1、销售人员素质提升之酒店篇承德避暑山庄企业集团有限责任公司主讲人：总经理高峰避暑山庄酒业营销公司 山庄老酒 尊贵呈现- 2 -分 享 内 容一、客情关系二、产品陈列三、促销流程四、促销技巧五、问题解答避暑山庄酒业营销公司 山庄老酒 尊贵呈现- 3 -一、良好的客情关系学会为自己创造良好的工作氛围目前，个品牌都非常注重对终端风格的建设，并不断地加大在终端的投入，进入相对固定的工作场所，我们除了应具备娴熟、专业的知识和促销技巧外，也应该学会处理好和酒店各方面的关系。（1） “三个永远，五个容易” 永远将你的产品列在最好位置 永远是你的产品出样最多最齐 永远你的货源保持最充足 容易接受你的销售建议 容
2、易积极销售公司新推出的新产品 容易谅解你的疏忽和过失 容易接受你在店内外贴广告 容易配合你在店内的促销活动（2）如何搞好客情关系1、酒店老板：原则:勤快、热情任何一个老板都喜欢一位手脚勤快、嘴甜并遵守酒店纪律能赢得顾客好感、能真正的和服务员关系融洽带来好的工作氛围的促销员了解酒店的菜肴，主动介绍好处是:(如果能得到酒店老板的赏识)我们工作在开展时会更加得心应手他可以要求酒店各部门支持和配合我们的工作还可以不在安排其它厂家促销员进店，并介绍自己的朋友喝山庄酒。同时做到:视店方的经营为自家生意真诚、切实从店方利益出发、兼顾方面，把自身优质服务、卓越形象与店方融为一体在店方各人员、消费者中产生积极影
3、响，多为店方带来效益，为自身产品、服务推广工作作好基础。2、大堂经理/领班:避暑山庄酒业营销公司 山庄老酒 尊贵呈现- 4 -多沟通,可以利用小礼品学会赞美别人,（如气质、能力、口才，但不能太夸张）虚心请教大堂经理,熟识经常光顾的老顾客并了解特点,将客人反映的问题告诉酒店经理.3、服务员/吧台员: 不要以为自己是厂家促销员就高贵些，片面认为酒店的一些服务员和我没有关系。我们应该多帮助服务员做些服务工作，如收台、摆台、端菜、点菜等。一名优秀的促销员，首先是一名合格的服务员。（只有这样，我们才能融入服务这个大家庭中；才能和她们成为好朋友）当酒店生意好时，一名促销员是绝对忙不过来的；没有其他人的帮忙
4、，我们将失去很多的销售机会。如果我们和酒店的服务员关系融洽，服务员都能主动的帮我们推销山庄酒,将会达到事半功倍的效果。闲事帮忙招呼客人、清理卫生利用小礼品,当是不能轻易给她,要让她感觉礼品的珍贵,感觉你重视她这个朋友的；多交流灌输产品知识及时、主动帮助服务员兑现相关奖盖、奖卡避免与服务员发生促销冲突回避与公司、自身无关的事物，避免与服务员拉帮结派、参与内部纠纷问题：兑奖低、服务员推销积极性不高等解决办法：与服务人员友好相处，花心思搞好关系，先做朋友在做销售，用关心温情感化服务员，满足其除在金钱外，被尊重理解的情感需要，让感染其脱离利益驱使，真诚愿意多销山庄，以体现其人情价值汇报。对积极配合并有
5、较大贡献的服务员，可上报进行奖励4、厂家促销员:不要拉帮结派,说别人的不是,相互尊重，和平共处。为更顺利做好促销员本职工作，就要和这部分人员搞好关系，不要在酒店发生冲突，更不要对其产生敌对情绪，要充分利用本品优势，找出对方弱点，通过差异化的服务、差异化的产品，抓住时机发挥促销技巧、公平竞争，用机智巧妙的平和方法取得促销胜利。对酒店的其他事务或服务员之间的矛盾要尽量回避，不要参与和议论是非，惹来不必要的麻烦。二、产品陈列良好的终端产品陈列，能对消费者的视线形成较强的冲击，可以加强消费者对品牌的印象，促进销售。促销员应充分认识终端陈列的重要性。避暑山庄酒业营销公司 山庄老酒 尊贵呈现- 5 -1、
6、做终端陈列工作应遵循以下几项原则：A、选择盒陈列，不选择光瓶陈列B、选择集中陈列，不选择分散陈列C、陈列于吧台的最佳位置，一般情况下为眼睛首先看到的位置是吧台的最佳位置。D、产品商标面向消费者，并保持产品陈列整齐、干净、美观 E、山庄在酒店吧台的陈列数量不少于竞品F、价格要标识清楚，必须清楚标明“品牌”、“包装”、“价格G、贴上正确产品价格标签H、价格标签必须标示在醒目的位置。2、酒店吧台产品陈列优差排号如下（仅供参考）7 6 43 1 29 8 5三、酒店服务流程1、进入店前的准备工作（1）外表服饰的准备A、正确穿着公司规定的制服，保持整洁B、恰当修饰仪容仪表（后面有要求） ，做到协调、大方
7、、得体（2）调整状态，精神振奋，情绪饱满、自信（3）准备相关的促销宣传品、宣传册及小礼品（视公司礼品情况）（4）带好有关报表2、进入店内，促销开始前的准备工作（1）与店内工作人员简单的寒暄、问候（2）与店方确认当日的促销活动（3）问清酒店负责人的姓名，问清吧台负责人的姓名（搞好关系）（4）了解山庄酒在酒店的品种、度数、价格、库存（5）看山庄酒是否已摆上吧台，位置是否醒目，若不够醒目，一定要调避暑山庄酒业营销公司 山庄老酒 尊贵呈现- 6 -整最佳位置（正中间，按照陈列要求）（6）检查店内原有海报、POP 等是否齐全、整洁（7）检查其它宣传品是否到位，如酒具、烟缸、椅套、餐垫等等（8）整理服饰和
8、装容3、促销步骤（1）迎宾工作- 优美的站姿，亲切的微笑，规范的礼貌用语（后面详细培训）（2）引位工作-面带微笑，走在客人的前侧，并配以手势（手心微侧向上，五指并拢前伸） ，引路时要于客人保持 1.5 米左右的距离，行走速度要适中，不得太快，也不得太慢；（3）示酒工作-当客人选择酒水后，用托盘将酒送到客人面前，先把品牌商标展示一下，经客人同意后，将酒打开。（4）斟酒工作-斟酒艺术：斟酒时，要站在客人的右侧，先主宾后主人，先女宾后男宾的次序进行，最后一杯到给主人，商标先给客人看一下，因为许多人喜欢知道所饮用的品牌，商标对着客人，以右手执瓶，抓住瓶身三分之一处，食指稍微向上抬，左手自然垂于身侧或放
9、在身后，右脚插于座位之间，在客人右手斟酒，不要拿起酒杯，在倒酒时瓶口适当离开杯口，以保持客人杯口的清洁，并体现酒的晶莹剔透；到入八分满后旋转 9-度180 度后抬瓶；若其它冰镇酒时，要用餐巾包好酒瓶两侧，以防酒水洒落到客人身上，要注意提、转、送三个步骤；（5）巡视工作-在客人已选择酒水后，要注意我们的二次推销；注意观察当客人已点的酒剩下不多时，要主动询问是否添酒；（6）礼貌送客-主动送别，走在客人的后面，微笑目送，亲切告别；（7）促销结束-对产品销售信息收集及流动效果情况进行总结-对产品的销售数量、促销情况进行归纳，登记入表-并及时了解竞品销量，登记入表-整理好促销品、记录发放情况-向终端工作
10、人员告辞四、酒店促销员的促销技巧（1）如何进行产品推介、如何接近消费者主动相迎：为什么要主动相迎？ 主动相迎是在顾客进入促销终端时，促销员主动地向顾客表示为他服务的意愿。 主动相迎可以 ：1、迅速建立与顾客的关系避暑山庄酒业营销公司 山庄老酒 尊贵呈现- 7 -主动表示服务的意愿，可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步的促销作辅垫，体现便捷的原则。2、打消顾客的疑虑 只有当顾客确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求。故主动相迎便于建立信任。 3、顾客期待促销员主动相迎 尽管有些顾客担心被打拢，但所有的顾客都期待促销员会主动与自己打招呼。促销员应放弃以往认为怕打扰顾客而主动打招呼的旧
11、观念。 4、积极的第一印象永远是有益的 长期主动相迎的结果会使顾客对促销员和山庄刮目相看，成为优质服务的一人象征。 （2）如何主动相迎 主动相迎的种类 1、在顾客进入促销店时主动打招呼、例如：您好！请进！欢迎光临！新年好！晚上好！2、插入式若顾客进入终端时促销员未能有机会立即打招呼，则可在随后根椐具体情形，插入表示服务意愿。对不起，需要帮忙吗？请问菜点过了吗?请问今晚想喝点什么酒？ 3、迂回式 可以先表示对于顾客和某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消顾客的紧张感。例如： 这个小孩长得这么帅！几岁了？ 主动相迎的要求： 力求准确、礼貌、热情、自信、适度、并且始终如一。带客入座： 协助服务员引
12、导客人入座，并且注意观察，初步判断消费决策人 先使所有客人入座为安，协助服务员完成加座。撤座等前期工作 问候在场的客人，开朗有礼貌，注意微笑。 选择适当的时机（如点菜之后） ，用适当的方式打开话题，吸引客人的兴趣，了解客人的需求， 增加客人的信任度，先是对自己的信任，再是对产品的信任。 创造和谐的气氛掌握两大要点：避暑山庄酒业营销公司 山庄老酒 尊贵呈现- 8 -1、把握推介时机：一般说来，推荐产品的最佳时机是客人全部入座，点菜之后这段时间，客人正在等菜肴上席时。2、找准意见领袖：在宴请中，宴席的座次是顾客身份最好的证明，坐在主人位,主宾的顾客往往有决策权；在客人入座时,首先入座的两三人中,往
13、往有消费决策人,点菜者或者安排点菜者往往是点酒的决策人,从客人交谈中也可以判断客人的身份。（3）怎样呈现并介绍产品1、 产品介绍的重点是要能打动消费决策人的心，因此，在推介产品之前，应该先对顾客有所判断和了解。2、在完成对顾客关系的基本判断之后，促销员应该有试探性的询问：结合客人点菜情况判断点酒顾客是否是本店常客及宴请的规格选择合适的推介对象和说辞3、针对不同的客人，选择合适的交谈方式，知道客人的疑虑和需求，对症下药。 对反映冷淡的客人：适度的介绍 对产品不感兴趣的客人：耐心介绍，引导客人说出原因 对促销感兴趣的客人，尽早切入主题4、根据对宴请性质和点酒人的基本判断，并且结合推介过程中的反应，
14、选择提问的方式和技巧。对于熟客和经验很丰富的点酒人，可以用征求意见或请教的方式提出问题进行引导；对于生客需要强调热销、强调特色， （如：你看喝白酒都是喝的山庄）5、灵活应对客人的各种刁难，不卑不亢，保持微笑，不要试图争辩，用积极的情绪去感染客人，避开有意纠缠的客人6、学会聆听，要用心、耳、目、当客人拒绝时，肯定是有什么不满意的，不要急着推介，要听客人说出拒绝的原因，注意顾客的态度，善用目光交流，尊重顾客的意见，肯定他的某些见解，回答问题前稍做停顿，思考并使客人认真地听取回答，善于转化顾客的顾虑，用产品的优势化解。7、达成交易 如果客人选用我们的产品，要向他们表示感谢，并及时把酒送上 在倒酒时，
15、要将标签面对客人，注意手指不要遮住标签 倒酒时，注意瓶口适当离开杯口 要注意适时给客人斟酒避暑山庄酒业营销公司 山庄老酒 尊贵呈现- 9 - 客人已点的酒剩下不多时，要主动询问是否要添酒 如果客人没有选用我们的产品，也要感谢客人花时间听我们的介绍，并要以自然、诚恳的态度离开，要是有时间可以帮忙拿酒，进行服务，希望下次喝我们的酒。8、注意事项每桌客户推介及服务时间不超过 5 分钟以包厢为主，巡回促销及服务产品特征（与众不同）促销时注意察言观色，抓住时机，循循善诱，引发客人的购买欲在推荐介绍产品时，绝不反驳客人，并耐心地倾听客人意见。如确需纠正客人的意见，必须面带微笑，言语柔和地陈述自己的观点；熟
16、客和生客的区别，普通聚会和商务宴请的区别，本地宾客和外地宾客的区别；不在客人面前直截了当的批评竞品，防止引起客人的反感把握二次推销的时机服务要至始至终要记住：最难缠的顾客就是最好的顾客！要为自己的成功找理由，不要为自己失败找借口。9、推销术不只要接受顾客的指令，还应作建议性的推销谨记客人姓名和爱好食品熟悉酒类品种，明白推销酒的品质、风格等不可强令客人多消费，在任何场合顾客满意比销量更重要生动的描述多做主动推销注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体注意“主随客便” ，对不同的客人应作不同的推销五、酒店异议处理1）酒店安排促销员推销别的产品怎么办？解决思路：如果不是我们的竞争品牌，可以大包大揽地
17、说：“没问题”如果老板要求推销竞争产品，我们可以采用以下 2 种方法：A、对老板说，我们公司有规定，绝对不准推销竞争产品。B、实在拒绝不了时，可以表面应承，给老板一个面子，实际上不推销。到时候以酒不好销或我对这个酒不熟悉不知如何推销来搪塞。2） 、酒店老板刁难时怎么办？避暑山庄酒业营销公司 山庄老酒 尊贵呈现- 10 -要让老板不刁难，须解决三个问题：第一、主动与老板搞好关系，经常夸老板能干；第二、老板在场时特别勤快，多帮老板干活；第三、合适的时候告诉老板，我今天帮老板推销了多少高档酒，帮老板推销了多少菜；至于在老板生意不好或心情不好时说的几句难听话，最好随他去，不要太在意。如果老板看不惯促销
18、员，经常故意刁难，经过多方努力也法缓解的，则可以换一个酒店。3）其他服务员不会介绍我们酒怎么办？A、利用一切机会向服务员介绍我们的酒B、遇到合适的客人时，让其他服务员立即叫促销员C、在向客人推荐酒时适当让服务员跟着学，次数多了自然就会了（前提必须搞好与服务员的关系）4）怎样才能让其他服务员帮助我们推销？要给他们适当的感情关心。服务员大多数来自贫困的农村（出门在外，无人关心，地位低） ，经常受客人的气，如果我们在适当的时候关心他们一下，会从心里拉拢我们的距离，毕竟人是感情的动物。 要给她们一些适当的利益，服务员收入较低，她们协助推荐后，要给他们一些礼物.5)怎么知道应该向客人推销什么档次的酒?可
19、根据以下几方面尝试了解:A、根据客人点菜的档次和金额可以大致猜出喝酒的档次，一般来说，点什么档次的菜喝什么档次的酒。B、根据客人的议论猜测喝酒的档次，客人落座到点菜的过程中，可能会议论以前喝过什么酒，从中可能猜出一点意向来C、根据客人的身份猜测喝酒的档次D、根据主客之间的关系猜测喝酒的档次，如果主客之间是老朋友，喝酒可能不讲究，如果一方有求于另一方，则喝酒档次高E、如果对档次判断不准，可以拿 23 个品种，让客人选择6）遇到客人提出的怪问题，回答不下来怎么办？A、确实回答不上来的可以不正面回答，顾左右而言它，转移话题；B、按照你认为正确的方式回答，客人也许不知道正确的回答是什么；C、老老实实地
20、说自己不知道，向对方请教，如果客人说出答案，可以这样说：“公司给我们这样讲过，可惜我没有记住”D、无论是否答得上，无论如何回答，都要保持微笑7）促销员除了向客人介绍酒的特点以外，还应向客人介绍酒的文化和象征功能。如介绍我国悠久的酒文化，或不同档次的酒有不同的象征意义：避暑山庄酒业营销公司 山庄老酒 尊贵呈现- 11 -高档次-身份、地位的象征低档次-物美价廉、实惠8）我喝惯了 XXX 白酒，不想喝其它品牌。例：客人说：“我喝惯了泸州系列，习惯了，不想换”答 1、先生，您真会选酒，*白酒是不错，但不同的白酒有不同的口味，我们山庄是中国名牌，芬香浓郁、甘绵适口，您不妨试一试，而且很多像您一样有身份
21、的客人品尝过山庄都成了我们的老顾客，相信您一定不会错过这次品尝的机会的。答 2：您挺会选酒的,泸州系列是非常不错的白酒，但俗话说：“踏遍天下名山，尝遍天下美酒” ，其实品尝不同风格的美酒也是很惬意的事情，对吧？能从中体验各自不同的风情，更何况咱们山庄酒“窖香浓郁、绵甜爽口、回味悠长、饮后不上头”的特点，有不同的品种供您选择，您何不品尝一下呢？9） 我不喜欢推销的东西,需要推销的东西不怎么好答：好的东西当然要让更多人了解,实际上有很多人开始都跟你一样,当喝过以后都非常满意,现在都主动点山庄了,你看那几桌都是喝的山庄,只要你给机会尝试,一定会有意外收获的.举例说：可口可乐 五粮液等10）你陪我喝一
22、杯,我就喝,不然,我不喝你们的酒答 1： 先生，真是对不起,我们公司规定上班时间不能喝酒的,您也是一番好意，一定不会希望我陪您喝酒违反规定而受到公司处罚吧？这样吧，咱们吃好喝好，我为大家做好服务工作，祝咱们用餐愉快。答 2：先生，真不好意思，我不会喝酒，您这么好的酒让我喝，岂不浪费？好酒不在于我喝不喝，而在与您要喝好！答 3：先生，不好意思，公司规定上班时间不允许喝酒的，但是今天大家这么高兴，我就以茶带酒，敬大家一杯吧！祝大家“身体健康，万事如意”或“很感谢大家对山庄的厚爱，愿山庄给大家带来好兆头”等。11）你们的酒太贵了分析：A、在一般情况下，顾客说他经济不足，可能是一种借口，起真正的原因可
23、能是想购买别的产品，这可能是你的说服工作不够，他没有认识到产品的价值，他认为购买后不能满足他的需要。B、顾客目前的经济状况不佳，你可以建议他消费低档次的（普通性）C、有时顾客嫌贵，是因为没有准备花太多的钱来购买你的产品，这是因为你的宣传没有引起顾客的购买欲望，他不太想买，所以，送另一方面提出价格太贵，实际是一种不想买的借口，促销员在这种情况下，一定避暑山庄酒业营销公司 山庄老酒 尊贵呈现- 12 -要避开价格，反复宣传产品的价值。D、竞争对手的类似产品价格较低，顾客经过比较后，对所推销的产品提出价格太贵，这时促销员必须用大量的具体事实向他解释，强调产品的优点，通过大张旗鼓的宣传，可以提高顾客对
24、产品价值的认识；答 1：先生，您真会开玩笑，一看几位都是大老板，贵人喝贵酒，我们山庄老酒是中国名酒，绝对物有所值*答 2：好的东西不怕贵,一分价钱一分货,我相信质量不好的酒送给你们喝,你们也不会喝,今天公司做活动，还有小礼品（用礼物引开客人的注意）答 3：是的，但是您要相信这是物有所值的，山庄酒是我们中国名酒，又是“纯粮固态发酵白酒” ，口感很不错，其他喝过的客人反映都很好，我相信您更注重的是酒的品质，您不仿试一试，一定不会后悔的。12）喝过山庄，不舒服、上头分析：促销员通过与客人交谈时做到心中有数，分析客人是否的确喝过山庄，还是客人根本没有喝过而是因为价格问题（贵一些） ，或因其他品牌有意诋
25、毁而造成的不良影响，同时促销员也应该理解喝酒上头的一些常识：A、 心情 B、太快、太猛 C、空腹饮酒 D、掺酒 E、身体不适 F、酒质不好 “山庄”酒是中国名酒，酒质是非常不错的，这点促销员应充满自信，一般客人喝山庄上头不会因酒质引起的。答：先生，可能是您上次心情特别好，喝时速度稍快或空腹饮酒，一般情况下，咱们的酒很少有顾客上头的反应，今天换了个地方，换了个感觉，要不您再品尝一下，咱们的酒是中国名酒，刚荣获消费者满意品牌，您可以放心饮用。*应建议客人慢慢喝，细细的品，亲切善意的提醒客人平时应酬多注意身体，喝酒要适量。13）小姐，你是本地人，怎么推销外地酒呢？答：先生，我的确是本地人，但是做为一
26、名白酒促销员，我无非是想把一种好酒介绍给你，让您知道它，并喜欢它。我们并不介意它出自那里，只要是好的，都是中华民族的酒，我们都愿意为它做宣传，相信您不会错过这次品尝好酒的机会。14）天气热，我想喝啤酒，不想喝白酒答：是的，外面的确和热，但是大家相聚，这么好的日子不喝杯白酒，没有气氛嘛，俗话说：“无酒不成席” ，再说啤酒喝多了容易发胖，您这么英俊的男士一定不喜欢大腹便便吧，更何况喝好酒是不分季节的， “山庄”酒是我国著名的传统酒乡生产的优质产品，相信您一定会喜欢的。15）我是*地方的，要喝*地方的酒，为家乡做点贡献答：国家讲改革开放，先生您是*地方的，但是您也来到了我们这个城市，说避暑山庄酒业营销公司 山庄老酒 尊贵呈现- 13 -明这个地方进步更快，也要求对外交流，您不喝外地酒，怎知家乡的酒有没有进步啊！
