的延误，由分拨中心承担。快件到达分拨中心后，因分拨中心未及时公告问题件或公告问题件不规范造成的延误，由分拨中心承担。无故退回，造成快件延误的，由分拨中心承担延误责任（网点公司上报时需要提供大头笔所
21、写联图片） 。上一分拨中心无到无发，下一分拨中心有到或发记录，如造成延迟转运的，由上一分拨中心承担延误责任。上一分拨中心扫描正确，但错装车至下一分拨中心的，由上分拨中心承担延误责任。对于拼装干线班车，因错装造成快件的错发，由发件分拨中心承担延误责任。对于拼装干线班车，因分拨中心漏卸、错卸，造成快件延迟转运的，各相关分拨中心共同承担延误责任。承担省内快件转运的网点公司，因延迟转运造成的快件延误，由该网点公司承担延误转运责任。分拨中心错装包，造成的快件延误由分拨中心承担。分拨中心错挂包标签或错写包标签目的地造成快件错发，产生的延误责任由分拨中心承担。承担省内快件转运的网点公司转运件延误参照分拨中心
22、标准。 第十七条 航空中转延误责任界定因航空中转晚发、错发、漏发，造成的快件延误，由航空中转承担延误责任。因航空中转晚报、错报、漏报航班，造成的快件延误，由该航空中转承担延误责任。第十八条 航空公司原因造成的延误情况因天气或航空管制等不可抗力因素造成航班延误或取消。因航空公司操作失误，如件数、重量不符，有单无货或有货无单等因素导致提货公司当天无法按时提货。航空公司错发。第十九条 派件网点延误责任界定分拨中心在规定发车扫描之前扫描发往该网点的快件，如派件网点因晚点取件、爆仓等主观因素造成快件延迟送达的，由该派件网点承担延误责任。因天气、交通等客观因素，网点公司班车晚点到达，未上报总部网管部或上报
23、总部网管部未获批准时效顺延的，由该派件网点承担延误责任。派件网点延迟提货，造成的快件晚点，由派件网点承担延误责任。天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴8上一分拨中心有发件，派件网点无到件，有派件扫描或签收记录，产生快件延误的，从一上分拨中心发件扫描起，计算该派件网点延误时效（不含在途运输时间） 。各派件网点在分拨中心交接快件时，有义务现场检查快件是否错分，并现场及时退回错分件，对于现场未检查或未及时退回的错分件（打包内快件不在内） ，延误责任由该派件网点承担。派件网点未按规定时效内送达快件的，由该派件网点承担延误责任。到达非派件网点派送区域的快件，派件网点有义务第一班次转运，如延迟转运造成
24、的快件延误，由派件网点承担延误责任。网点公司之间通过第三方物流转运，如提货网点延迟提货，由该网点公司承担延误责任。派件网点未核实收件人姓名、收件人详细地址、收件人单位名称（三者必需与运单填写相关信息相符，非单位件此项不作要求）造成快件错送的，承担错送延误责任。派件网点对于未投递成功件，晚发、错发、未发 OA 公告留言通知发件网点；公告内容与事实不符等原因造成的快件延误，由该派件网点承担延误责任。派件网点内部错分，当日未及时安排派送造成的快件延误，由该派件网点承担延误责任。因发件网点未用大头笔标注目的地，造成快件错分到达派件网点的，派件网点需用大头笔标注正确目的地，未标注或错标注造成分拨中心再次
25、错分的，由该网点公司承担延误责任。因发件网点大头笔错误标注目的地，造成快件错分到达派件网点的，派件网点需将错误地址划去，并标注正确目的地，如未将错误地址划去造成分拨中心再次错分的，由该网点承担再次错分责任。快件到达派件网点，因派件区域存在争议的，该派件网点需安排快件的派送，并将异议提交总部网管部，如未派送或退回分拨中心的，由该派件网点承担延误责任，如造成直接退回发件网点的，还应承担擅自退回责任。派件网点签收不规范，造成收件人延迟收到的，承担延误责任。自网点发布公告之日起两天内要求退回的快件，未按期退回的，承担延误退回责任（江浙沪皖互通件免费退件，发外围退件标准，文件 2 元/票，空运物品 5
26、元/ 公斤，陆运物品 3元/公斤） 。自提件到达派件网点的，派件网点应在第一时间通知客户自提，并将通知内容以 OA 留言公告的形式通知发件网点，如客户在三日内未自提，派件网点需在第四日再次留言公告，由发件网点提供解决方案。对于三天内未自提的，发件网点需支付派件网点 0.1 元/天/ 公斤保管费（指批货 100 公斤以上） 。如派件网点未公告或延迟公告造成的快件延误，由派件网点承担延误责任。超限（超大、超长、超重）货物到达派件网点的，派件网点需正常安排派送，不得以货物超限、未带派费、派费金额不足、重量有异议等原因为由延迟派送，如因此产生的延误，由派件网点承担延误责任，总部仲裁中心正常受理，发件网
27、点不获赔。派件网点未在快件签收后 48 小内内返还进仓回单的，该派件网点承担延误责任。对于发件网点有签单返还需求，在运单上醒目标注“签单返还”字样及返还单据名称，在派件网点录入签收前，按标准支付派件网点签单返还费用的，派件网点需在快件送达后 2天内返还，如延迟返还的，承担延误责任。因快件被行政部门查扣的，派件网点需在三个工作日内处理完毕，超过三个工作日的，从第四天起，计算派件网点延误责任。天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴9第九章 关于提供虚假信息的处罚标准第二十条 关于提供虚假信息的处罚标准发件网点录入或提供虚假重量等信息，以谋求高额赔偿的，一经查实，发件网点不获赔，并处以 500 元
28、/票的罚款。派件网点录入虚假签收信息且快件延误的，发件网点上报至总部仲裁中心，将按相关管理部门出台的录入虚假签收的最高标准（如相关部门已执行处罚的，仲裁中心不再重复处罚）及延误件标准进行处罚。上报延误与事实不符（虚假上报）的处理：经核实，发件网点上报延误情况或货物实际价值与事实不符的，首次处罚责任公司 500 元/票，两次或两次以上处罚 1000 元/票。附件一 发件网点快件规范操作细则1、发件网点不得收寄国家法律法规明令行禁止的违禁品，接单时需问清楚所寄快件品名，业务员在揽收时必须严格执行开箱验视制度。2、发件网点应充分了解快件路由及到达时效，并事先与客户约定快件送达时效。3、发件网点不得收
29、寄超限货物，对于已收寄并已到达派件网点的，需按 200 元/票的标准支付派件网点派件费。4、发件网点应规范填写运单，有详细的发件人、发件地址、发件单位、发件人联系方式、物品品名、重量、收件人、收件人详细地址、收件人联系电话等运单信息。5、发件网点需规范快件包装，确保在运输途中不被损坏。6、发件网点对业务员所收寄的快件需做收件扫描。7、发件网点需按总部运管部 2012 年 14 号文件精神，对重量在 3 公斤以内，长、宽、高三边任一边长度不超过 35 厘米，同一日期发往同一目的地网点或目的地分拨中心的 5 票以上的快件需做装包操作。8、单件物品需在外包装上用大头笔标注运单号码，条件允许的还可标注
30、的相关信息有：发件网点名称、到达地详细地址、收件人姓名、收件人联系电话等。9、对于批货物品，需在运单上注明总件数及“几-几件” 。10、各发件网点需对发往下一分拨中心或网点的快件做发件扫描。11、发件网点不得使用非天天快递运单和文件包装袋。附件二 各类快件规范操作要求1、无头件：分拨中心或派件网点需在 OA 系统的问题件管理 -无头件查看-本站无头件发布栏内发布无头件公告（需简单描述快件特征） ，并拍照上传。2、污染件：（1）分拨中心或派件网点需在 OA 系统-网点留言-发表留言 2 内发布一对一留言公告，公告被污染件的发件网点及寄递污染源的网点；（2）分拨中心或派件网点需对污染源及被污染件拍
31、照，同时在 OA 系统的问题件管理-无头件查看-本站无头件发布栏内上传污染件照片（照片需能清晰体现运单号码） 。3、违禁品、危险品件：（1）分拨中心或派件网点需在 OA 系统-网点留言-发表留言 2 内发布留言，公告发件网点；天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴10（2）在 OA 系统的问题件管理-无头件查看-本站无头件发布公告，并拍照上传；（3）上报总部监察部；（4）不得安排转运或派送；（5）对于涉嫌危害公共安全的应通知当地公安部门或相关管理部门。4、错发件：收到错发件分拨中心、网点的具体操作（1）对于目的地标注正确的，属分拨中心错分:a 、需发布 OA 留言公告（公告模板：*分拨中心，
32、您好！贵中心发往我司，运单号码为*，到达地址为*的快件，发件网点目的地大头笔标注正确，属错分，*时间转，请知悉！） ；b 、在 E3 系统做错分说明（内容：错分，*时间转） ，并在第一班次内转运至正确目标的地。（2）对于目的地标注错误导致的错发件，分拨中心或派件网点操作：发布 OA 留言公告（公告模板：*公司，您好！贵司发往 *，运单号码为*，到达地址为*的快件，大头笔标注错误，错分至我司，*时间转，请知悉！） ；在 OA 系统的问题件管理-无头件查看-本站无头件发布公告，并将错写大头笔处拍照上传；c、在 E3 系统做错分说明（内容：目的地错标，已更正为*，今晚转） ，将错误目的地划去，标注正
33、确目的地，并在第一班次内转运至正确目的地。5、破损件：各网点公司在分拨中心交接快件时，需检查外包装是否完好，不得以外包破损为由拒绝接收快件。外包装破损，内物完好，由派件网点包装好后带回派送；外包装破损，且内物明显有缺失的，需与分拨中心办理交接手续，现场称实际重量；a、对于重量相符的，包装好后带回公司安排派送。b、如实际重量小于运单或系统重量的，由分拨中心拍照并在 OA 系统留言公告发件网点（公告模板：*公司，您好！贵司发往*的快件，运单号码为*，到达我中心时快件外包已破损，现重量为*公斤，请贵司回复处理方式，联系人*，联系电话*） ，同时在 OA系统的问题件管理-无头件查看-本站无头件发布公告
34、，并拍照上传。接发件网点通知后转运快件。（3）外包装破损，内物有明显损坏的，需与分拨中心办理交接手续，由分拨中心 OA 留言公告发件网点和上一转运环节，同时在 OA 系统的问题件管理 -无头件查看-本站无头件发布公告，并拍照上传。6、拒收件：客户拒收的快件，派件网点需发布 OA 留言，公告发件网点（公告模板： *公司，您好！运单号码为*，到达*地址的快件，因*原因，收件人拒收，发件人*，发件人联系方式为*，请贵司回复我司处理结果，联系人*，联系电话*。 ）7、地址错误件：派件网点需发布 OA 留言公告（公告模板： *公司，您好！运单号码为*，到达地址为*的快件，收件地址错误，发件人*，发件人联
35、系方式*，请贵司联系好后通知我司，联系人*，联系电话*） ，通知发件网点。8、改地址件：对于改地址件，派件网点需发布 OA 留言公告发件网点。 （公告模板：*公司，您好！运单号码为*，到达地址为*的快件，发件人*，联系电话*，要求改送至*地址，请知悉！/请贵司联系发件人并将处理结果告知，联系人*，联系电话*） 。9、地址搬迁件：对于客户地址搬迁件，派件网点需发布 OA 留言，公告发件网点客户搬迁天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴11（公告模板：*公司，您好！运单号码为*，到达地址为*的快件，客户搬迁，现已联系发件人*，联系电话*，要求改送至*地址，请知悉！/请贵司联系并通知我司，联系人*
36、，联系方式*）10、退回件：对于客户拒收件、地址搬迁件、收件人无法联系等问题件，需 OA 留言公告发件网点（公告模板：*公司，您好！运单号码为*的快件，因*原因未投递成功，请贵司在三个日历天内回复我司处理结果，联系人：*，联系电话*，如未见贵司回复，我司将予以退回，谢谢！） ，如发件网点有回复的，按回复内容处理，如发件网点无回复的，第四天方可退回发件网点。11、自提件：要求提件人出示身份证，登记提件人姓名、身份证号码，方可办理自提手续。12、超区/盲点件：派件网点应在到件 2 小时内公告发件网点（公告模板：*公司，您好！运单号码为*，收件地址为*，重量为*公斤的快件属我司超区/盲点件，请贵司将
37、转件费*元转入我司，我司将于今天转出，请知悉！联系人*，联系电话*）13、学校学生件：学校学生件应正常派送，对于联系不上收件人或收件人不在的快件，需在 OA 系统发布留言公告（公告模板：*公司，您好！贵司发往 *地址的学生快件，运单号码为*，收件人*，电话*不接，明天续送，请知悉！或现已短信要求收件人到*地方自取，请知悉！）对于连续两天无法送达或收件人连续两天未自取的，需再次 OA 留言通知发件网点，如未公告的将按延误处理。14、收件地址不详件：快件到达派件网点后，派件网点需在到件 2 小时内 OA 公告发件网点（公告模板：*公司，您好！运单号码为*，发件人*，发件人联系电话*的快件，地址不详
38、，无法派送，请贵司联系，并将联系结果通知我司，如三个日历天未接贵司通知，将安排退回，请知悉！） 。15、节假日及周六日到件：各派件网点需正常派件，对于投递不成功的快件发布点对点OA 留言公告，同时在 E3 系统做留仓说明（模板：送去无人，周一续送） 。对于单位件送去无人的可在 OA 系统批量公告全网，对于上报总部仲裁中心要求裁定延误责任的，将以总部仲裁中心核实为准。提示：为便于快件查询，请各网点对各类问题件发布 OA 留言公告（必做）的同时，在 E3系统内做疑难件或留仓说明。附件三 天天快递各类快件收费标准表天天快递各类快件收费标准表类型类别 重量标准 费率（派送费）收款单位结算方式单件 30
39、 公斤（含）-50 公斤（含）0.2 元/公斤派送费大件货物（含泡货）单件 50 公斤以上 不予中转及派送派送公司网银自行对快件已到达派件网点的，派件网点应正常派送，发件网点需支付200 元/票的派送费天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴12单批 50 公斤（含）-500 公斤（含）0.2 元/公斤批货单批 500 公斤以上 0.4 元/公斤超大货、特货裸装或软包装车辆、电器、家俱、模具等不予中转及派送结算a.单件 30 公斤（含）-50 公斤（含） 按 0.15 元/kg 标准支付自提费b.单件超 50kg 按 200 元/票标准支付a.陆运件：江浙沪皖免费转运 外围：文件 2 元/ 票
40、 物品 3 元/kg错发转件费/退回费 b.航空件： 文件 2 元/票 物品 5 元/ 票进仓费 预付 100 元/票（50 元派送服务费 +进仓费）进仓费多退少补监管费 5 元/票超区/盲点转件费 同行 6+0.5 元/kg EMS：20+6 元/0.5kga.江浙沪皖区域内 5 元/次 b.非江浙沪皖区域内（港澳台除外）8 元/次签单返回费c.西藏地区 10 元/次1、超大快件定义：单件重量50 公斤（含轻泡货物体积重量） ；物品三边之和大于等于300 厘米（长+宽+ 高300cm ）或单边长度超过 250 厘米；2、轻泡货物：体积重量大于实际重量的货物为轻泡货物；体积重量计算标准：长（c
41、m）宽（cm）高（cm）6000体积重量（kg） ；3、如批货中含单件特货、抛货的，按特、抛货计费后剩余部分按批货价格收取，不重复收取派送费；4、批货重量若超过 500 公斤，中转时效顺延一天；5、本价格为季度性调整，按照市场及网络发展需求另行调整。附件四 客服部 2012 年 2 号文件关于服务态度类投诉处罚的相关规定天天快递有限公司文件天天快递客服20122 号关于服务态度类投诉处罚的相关规定公司各单位：为进一步提升天天快递客户服务品质，打造优秀服务窗口，树立良好的品牌形象，根据总部 2012 年网络大会精神，结合网络服务现状，经总部研究，特对如何规避、降低客户投诉天天快递有限公司客服部天
42、天快递 天天相伴13及规范服务态度类投诉做如下规定：一、提高认识，深入学习和宣传公开服务承诺各公司（办事处）应加强对服务人员的服务规范管理。时刻谨记客户至上的服务理念， 耐心服务、微笑服务，真正让客户体验“天天快递，天天相伴”的服务真谛。根据服务职能和岗位特点，切实做好服务承诺，明确践诺责任，公示监督电话（外网） ，接受网络公司及客户的监督。加强员工素质培训进一步加强职业道德和企业文化的学习。各公司负责人有义务引导员工立足本职，加强法律法规的学习，提高服务能力，增强与客户的沟通，避免投诉的发生，控制投诉升级。通过提升服务理念、规范服务流程、优化服务环境，有效提升服务水平。及时响应，妥善解决对客
43、户的咨询、查询及投诉，需在接到电话的 30 分钟内给予回复，不得以任何理由推诿，继续推行首问责任制。如 30 分钟内无法给出处理结果的，应与客户保持有效沟通，在规定的工作日内给出答复，避免投诉升级。二、强化督查考核，建立信息通报制度，把工作落到实处。总部客服部将时时监控各公司规范电话接听、日常行为及对问题处理的响应时效，同时接受各公司投诉举报，举报电话：021-67662353 （现已更改为 4001888888） 。对违规行为将通过天天快递 OA 系统“总部公告-客户服务部-总部客服公告”栏内进行公示，每周汇总并下发处罚单。三、服务态度类投诉处罚标准（见附件）以上相关规定从二一二年九月一日起
44、执行。特此通知。附件：服务态度类投诉的处罚标准天天快递有限公司二一二年八月三十日附件：服务态度类投诉的处罚标准序号 种类 处罚金额 说明1 服务用语不规范 100 元/次 未按照标准规范使用服务用语，来源客户投诉和总部监控2 有损服务形象 100 元/次 衣冠不整，行为不正3 未及时取件 100 元/次4 不接听电话 100 元/次 1 小时内连续三次5 延迟回复或无回复 50-100 元/次天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴146 工作推诿 100 元/次 不积极应对及处理所辖区域内客户反映问题，不积极与相关公司沟通，接到问题不转接、不受理的行为7 拒绝揽收 200 元/次8 用语不当
45、、言语不敬，与客户争执200 元/次9 不配合查询及处理问题 200 元/次10 恶意多收费 200 元/次11 恶意挂断电话 200 元/次12 恶意延迟投递 200 元/次 经查询后，仍不及时或拒绝妥善安排投递13 乱扔、摔、踢、踩快件 200 元/次14 虚假签收、提供虚假信息 500 元/次 包括提前录入签收信息、与实际不符签收等15 举止不文明、行为粗鲁 500 元/次16 辱骂客户 1000 元/次17 电话或短信恐吓客户 1000 元/次18 与客户发生斗殴 2000 元/次19 擅自丢弃、藏匿、盗窃、损毁快件2000 元/次20 申诉至行业管理部门，投诉至媒体等产生负面影响的行
46、为500-20000 元/次对客户投诉（含所有类型投诉）处理不及时或不妥当，造成客户申诉的行为注：以上信息均来源于客户（含内部、外部客户）投诉附件五 客服部 2012 年 8 号文件关于申诉件的处理规定天天快递有限公司文件天天快递客服201208 号关于申诉件的处理规定公司各单位：为有效控制申诉率，保护消费者的合法权益，本着“谁经营，谁负责，谁揽收，谁负责”的处理原则，特对客户到邮政管理局和消费者协会等相关管理部门申诉快件的责任界定及处罚标准做如下规定：一、申诉件的定义:天天快递有限公司客服部天天快递 天天相伴15凡客户到邮政管理局、消费者协会、工商部门（统称：相关管理部门）投诉，经相关管理部
47、门认定为有效投诉的快件，均为申诉件。二、有效规避客户到相关管理部门申诉的办法：各公司（办事处）应加强对员工服务规范的管理。时刻谨记以客为尊的服务理念，自觉维护公司的品牌形象，严格履行行业相关法律法规，全面提升服务品质。各公司（办事处）要认真贯彻落实服务工作的相关要求，做好本区域内客户维护工作，确保每一家发件客户都知道发件公司客户服务电话，遇到问题第一时间联系发件公司，并确保客户服务电话的畅通。各公司（办事处）要认真对待客户咨询、查询及投诉工作，有效避免客户到邮政管理局、消费者协会等相关管理部门申诉。客户查询及投诉处理时效：各公司接到客户查询及投诉，应在 30 分钟内回复客户处理的状态，避免因查
48、询、投诉无回复，造成客户到相关管理部门申诉。各公司（办事处）要认真对待客户投诉及索赔要求，不得以联系不上相关部门、无法追责、赔付未到位、不是发件公司责任等原因为借口，将客户推至其它环节、延迟或拒不处理客户投诉及理赔，造成客户到相关管理部门申诉。三、申诉件的责任界定：客户未拨打当地发件公司电话，直接申诉至国家邮政管理局、消费者协会等相关管理部门的，认定为发件公司客户维护不到位，由发件公司承担客户申诉责任；因发件公司电话不畅，服务态度问题，未及时处理客户查询、投诉及理赔，未与客户达成理赔协议，理赔未到位等原因造成客户到相关管理部门申诉的，由发件公司承担申诉责任；派件公司所在地客户因派件公司电话不畅
49、、服务态度问题、未及时处理客户查询及投诉等原因造成客户申诉至相关行业管理部门的，由派件公司承担申诉责任;发件公司不接受客户查询、投诉、理赔，将客户推至相关或责任环节造成的申诉，由发件公司承担申诉责任。四、申诉件的处理流程：各公司接到相关管理部门或总部客服部投诉中心转发的申诉件，要在规定的时效内主动与申诉人联系，妥善处理客户申诉，涉及理赔的，需在 7 个工作日内理赔到位。五、申诉件处罚标准：申诉件按 1000 元/票处罚责任公司。对于接到相关管理部门或总部转处理的申诉件，责任公司未在规定期限内回复，或处理不得当的，将由总部客服部投诉中心先行处理，产生的费用及责任由责任公司承担，并加罚 1000 元/票。以上规定从二 0 一二年十一月一日起执行，原相关文件同时废止！特此通知天天快递有限公司 二 0 一二年十月二十九
