1、旅游景区人力资源开发问题与对策研究以泰安市为例魏云刚 1，2（1.泰山学院 旅游与资源环境学院，山东 泰安 271021；2.河南大学 环境与规划学院，河南 开封 475004）摘要：旅游景区由于等级、性质、特色、服务项目多少、岗位繁杂程度及管理过程不同，需要森林保育、园艺、导游、餐饮、住宿、商业、安全、卫生、财务等多个方面的人力资源，人力资源需求具有数量大、层次丰富、技术差异大等特点。通过对泰安市旅游景区人力资源的随机访谈、问卷调查和综合分析，找出其中存在的主要问题，以期对旅游景区人力资源发展提供借鉴。关键词：旅游景区;人力资源开发;问题;对策;泰安市The Study on the Pro
2、blem and Countermeasures of Human Resources Development of tourist attraction An Example of Taian CityWei yungang1,2,(1. College of Tourism and Resource Environment,Taishan University, Taian 271021,China;2.College of Environment and Planning,Henan University,Kaifeng 475004,China)Abstract: Because of
3、 the level of tourist attraction, characteristics, the number of service projects, job complexity level and the management process is different from the needs of forest conservation, gardening, tour guides, catering, accommodation, commercial, security, health, financial and many other aspects of hu
4、man resources.Human resources demand with the number of large, rich layers of technical differences between large and so on. Of Taian City tourist attraction of human resources random interviews, questionnaire surveys and comprehensive analysis, to identify one of the main problems with a view to th
5、e tourist attraction of human resources development for reference.Key words: tourist attraction; Human Resource Development; Problem; Countermeasures; Taian City; 1 研究区域与方法泰安市旅游景区包括国家重点风景名胜区、国家森林公园（国有林场） 、工农业示范点，单位性质为事业、企业和集体等。旅游景区从业人员岗位分布较为广泛，涉及专业技术（财务、计算机、森林保护、病虫害防治等） 、经营管理（经营、企划、营销等） 、行政管理（办公室、安全
6、等） 、服务类（景点导游、餐饮服务、旅游商品等）等类型 1。2006 年泰安市共有 A 级旅游景区 10 家，直接从业人员近 5000 人，间接从业人员达 20000 余人（表 1） 。为了掌握泰安市旅游景区人力资源的基本情况，笔者对该市的 8 家 A 级旅游景区（泰山风景名胜区、徂徕山国家森林公园、莲花山国家森林公园、牛山国家森林公园、世界桃园风旅游景区、云蒙山、泰山天庭乐园、腊山国家森林公园）进行了随机访谈和问卷调查，共发放个人问卷 150 份、单位问卷 8 份，分别回收 143 份和 8 份，其中有效问卷分别为 102 份和 8 份。表 1 泰安市 A 级旅游景区直接从业人员数量 单位：
7、人从业人员类型 2001 2002 2003 2004 2005 2006管理人员 180 399 420 462 485 568基层员工 1200 1817 2162 2286 2369 2657其他人员 120 420 700 743 852 1172合 计 1500 2626 3282 3491 3706 43972 访谈结果和调查问卷分析2.1 泰安市旅游景区人力资源状况2.1.1 人力资源总体规模泰安市老旅游景区数量少，新开发旅游景区较多；A 级旅游景区数量少，一般旅游景区数量较多；传统旅游景区人员规模较大，新开发旅游景区人员规模普遍较小。其中泰山、徂徕山、腊山、桃园景区从业人员规模
8、较大，数量在 1002500 人之间，其余旅游景区人员规模不足百人（表 2） 。表 2 泰安市各 A 级旅游景区人力资源规模 单位：人旅游景区名称 人员数量泰山风景名胜区（4A） 2253泰山抽水蓄能休闲探险科普水城旅游景区(3A 省级工业示范点) 徂徕山国家森林公园（3A） 446莲花山国家森林公园（2A） 96腊山国家森林公园（2A） 247世界桃园风旅游景区(2A 国家级农业示范点) 140牛山国家森林公园（2A） 54云蒙山(岱阳观)旅游景区(2A 省级农业示范点) 88泰山天庭乐园（2A） 58国电山东石横发电厂(2A 省级工业示范点) 52.1.2 人力资源年龄构成据调查结果分析，
9、泰安市 A 级旅游景区人力资源年龄总体结构合理，每个旅游景区年龄构成各有特点。开发较早的老旅游景区，人员年龄结构偏老；新开发的旅游景区，人员年龄结构较为年轻（表 3） 。各个旅游景区管理人员年富力强，平均年龄在 25-45 岁之间（表 4） 。表 3 旅游景区各年龄段人力资源比例构成 单位：%平均工龄（年） 25 岁比例 26-35 岁比例 36-45 岁比例 46-55 岁比例 55 岁比例泰山 27 5.9 14.2 39.9 21.1 18.9徂徕山 23 6.3 19.7 41.3 29.4 3.4天庭乐园 8 48.3 13.8 25.9 8.6 3.4莲花山 31.3 36.5 1
10、5.6 10.4 6.3牛山 15 1.9 18.5 46.3 33.3 0桃园 4 6.4 35.7 50 7.1 0.7云蒙山 2 38.6 31.8 18.2 8.0 3.4腊山 4 47.8 24.7 21.1 6.5 0合计 11.2 17.8 37.8 19.9 13.4表 4 旅游景区管理人员平均年龄 单位：岁管理人员 泰山 徂徕山 天庭乐园 莲花山 牛山 桃园 云蒙山 腊山高层 43 45 40 42 42 42 32 39中层 32 42 25 36 38 38 28 312.1.3 人力资源性别构成表 5 旅游景区人力资源性别构成 单位：%性别构成 泰山 徂徕山 天庭乐园
11、莲花山 牛山 桃园 云蒙山 腊山 合计男性 55 78 40 81 83 79 60 34 58女性 45 22 60 19 17 21 40 66 42泰安市 A 级旅游景区人力资源从性别构成分析，人员性别结构总体上较为平衡，男性员工数量比重略高于女性；针对不同旅游景区，性别结构差异较大（表 5） 。2.1.4 人力资源学历构成依据调查结果分析，泰安市 A 级旅游景区人员学历层次平均水平总体较高，大专、本科及研究生以上人员占 57.2%，但各旅游景区差别很大，部分新开发旅游景区的人员学历水平很低（表 6） ；管理人员平均学历层次较高，高层管理人员中 60%为本科以上学历，中层管理人员中近 6
12、0%为本科以上学历，但各旅游景区差别很大，部分旅游景区管理人员中拥有本科学历的比重极低（表 7） 。为了推动泰安市旅游景区进一步的发展，提高管理人员和从业人员的学历水平刻不容缓。表 6 各旅游景区人力资源学历总体构成 单位：%泰山 徂徕山 天庭乐园 莲花山 牛山 桃园 云蒙山 腊山 合计初中及以下 4.8 58.1 51.7 6.3 59.3 14.3 - 8.8 14.5高中 22.5 13.2 25.9 44.8 18.5 78.6 - 76.5 28.3大专 38.9 11.7 22.4 36.5 20.4 7.1 - 11.3 31.1大学本科 27.8 17.0 0 12.5 1.9
13、 0 - 3.6 22研究生及以上 6.0 0 0 0 0 0 - 0 4.1表 7 旅游景区人力资源中管理者学历构成高层管理者（人） 本科及以上比例（%） 中层管理者（人） 本科及以上比例（%）泰山 22 100 248 71.8徂徕山 9 55.6 85 78.8天庭乐园 4 25 8 25莲花山 7 71.4 6 33.3牛山 3 33.3 7 0桃园 3 0 13 0云蒙山 腊山 20 3.5 63 3.2合计 68 60.3 430 58.42.1.5 人力资源专业构成及人才需求从调查结果分析，被调查人员的专业背景中其他类比重最高，高达 61.8%，其次为旅游类、管理类，比例则降为
14、17.6%和 12.7%，其他专业不足 5%。总之，旅游景区人力资源的专业结构严重失衡，专业人才比重低，营销类、策划类、外语类人才非常紧缺(图 1)。从调查结果看，员工认为单位最需要的人才依次为：专业人才、市场策划人才、销售人才、中层管理人才、技能工人、高层管理人才等。该结果与前面的人才专业背景结构和单位的急需人才类型高度吻合，表明泰安市旅游景区最需要的人才是专业人才、营销策划类、管理人才（图 2） 。图 2 员工认为单位最需要的人才中层管理人才,19.6%高层管理人才,11.8%销售人才,27.5%工程人才,1.0%技能工人,12.7%市场策划人才,38.2% 专业人才,68.6%为了尽快改
15、善旅游景区从业人员的专业结构，一方面，要加强从业人员的教育培训工作，有重点的开展营销、管理、策划、外语、专业技能等知识的培训和学习；另一方面，在招聘和引进人才时，要优先考虑营销、管理、策划、外语、专业技能等方面的人才。2.1.6 后备人力资源泰安市拥有普通高等教育旅游院系两处，高等职业教育旅游系一处，设有旅游专业的中等职业学校三所，每年毕业生近 700 人，为旅游景区发展提供了充足的后备人才。泰山学院旅游管理本科专业 2006 年新增设了旅游景区管理方向，为培养旅游景区高级经营管理人才提供了有力的保证。2.2 泰安市旅游景区人力资源培训情况2.2.1 培训类型与内容从调查结果分析，被调查者认为
16、培训对实际工作帮助大、较大的占 96.1%。目前旅游景区培训的主要类型为知识技术占 63.7%、具体工作中的特殊技能占 41.2%、管理技能占44.1%、新员工培训占 26.5%、销售技术占 19.6%、外派学习占 16.7%、其他占 15.7%；培训主要内容为单位管理制度占 53.9%、员工手册占 42.1%、单位概况 33.3%、组织文化占 29.4%、其他占 16.7%。为了提高旅游景区的经营管理水平，旅游教育培训还需要创新模式和拓展内容。2.2.2 培训方式与手段通过对旅游景区的访问与调查，泰安市旅游景区员工培训主要以内部培训为主，管理人员培训以内部培训为主，外派参观考察为辅。内部培训
17、内容单调、形式呆板，对培训对图 1 旅游景区人员专业背景饭店类,1.0% 旅游类,17.6%管理类,12.7%营销类,2.9%外语类,1.0%计算机类,3.9%其他,61.8%象吸引力不强，培训效果不佳。员工培训需要内部培训和企业交流学习相结合，不仅可以开阔员工眼界，还可以提高员工的意识。对管理者而言，要注意参观考察、同行交流和院校学习相结合，提高管理者实践能力与理论水平。泰安市旅游景区旅游教育培训仍以传统手段为主，效果良好，认为岗前培训效果很有帮助的占 92.3%，认为最后一次培训很好、好、较好的占 97.1%。员工培训中，除了重视老员工的传帮带作用之外，还应加强对“培训者”老员工的培训，保
18、持培训效果的稳定性。同时还应逐步采用被调查者提出的演讲型、讨论练习型、角色扮演型、案例分析型、社交活动型等方式，丰富培训手段，提高培训效果 2。2.2.3 培训需求从调查结果分析，被调查者认为迫切需要进行的培训依次为：具体工作中所需特殊技能培训、管理技能培训、旅游知识培训、公关销售技能培训等（图 3） 。旅游教育培训不仅是提高旅游景区经营管理水平的常规工作，培训机会还是对员工进行激励的重要手段，被调查者中愿意参加下一次培训的占调查人数的 91.3%，认为收入提高、挑战性工作、培训机会、领导认可、福利改善、职位晋升可提高员工积极性和创造性，其中培训机会达41.2%（图 4） 。2.2.4 培训机
19、构泰安市所属旅游景区和所在地旅游院校设置有专门的培训机构，市旅游局设置了教育培训中心、泰山风景名胜区成立了泰山研究院（研究、教育培训） 、泰山学院旅游管理专业设立了一处山东省旅游岗位定点培训单位，其他旅游景区都设有专门的人事培训部门。3 人力资源开发问题3.1 人员老化、年轻化并存，学历层次亟待提高对旅游景区的访谈与问卷调查分析表明，老的旅游景区由于开发较早，人员年龄老化比较严重，发展后劲受到严重制约；新开发的旅游景区，由于难以找到有经验的从业人员，人员结构过于年轻化，直接影响旅游景区的规范化发展。旅游景区从业人员学历层次参差不齐。老旅游景区人员学历结构比较合理，学历水平图 3 员 工 认 为
20、 迫 切 需 要 的 培 训 内 容 新 员 工 培 训 （ 单 位 历 史 、 规 章 制 度 等 ） 旅 游 知 识 管 理 技 能 公 关 销 售 技 能 具 体 工 作 中 所 需 特 殊 技 能 其 他 泰 安 、 泰 山 的 有 关 知 识 0% 10% 20% 30% 40% 50% 培 训 内 容 图 4 提 高 员 工 积 极 性 和 创 造 性 的 方 式 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 收 入 提 高 福 利 改 善 职 位 晋 升 挑 战 性 工 作 培 训 机 会 领 导 认 可 普遍较高；新旅游景区由于经营主体有的是林场、有的是村办旅游景区，学
21、历水平普遍偏低，不能适应旅游业的正常发展。3.2 专业人才严重短缺，从业人员能力有待提高通过对旅游景区人才结构和最需要人才的访谈与问卷调查，结果表明旅游景区专业人才普遍缺乏，尤其缺乏市场营销类、产品开发与策划类、专业技能类（旅游规划、职业管理、信息技术、环评监测） 、外语类等人才。另外，由于旅游景区性质和经营发展历史的缘故，从业人员在专业能力方面存在较大的差距，不能够满足旅游发展的需要。3.3 人才缺少正常有序的流动泰安市的旅游景区多数属于事业单位、国有林场、村办企业，与宾馆、饭店、旅行社不同，人才流动性很低。旅游景区急需的人才，由于用人机制的限制和没有空缺岗位，却无法招进来，富余人员、绩效差
22、的人员也很难淘汰出去，旅游景区人才发展陷于两难境地。3.4 与旅游院校少有沟通和合作旅游景区是旅游业经营管理的重要组成部门之一，是旅游业发展重要基础，旅游院校则是科研和人才培养的重要基地，只有把旅游院校的科研教学优势和旅游景区实践优势结合起来，才能提高人才的质量，达到共同发展。由于过去旅游开发缓慢，旅游景区人才需求少，旅游院校也不开设旅游景区管理的专门方向，旅游景区与旅游院校少有接触或只是浅层次的接触，缺乏深层次的沟通与合作。3.5 教育培训工作水平需要提高旅游景区教育培训工作虽已基本制度化、常规化，为了适应旅游业的快速发展，还需要大力提高其水平和层次。旅游景教育培训内容陈旧，对被培训者缺乏吸
23、引力，最终导致培训效果不佳。从业人员仍以内部培训为主，缺少与省内外先进旅游景区的交流学习，从业人员眼界不高、理念不新、缺乏创新 3。除此之外，在培训时间安排、培训形式、培训手段、培训师资水平、培训教材、培训保障机制、培训经费、培训效果反馈、培训管理制度等反面存在诸多问题，需加强与旅游院校、管理咨询公司的合作，以切实提高教育培训水平 4。4 人力资源发展对策4.1 提高人员学历层次旅游景区一方面采取提高从业人员的学历水平的措施，另一方面招聘和引进旅游院校毕业生，以保证旅游景区的正常运转和进一步发展。4.2 加强人员能力培养通过招聘和教育培训，全面提高从业人员的普通话、实际操作、人际关系、组织协调
24、、经营管理、市场推广、规划策划、创新、计算机、外语沟通等方面的能力，满足旅游者日益增长的旅游消费需求 5。4.3 改革用人机制旅游景区要贯彻落实中共中央组织部、人事部下发的关于加快推进事业单位人事制度改革的意见的精神，加快推进人事制度改革，建立以聘用制为基础的用人制度，推动人才正常有序的流动。4.4 加强与科研院所的合作旅游景区应在旅游项目研究开发、人员培训（管理人员培训、员工培训、教师培训、学生实习） 、旅游管理咨询、实习基地建设、大学生青年自愿者招募等方面加强与当地旅游院校（如泰山学院）的沟通与合作。4.5 提高教育培训水平旅游景区培训要以基本知识、技能、制度为主，不断丰富培训内容，将能力
25、拓展、团队精神、组织文化、旅游景区发展趋势、服务理念、管理理念等纳入到培训内容中，增强教育培训吸引力，提高培训的效果；培训方式逐步多样化，在内部培训的基础上，增加与同行交流、参观学习、继续教育的比重，融入拓展训练等新的培训方式；摒弃事后培训、突击培训，使教育培训成为旅游景区有计划、有组织、有步骤的常规工作 6。参考文献：1课题组.中国旅游业“十一五”景区（点）人才规划R.2006-10:8-19.2上海师范大学课题组.中国旅游业“十一五”教育培训发展规划R.2005-8:38-39.3李丰生.对如何加快旅游人才培养的思考J.旅游调研,2008,(1).4粟维斌,叶萍,钟泓.我国旅游景区开发与管理专业人才需求情况调查与分析J.河北职业技术学院学报,2007,(4):67-68.5马勇,肖轶楠.我国旅游企业人力资源开发与管理模式创新J.经济管理.2003(15):25-26.6王立新.我国旅游人力资源开发对策研究J.特区经济,2006,(3):220.作者简介：魏云刚(1971)，男，山西潞城人，泰山学院旅游与资源环境学院讲师，河南大学环境与规划学院硕士研究生，主要从事旅游地开发与管理研究。E-mail:
