1、有“礼”走遍天下 无“礼”寸步难行 礼仪基础知识与基本技巧,济宁医学院管理学院 市场营销教研室 张誉琳 zh_,第一章 礼仪概述,礼仪 礼仪的重要性 礼仪的职能,礼仪,礼：起源、 种类 仪：仪容、仪表、仪态,礼仪的重要性,对个人：尊重自己，也是尊重别人 对组织：塑造组织形象 对国家：塑造国家形象,礼仪的职能,国家形象体现一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。组织形象由为实现组织总目标而汇集的 一群人共同塑造的大窗口。个人形象显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。,第一讲 认识与理解礼仪,从几个细节讲起： 敬酒 握手 上下楼梯 接听电话 递接名片,一、礼貌、礼节与礼仪,1、礼貌是指人们相
2、互表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。 2、礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问侯、致意、感谢、祝贺等惯用形式，如生日祝贺等，礼节是礼貌在语言、行为、体态等方面的体现。 3、礼仪包涵礼貌与礼节，是一种行为准则或规范，这种规范与准则是人们约定俗成、共同认可的。,二、礼仪的作用,作用：内强素质，外强形象 具体表述为三个方面： 1、提高个人素质 商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、 不在大庭广众前喧哗。 2、有助于建立良好的人际沟通3、维护个人和单位的形象 商务礼仪最基本作用是“减灾效应” 少出洋相、少丢人、 少破坏人际关系,个人形象六要素：,（1）仪表。重
3、点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。 （2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。 （3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。 （4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。 （5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。 （6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。,三、礼仪有三个基本特征：,1、规范性 指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食。 2、对象性 【例】陪同引导人员引导客人上楼
4、的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。 3、技巧性 【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？”,【例】礼貌服务三要素：,（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声； （2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？ （3）热情三到： A眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）； B口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来） C意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微
5、笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。,四、尊重为本礼仪的基本理念,前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么； 【例】不在女性面前夸奖其他女性 1、第一层面出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头 2、第二层面尊重他人 【例】“私人问题五不问”： 第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）注意： （1）对交往对象准确定位，2）遵守规则： 【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”
6、（善意的欺骗）；,五、礼仪的规律,1、约定俗成律：各种礼仪规范 都是在社会生活中共同议定，众所习用的。 2、等级相称律：礼仪是划分为一定等级的。 3、时空有序律：一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。 4、客随主便律：指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。,【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？,客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；
7、具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”： 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。 商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。,六、3A原则礼仪的立足之本,处理人际关系应重视三方面即3A，将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”： 1、Accept接受对方 斯坦福大学的创立 2、Appreciate重视对方 （1）不提缺点 （2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称； （3）记住对方，实在记不住哪怕点点头
8、也不要张冠李戴。 3、Admire赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处 注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上,七、社交中的“黄金原则“,（）对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 （）对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么， 例如，你的邻居病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。 “雪中送炭” （）当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交 往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。 “周恩来” （）要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。 做到这一
9、点就能让朋友感到亲切、可信、安全。,约会礼仪,接见、召见身份高的人会见身份低的人；主人会见客人 拜见、拜会身份低的人会见身份高的人；客人会见主人 有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉,仪表礼仪,仪表不仅反映个人的精神风貌，也代表着一个公司的形象。 仪表礼仪的宗旨，是要求管理人员以严谨而规范的仪表，去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌。,第一节 整洁的仪容,仪容，简言指人体不着装的部分 主要有头发、面部。 礼节,一、整洁的发型,头发人身体的制高点，“从头做起”。 要求：1、干干净净：勤洗勤理意指勤快，有朝气、活力，有生活品味
10、 2、整整齐齐：梳理到位意指为人讲究规范，公正，有条理 3、长短适当：宜留短发意指庄重、守信、一丝不苟、快节奏 4、发型简洁：朴素典雅意指办事果断、明快,二、清爽的面孔,英国有句谚语：“当你同别人打交道时，他注意你的面部很正常，可他要打量你身体其他部位，那就有些不正常了”。,三、干净的手部,手千万不要“年久失修” 要适当保养 指甲修剪到位,第二节 优雅的举止,人的举止、动作、姿势、体态与可以称之为仪表，是教养、阅历的表现。,一、站姿挺直如松,男士站立，要体现刚毅洒脱，双脚可微张开，但不要超过肩宽，站立时双手自然下垂 女士站立，要体现优美、高雅，双脚却成“V”型，双手放在腹前,忌：,东倒西歪，耸
11、肩给人们无精打采、懒洋洋的形象身体抖动或晃动给人以漫不经心或没教养的感觉双腿交叉站立“不严肃”之感手叉腰含进犯之意手叉抱胸前有消极之嫌手插衣袋或裤袋显得拘谨小气,坐姿,入座时要轻，最好坐满椅子的2/3，轻靠椅背，双腿自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，以示尊重和谦逊。 女士入座前，从上至下拢裙，收腿，以防褶皱或内裤暴露。,开关式坐姿图,女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上， 男士可采取前后分开，也可左右分开。,侧坐姿图,双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。,垂直式坐姿图,腰背挺直，双肩放松 女士双膝并拢 男士膝部分开不超过肩宽,交叉式坐姿图,双脚踝交叉， 或前伸或后屈，
12、只前脚掌着地。,重叠式坐姿图,膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。 女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行， 不翅脚尖。,三、步姿,双脚的内侧在一条线上 双手轻轻摆动 身体协调 步伐从容 步幅适中 走成直线 姿势优美 步态平稳 步速均匀,蹲姿,左脚在前，右脚在后向下蹲，左小腿垂直，脚掌着地，大腿紧靠，右脚前脚掌着地，右膝高于左膝,蹲姿 拾东西,上车 下车,她们给你的感觉有什么不同？,化妆礼仪,守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,修饰避人,不可在他人面前毫
13、无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。,修饰避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,女士优先,在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在： 1、 上下车； 2、进出房
14、门； 3、进出电梯门； 4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）； 5、在无人行道时行走（外侧）； 6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；,女士优先,7、有空位或入座（先请并拉推椅子）； 8、握手（女士先伸手）； 9、介绍（先介绍男干）； 10、就餐（请先尝）； 11、购物（提重物）； 12、吸烟（征得同意）； 13、出现紧急情况（先帮女士逃生）,第三节 表情礼仪,信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）,表情,表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。 感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情 健康的
15、表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。 面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。,眼神和微笑,眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。,一、眼睛礼仪,眉目传情 眼睛传递的
16、信息最丰富、最复杂、最微妙 从眼睛看内心，眼睛是心灵的窗户 眼神礼仪：1、注视对方，表示关注、感兴趣、同意、热心等2、目光的“许可空间”：上至额头，下至上衣第二粒纽扣（胸以上）3、直盯对方是失礼行为,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,现,视线向上表现服从与任视人摆布。,视线水平表现客观和理智。,时间：,与别人谈话30分钟时 如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。 如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。 20分钟至30分钟说明两种情况： 一、重视。二、敌视。 也就是与别人谈话时眼睛要注视谈话时间的2/3。,部位：,额头上，属于公务型注视。不太重要的事情和时间也
17、不太长的情况下。 眼睛上，属于关注型注视。 眼睛至唇部，属于社交型注视。 眼睛到胸部，属于亲密型注视。 角度： 平视，表示平等。 斜视，表示失礼。 俯视，从上往下看，轻视别人。,技巧：,1、与陌生人谈话，看对方眼睛到嘴巴的“三角区”，注视时间为谈话时间的30%60%“社会注视” 2、超时型注视：注视对方超60%，一般在以下情况： 你很天真，对方老成 谈恋爱 谈判中目光对视，表示力量和自信 上司欣赏地看下属 看地位较高的人表崇敬 3、恰当地使用亲密注视：和亲近的人谈话，可以注视他整个上身,微笑,微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为
18、增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。,直线型：庄重严肃 曲线型：柔和优美 硬线型：生气发怒,三、微笑,美国希尔顿旅游总公司“微笑服务” 微笑要发自内心并始终如一 “你今天对客人微笑了没有”？ 秋香的“三笑”与唐伯虎,四、同学需要避免的身体语言,当与别人谈话时不要双手交叉，身体晃动，一会倾向左边，一会倾向右边，或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以你不耐烦的感觉。 一边说话一边在玩笔，有的人特别喜欢转笔，好像在炫耀，你看我转的多酷呀！ 也不要拿那个笔来回的按。虽然与同辈之间还算说的过去吧，但是跟长辈谈话时这样做是很不礼貌的
19、。,五、与人交谈的礼貌,眼应温和地注视对方双眼 语气要平和、坚定 说话时不要只顾自己表达 不任意插嘴 身体不要倚靠在任何地方 身体要面向对方，不要任意摆动 双手切忌交叠在胸前 手上切忌把玩任何东西 手指不要敲击任何东西,用词用语要文雅,有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁？”就不如“您找哪一位？”好； “来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。 “干不了”不如- - - - “有事吗？”不如- - - -,言词的沟通技巧（讲话推销等）,1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2讲话速度：快慢适中，约1
20、00-120字/分钟，重要地方放慢 3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情 4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述,5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心 8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。,交谈中的艺术,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，
21、祛除忧虑愁闷。,委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。,基本手势,手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。 手势语作用：1、表示形象2、表达感情,基本手势,手势分类： 1情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。 2象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。 3形象手势：在交往中摹拟某种状
22、物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。 4指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。,交谈态势语,姿态站、坐姿优雅，手势语清晰 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间） 1亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣 2个人距离 50120cm 熟人 3社交距离 120360cm 联系不多的商务、公务 4公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者,正式场合,A姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，爱德华公爵 B姓名 彭华、吴兰、大卫麦肯锡 C泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐、议员先生,称呼中三忌,一忌 无称呼语，如说
23、：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”； 二忌用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。” 三忌不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。,谈话内容,主题明确，围绕中心，观点鲜明 语句简练、不重复、不罗嗦 言之有据，有理、求实求是 语言生动，有趣味，需要时留有余地,谈话内容,涉外谈话注意： 不谈论隐私问题 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容 可谈论中性的话题（
24、天气、艺术、体育）,常用的礼貌用语,1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！” 2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。” 3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。” 4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”,常用的礼貌用语,6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 7）慰问语：表示对他人的关切。如他
25、人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！” 8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！” 9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对,用词用语要文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。 比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。,用词用语要文雅,有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁？”就不如“您找哪一位？”好； “来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就
26、算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。 “干不了”不如- - - - “有事吗？”不如- - - -,言词的沟通技巧（讲话推销等）,1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢 3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情 4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述,言词的沟通技巧（讲话推销等）,5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心 8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。,交谈中的
27、艺术,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。,交谈中的艺术,委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。,第四节 人际空间,举
28、例：斗鸡是人们引诱公鸡相互侵犯对方空间所致 心理学家试验：图书馆看书 结论：人际交往是有一定空间的，不要侵犯别人的空间,人际交往常规距离有4：,（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米； （2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m； （3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m； （4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离,第三讲 服饰礼仪,TPO着装原则 服饰三美 色彩搭配 男士服饰仪容 女士服饰仪容,TPO着装原则,T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。 P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O（
29、OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为： 上班型通常恪守传统 社交型通常追求新颖 休闲型通常图个舒服 专用型严格遵照岗位要求各类自成一体，不可混淆,服饰三美,形款式美造型和谐巧妙塑造人体形象美。 色色彩美色彩和谐使他人产生良好的心 理效应。 质质料美面料的质感直接影响服饰造型 与色彩的效果。,服饰三美,办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。 办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白领在办公室应注意不能穿： “紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”。,色彩搭配,主要方法 同色搭配色彩相同，通过明度有层次变化相互
30、搭配造成和谐效果如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗 近色搭配色环上90度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的 淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了,色彩搭配,主色搭配选定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互陪 衬、相映成趣之效。 如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。 主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加多种色就俗气,男士服饰仪容（一）,腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮
31、鞋，清洁 亮。饰物少、内藏,男士服饰仪容（二）西装,上装 身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。 着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。 胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。,男士服饰仪容（二）西装,二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。 深色西装高雅庄重，适宜各种场合。 保持清洁，平整。 西裤 合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。 西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。 色泽、质地与上装一致为好。,女士服饰仪容（一）,脸部基本比例图,女士服饰仪容（二） 美发
32、、护肤,头发护理 梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌） 清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、揉搓、风干） 养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、锔油等） 造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）,女士服饰仪容（二） 美发、护肤,皮肤性质 干性、中性、油性、混合性、过敏性。 面部护理 洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上） 紧肤（油性）或爽肤（干性） 润肤（保持滋润，防止干裂和光照等） 皮肤保养 增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。,女士服饰仪容（三）淡妆,职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。 化妆要突出自然美妆色
33、柔和，不露化妆痕迹。 化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。 运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。,女士服饰仪容（三）淡妆,快速化妆备齐化妆品，清洁面部 脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上向外抹匀） 眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、深浅、粗细） 眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛（由内向外，由下向上） 唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油,女士服饰仪容（四）服饰,女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。 衣服最好每天
34、变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。 衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。 保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）,女士服饰仪容（四）服饰,西式套裙裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝， 置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。 袜子要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。,女士服饰仪容（四）服饰,鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。 饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。 指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。
35、气味香气不浓不怪。,面试着装,当面试时，有的人说：“面试时，不就是到那天从里到外都换上新衣服，穿的整整齐齐的，然后到发廊整理一下头型吗？”其实这样做是不对的。 一、会让人一看就知道你提前准备了，有的时候连刚打上去的发胶还在头上呢，一看就知道你是刚从发廊里出来的。 二、由于刚穿上新衣服，一切都是新的，你会有一种很不舒服的感觉。 所以你最好要提前一、两天就穿上，适应一下。也就是面试前要提前一、两天做好准备。,第二节 服饰的色彩与搭配,一、色彩的感觉 人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感 绿、蓝、紫冷感受、沉静感 如夏天的冷饮店 黑色收缩感、凝重感 白色轻松感,第三节 着装技巧,一、男性正装为西装
36、。 应遵循“三个三”： 1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）； 2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳； 3、三大禁忌： 左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜； 领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色， 短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。,十不要：,1、戒袖口商标不除 2、戒上衣衣扣不得法；双排扣必须扣上，单排“扣一粒为正式，两粒都扣显土气；一粒不扣是潇酒，只扣下粒便俗气” 3、衣袋里不要乱放东西； 4、戒鞋袜与西服不配套； 5、领带长短不合适：下端正好抵达皮带扣； 6、乱用领带夹：上数4-5粒扣之间 7、内穿多件羊毛
37、衫，象“梯田”一样，“V”衣领 8、不见衬衫的袖口，最好戴方型手表 9、不打领带仍扣衬衫领口 10、内穿高领内衣,二、西装套裙女性职业服装,1、不能过大或过小 西装套裙的上衣最短处可以齐腰，裙子最长可至小退中部。但是上衣不能再短，裙子不宜再长，否则会给人勉强和散漫的感觉。同时它们也不宜肥大或过于包身，免得有不正经之嫌。一定要记住，穿西装套裙时绝不露臂、露肩、露背、露腰、露腹，不准“捉襟见肘”。,衣扣,2、不能衣扣“不到位”在正式场合，西装套裙上衣的扣子应按规矩系好，再忙、再热，也不允许敞着怀不系扣。同时，也不允许随便当着别人的面把它脱下来。有人可以认为这样会让自己显得随和、泼辣，但这样会给人不
38、修边幅的感觉。,衬裙与内衣,3、不能不穿衬裙 穿西装套裙，特别是穿丝、麻、棉等薄型面料或浅色面料的西装套裙，一定要内穿一衬裙。 4、内衣不能外现 穿西装套裙时，必须内穿一件款式适宜的衬衫。不应让它过于透明，从而显现出内衣；更不能听任内衣随随便便地从衬衫的领口“现身”，会有失身份。,5、不能随意自由搭配,西装套裙，顾名思义，是西装上衣与半截裙搭配在一起。在上班场合，一定要照规矩办，不可像休闲一样乱穿衣。再高档的西装上衣，都不可与牛仔裤、健美裤、裙裤进行“合作”，因为它们不是一个“味”。在一般情况下，黑色皮裙是不能当正装来穿的。在国外，它“是街头女郎”的“工作服”。将它穿在白领丽人身上，只会让人啼
39、笑皆非。,不能乱配鞋袜,6、不能乱配鞋袜、高跟或半高跟、肉色袜 穿西装套裙时，应当穿黑色或白色的高跟或半高跟皮鞋，配肉色的高统或库裤丝袜。不可以在穿西装套裙时穿布鞋、凉鞋、拖鞋、旅游鞋，也不可以穿色彩艳丽、图案繁多的袜子或是低统袜、中统袜。,【例】女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：,（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿； （3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）； （5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。,第四章 日常见面礼仪,一、介绍 1、自我介绍 2、他人介绍：互相问候 3、为他人
40、介绍 介绍顺序尊者居后：男女 幼长 低高 迟到早到 未已婚 介绍人的神态与手势：微笑、手心向上 介绍人的陈述：请允许我向大家介绍蜀丰公司总经理李华先生,二、称呼,1、三原则： 礼貌、尊敬、适度（如师傅不好） 2、方式： A姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，爱德华公爵 B姓名 彭华、吴兰、大卫麦肯锡 C泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐、议员先生,称呼中三忌,一忌 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”； 二忌用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。” 三忌不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头
41、！”等。 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往,握手礼是当今国际交往中运用最广泛、最频繁的一种致意礼仪。,握手,第二节 握手与致意,一、握手1、手掌略向前下方伸直，拇指与其余四指自然分开 2、眼睛平视对方 3、握手时间长短因人、因地、因情而异，初次1-3秒，太长让人感到不安，太短不热情。(时间：在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手)。 4、力度适中，太紧显粗鲁无礼，太轻显忘自尊大敷衍了事 伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。,握手,当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节年长者、职高者、主人、女士通常先伸手站立对正，上身稍前，左
42、手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松,握手的姿势,乞讨型：掌心向上，表被动、劣势、软弱、干不成大事性格 控制型：掌心向下，表优势、主动、支配性格，如邱吉尔 无力型：握手力量很轻，表明此人性格懦略、优柔寡断、没有气魄、缺乏热情。外科医生、艺术家除外 力量型：表明此人有朝气、活力，使人印象深刻 施舍型：伸出四指给对方握，表明此人缺乏修养、傲慢、不易接近 伸张型：较远时即手壁伸直，五指张开，表热情、豪爽 双握型：两手抓住对方的手，表热情、谢意或有求对对方,握手礼的禁忌,忌不讲先后顺序，抢先出手，“该出手时就出手” 忌目光游移，漫不经心。 忌掌心向下，
43、目中无人。 忌用力不当，敷衍鲁莽。忌“乞讨式”握手，过分谦恭。 忌握时间过长，让人无所适从。忌“死鱼式”握手，轻慢冷漠。,握手礼的禁忌,戴手套握手（女士薄纱手套例外）握手时与第三人说话 戴墨镜握手不洁之手相握用左手握手 交叉握手一般关系异性双手握手,二、致意,1、举手致意右手、掌心向对方、轻摆 2、点头致意：同一地点多次见面或一面之交的朋友 3、微笑致意：与不相识者 4、欠身致意：坐者 5、脱帽致意,名片是职场人士重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。,介绍,自我介绍推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、
44、方式、内容介绍他人以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐,第三节 名片礼仪,一、名片的用途1、代替便函：向友人表示祝贺、感谢、介绍、辞行、慰问、馈赠等各种礼节 2、替代礼单 3、可作“介绍信” 4、可代替请柬 5、用于业务宣传 二、名片递接基本原则：站立忌左手 微笑目视对方 致谢认真浏览 认真放置,交换名片的礼貌,1、接名片: 当对方递上名片时，我们应以双手接，手持的高度约在胸部。 接过名片后，为了避免念错对方姓名、头衔，可以说：“请问这是念作先生是吗？” 如果不巧念错了，一定要
45、说“对不起”。 千万不可把玩对方名片。 与对方交谈时，要把名片放在自己面前。,递送名片,表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名,2、递名片,递上名片时，应将名片正面朝向对方，并以双手递上，同时说：“您好！请多指教。”最好是同时念出自己的姓名。 将访客介绍给上司时，应先递上访客名片，以右手拿左手扶，同时念出访客姓名、头衔和来访目的。 伴随上司拜访和接待时，绝不能比上司早递出自己的名片，以表示对上司的尊重。,接收名片,感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表
46、示感谢，存放得当，珍惜爱护,3、交换名片技巧,（1）索取，不到万不得已不要去要；索取名片四种常规方法： 1、交易法：首先递送名片； 2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”； 3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” 4、平等法：“如何与你联系？” （2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针,4、西方的名片一些小知识,P.P：即介绍，意思是当你的合作伙伴刘总送给一张名片上左下角写着这个字样的时，意思是让你去认识一个人。你要打电话到你要认识的
47、那个人那边去，说：“你好我是某某公司的谁谁，是刘总让我打电话给你的“。 P.F：如果名字左下角写着这样的字样是表示当有什么节日或有什么事时，你的朋友为了敬祝或答谢你，送你的礼物。他在礼物上留了一张名片，并在名片左下角写上P.F。表示敬贺的意思。 P.R：表达谨谢。这时当你收到地方的礼物时，想回敬时，也可以在礼物上放上一个名片左下角写上P.R。当对方收到礼物时，看看名片就知道是你的回敬了。 N.B 意为请注意。当接到这样的名片时，意为请你注意的意思。,第四节 电话礼仪,一、电话铃响后应马上接听 2声内 二、接电话的起始语“你好！越城信用联社办公室，请讲。” 三、语气、语调亲切稳重，礼貌对话 1、
48、打电话时要向电话微笑。“带着微笑的声音” 2、电话传送你的自然声调 3、让声音充满表现力,电话应对基本礼仪,1听到铃响，快接电话； 2先要问好，再报名称； 3姿态正确，微笑说话； 4语调稍高，吐字清楚； 5听话认真，礼貌应答； 6通话简练，等候要短； 7礼告结束，后挂轻放。,打出电话,准备通话内容：5W2H 确定通话方向：代码、号码、人 礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语 通话精炼：少影响他人 礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话,转接电话,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”； 同事外出，代接处理电话并留言备忘。 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,电话留言,主动请对方留言 电话边备有便笺、笔 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 注意复述核查 落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密） 确认及时收到留言 再次提醒当事人,备忘的6W2H,1WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士 2WHOM 找何人 姓名 3WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间 4WHERE 何处 来电提及的地点、场所,备忘的6W2H,5WHAT 何事 来电提及的内容 6WHY 何故 来电提及的因由 7HOW 如何做 方法、要求 8HOW MUCH 做多少 数量,
