1、工作中的困惑1、什么是领导？*领导领导，领着胡捣？领着倒掉？领是什么？项也，指人的脖子。页：人头；令：支配、役使；人头通过脖子支配身体用到中层身上，中层领导就是脖子，老板的指令通过大家传导下去。*要走到头里，所以是首席客户经理，是网点第一责任人；*要引导群众，要安排好内部的架构，梳理好流程，不能只做好客户经理：只做领，身先士卒，不做导，不会 导 ，不敢导，不是好领导；做好客户经理，可以拿来绩效，是你个人的工作成绩；你把个人的奖励给大家分，是好领导，不给大家分，会有人去告你，你在领导这个位置上，即使是个人的业绩也会被看作你利用这个位置的资源获得的，所以做个领导，与做客户经理之间有很大差异，认清这
2、个差异，才能真正实现从客户经理到领导的转换；客户经理之外，一定要做好导的工作：把梯子搭到正确的墙上比爬上去更重要，让别人爬上去比你自己爬上去更重要；2、怎么又喝醉了？昨晚喝酒的有多少？高血脂、高血糖、高血压的有多少？不去不去又去了（不能不去）；不喝不喝有喝了（不能不喝）；不高不高又高了（不能不高）：又喝醉了喝酒不是罪，喝酒是受罪；怎样把大家从天天醉酒中解脱一些。酒喝得好，是个好的客户经理，客户经理的办法不完全适用于领导，作为领导 ，要 让员 工把酒喝好（搞好客户关系）。客户分层级服务，充分授权，在 维护客户中帮助员工成长。3、高柜经常排队，客 户抱怨很多是高柜窗口开得少么？一个客户需要我们多少
3、时间？现金存取/转帐汇款/ 结汇买汇/理财产品/购买保险/开户销户/咨询挂失每天十个小时都排队么？不排队的时候我们在做什么？每天/每周/ 每月什么时候排队？（业务分流、弹性排班）高柜做现金综合，低柜做非现金综合；又有现金又有非现金的都是什么业务？根据情况先去低柜或先去高柜，大堂经理安排好。资源是有限的，必须尽到最大的利用效果。4、市行还是没给我增加人昨天我又去市行了，领导和人力部主任都很支持我的工作，但是我缺的人还是没给我！为什么缺人？高柜又排队了？分流了没有？苏州行 67 人网点还有很多，业务也上得很快，他们的人均资产负债规模是河南的 4 倍。思路一、充分利用现有人力资源，分流和弹性排班（长
4、沙马王堆支行，十一个人，开业 半年上了一个亿， 还有消 贷业务 4000 万），怎样充分利用你的人员思路二、集中中后台处理，减轻基层负担。工作主体在省行、市行，要及时调整自己的工作。OCR 和集中授权上 线了，极大地减轻了网点负担，全省都减了，可是有些点的业务经理还在每天不厌其烦的核票，原因在哪里？他习惯了干什么就一直干下去，市行相关部门有没有去调研一下，出个相应的规定，搞一次深入的培训？市行没搞，我们作为网点负责人，有没有向市行反映问题，争取市行的支持？思路三、培养和锻炼员工。确实有个别网点有业务不熟练，工作不积极，让领导很头痛的员工；影响了网点正常工作，首先说：能交出去不？能，交给市行，没
5、准换个地方他能做很好；交不出去？找出来他不积极的原因。我在支行行长的时候，主动接了两三个其他支行不要的员工，我找来谈，原来支行为什么不要你？能分析出自身原因的，换了个新地方，改；分析不出自身原因的，找个地方学习文件和业务，学完了继续谈，原来的领导可能有领导艺术不够的问题，但是一个巴掌拍不响，你自己的原因还是主要的，有问题不跟领导反映、沟通，用自己的方式反抗，不仅自己没有好处，还影响集体的和谐。只要你出于公心，我们的员工都是通情达理的，让他自己定个目标，观察一段时间， 该表 扬的表扬，该督促的督促， 现在都干的不错。我在支行当行长的时候，有一个原来开款车的司机，40 多岁了，一下款车我就要求他和
6、保卫都去柜台学习，刚开始用电脑时，一个指头按键盘，大家开玩笑，叫他“一指禅”，坚持了一年多，市行出台政策实行押运社会化，他和保卫都顺利转到业务岗位，思想上也没有压力。5、天天拉存款，月月守不住我们原来有个口号“一人在中行、全家来帮忙” ，“个个有任务，人人拉存款”。这还是九几年的事情，那时候的竞 争和任务与现在不可同日而语，现 在看起来，道理还是对的，但是需要在工作中提升和改进。作为一个团队，共同的任务目标对形成团结的文化是有利的，但是仅靠全员拉存款已经不行了。要高度关注客户的升级工作，减轻和消除普通高柜的排队问题，加大等候客户的安抚力度，从普通客户里发现和挖掘潜在中高端客户，实现客户从普通客
7、户到理财客户、从财富客户到私行客户的升级，这就需要强化客户分流和分层服务，没有中高端就没有发展。要培养一个有力的营销团队，搞好客户关系维护。全员营销是过去的理论，已 经不适合现在的竞争形势了。现在基础客户群有多大，比过去番了好多倍，每天的业务量有多大，也是过去的成倍增加。想发展必须有客户，有客户必须要搞好服务，特别是高柜的柜台，效率要上去，附加给他的职能就不能多，简单的现金存取，关键是速度；简单的一句话营销，关键是做到位；啥都让他干，速度上不去，客户不满意，想挖掘中高端就难了。如果你喝了半死营销来的客户，一看人多又走了，你后悔不后悔。营销团队就是行长、客 户经理、理财经理、大堂经理，包括低柜柜员， 这 些人，在保障低柜正常营业的情况下，是可以走到客户区去的，是可以走出网点到客户哪里去的。要管理好营销队伍。共同设定目标；配置相应资源；行长营销支援；每日总结检讨营销队伍动起来，行长的压力就可以减轻一些，客户的信息能够更全一些，发展的动力就可以再强一些。6、我无法天天守在柜台上神秘人检查小李没使用举手礼被扣了分；定了高柜一句话营销任务，小王说张不开嘴，老客户不愿意听，嫌 腻。这些问题，很多点都有。行长说，我 总不能天天守在柜台上盯着他。
