1、关于汽车售后的思考汽车售后的意义和发展前景摘要在信息化知识大爆炸社会日新月异的时代，汽车已成为我们最常见的的代步工具，是我们日常生活中不可缺少的一部分。售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用不容取代。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，各行各业的竞争日趋激烈。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，经常进行的价格大战已使许多汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的特殊
2、化差异性成为汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器，而售后又是重中之重。针对目前汽车售后市场运营不规范，人员素质参差不齐，价格不够透明以及新兴的汽车的美容装饰等售后服务业存在的种种乱象，本文以此为研究对象，探索汽车售后方面的不足和改进措施，旨在寻找提高汽车售后服务质量的途径，使其服务更加的标准化、规范化，从而推动汽车售后服务水平的提高，增强企业和产业的竞争力。关键词：汽车售后 乱象 提高服务水平 增强竞争力一、研究汽车售后的背景及意义汽车作为耐用性消费品，顾客一般对其保养都十分重视。子改革开放以来我国汽车行业得到迅速发展，与此同时在售后行业也有长足的进步。虽然汽车售后服务市场发展迅
3、速，但仍然存在许多问题。在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为， 。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益和服务商自身的信誉。在汽车售后行业由于缺乏相应的法律法规和约束性文件，乱象丛生。服务观点淡薄是汽车 4S 店和售后行业存在的比较普遍的问题。对此作出研究，希望可以为提高售后行业的规范程度
4、和行业的发展提出一些意见和建议。二、中外汽车产业及售后服务业的发展情况（一） 我国汽车服务业的形成与发展 1我国汽车服务业，起源于计划经济时代的汽车维修服务，发展于汽车厂商的销售流通体系和售后服务体系，形成于其他各项汽车服务的发展和壮大中。整个行业的发展大体上经历了以下三个阶段。第一阶段，从 1956 年到 1984 年，即我国汽车服务业的起步与建设阶段。这个阶段的基本特征是汽车的生产、销售流通和维修服务，都是在国家的计划体制下运行的，分别属于国家不同的产业部门进行管理，严重存在部门割据的现象，生产、流通和维修服务的各项职能被人为分割。各类企业也缺乏自主经营权，知识国家计划和规定职能的执行者，
5、企业之间不存在竞争。第二阶段，从 1985 年到 1993 年，它始于我国的城市经济体制改革时期，截止于国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。这个阶段的基本特征是国家的改革开放不断深入，单一的计划经济体制被彻底突破。这推动了汽车服务产业的发展，汽车的服务业务突破了单一的维修服务类别，一些新型的服务项目得以出现和发展。第三阶段，从 1994 年至今，是我国汽车服务业的全面形成和发展阶段。这个阶段的基本背景是我国的改革开放继续大幅推进，经济体制向市场经济体制转轨。人均收入提高私家车的购买数量急剧增长，极大促进了汽车行业的发展。 。（二）发达国家汽车服务业的发展历程 1（1
6、）发达国家汽车发展过程汽车服务业是汽车工业的产物，伴随着汽车工业的成长而出现、发展、壮大，其间大致经历了三个阶段。第一阶段：20 世纪初世界汽车工业的兴起，开始于上个世纪 20 年代，美国福特汽车的新型生产方式带来了汽车工业的革命，使得汽车逐渐进入寻常百姓的家庭。伴随汽车市场的扩大，和随之而来的对汽车服务的巨大需求，促成了最初的汽车后市场，即汽车服务市场。第二阶段：20 世纪 70 年代20 世纪 80 年代世界汽车工业发展到 20 世纪 70 年代，石油危机和日本汽车业的崛起，都对当时的国际汽车市场带来了巨大的影响，日益成熟的制造技术带来的是更加激烈的国际竞争。激烈的竞争引起了汽车售后市场的
7、巨变，汽车售后市场的内容得以扩展，服务理念也产生了巨大的变化。汽车售后市场开始转向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务形式。经过 10 多年的市场竞争，到 20 世纪 80 年代，整个汽车后市场完成了不成熟向成熟的转变，连锁店成为主要的经营方式，同时有一部分独立门店，则是针对某些专业项目和特定顾客的经营，整个行业结构趋于平稳。第三阶段：20 世纪 80 年代至今上世纪 80 年代开始，以美国为首的汽车工业发达的国家，在汽车服务业方面已经逐渐形成了先进的服务理念，整个汽车服务市场也已步入平衡发展的状态。随着社会生产力和科学技术的进步，国际汽车服务市场的服务项目更加丰富，从最初简单的售
8、后服务、维护修理到涉及行业更广的物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、汽车导航信息服务等，来更多地考虑到人们个性化的需求。（2）发达国家汽车服务业的发展现状及趋势 11、规模化经营由于发达国家汽车市场的饱和，汽车后市场成为了一个巨大的利润增长点，完善的服务也成了吸引顾客的主要因素之一。在各种因素的驱使下汽车服务产飞速发展形成规模和做成产业。2、品牌化经营和连锁经营在服务上做出品牌，以品牌带动服务网络建设。连锁经营是当今国际上使用最广泛的一种经营模式，会尽可能做好一系列前期准备工作，从而为顾客提供更加专业化和规范化的汽车服务，在服务质量方面也更有保障。3、专业化经营和综合化经营专
9、业化经营即提供针对某一特定项目或产品的服务的经营方式，其独特优势是专业技术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时综合化（一站式）经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入，同时对于顾客来说也获得了便利。4、汽车维修的电子化和信息化随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去，大批高科技维修设备被应用于汽车维修行业，维修人员随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等信息，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。三、中外售后对比分析（一）售后服务人员道德素
10、质偏低，价格不透明在汽车售后行业由于缺乏相应的法律法规和约束性文件，乱象丛生。此外最重要的是在售后行业经常出现“小题大作” ，以次充好的现象。由于车主一般缺少汽车维修方面的专业知识经常会被夸大汽车的问题索取高额的费用。即使是了解相应的问题但是由于价格不透明的因素使人很难知道相应的配件的价格，且经常出现以次充好的情况。（二）服务观点淡薄 服务观点淡薄是汽车 4S 店和售后行业存在的比较普遍的问题。各种品牌的汽车 4S 店和售后行业为了增长销售量和维修量，降低成本，在用人上放宽了要求，许多工作人员缺乏相应的专业知识和培训以及全心全意为顾客服务的职业意识。由于汽车行业的发展积淀时间较短汽车行业很难建
11、立起规范的服务制度和管理体系，管理相应的不很到位，也是服务观点单薄的重要原因。（三）缺乏过硬的技术水平，维修理念落后 汽车 4S 店和汽车售后行业大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的。汽车 4S 店或售后服务业在给顾客汽车做保养和维修时，在出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决问题而是诱导客户更换必要配件、不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，不但在各产品市场市场领域起着至关重要的作用，在汽车售後服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着过度作用。热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获
12、取顾客的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。促使汽车 4S 店和售后服务业要以不断完善服务为突破口，以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。进而扩大客户群，提高利润！（四）市场秩序混乱 2在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为， 。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，使得假冒伪劣配件大
13、行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益和服务商自身的信誉。（五）相关法律法规不健全相对于法制健全的欧美发达国家，我国还有很多法律上的空白，在汽车服务行业同样如此。在技术性服务领域， 、没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在很多领域还存在盲点。四、针对目前的情况解决办法（一）促进立法的产生法律是一切活动进行的准则，拥有健全的法律法规可以有效的化解纠纷，也为售后服务做出一个指导，使售后行业更加的规范。从长远角度讲为行业的长期的规范化发展做出了指导性意见。（二）加强相关工作人员的培训各种
14、品牌的汽车 4S 店和售后行业为了增长销售量和维修量，降低成本，在用人上放宽了要求，许多工作人员缺乏相应的专业知识和培训以及全心全意为顾客服务的职业意识。加强培训不但可以提高其职业道德素质和意识更能提高其专业技术水平，有利于整个行业的服务水平的进步(三)加强管理层的学习由于历史原因中国的汽车及其售后行业发展时间较短，发展迅速造成理论和管理方面的不足，使理论和实际脱轨。加大管理层次的学习可以缩短整个行业规范化过程，使售后更快的规模化产业化。(四)品牌化经营和连锁化经营 3在服务上做出品牌，以品牌带动服务网络建设。为顾客提供更加专业化和规范化的汽车服务，在服务质量方面也更有保障。(五）加大政府扶持
15、力度和硬件投入作为一个新型的产业国家应该在加大扶持力度，促进行业的发展速度，实现服务技术水平上与国际接轨，增强产业的整体竞争力。结 论目前我国汽车服务业尚未成熟，还处在发展阶段。现阶段，整个汽车服务市场正吸引了越来越多的国际知名企业的目光，大量国际资本进入我国汽车服务业，对我们的本土企业构成了巨大的压力。我们必须做出相应的应对措施提高自己的核心竞争力才能是自己在市场经济时代的竞争中立于不败之地。参考文献1张国方， 汽车服务工程, 电子工业出版社，2004 年 7 月第一版。2贾新光， 国外汽车流通趋势分析及对中国的启示, 锐思管理资料网3刘晓冰 朱祥生 高玉民,汽车售后服务的体系的可持续发展的经营管理理念（上） ，2003 年第四期 车里论坛
