1、客服部工作手册客服部管理纲要 作为公司产品销售延伸的一个重要窗口客户服务部,本着“以客户为中心,以人为本“的服务宗旨,只有不断完善服务体系,才能在新经济时代能源市场的激烈竞争中赢得更多的客户.本手册共分四部分：第一部分 客服部管理架构第二部分 部门职能及岗位职责第三部分 工作要求第四部分 客服部管理制度第一部分 客服部管理架构客服部从功能上划分为维修组、成品库、成品统计、储运四个部组，四个部组分工明确，管理整齐划一。行政隶属上级主管：营销中心直接下属：维修组 成品库 成品统计 储运组织结构根据公司发展需要，客服部按照职能划分为以下几个部门，组织结构如图客服部第二部分 部门职能与岗位职责一、 部
2、门职能（一）对内职能客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断地商机。1.负责制定客户服务原则和客户服务标准，协调沟通企业各部门之间的工作等，为客户提供优质服务。2.负责新客户服务人员的岗位业务培训以及客户服务人员的服务业绩考核等工作。3.负责制定各种标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务人员的工作效率。4.负责详细记录客户的基本情况和需求情况以及所提意见、建议的次数及内容，并进行分类分项统计。成品统计成
3、品库维修组 储运5.负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。6.负责收集其他企业的客户服务部资料进行分析，整理和学习。7.负责为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障。8.负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议。并提出合理的解决方案供领导参考（二）对外职能在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转入服务的竞争，转入服务能力和服务水平的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户服务满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。1.负责收集和整理企业的产品或服务使用后的客户反馈信
4、息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。2.负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状态调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。3.负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉和形象。4.负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供各种宝贵建议。5.负责提出并执行企业的售后服务措施，制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。6.负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用过程中的各种问题，租金企业与客户的有效沟通
5、。7.负责企业网站信息的更新和维护工作，保证企业网站信息流动的及时性、有用性和准确性。8.负责开通服务热线，向客户提供全天候服务，定时电话访问、定时配送、定时回访客户。9.负责加强服务硬件设施建设，为客户提供宽敞、舒适的环境。第三部分 工作要求1. 经常深入下属各级部门并对其管理情况进行检查，给予下属必要的指导与协助其解决问题。2. 保证各类信息的畅通及保守商业机密。3. 及时处理下属各部门请示的各种问题。4. 及时为公司有关部门提供信息及有关工作支持。5. 定期向总经理汇报有关市场营销方面的信息。第四部分 客服部管理制度1、 按时上班、下班、开会，不得迟到、早退；有事、有病必须向部门主管请假
6、，并填写请假单 ，特殊情况应提前电话或委托他人请假，上班后及早补办请假手续，不得无故旷工。2、 迟到、早退、外出缺勤每月累计 4 次以上，均以旷工半天论处；未履行请假、续假、补假手续而擅不到岗者，均以旷工论处；代他人打卡者每次罚款100 元。3、 出差前必须向部门主管汇报，并填写出差申请单和出差计划表 ，如提前或延后业务行程必须在回到公司之后向部门主管汇报情况。4、 出差途中必须每日用当地座机打电话回公司（电话：0312-2838882） ，以便发现问题能够得到及时解决。5、 出差后回到公司必须书写市场报告，在两个工作日内上交部门主管，并及时向部门主管反应市场情况。6、 新、老经销商来访统一做
7、好姓名、电话、地址及来访意向登记，并如实向上级领导报告来访事由，部门主管不在的情况下电话通知。7、 对待客户必须诚挚、热情、友好，虚心听取客户及消费者的意见和建议，并及时向主管上级汇报，耐心解答顾客及消费者的咨询，把最大限度的达到顾客满意作为营销人员的工作宗旨。8、 敬业乐业，服从公司的正常调动和工作安排；严格遵守公司的各项规章制度和岗位责任制，未经部门主管许可，不得将业务转交他人代办。9、 着装得体，干净整洁，佩戴工牌；除业务需要外禁止工作日中午饮酒，经发现每人每次罚款 100 元，如因违反此规定引起的后果自负；办公场所禁止吸烟，保持公司环境卫生清洁。10、五不准不准损害公司、经销商及用户的利益 不准挪用公款 不准从事本公司以外的任何业务工作 不准虚报差旅费用 不准泄露公司的商业秘密。
