1、广东鸿业家具制造有限公司第 0 页家具导购手册携稿人；营销部总监 杨小华广东鸿业家具制造有限公司营销中心2011 年 4 月 10 日广东鸿业家具制造有限公司第 1 页目 录三、产品用材 2四、家具生产工艺 3五、产品款式、特点、设计理念 3六、导购员“四懂” “五会” 4七、消费心理 5八、消费过程 8九、常见销售技巧 11十、常见问题解答 12十一、专卖店导购员十二点自勉 15三、 产品用材广东鸿业家具制造有限公司第 2 页1、 板材目前，家具按用材分为实木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、钢化家具等，板式家具又分为中密度纤维板家具、颗粒板家具、木工板家具、刨花板家具等。鸿业品牌办公板式
2、家具，主要以板式颗粒板为主要材料（板式颗粒板是指将木质原料经先进的制板、热压等生产工艺处理而成的板材） 。鸿业品牌办公板式家具采用位居亚洲第一的大亚板材，它密度均匀、静曲力和受力好、板件与板件之间连接牢固、抓着力强、实际耐用性强且相当环保。2、 五金鸿业品牌办公板式家具作为家具界领跑者，在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则，所采用进口门铰，经疲劳测试，可达 35 万次，所采用“台湾奥星”牌三节式无声滑轨，既保证家具外观平整度且噪音低、顺滑性好，所采用拉手质感好，亮丽的色彩对家具的装饰也起到明显的画龙点睛的作用。3、 油漆表面处理是家具工艺环节中最主要的部分，优质油漆能保证家具表面的平整度
3、、光滑度、色泽度，但易黄变、易受腐蚀、且含有害物质“苯” 。所以温江比齐整体家居采用特殊工艺（国际一流工艺）处理，不用油漆，既保证表面平整光滑度，又凸显实木肌理。环保又实用。四、 家具生产工艺1、 工艺流程：温江比齐整体家居生产工艺分为二段 16 大工序（见下图）前段（9 道工序）：原板（颗粒板） 特殊工艺表面处理 后段（7 道工序）：开料 木制 排钻 封边 修边 安装 包装2、 工艺优势：同比其它厂家，鸿业品牌办公板式家具的表面处理有其独特优势封边：采用德国原装进口封边机（金田豪迈牌）和 PVC 封边条（封边条分纸制和 PVC 制，纸制易断、易翘边） ，产成品结合紧密、无沙粒、无气泡、无脱层
4、、无翘边现象，一般厂家封边与封边条不配套，易出现粘合不牢、粘合不均匀的现象。表面：利用高科技仿木皮特殊工艺成形，确保表面无沙粒、无气泡、自然、顺滑、有实木肌理，一般厂家是手工贴纸，易起层飞边、平整度差。五、 产品款式、特点、设计理念广东鸿业家具制造有限公司第 3 页1、 衣柜类外观：时尚典雅、立体感强；简单大方，一般衣柜是 22.1 米高，我司衣柜是 2.22.4 米，一般衣柜是 580mm 厚，我司的是现在较流行的 600mm 厚；结构：功能合理实用：有隔层、有抽屉、有衣架等；尺寸丰富，便于选择：从 0.9m 到 2.4m款不等；有整体的有组合的；且门板都采用加厚板：一般厂家采用 1.5cm
5、 厚，我司采用的是1.8cm 厚的板材，不易变形，使用寿命长；背板采用香樟木背板，升级产品背板为马赛克产品。 （有吸 除 异味的功能！）2、 床类外观：根据人体设计的背靠、质感的床腿、简洁明快的线条等有机组合，加厚床边的设计，厚重沉稳，质朴古典且现代，符合现代人明快的个性和作风；3、 使用特点环保：无异味、不刺鼻；因为我们的板材经过 260 度以上的高温处理；抗硬伤：因为我们在板材表面处理时经过硬化处理，且无油漆，所以在抗硬物能力上明显优于油漆家具；耐脏：因为表面硬化，所以一般的脏污不易着力在家具上，比如，用圆珠笔在家具上产生污迹，只要用橡皮擦就可以擦拭掉；六、 导购员四“懂” 、五“会”1、
6、商场营业行销人员分类：营业员、导购员； 营业员：指在指定场所进行普通营业活动的行销人员，其特点是：迎来送往，根据消费者的喜好或购买欲望进行按需行销，仅销售产品。 导购员：指在指定场所进行深度营业活动的行销人员，其特点是：察言观色，锁定消费者的需求，利用行销技巧和市场潮流趋势，围绕消费者的文化或品位，进行引导式行销，不仅销售产品，还销售思想和服务。2、产品内部结构、外形理念 懂产品最搭配懂饰品搭配、摆放 懂室内色彩搭配3、会接待顾客 会与顾客交流 会揣摩顾客心理会引导顾客消费 会将产品与户型结合，形成最佳效果 懂产品内部结构、外形理念：指行销人员必须掌握产品用材、工艺处理、物理尺寸、结构功能、时
7、尚外观、设计思路、寓含理念等。 懂产品最佳搭配：指行销人员必须掌握产品内部结构、外形理念在不同环境、不同户型等条件下搭配而产生的效果，并形成最佳。比如 6a01 衣柜配 6b01 床。 懂饰品搭配、摆放：氛围效果如何、卖场是否整洁、灯光是否到位、饰品是否摆放协调、错落有致、色彩是否均称等，是温江比齐整体家居专卖店是否能吸引并刺激消费者的关键之一。因而我们的行销人员必须将上述问题或技能熟练掌握。并随时预以调整，达到最佳。广东鸿业家具制造有限公司第 4 页 懂室内色彩搭配：目前国内装修主要有三种： 简装：白色干墙面，简单镶边，此种装修属冷色调装修，如将我胡桃家具置于其中，即是冷暖搭配，给紧张的生活
8、置一休闲的空间； 简装但做有彩色墙面：此种装修在前种基础上对墙面做了如土黄等暖色式中性色，如将我公司胡桃家具置于其中，暖色加暖色，温馨之至（可以营造出任何家庭都渴望达到的一片温馨祥和的气氛，同时也充分体现我公司宗旨：温馨健康每一家） ，此种装修是目前较普遍采用的一种装修风格； 深色装修：此种装修一般是采用胡桃木或樱桃木作地板或镶门边，由色彩可以看出，主人家是有相当素质和文化品位，如将我胡桃家具置于其中，其家就古香古色、有相当的文化韵味，同时也体现出主人家高雅的生活情调。 会接待顾客：要求我们的行销人员有礼貌的用语、整洁的仪表、自然的态势、能做到热情、亲切、充满激情； 会与顾客交流：要求我们的行
9、销人员能互动、不要一味的介绍解说而成为义务解说员，互动内容包括人文地理、古今中处等等，当然，万变不离其中，均以我们的目的为目的； 会揣摩顾客心理：通过以上交流，会揣摩顾客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套；是产品吸引了他（她） ，还需谈价，还是性价比达不到其要求等等； 会引导顾客消费：家具是一种功能与时尚，色彩与个性均不能缺少的耐用品，我们行销人员所见所闻的行业潮流与趋势远比消费者多，所以如何引导消费者消费既能实用又潮流，摆在家里，又突出个性的产品，将是我们行销人员永恒的主题，同时也是提升我们行销人员行销业绩的重要途径之一； 会将产品与户型结合：很多的消费者在购买产品时，喜欢某一产品，
10、却又恐房间面积不足、尺寸不符而摆放不下，此时就需要我们的行销人员能排忧解难以达成交易，这样既体现了业绩，又会赢得消费者的好评，为潜在客户埋下伏笔。七、 消费心理“上兵伐谋，攻心为上”。古人云：上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。古语云：“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为行销战争的“心经”，而攻心为上，对行销来说关键就在于抓住消费者的心。 从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合行销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。现在的市场行销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的
11、特殊性，经过众多的观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的行销价值，现列举如下： 广东鸿业家具制造有限公司第 5 页1、 面子心理 中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。行销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取利润、达成销售。脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的 TCL 凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了利润收益；终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销
12、售。2、 从众心理 （聚热心理）从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。 以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：现在超市中，行销人员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；SP 行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流
13、行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。 3、 推崇权威 消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。 现实中，行销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做广告； IT 行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名公司的应用；余世维先生有说在自己汽车销售店中，曾经以某某车为某某国家领导人的座车为卖点，从而让该车销售火爆；更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协
14、会的认可，或者引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。 4、 爱占便宜 “便宜”与“占便宜”不一样。价值 50 元的东西，50 元买回来，那叫便宜；价值 100 元的东西，50 元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。 消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”这些话隐广东鸿业家具制造有限公司第 6 页含如下信息
15、：只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况，消费者很少有不成交的。除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键差别。（降价促销是便宜，买赠是占便宜） 5、 害怕后悔 每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。就是营销专家提到的购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。 通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断
16、地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？ 6、 心理价位 任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数消费者的预算范围，低于“心理价格”会让消费者对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于行销人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。 在 IT 行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度降低你的售价；心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果
17、在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就会懒得再看扭头就走。 7、 炫耀心理 消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。 为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的 TCL 和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，
18、在与 NOKIA 和 MOTO 的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。 8、 攀比心理 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”你有我也有。MP3、MP4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的攀比心理起到推波助澜广东鸿业家具制造有限公司第 7 页的作用。很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。在计算机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也
19、要求父母为自己购买计算机。对行销人员来说，我们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。 消费者心理学作为市场行销的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消费者心理就在我们身边。同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方法，并进而细化成可以行动的能力，才能真正形成价值。现代很多流行的诸如 EMBA 管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于：我们没有总结成理论体系，并细化成可行动的能力。 八、 销售过程：1、 顾客购买过程产生需求 到家具城 比齐专卖店 体会氛围 欣赏比较款式 了解尺寸、价格、服务 决定购买2、 氛围营造“待人以诚、以客为
20、本” ，每一个顾客逛专卖店均有一定目的，希望有所收获，这种收获不单指买到一件称心货品，也包括精神享受（或满意的服务） ，因此，提供一个轻松、愉快、自然的购物环境，以热忱、亲切、充满激情的态度接待每一位顾客，让其带去满意、优质服务及购物乐趣，至关重要。顾客进店时应该点头微笑说“欢迎光临，请随便看！” ；因顾客多而没有及时上前服务时应该说“非常抱歉，让你久等了！” ；当顾客提出要求时，请说“好的，请稍等！（迅速量尺寸或拿资料） ”；当顾客提出批评或建议时，请说：“谢谢您！我会把你的建议反映给公司的” ；当顾客离开时应该目送离开，并请说：“您慢走，欢迎下次光临！”顾客购买过程中，应积极主动热忱介绍产
21、品，并通过互动（相互进行生活、家装、天气、家具等方面的交流） ，了解顾客意图，确定顾客类型、顾客心态、顾客爱好等，选择最佳销售方式，达成交易。3、 服 务 心 态好 心 情 就 是 促 销 力 ， 我 们 时 刻 要 本 着 为 消 费 者 带 来 好 心 情 ， 从 而 带 来 好 生 活 的 奉 献 心 态 来工 作 ， 不 要 让 恶 劣 的 态 度 影 响 了 顾 客 的 好 心 情 以 造 成 品 牌 的 负 面 影 响 。我 们 要 把 销 售 工 作 变 成 一 种 乐 趣 ， 变 成 每 一 个 人 都 发 自 内 心 的 一 个 快 乐 无 比 的 行 动 ， 怀 着感 激
22、的 心 情 去 服 务 顾 客 ， 我 们 要 时 刻 告 诫 自 己 ， 为 顾 客 创 造 价 值 ， 就 是 相 信 我 们 的 产 品 ， 相 信我 们 的 理 念 ， 切 忌 与 顾 客 进 行 争 论 ， 赢 得 了 一 场 辨 论 ， 就 失 去 了 一 个 客 户 ， 这 好 比 捡 了 芝 麻 丢广东鸿业家具制造有限公司第 8 页了 西 瓜 。4、 服 务 基 本 表 现与 顾 客 交 谈 时 不 仅 要 交 流 信 息 ， 而 且 要 交 流 感 情 ， 你 要 显 得 非 常 自 信 ， 让 顾 客 感 觉 你 值 得信 赖 ， 面 部 保 持 真 心 地 微 笑 ， 让
23、 顾 客 沉 得 你 和 蔼 可 亲 ， 从 而 拉 近 与 顾 客 距 离 ， 切 勿 急 躁 不 耐 烦 ，不 可 有 气 无 力 ， 拖 长 语 调 ， 矫 揉 造 作 。5、 顾 客 服 务 标 准 程 序 （ 销 售 服 务 十 部 曲 ）恭 迎 宾 客 接 近 顾 客 了 解 需 求 产 品 介 绍 跟 进 推 荐 处 理 异 议附 加 推 销 达 成 交 易 安 排 付 款 送 客恭 迎 宾 客 ：当 消 费 者 看 到 门 头 和 店 面 外 观 ， 走 进 店 时 ， 第 一 印 象 开 始 形 成 ， 导 购 员 应 该 用 恰 当 的 语 言和 行 为 迎 接 和 问 好
24、 进 店 的 顾 客 。 具 体 做 法 ： 主 动 上 前 与 顾 客 打 招 呼 ， 迎 接 顾 客 。 如 果 见 顾 客 东西 多 ， 主 动 帮 助 提 拿 东 西 ， 征 求 顾 客 意 见 放 置 适 当 地 方 ， 然 后 退 站 一 旁 ， 留 意 、 观 察 顾 客 需 要及 反 应 ， 点 头 微 笑 ， 目 光 自 然 接 触 ， 站 姿 挺 直 、 端 正 ， 语 气 温 和 ， 双 手 自 然 摆 放 ， 切 忌 埋 首 现有 工 作 ， 忽 略 顾 客 进 店 ， 切 忌 与 顾 客 说 话 时 语 调 急 速 。接 近 顾 客 ：有 的 消 费 者 进 店 只
25、是 闲 逛 一 下 ， 有 的 则 希 望 自 己 先 看 一 下 ， 了 解 家 具 产 品 ， 为 购 买 决 定 收集 资 料 ， 当 他 们 需 要 时 ， 会 需 求 营 业 员 提 供 更 多 的 信 息 。同 时 ， 也 有 一 些 潜 在 消 费 者 不 确 切 知 道 他 们 需 要 些 什 么 ， 他 们 希 望 在 店 内 浏 览 ， 来 找 到 灵感 ， 在 这 时 候 ， 如 果 我 们 贸 然 与 他 们 接 触 ， 往 往 收 获 不 大 ， 所 以 我 们 应 该 先 细 心 观 察 ， 等 消 费者 观 察 了 解 我 们 的 产 品 到 一 定 程 度 时
26、再 与 其 接 近 就 最 有 效 果 了 ， 导 购 员 应 该 随 时 注 意 顾 客 动 向 ，掌 握 适 当 时 机 ， 主 动 与 顾 客 接 近 。了 解 顾 客 的 需 求 ：不 同 的 顾 客 有 不 同 的 购 物 需 求 和 动 机 ， 导 购 员 必 须 尽 快 了 解 顾 客 的 需 要 。 明 确 顾 客 的 喜 好 ，广东鸿业家具制造有限公司第 9 页才 能 向 顾 客 推 荐 最 合 适 的 产 品 ， 促 使 销 售 达 成 。注 意 观 察 顾 客 的 动 作 和 表 情 ， 是 否 对 产 品 有 兴 趣 ， 询 问 顾 客 需 求 ， 用 请 教 式 问
27、题 引 导 顾 客的 问 答 ， 精 力 集 中 ， 专 心 听 顾 客 意 见 ， 了 解 顾 客 对 产 品 的 需 求 ， 了 解 消 费 者 的 实 际 情 况 ， 如 房屋 装 修 风 格 ， 房 间 面 积 大 小 、 层 高 、 地 板 及 墙 面 颜 色 等 ， 是 将 产 品 放 在 主 卧 、 次 卧 、 儿 童 房 等问 题 ， 做 好 消 费 者 的 参 谋 ， 鼓 励 顾 客 提 供 尽 可 能 多 的 信 息 ， 必 要 时 可 换 个 方 式 重 复 问 题 ， 你 对顾 客 了 解 越 多 ， 可 以 提 供 的 产 品 信 息 也 就 越 多 ， 推 销 成
28、功 的 把 握 也 就 越 大 。很 多 导 购 员 认 为 销 售 就 是 要 不 停 地 介 绍 产 品 ， 诱 导 消 费 者 购 买 ， 其 实 聆 听 也 是 销 售 中 最 重要 的 环 节 之 一 ， 只 有 了 解 了 消 费 者 的 真 正 需 要 ， 我 们 的 推 销 才 更 能 有 的 放 矢 。 不 要 打 断 对 方 讲话 ， 适 时 地 沉 默 ， 消 费 者 和 导 购 员 都 需 要 时 间 来 思 考 。 对 话 当 中 ， 适 当 时 候 稍 作 停 顿 ， 使 消 费者 可 以 补 充 ， 提 供 更 多 信 息 ， 重 复 讲 话 内 容 ， 总 结
29、要 点 ， 适 当 可 以 加 点 自 己 的 意 见 ， 表 示 自 己充 分 了 解 消 费 者 的 意 见 。介 绍 产 品 ：在 推 销 过 程 中 ， 我 们 先 总 结 或 重 复 消 费 者 的 需 求 和 愿 望 ， 再 推 荐 产 品 ， 主 要 从 公 司 势 力 、规 模 、 品 牌 、 产 品 板 材 、 油 漆 、 五 金 件 、 工 艺 、 系 列 化 、 风 格 化 方 面 加 以 介 绍 ， 特 别 强 调 健 康环 保 和 售 后 服 务 。 根 据 顾 客 需 要 重 点 介 绍 产 品 特 征 ， 让 顾 客 了 解 产 品 。 引 导 顾 客 进 行 品
30、 牌 间 的比 较 ， 实 事 求 是 进 行 购 买 劝 说 ， 跟 进 推 荐 。当 你 向 顾 客 介 绍 产 品 后 ， 顾 客 表 示 对 某 类 产 品 感 兴 趣 。 请 以 微 笑 及 温 和 语 调 邀 请 顾 客 触 摸和 使 用 ， 如 顾 客 未 能 确 定 产 品 是 否 合 适 时 ， 可 询 问 顾 客 实 际 情 况 ， 建 议 购 买 某 种 产 品 。 将 产 品的 特 性 ， 特 性 引 发 的 优 点 ， 优 点 带 来 的 好 处 介 绍 给 顾 客 ， 激 发 其 购 买 欲 望 。附 加 推 销 ：附 加 推 销 是 销 售 中 最 重 要 的 项
31、 目 之 一 ， 合 理 运 用 可 大 幅 提 升 销 售 业 绩 。 使 顾 客 更 多 地 了 解公 司 产 品 并 购 买 到 配 套 系 列 产 品 。一 般 导 购 员 与 顾 问 型 导 购 员 最 大 的 区 别 在 于 后 者 懂 得 附 加 推 销 ， 在 完 成 首 宗 交 易 后 ， 顾 问广东鸿业家具制造有限公司第 10 页型 导 购 员 往 往 会 向 消 费 者 建 议 购 买 与 此 相 关 产 品 ， 推 荐 时 注 意 仔 细 聆 听 消 费 者 意 见 ， 千 万 不 要让 消 费 者 觉 得 你 要 把 一 大 堆 产 品 强 加 给 他 们 ， 你 必
32、 须 要 让 消 费 者 感 受 你 是 在 提 建 议 ， 是 帮 助 他们 获 得 必 备 的 配 套 产 品 ， 当 他 们 表 示 不 想 购 买 时 ， 就 应 该 马 上 停 止 推 销 。附 加 推 销 有 两 个 含 义 ： 当 顾 客 不 一 定 立 即 购 买 时 ， 尝 试 推 荐 其 它 产 品 ， 令 顾 客 感 兴 趣 并 留下 良 好 的 专 业 服 务 印 象 ， 当 顾 客 完 成 购 物 后 ， 尝 试 推 荐 相 关 产 品 ， 引 导 顾 客 再 次 消 费 。处 理 异 议 ：顾 客 在 有 一 定 购 买 意 向 时 ， 会 提 出 一 些 疑 问
33、， 在 这 个 时 刻 ， 导 购 员 应 该 耐 心 听 取 顾 客 问 题 ，观 察 顾 客 的 身 体 语 言 ， 解 答 顾 客 疑 问 ， 并 了 解 顾 客 提 出 异 议 的 深 层 原 因 ， 是 产 品 问 题 、 服 务 问题 、 还 是 价 格 问 题 ？ 切 忌 不 得 与 顾 客 发 生 争 执 ， 使 顾 客 难 堪 和 强 迫 接 受 你 的 观 点 ， 因 此 导 购 员必 须 具 备 产 品 知 识 ， 竞 争 对 手 知 识 和 行 业 知 识 。通 常 价 格 问 题 是 影 响 购 买 的 重 要 因 素 ， 要 处 理 好 价 格 问 题 ， 首 先
34、要 帮 助 消 费 者 分 析 产 品 的性 价 比 ， 强 调 产 品 附 加 值 ， 让 消 费 者 从 整 个 角 度 来 比 较 认 识 这 种 价 格 能 为 其 带 来 的 总 体 利 益 ，当 然 在 目 前 这 种 经 济 状 况 和 竞 争 环 境 下 ， 消 费 者 一 般 会 要 求 价 格 优 惠 ， 所 以 导 购 员 必 须 学 会 与客 人 讨 价 还 价 的 技 巧 ， 通 常 有 五 种 手 法 ： 折 中 、 等 价 交 换 、 增 加 附 加 值 、 让 步 、 暂 时 放 弃 等 。第 一 、 折 中 ： 针 对 消 费 者 提 出 的 价 格 要 求
35、， 作 出 合 理 的 折 让 ；第 二 、 等 价 交 换 ： 导 购 员 可 以 就 该 产 品 作 些 价 格 折 让 ， 同 时 要 求 客 人 购 买 其 它 产 品 ， 确 保总 利 润 相 等 ；第 三 、 增 加 附 加 值 ： 在 不 作 任 何 折 让 的 前 提 下 ， 提 供 其 它 的 服 务 ， 如 超 长 距 离 免 费 送 货 ，赠 送 礼 品 等 ；第 四 、 让 步 ： 如 果 生 意 量 非 常 可 观 ， 也 可 以 考 虑 接 受 消 费 者 价 格 ； （ 但 告 诉 消 费 者 要 向 经理 请 示 ， 看 能 否 破 例 成 交 ）第 五 、 暂
36、 时 放 弃 ： 如 果 确 实 无 法 满 足 消 费 者 的 价 格 要 求 ， 也 只 得 暂 时 放 弃 ， 但 是 对 消 费 者说 ： “欢 迎 比 较 ， 如 果 觉 得 合 适 随 时 欢 迎 前 来 选 购 ！ ”广东鸿业家具制造有限公司第 11 页达 成 交 易 ：在 运 用 上 面 方 法 消 除 顾 客 疑 虑 之 后 ， 应 该 适 时 地 捕 捉 和 留 意 消 费 者 发 出 的 信 号 ， 达 成 交 易 ，购 买 信 号 分 为 口 头 购 买 信 号 和 行 为 购 买 信 号 ， 一 旦 确 定 必 须 大 胆 提 出 成 交 需 求 ， 给 顾 客 开
37、单 时干 脆 快 捷 ， 切 勿 拖 延 。安 排 顾 客 付 款 ：顾 客 决 定 购 买 后 ， 其 送 货 时 间 、 地 点 、 联 络 方 式 、 订 金 及 尾 款 收 缴 方 式 必 须 在 订 单 上 注 明 ，同 时 要 求 顾 客 对 销 售 单 进 行 复 核 ， 确 认 签 名 后 带 顾 客 到 收 银 台 交 款 ， 完 成 交 易 。送 客 ：真 诚 送 顾 客 出 店 门 口 ， 微 笑 点 头 说 ： “请 慢 走 ， 保 证 按 时 将 货 送 到 ！ 欢 迎 下 次 光 临 ， 有 什么 事 可 随 时 联 系 ！ ”九、常见销售技巧1、对比法所谓对比法，
38、即指在同一前提下进行优劣势比较，对于我们来说即是同一质量比价格、同一价格比质量、不同色系比时尚、不同品牌比款式。2、 举例法所谓举例法，即指顾客在犹豫不决时，举一实例以帮助顾客下定决心，例如：举相同小区或知名小区的某某用了鸿业品牌家具，且介绍了几个顾客前来购买。3、欲擒故纵法 欲擒故纵法指在洞悉顾客完全喜欢此款式，且价格完全能接受，却又故作压价或表示谈到破裂的情况下，不要紧张，可以很礼貌的说“货比三家，你可以通过其它品牌的款式、价格、用材、售后服务来比较” ，暂时故纵，以打消该顾客的虚拟心态，达成交易。4、联销法（引伸法）联销法是一种扩大销售的手段，比如顾客买了一张床，我们就要联想到推销床垫，
39、买了一大件家具联想到推销小件产品（如报架、花架等） 、即顾客购买 A 时，我们要想到 B，甚至 C，促进销量，增加业绩，也让顾客体会到你的热情服务，买得称心如意。5、权威法权威法是指将知名人士、权威人士对温江比齐整体家居的关注作为一种营销依据或手段，以供顾客借鉴，例如：某某中央领导于某年某月某日到公司总部进行参观访问，并指导要将“环保”进行到底，扩大家具“灭菌”这一时尚卫生功能等，国家家装协会特将尼尔森所用原料及工艺作广东鸿业家具制造有限公司第 12 页为时尚科研进行研究并全国推广6、虚荣法虚荣法是指利用顾客爱慕虚荣的心理，以公司品牌形象，家具发展时尚潮流，知名人士的关注甚至使用，尼尔森家具的
40、古风素雅，文人默客的韵味等手段进行推销达成交易，比如顾客看上某一款式产品，可夸奖顾客说“你真有眼光，真有品位，这个款式在全国各个广场都卖得很好！” ，以满足顾客虚荣心理。7、假象法假象法是在顾客对款式相当满意，准备购买，但给出的价格与我们售价有差距的情况下，我们通过一些手段，给顾客造成一种假象，让顾客在心理，精神得到满足，达成交易，比如：两个营业员时，一人推介，在价格僵持不下时，另一人假扮经理；一个营业员时，就假作给老总打电话等。十、常见问题解答：1、我们的家具为什么这么贵?答： 选材：A、我们采用了亚洲第一大品牌板材大亚板材；相比其它大亚合作厂家：健威、曲美、皇朝等，我们还算是物美价廉的；B
41、、我们大量的采用木制拼接工艺，工艺复杂，技术含量高；C、我们大量的采用了加厚板处理，厚重大方的同时，原材料用的多；D、我们的产品大量采用了一流五金装饰或功用，比如无声滑轨（比普通滑轨贵一倍价格） 、拉手（比普通拉手贵三倍价格） 、还有铝合金包边等。 服务：作为品牌家私，公司有一全套完整的售前、售中、售后服务体系，本着“以人为本”的科学管理理念，让消费者买得放心、用得开心。 品牌附加值：尼尔森产品的设计是非常严谨和科学，并带入一定的理念，而一般厂家根本无设计可言，全凭抄袭，同时，我们的消费者不仅仅是消费产品，更重要的是品味一种艺术，享受一种生活方式，而得到的更是一个人格的升华。2、我们的家具颜色
42、为什么这么深？感觉老气!答：我们采用的是目前比较流行的胡桃木作为基调，它沉稳典雅、简约大方，传承中国悠久历史文化，富含文化底蕴。而浅黄色的原木本色和黑油玻璃及亚光的五金搭配，凸现现代文明与气息。我们这类家具在家居界来说，他只是中性色彩，实际上摆在家里面并不深。现在的户型采光都比较好，如果采用浅色家具，再加上浅色墙面，在家里面就会觉得很冷，缺少温馨感，如果在家里面使用我们这类家具，温馨、文化，很快就有了。我们的家具采用了目前欧美很时尚的简约设计，直线条与方块的组合，对称图案的搭配，无不体现方寸之间的美。所以，我们这类家具是传统文化与现代文明的穿插，是温馨与时尚的交融，并不老气，而广东鸿业家具制造
43、有限公司第 13 页是前沿潮流的时尚引领者。3、 我们的家具环保性怎么样？答：首先，我们采用的是亚洲第一大品牌板材大亚板材，它是按国际标准生产；相比国内很多品牌，它质量要求就高的多，何况我们采用的是它最好的 E1 级板材。其次，我们采用了最环保的家具工艺处理三聚氢胺工艺，三聚氢胺工艺就是在高温情况下，将高科技木皮热压在素板上，再用三聚氢胺胶从木皮上渗透而成。第三，我们的家具经过高科技处理，不用油漆，所以不含有毒物质苯；综上所述，我们的家具在环保基材的基础上再经过高温，甲醛基本都挥发掉了，在常温下基本就没有甲醛挥发量了（或对人体根本就无害了） ；再加上无苯；所以我们的家具是相当环保的。4、许多厂
44、家可以提供定制，我司为什么不可以？答：我公司产品属于是流水线生产，只有在大量生产时才会产生最大效率，如果使用流水线设备生产定制产品，调试机器的时间成本以及试机用的材料花费将几十倍几百倍地超过单件产品的价格。所以我是司不提供单件产品定制。 5、 为什么在别的地方看到过鸿业的产品？答：鸿业一直是家具行业的领跑者，近几年的市场销售中一直非常火爆，我们的产品有自己独立的设计理念及知识产权，但市场上一直有不法厂商仿冒我公司产品，其实仿冒品在各个方面均是无法与我公司产品相提并论的，在外形上已经歪曲了我们设计师的理念，变得四不象了，如果你仔细观察，就会发现，两者所用材料大不相同，所以建议你还是来尼尔森专卖店
45、买尼尔森的产品，以免买到假冒伪劣商品，同时，我们也欢迎你举报这不合法的行为，以维护大部分消费者的利益。6、 为什么同样产品之间会有色差？答：色差产生的原因主要有： 第一、 由于生产线不同造成的色差：由于工件饰面本身的批次不同造成的色差。第二、 光源照射及位置不同，会产生视觉上的色差。第三、 使用过程中，有长期阴暗的部分或光照时间不长的部分，而有些部分长期被日光直接照射产生的色差。第四、 室内长期不通畅，过湿或过于干燥造成的色差。第五、 不正确的清洁与保养造成的色差。相应避免方法：第一、 过一段时间就调整一下室内灯光照射的位置，避免长期定点照射在一个地方。第二、 早晚开窗、换气、通风，使室内保持
46、正常的温度及湿度。第三、 避免日光强烈照射表面，白天可用窗帘遮光，早晚光线弱的时候再打开。第四、 一段时间可作一次位置的摆设调整，使被日光或灯光照射的表面调换。第五、 按照家具保养清洁的指导书来正确清洁保养。7、 为什么有的封边条会开裂？答：封边条开裂的原因：广东鸿业家具制造有限公司第 14 页1 由于家具板材受潮，使封边条温度增加而变软。2 生产作业过程中空气温度过大。相应避免方法： 出现开裂现象时，先清洁开裂部位，确定无尘无杂质后，在家使熨斗达到 100以后，平面压在封边条上持续一分钟，移开自然冷却后就粘固了。 使用中不要用过热的物体贴到封边条表面，以防受热受力开裂。 保持室内通风，以防温
47、度过大，致使板材及封边条受潮与胶失去了粘性而开裂。 不用酸、碱及化学类有腐蚀的液体清洁封边条接口面。8、 为什么有的工件容易划伤？答：产生原因分析：A、 日常清洁维护时所选用的清洁物过硬B、 重物放置于家具表面移动时其表面拖滑C、 安装时不小心或合理的操作D、 粗糙硬的物品直接放置于家具上相应避免方法：A、 日常清洁维护时选用柔软类棉布B、 重物需放置于家具表面时要轻拿轻放，不要拖滑C、 安装时保护产品意识要强D、 粗糙硬的物品不要直接放置于家具上十一、专卖店导购员十二点自勉说话轻一点 微笑露一点做事多一点 理由少一点关心多一点 嘴巴甜一点行动快一点 效率高一点度量大一点 脾气小一点心情好一点 销售多一点 广东鸿业家具制造有限公司第 15 页广东鸿业家具制造有限公司-荣誉出品 2012 年 4 月 21 日
