1、管理沟通复习资料Chapter11. 沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。沟通是人与人之间进行信息传递的一个过程；信息发送者和信息接收者都是沟通的主体；信息发送者同时也是信息源；信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介；沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。2. 沟通过程的六个环节：信息源、编码、渠道、接收者、解码、反馈和噪音编码：将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程解码：接收者理解所获信息的过程常见的噪音源：（1）价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理
2、解（2 ）健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响（3）身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离（4）模棱两可的语言等3. 沟通的要素：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境、反馈反悔：包括正反馈和负反馈4. 沟通的方式：告知：听众参与程度低、内容控制程度高，例如传达有关法律、政策方面的信息，作报告，讲座等推销：有一定的听众参与程度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式，如推销产品、提供服务、推销自己、提出建议和观点等征询：听众参与程度较高，对内容的控制上带有更多的开放性的方式，如咨询会、征求意见会、问卷调查、民意测验等参与：听众参与程度最高，控制程度最低，如团队的头脑风暴、董事会议
3、5. 沟通的障碍：发送者的障碍：目的不明；思路不清；选择失误；形式不当接收者的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍6. 有效沟通的策略：（1）使用恰当的沟通节奏 （2 ）考虑接收者的观点和立场（3）充分利用反馈机制（4）以行动强化语言（ 5）避免一味说教Chapter21. 管理沟通的定义：指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。分为个体沟通、人际沟通和组织沟通2. 管理者的沟通角色（记 56 个）：挂名领袖、领导者、联络员、监听者、传播者、发言人、企业家、危机驾驭者、资源配置者、谈判者3. 管理沟通的作用：润滑剂、黏合剂、催化剂4. 影响管理沟通的主要因素：（1
4、）内部因素组织结构： 直线职能型：优势：（1）每个管理者在其工作范围内对所有员工拥有直线管理的权力（2）明确组织关系与职责劣势：（1）管理者必须在特定范围内履行职责（2）当规模扩大，管理者难以进行管理沟通和提高管理策略（3）不同部门之间的矛盾可能会导致组织目标难以实现矩阵型组织：优势：既能维护项目的协调性，又能保持专家聚集在一起所具有的经济性劣势：引发新的沟通问题（2 ）外部因素：具体环境（顾客、供应商、竞争者、投资与融资机构、行业协会和政府部门等）和一般环境（经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源） 5 管理者类型：双盲型：采取专横独断式的管理方式，人际交往效率低，缺乏有效的管理沟通，
5、下属缺乏创造性被动型：仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一种“面具式”的沟通强制型：一味以自我暴露取代反馈，认为自我至高无上，他人一无是处平衡型：合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态6管理模式：命令式：适用于工作复杂，下属经验不足，缺乏主动性，特点自上而下指导式：适用于下属比较主动而且具有工作热情与较丰富的经验，最大的作用是帮助下属热爱他的工作支持式：适用于下属具有丰富的工作经验，而你与下属的关系又较为密切，特点是自下而上授权式：适用于与下属的关系非常密切，而且他们能够独立、有效地工作，特点是尊重并欣赏下属的能力和观点7有效管理沟通的策略：（1 ）重构组织结构（2）营造新型的组织文化氛围（3）健全完
6、备高效的沟通网络（4）提升管理沟通能力：感同身受、高瞻远瞩、随机应变和自我超越Chapter4:1.组织沟通的含义：指在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡2.组织结构的类型：外部沟通和内部沟通（纵向沟通、横向沟通和斜向沟通）沟通的具体手段与方式：正式沟通与非正式沟通、书面沟通与口头沟通3.纵向沟通：指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通4.下行沟通的主要形式：书面形式、面谈形式和电子形式第一类信息：反映长期的事实、意见、想法或打算，如公司简介、中长期计划等信息，适于采用书面形式第二类信息：传递的信息跨度为
7、几个星期至几个月，如公司内部近期发生的重大事件，公司每个季度销售业绩等，适于采用书面形式和会议形式第三类信息：时间跨度最小，仅涵盖每日例行工作的信息，更新快，具有很大的不可预测性，适于采用简短的书面形式和非书面形式5.下行沟通的障碍：（1）管理者的沟通风格与情境不一致（2）接收者沟通技能方面的差异（3）沟通各方心理活动的制约（4 ）不善倾听（5）草率评判（6）编码环节语意上的歧义6.下行沟通的策略（记 45 个）：（1）制定沟通计划（2 ）精兵简政，减少沟通环节（3 ）去繁从简，减轻沟通任务（4 ）引入授权（5）言简意赅，提倡简约的沟通（6）启用反馈（7）多介质组合（8）头脑风暴会议（9）减少
8、抵触、怨恨的沟通五法则7.上行沟通的目的：为员工提供参与管理的机会；减少员工因不能参与管理的机会；营造民主式管理文化，提高组织的创新能力；缓解工作压力8.上行沟通的主要形式：（1）意见反馈系统（2 ）员工座谈会（3）巡视员制度9.上行沟通的障碍：封闭式企业文化、内部沟通机制不健全和信息失真10.上行沟通的策略：建立信任和采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通（共同进餐、四处走动和深入工作现场）11.横向沟通的障碍：（1）部门的本位主义和员工的短视倾向（2） “一叶障目” ，对公司组织结构抱有偏见（3）性格冲突（ 4）猜疑、威胁和恐惧12.横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念（2）倾听而不是
9、叙述（3 ）换位思考（4 ）选择正确的沟通方式（5 ）设立沟通官员，制造直线权力压力13.正式沟通网络的形态：链式沟通网络、环式沟通网络、轮式沟通网络和全通道式沟通网络14.组织的外部沟通：与上下游企业的沟通、与顾客沟通、与股东沟通、与社区沟通和与媒体沟通Chapter61.会议沟通：指群体或组织相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动2.会议的目的：交流信息、给予指导、解决问题和作出决策3.会议的类型：谈判、通知、解决问题、决策和交流4.会前准备：（1）明确会议的必要性（2 ）确定会议的目标（3）拟定会议议程（4 ）准备会议文件（5）分发预阅资料（ 6）确定会议主持人（7）确定与会人员（
10、8）预定会议场所（9 ）补充最新信息5.会议中的角色：主持人、其他与会者和会议秘书6.与会者的座次排列方式：长桌型：适用于董事会、谈判等严肃型的会议。优点是地位明确，等级分明，给予发言人一种压力方桌型：适用于非正式的会议，如茶话会。优点是突出平等原则，可以互相交流，畅所欲言凹型:适用于中小型会议。优点是结合了长桌型与方桌型的优势，既能体现等级，又能融洽关系圆桌型:适用于非正式的会议。优点是突出平等原则，可以互相交流，畅所欲言，比方桌型更加自由7.会议效果的影响因素：（1）会议目的不明确（2 ）会议持续太久（3）简单问题复杂化（4 ）发言者过于健谈8. 组织有效会议的策略：（1）不搞形式主义（2
11、 ）明确会议的目的和目标（3）提前分发会议议程（4）选择合适的与会者（ 5）控制好会议进程（ 6）分发会议简报Chapter71.危机的特征：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、信息不充分、资源严重缺乏、挑战性、情绪失控和舆论关注2.危机形成和发展的四个阶段的特点：（1 ）危机爆发前：发出一系列得预警信号，若能及时而准确地捕捉到这些信号，则能减少损失（2 ）危机爆发初：危机的征兆会不断显现，管理者需对这些征兆有一定的敏感度，并予以充分重视，及时采取措施（3 ）危机爆发中：危机造成的破坏十分明显，管理者需正视危机，采取必要措施，阻止危机蔓延（4 ）危机爆发后：表现为逐渐潜行而至的危机所导致的后遗
12、症，管理者需采取措施，减少或消除危机的影响3.危机沟通：指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。4.危机沟通的障碍：（1）缺乏危机沟通意识（2 ）封闭式组织文化（3）缺乏预警系统（4 ）不善倾听（5）提供虚假信息（6）缺乏应变能力5.危机沟通的策略：（1）加强培训（2 ）建立危机预警系统（3）诚信至上（4 ）创建开放式组织文化Chapter81.面谈的概念：面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人之间面对面得交互式谈话而交流信息的过程2.面谈与自发性交谈的差异：面谈：有目的的，有计划的，排除无关信
13、息，正式的，受场所限制的，具有面谈的特征并讲究技巧性自发性交谈：无目的的，自发的，欢迎无关信息，非正式的，不受场所限制的，礼貌的寒暄并不讲究技巧性3.面谈的目标：传递信息（任命） 、寻求观念和行为改变（劝告、训导） 、作出决策（招聘面试） 、解决问题和探求新信息（民意调查、调查研究）4.面谈的过程：（1）营造气氛：说明面谈对象或者面谈者面临的问题、阐述面谈者是如何发现问题、征求意见或者帮助、以引人注目的事实开始话题等（2 ）阐明目的（3 ）交流信息：提问控制（非结构化的面谈、一般结构化的面谈、高度结构化的面谈和高度结构化标准化的面谈） 、提问方式（封闭式提问、是/非式提问、引导式提问、开放式提
14、问、提示性提问、重复性提问、探究式提问和假设式提问）（4 ） 结束面谈：归纳、提供发问机会、感谢5.面谈的种类：（1）招聘面试（2 ）绩效反馈面试（3）获取信息的面谈（4 ）传递信息的面谈（5）解决问题的面谈6.面谈者的技巧：了解听众、阐明目的、营造气氛、恰当提问和适时记录Chapter101.自我沟通：指信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程2.自我沟通与人际沟通的差异：（1）主客体差异（2 ）目的差异（3）过程差异（4 ）媒介差异3.自我沟通的障碍：（1）缺乏自我认知（2 ）人生没有目标（3）疏于理性思考4.自我沟通的策略：（1）自我认知（2 ）
15、自我暗示（3）自我激励（4 ）自我调适（正视自我，正确评价自我；认识环境，顺应环境；换位思考，宽以待人）Chapter111.听与倾听的差别：听：用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为，只有声音，没有信息，被动的、无意识的行为，主要取决于客观倾听：主动获取信息的一种行为，有信息，需要专心关注，积极的，有意识的行为，主要取决于主观意识2.倾听的概念：倾听就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为3.倾听的类型：（1）全神贯注的倾听（2 ）专心的倾听（3）随意的倾听4.不善于倾听者的类型：坐立不安者、追根寻源者、情感冷漠者、有耳无心者、断章取义
16、者5.倾听的障碍：（1）讲话速度与思考速度的差异（2 ）思想不集中：内在因素（偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳和年龄因素等）和外在因素（喧闹声、电话铃声、以外来访和交谈环境） （3）假装专心（ 4）措辞晦涩（5）身体欠佳6.有效倾听的策略：（1）身心投入（2 ）换位思考（3）沉默是金（4 ）听其声观其行（5）适当记录（6）有效反馈：评价、分析、提问、复述和忽略（7 ）有效提问Chapter13 1.口头沟通的概念：指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式，包括口头汇报、面谈、会议讨论、演讲和电话联系等2.演讲：指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对
17、组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动3.演讲的类型：（1）劝说型说服某些态度冷漠或持相反意见的听众转变观念，赞同并支持演讲者的观点或采取演讲者期望的行动（2）告知型 以向听众传递信息为目的（3 ）交流型以交流信息为目的（ 4）比较型以向听众传递信息为目的，针对两种或两种以上产品、概念、政策或活动进行比较、讨论（5）分析型与比较型类似，以传递信息为目的，通过分析相关形势、文件、政策等为明智的决策提供参考（6）激励型以激励听众为目的（7）娱乐型 以娱乐为目的4.演讲的形式：（1）照稿式适用于传递有关法律法规、方针政策等方面的信息（2
18、）背诵式 适用于演讲者较为熟悉或较短的内容（3）提示卡式 适用于长篇演讲（4）即兴演讲 欢迎辞、祝福辞或某个项目剪彩前的简短发言（5）腹稿式 适用于有众多听众参与的、极为正式的演讲 5.开场白的类型：（1）引证型以某个名人或专家所讲的话为开场白，引出后面的话题（2）设问型 以一个或多个反问句为开场白，引起听众的好奇心（3）宣言型 以宣言性的表述为开场白，营造气氛，鼓励听众（4）时事型 以描述真实世界情形，或讲述当今行业、企业中发生的事为开场白，吸引听众的注意力（5）数据型 以一连串的数据为开场白，使演讲充满说服力（6）故事型 以与演讲主题相关的故事或名人轶事为开场白6.开场白的方法：开门见山法
19、、自我介绍法、情感沟通法、环境烘托法和借题发挥法7.成功演讲的特点：（1）开场白有力（2 ）演讲者充满信心（3）具有逻辑性主体（4 ）明示结尾8.解答问题的技巧：（1）做好准备（2 ）显示自信（3）控制局面（4 ）应对提问Chapter141.书面沟通：指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程2.书面沟通与口头沟通的比较：书面沟通 口头沟通优点 1.适合传达事实和意见2.适合传达复杂或困难的信息1.适合表达感觉和感情2.更加个性化3.成本较低3.可以进行回顾4.便于存档保管以便日后查证5.在发送信息前可以进行细致的考虑和检查4.可以根据语言和非语言的反馈，及时进行改正和调整
20、缺点 1.耗时2.反馈有限且缓慢3.缺乏有助于理解的非语言暗示4.有时人们不愿意阅读书面的东西5 你无法了解你所写的内容是否被人阅读1.说话时较难进行快速思考2.话一出口就很难收回3.有时难以控制时间4.容易带有过多的个人色彩而影响信息的可靠性3.书面沟通应遵循的原则：（1）思维清晰（2 ）写作目的明确（3）全面了解主题（4 ）进行换位思考4. 商务信函的标准：清晰、完整、准确、省时、树立良好信誉和建立友善关系Chapter151.压力：指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。它给人一种焦虑、紧张和重压的感觉2.压力的来源：（1）环境压力源：市场、社会、新技术（2）组织压力源：人际关系，组织结
21、构，领导者风格，社会支持，决策参与度，受重视程度（3）工作压力源：工作负荷、角色压力和工作特性（4）个体压力源：对环境的感知、过去的经历、压力和工作绩效、个性差异 3.舒缓压力的沟通策略：（1 ）个体沟通：积极思维 设置合适目标保持平和心态（2 ）群体沟通：观察行为 探究原因面对面沟通（3 ）组织沟通：改善组织环境 设置可行目标进行工作再设计 减少角色冲突Chapter161.跨文化沟通的含义：指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程2.缺乏跨文化沟通能力的具体表现：过于保守；信息闭塞；非理性反应；怨恨心理3.跨文化沟通的障碍：（1 ）组织内部的沟通障碍：员工结构的改变增加了沟通的难度 组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失（2 ）组织外部的沟通障碍：信息多元化社会文化多元化 组织外部沟通对象多元化4. 影响跨文化沟通的因素（记 45 个）：感知；偏见与成见；种族中心主义；语言（高语境与低语境） ；翻译；非语言因素；价值观（年龄、个人和成就） ；思维方式；文化休克5.跨文化沟通的策略：（1）了解文化差异（2 ）认同文化差异（3）融合文化差异
