1、浙江爱仕达电器股份有限公司1 / 73终端导购员培训资料浙江爱仕达电器股份有限公司终端管理部浙江爱仕达电器股份有限公司2 / 73企业简介爱仕达集团创建于 1978 年，总部位于美丽的滨海城市浙江省温岭市，经过 30 年的创业发展，成为集炊具、小家电、汽车零部件三大产业于一体的国家级大型企业集团公司。集团下辖 6 大制造基地和浙江爱仕达股份有限公司、湖北爱仕达电器有限公司、江厦零部件公司、湖北铝业公司、上海汽车零部件公司 6 家全资子公司，拥有总资产 16 亿元、员工8500 多人。2006 年，公司实现销售收入 20 亿元，出口创汇 1 亿美元。爱仕达炊具制造能力居世界前列，不粘锅和压力锅国
2、内市场占有率名列前茅，出口额居国内同行业首位。爱仕达是国家或行业不粘锅、铝压力锅、不锈锅压力锅、电压力锅、无油烟锅标准的起草单位之一，拥有专利 100 多项，拥有中国驰名商标 1 个、中国名牌产品 2 个、国家免检产品 2 个、中国推荐出口品牌 1 个、海关总署进出口“ 红名单”企业 1 个等多项国家级最高荣誉，是中国机电产品进出口商会推荐出口品牌中炊具行业惟一上榜品牌。据中国品牌研究院评估，爱仕达品牌价值达 16 亿元，进入中国 100 最具价值驰名商标排行榜。公司通过德国 TUV 认证、美国 UL 认证、SGS 认证、 CCC 认证、日本 SG 认证等多项国际认证和 ISO9001 质量管
3、理体系认证、ISO14001 环境管理体系认证、ISO/TS16949 汽车行业质量管理体系认证，每年通过上百家包括美国凯富龙、沃尔玛、欧洲家乐福、麦德龙、宜家等国际著名公司的产品质量、社会责任、环境、安全等方面的严格检验与认证，在世界90 多个国家和地区申请注册 ASD 商标，产品畅销美国、德国、法国、意大利、澳大利亚、中东、韩国、日本等 100 多个国家和地区。爱仕达实施炊电一体化复合发展战略，在保持炊具同行业龙头地位的同时，近期推出了全新的厨房小家电系列产品，未来 2-5 年，预计小家电年生产规模达到 1500 万台，5 年内实现小家电销售收入 20 亿元，爱仕达厨房小家电有望进入行业前
4、 5 名，电压力锅进入前二名。爱仕达以创百年民族品牌为企业使命，秉承“爱仕达，爱万家” 的文化理念，描绘出未来五年新的发展蓝图，到 2012 年，集团要实现总收入 80 亿元；其中，国内市场规模达成 40亿元，国际市场规模达成 20 亿元，实现汽车零部件销售规模 16.7 亿元。全体爱仕达人决心发扬“ 我们必须更加努力”的企业精神，以客户、员工、股东、社会满意为永恒的追求目标，努力把爱仕达打造成为全球最具影响力的中国民族品牌。企业发展历程 1978 年 3 月 温岭县金属制品厂 1990 年 5 月 温岭东方金属制品有限公司 1993 年 5 月 浙江台州爱仕达电器有限公司 1994 年 4
5、月 上海爱仕达电器有限公司 1999 年 9 月 湖北爱仕达电器有限公司 2001 年 9 月 江厦爱仕达电器有限公司 2004 年 1 月 上海爱仕达汽车零部件有限公司 2004 年 5 月 温岭爱仕达集团有限公司 2004 年 5 月 爱仕达集团上海营运中心 2005 年 11 月 中国 爱仕达集团 2007 年 12 月 浙江爱仕达电器股份有限公司企业文化浙江爱仕达电器股份有限公司3 / 73爱仕达企业标志是由“ASD“三个英文字母和“ 爱仕达“三个中文字并列组成。 整体看上去简洁、明了，特别是爱仕达三个中文字以红色为底，产生了强烈的视觉效果，突出了爱仕达是中国人自已的品牌这一形象。中文
6、的“爱”是“ 仁爱”之意，是整个企业标志的核心，体现了公司以“ 制造厨房健康产品，提升人类生活品质”为崇高历史使命，也体现了公司为 “打造二十一世纪中国人自已的厨具品牌” 的民族之爱，更体现了公司为广大员工创造美好生活的殷切关爱；中文的“仕”指有才能的人，体现了公司的用人原则，要广纳世界贤才来实现我们企业愿景的途径；中文的“达”是兴旺发达之意，指公司在崇高使命的指引下，在各种贤才的团结拼搏下，企业才会永久的兴旺发达。这三个字紧密相连，密不可分。而中英文组合的企业标志则表示了我们不仅仅要做国内名牌商标，更要把“ASD”做成中国人自已的世界炊具品牌的远大目标。企业荣誉序号 颁发部门 荣誉称号 颁发
7、时间1 国家质量监督检验检疫局 不锈钢锅国家免检产品 2005 年 12 月2 国家质量监督检验检疫局 不粘锅国家免检产品 2004 年 9 月3 国家质量监督检验检疫局 不粘锅中国名牌产品 2004 年 9 月4 国家工商行政管理总局商标局 中国驰名商标 2004 年 2 月5 浙江省人民政府 浙江名牌证书 1999 年 9 月6 浙江省工商行政管理局 浙江省著名商标 2001 年 2 月7 浙江省科学技术局 浙江省高新技术企业 2001 年 10 月8 中国质量检验协会中国产品推广评价中心2001 年国际质量检测质量信得过产品2001 年 11 月9 中国质量检验协会 售后服务双保障企业
8、2003 年 3 月10 中国中轻产品质量保障中心 产品合格“ 十佳”品牌 2002 年 7 月11 浙江省经济贸易委员会 浙江省企业技术中心 2002 年 11 月12 浙江省经济贸易委员会 浙江省 100 个拳头产品骨干企业 2001 年 12 月13 中国轻工质量认证中心 质量体系认证证书 1999 年 9 月14 中国兴轻质量认证中心 质量体系认证证书 2002 年 10 月15 中华人民共和国农业部 全面质量管理达标证书 2002 年 10 月16 浙江省工商行政管理局 浙江省知名商号 2004 年 1 月17 中国农业银行浙江省分行 浙江融达信息咨询公司 20002003浙江爱仕达
9、电器股份有限公司4 / 73连续 4 年企业资信等级 AAA 级 年产品所获得的认证 1、通过 ISO9001（2000 版）国际质量管理体系认证；2、美国 UL 认证；3、CCC 安全认证；4、德国 GS 认证。5、ISO14001 国际环保企业认证促销员日常工作流程1、营业前1) 人员出勤，清洁排面卫生；2) 特卖标志的放置；3) 新进商品的陈列；4) 所有出样是否清洁；（不锈钢盖、玻璃盖）5) 所有出样是否完整；6) 专柜灯光是否正常；7) 了解当日促销品及促销品的价格；8) 打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架）2、营业中1) 货品是否丰满？是否需要紧急补货；2) 自己的精神状态是否饱
10、满？是否有聊天或无所事事；3) 牌是否脱落；4) 卖场中是否有污染品或破损品；5) 价格卡与商品陈列是否一致；6） 、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重新包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。3、经常需要做的事情：1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况；2) 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作；3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 4、待机所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会；1) 正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻
11、松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。5) 不正确的待机行为有：浙江爱仕达电器股份有限公司5 / 73、躲在后面看杂志、化妆。、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵
12、欠。 （动作散慢、无神）、吃零食。、专注的整理商品，无暇注意顾客。5、营业后1) 当日盘点；2) 填写销售日报表，并短信至督导；3) 做竞品销售报表,及竞品信息 ;4) 整理出样卫生； 做好促销员、演示员的基本概要一、促销员、演示员应该具备的能力：二、顾客分析：三、促销员、演示员的服务步骤：四、销售技巧：第一节：促销员及演示员应该具备的能力自信心：对自己所从事的工作及产品充满信心，以此为一个导购员和演示员的基本和开端。观察判断力：观察周围环境每一个细节，每一位顾客的表情，从而判断出顾客属于哪种类型，并施以不同的方法。表达能力：口齿清晰，语言流畅、得体，讲解明了、准确。应变能力反应快捷并且按要求
13、做到，如遇使用地方语言较多的地区，如：上海、广州、浙江等地，导购员和演示员最好是能使用地方语言与顾客交流，以此获得在顾客心中的诚信度。社交能力：应该具备有与商场、卖场的相关领导、员工和睦相处的能力。导购员与演示员之间务必做到配合默契以外，还应该更好的团结好其他的竞争对手派驻的相关人员，以此达到远交近攻的目的和准快速的掌握竞争对手的行动计划。自制力：无论遇到何种顾客，都要有自制力，任何的冲动行为都将极大的影响和损害自身及公司的形象与利益。所以无论如何，不管交易是否成功都要注意形象，要忍得住气，挨得起，要耐心介绍，积极推广，更要热情主动，得体大方。应变能力：导购员和演示员都应该具有应变各种场合，具
14、有大事化小，小事化了的能力，并且尽量用圆满解决和避实就虚的方式处理掉尴尬的局面。沟通能力：能与任何顾客进行沟通，了解顾客心理，准确的作出判断，切忌，不要去与顾客钻牛角尖。动手能力：在促销演示过程中能熟练的进行演示烹饪过程和技巧，并且能将所学的每款锅的品项功能、特性都了如指掌，让演示技巧达到精益求精和将演示工作发挥的淋漓尽致。要做好终端导购及演示员的基本功，人人要学会保持公司的良好形象，还应该牢记以下的“八声”口诀与“四好”口诀和“八不”口诀：“八声”口诀：顾客来临有招呼声，顾客选货有请请声；顾客问话有回答声，顾客多问有解答声；顾客批评有欢迎声，顾客表扬有道谢声；浙江爱仕达电器股份有限公司6 /
15、 73顾客有错有谅解声，顾客离去有送别声。“四好”口诀：迎接顾客，头句话问好；出示商品，轻拿轻放好；询问质量，如实回答好；售出商品，检查包装好；“八不”口诀：顾客来临主动招呼不冷落人；顾客询问耐心答复不厌烦人；顾客选货真心介绍不欺骗人；顾客少买表示理解不讽刺人；顾客不买自找原因不挖苦人；顾客意见虚心接受不报复人;顾客有错说理解释不谩骂人；顾客失礼谅解帮助不取笑人。第二节：演示员的服务步骤及技巧一、 聚众：演示员应随时做好迎接顾客、引导顾客的准备，无论客人什么时候到来，都可以各顾客提供最好的服务，要认识到能有一个顾客注意到你，那么就会有十个顾客同时会来注意你。所以，顾客一到就应马上进入导购角色，
16、切记：做为演示员最大的弱点就是怯场和不会调动现场的气氛，要通过自己扎实的演示功底充分的将现场的顾客凝聚在演示现场周围。二、初步接触：当顾客驻足观看你的演示过程时，切记做为演示员要做到自然大方，要对消费者一视同仁，不要有一些不良口语和不良行为，别忘了你不仅代表自己的形象同时还代表公司的形象。所以，应时刻保持微笑，令人舒服，同时也能提高工作情绪，要以自信，友好的精神面貌接待客人，以诚待人。三、分析：要学会分析哪类顾客属于什么类型的消费者，要学会判断出客人中的潜在消费者和冲动性的消费者，对于不同的客人施以不同的推销方法，更应该知道顾客的跟风也就是盲从行为是产生和创造业绩量的重要消费群。所以，想方设法
17、在顾客中激起演示高潮，让其产生强烈的购买欲望，这时可能只要有一个人买你的产品，就将造成一群人抢购的景象，要在演示活动中让顾客了解商品的使用效果，商品的价值，揣摩顾客的需要，作到推荐、询问、倾听，比如一边出示商品给顾客看，一边注意顾客的意见，询问顾客的要求等。四、重点介绍：根据顾客不同的反应，快速判断有可能成交的重点顾客，应用自己的演示知识和对产品的专业知识，针对顾客的疑问和顾虑进行深入讲解和演示，充分展示所演示商品的优点，打消顾客的疑问和顾虑，让顾客充分的认识到他们所看到的产品是最好的,最适合自己的。五、成交：要能快速、准确的判断出顾客对所见到的产品已经动心或者是产生购买的冲动，在充分激起顾客
18、购买欲望的情况下，要不失时机的运用一些成交的技巧，促成成交。切记：成交时是一个关键的时刻和一个有细微让顾客敏感的动作或者一句话都会造成交易失败的后果，所以掌握好这一时刻是很重要的。六、售前、售后服务：每当成交后，一定要注意将所售出商品的使用方法、保养方法及使用过程中可能碰到的问题以及解决方法详细的告诉顾客。作到细心、细致、不厌其烦的讲解说明，作到使售浙江爱仕达电器股份有限公司7 / 73出的商品尽量避免客人回去后的使用不当而造成的不必要的投诉和退换货的麻烦。良好的售前、售中和售后服务会明显的提高顾客的回头率，降低退货率，对于提高个人业绩有直接的帮助。第三节：销售技巧一、产品介绍的技巧1、销售人
19、员如何介绍产品：怎样把产品系统地介绍出来？如何能让顾客满意？在介绍中应该把握以下几个关键：A、介绍产品的目的：牢记你的目的是推销自己的产品，不要在其他无关主题的问题上与顾客做太多的纠缠。以免浪费时间、又引起顾客的反感而降低推销的成功率。B、介绍产品的语调：注意抑扬顿挫。以吸引顾客更大的兴趣和注意。C、介绍产品的禁忌：这一点参照下面第 4 点D、准备好介绍大纲，使用有效的工具、场地布置，产品的展示：在接待顾客之前心中要有一个大体的计划：顾客是什么类型的人、会有什么样的需求、我该如何来向他推销我们的产品。我可以借助现场哪些道具（彩页和 POP）2、事半功倍的表达程序：A初级利益：（引起客户兴趣）
20、如：与顾客展开话题，说“是啊，烧鱼时，鱼皮破的不成样子，太难看了”B带入问题：（引起顾客共鸣） 如：“要是鱼皮不破，那该多好啊！”C解决的方案：（解决客户的问题） 如：要有不粘鱼皮的锅就好了。我们爱仕达的不粘炊具就可以解决这个问题。D特性：（使顾客同、并应拥有它） 如它采用杜邦高级特富龙不粘涂料，绝对不粘。E好处：（让顾客知道拥有它会带给自己什么样的好处，且不应该失去它）利益（让顾客知道拥有他能给自己带来的价值、利益、金钱） “ 如果你有了它就不怕鱼皮破了，在客人面前也不必难堪了；而且这种锅经久耐用，算起来更加实惠呢。 ”F佐证事件：（加强顾客购买的信心） （统计、比喻、事实、经验、投资回收率
21、） 。 比如“某某用了这个锅就好了”或“我们公司的不粘制品在全国都名列前茅呢，为中国最大的不粘炊具生产中心呢。 ”G整体利益的总结：（临们一脚） “好用、又实惠，而且样子时尚，可以成为你厨房的一大亮点和骄傲呢。 ”H促成决定：上述的内容你都做好了，那你就可以促成你的销售了。达成协议的技巧，请参照“推销技巧”的第三点。3、介绍产品的三赢策略：A、活力： 介绍产品时要给人以充满活力的感觉B、娱乐：只要顾客愿意听你说话，不管他对产品或服务是否感觉到有想亲自参与的强烈欲望。你还可以用你亲切的方式使他们有一种参与感，让顾客参与促销活动，如现场演示、现场小游戏等。C、尽力成功推销：介绍产品时必须能说服顾客
22、，而且还要说得这个顾客非买你的产品不可。这些都需要你展现自信，而自信又来自于经验，把你的每一次销售都当成你的最后一战，在人的一生中，机会永远稍纵既失，如果你这次对产品介绍的不是很好，顾客没有买。那下次就没有机会了。因此你在产品介绍时一定要做到最好。4、介绍产品的忌讳：A、缺乏准备；B、讲低级庸俗的笑话；浙江爱仕达电器股份有限公司8 / 73C、忽略顾客或听众；D、语言肮脏；E、骄傲自大；F、打断客户的话：任何打断别人的话的举动都是让被打断人不舒服的举动，所以要好好听您的顾客把话说完，不要贸然打断他的讲话。附案例：举例产品“灶王爷”的铁不粘铁锅如果了解了顾客的大体意向后，你就可以向顾客推销产品了
23、。如果顾客消费层次比较底的话你就可以向他推荐适合价位的产品了。比如“灶王爷”铁不粘铁锅。你可以这样向他介绍：“太太，这是我们”灶王爷“品牌的新产品，它不同于一般的铁锅，它是不粘的。一般的铁锅烧鱼时，鱼皮很容易破掉，样子特别难看，是不是？现在如果你用这种不粘的铁锅，就可以解除这个烦恼了。而且我们公司的不粘涂料是采用美国“世界五百强之一”的“杜邦”公司的“特富龙”不粘涂料。比一般涂料的不粘性能更好、细腻光滑。我们公司在国内不粘制品中处于龙头地位。中国五金技术开发中心还在我们公司总部成立了中国不粘制品中心作为中国不粘制品研发基地呢。这种锅好用、实惠、健康、环保，买了，肯定包您满意。再之，这是我们促销
24、活动的最后一天了，现在才四十几块，过了今天价格就要贵好多了。您要把握机会啊。 ”点评：1、在这里，这为促销员一直称呼您，对顾客十分的尊重有礼，容易让顾客接受。2、这位促销员在介绍产品时，先从顾客的初级利益下手，来引出一般铁锅存在的问题，然后说出解决方法（我们的这种产品就可解决这种问题） 。接下来来为了增强说服力，又说了涂料的选用以及我们公司在国内的权威地位。后又使用“利益汇总”来进一步打动顾客。二、推销的技巧1、赢得顾客好感的技巧：模仿顾客法：模仿顾客，就是指在向顾客推销的过程中，故意去模仿顾客的语言方式、语速、肢体语言及面部表情等顾客本身的特点，从而给顾客一种知音、熟悉 感觉，从而引起顾客的
25、共鸣，以达到向顾客成功推销的目的。2、提供建议的方法：二择一法：比如你可以这样向顾客检验“请问先生，我现在替你包起这一种不粘锅呢还是这个硬质氧化的锅呢？”一般情况下顾客会在你的两种办法里选取一种。以退为进法：“要不这样吧先生，这次临时没有办法给你折扣，我一定禀报一下我的上司，下次给你优惠，好吗？”分析法：就是从产品的性能、价值、使用年限上来让顾客认识到买我们的这种产品十分的合算、实惠。利诱法：告诉顾客他买这个产品，他可以获得积分或者可以参加抽奖活动等有获得某种利益的机会。3、达成协议的技巧：利益总汇法：到了最后的时刻，你可以把顾客购买产品所能拥有的好处与利益总结式的告诉顾客，面对这诸多利益，他
26、肯定会动心。“价值成本法：除了告诉顾客利益你还可以把价值与他的付出的成本做一个大体的比较。如：顾客付出 128 元来买下这不粘炒锅，顾客就可以有 “烹饪方面的方便和更美味的饭菜之外，他还可以用的时间比其他一般的炒锅长出几年的时间的实惠” 。哀兵策略法：在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试浙江爱仕达电器股份有限公司9 / 73试这个方法。譬如说：“，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励
27、你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。 假定成交法：在你给顾客讲解多时后，如果顾客没有明确表示说不要，你就可以假定他要买这只锅，从而做出“表明他已经要购买的“行动，比如说：“某某先生/女士，那我帮你包起来（开票）吧” 。选择成交法：这一个方法其实和上面的提供建议法中的“二择一法”是一个道理。这里不作论述了。附案例：案例产品：锰钛合金硬质快速锅促销员甲正在向一位十分温文典雅的太太推销我们的锰钛合金硬质快速锅：“太太，我为您提供服务，好吗？” （语速较慢、十分轻柔）当顾客微笑着点头，把视线落在我们的锰钛合金硬质快速锅上时，她开始了对顾客的推销， “太太，您真有眼光，这种锅是我们公司刚刚研
28、发出来的一种新品，是采用国防高科技特制的锰钛合金制作的，比普通的不锈钢还硬三倍呢，超级的抗划耐磨。此外我们的压力锅采用六保险技术，比一般压力锅更加安全，可以成分保护您的家人的安全，而且这种锅。而且这种锅是锰钛合金与不锈钢优势互补，珠联璧合，更加美观，只有它和您的品位才配的上。您看您要 22CMD 的呢还是24CM 的呢？另外我们还有加高锅身的。 ”顾客仍是微笑不语。顾客说“价格能在优惠一些吗？”甲促销员一脸抱歉地回答：“不好意思，太太，我做不了这个决定，不过我保证我会向我的上司禀报，下次一定给您优惠，好吗？”顾客准备离开，甲说“太太，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您
29、，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?” ，最后这位太太买下了这只锅。点评：1、模仿顾客的语速和说话方式，对顾客尊重赞美，给顾客好的印象。2、使用“二择一”的建议法，让顾客至少对一种锅有了购买的潜意识。3、使用“分析法” 、 “利益汇总法”来让顾客了解产品，接受产品。4、在最后关头，无计可施的时候，使用了“哀兵策略法”引发顾客的帮助弱势的心理，来成功推销。三、处理顾客的异议1、什么叫顾客的异议。在销售的过程中，顾客的任何一个举动或顾客对你在介绍的过程中提出的不赞同、反对、质疑等都叫顾客的异议。2、 如何看待异议：只有正确看待异议才能很好地处理异议。那么一个专业的销售人员
30、该如何看待顾客的这种异议呢？1） 、异议是顾客对产品兴趣的一种陈述，是想得到更多有关产品信息的一种表现。2） 、顾客的异议对企业来讲是笔财富，通过异议企业可以更清楚的了解顾客的需求，帮助完成产品发展方向。3） 、通过异议能判断顾客是否需要：通过顾客的异议可以了解到顾客对销售的建议所能接受的程度，从而迅速的修正销售技巧。4） 、顾客在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息5） 、异议就是“销售是从顾客拒绝中开始”的一种最好的例证。3、产生异议的原因：1） 、顾客的原因：A、拒绝改变浙江爱仕达电器股份有限公司10 / 73B、预算不足C、情绪处于低潮D、没有意愿E、无法满足顾客的需要2） 、销售
31、员的原因：A、举止、仪表、谈吐无法引起顾客的好感，甚至是让顾客反感；B、作了夸大的介绍，以谎话来欺骗顾客C、用过多的专门术语，和过于高深的专门知识D、不当的沟通，说的太少或听的太少4、处理异议的原则：1） 、正确对待异议；“一切营销都是从拒绝开始” ，我们要把顾客的异议看作是又一次推销我们产品和爱仕达的机会，这样的心态下我们才可以最好地处理异议。2） 、避免争论；处理顾客的异议时一定要避免与顾客的争论，一定不要与顾客发生争吵，以免引起顾客更大的不满，破坏顾客对我们公司和产品的信任度。3） 、避开枝节：只要注意顾客对商品的意见就好了，要回避与销售无关的争论；要做到抓住事情的关键，集中力量解决主要
32、问题。 4） 、选择时机：选对时机来解决争议是考察一个促销员的重要条件之一。在顾客向你倾诉他所遇到的困难时，你一定要作一个好的听众，在顾客平息怒火情绪缓和下来的时候再针对他提出的问题加以协商解决。5、处理异议的技巧有时可以把顾客的异议用反问的语气回敬给顾客；有时可能表示有同感或是赞同；有时可能正面解答；有时需要答非所问的把问题扯开。1） 、忽视法 对顾客提出的一些你不好回答、无法回答的问题或要求你可以采取忽视法，你可以 假装没有听到或者一笑了之。2） 、补偿法 例子：对于一个一般的炒锅，如果顾客说：“好是好，不过要是不粘的就完美了。 ”你可以回答， “是完美了，可是如果是不粘的价格就不止现在这
33、个价格了呀。” 3） 、太极法： 不买的理由正是要买的理由 比如：顾客说“不买了太贵了，不划算。”你则可以回答：“正因为要划算所以你才应该买这种锅，你想想看这种锅花 100 元，可以用七八年，而便宜点的锅你才用几年，再说这锅又具有不粘的特点，让你做菜更得心应手，你说划算不划算？”4） 、询问法：一般性提问。直接性提问。诱导性提问， 选择性提问。征询式提问法。启发式提问。你可以经常提出问题，让顾客去回答，让他在回答的过程中更加了解产品的价格与性能等的关系。从而从你的角度出发，不再提出让你感到为难的事情。6、处理顾客异议时要注意1） 、兴趣十足：在顾客表达异议时，注意不要打断或抢在顾客前面表达。2） 、全神贯注：这样让顾客感觉他得到了非常的重视。3） 、提出证据：有证据才有说服力，你说的一些事情必须有适当的论据证明才行。在向顾客讲解过程中你可以用一些数据或者我们公司所获认证等来增强你的说服力。4） 、从容作答：顾客异议与产品确实存在大的分歧时，要从容，忌着急，语出不逊。5） 、赞同认可：好的建议要很有诚意的接纳，表示产品总是在进一步的改进中，谢谢顾客好的建议和点子。7、处理价格异议
