1、阳 光 服 务 论作 者 ： 张 维 功目 录第 一 章 服 务 是 客 户 对 自 身 价 值 的 最 有 效 体 验 第 二 章 “客 户 满 意 在 阳 光 ”必 须 成 为 阳 光 人 的 共 识 一 、 强 化 标 准 服 务 、 统 一 理 赔 服 务 承 诺 二 、 加 快 推 进 客 服 基 本 体 系 建 设 ， 建 立 健 全 “客 服 工 作 责 任 制 ” 第 三 章 进 一 步 增 强 服 务 基 层 的 意 识 与 服 务 水 平 第 四 章 切 实 转 变 观 念 ， 提 升 服 务 能 力 一 、 增 强 服 务 意 识 ， 满 足 基 层 公 司 及 市 场
2、需 求 二 、 强 化 标 准 服 务 ， 提 高 服 务 能 力 第 五 章 客 户 服 务 队 伍 的 责 任 第 六 章 理 赔 工 作 是 重 中 之 重 第 七 章 切 实 加 强 以 理 赔 为 主 线 的 客 户 服 务 工 作 第 八 章 以 客 户 需 求 为 导 向 是 公 司 发 展 的 必 然 一 、 关 爱 客 户 是 阳 光 “关 爱 ”文 化 的 纬 度 之 一 二、下 定 决 心 以 客 户 需 求 为 导 向 的 模 式 转 变 第 九 章 客 户 是 上 帝 服 务 无 小 事 第 十 章 让 我 们 的 服 务 成 为 客 户 选 择 阳 光 的 理 由
3、一 、 挤 压 理 赔 水 分 ， 做 好 理 赔 服 务 二、加 大 后 援 支 持 力 度 ， 确 保 业 务 快 速 健 康 发 展 第 十 一 章 建 立 客 户 为 导 向 的 管 理 体 系 和 组 织 架 构 一 、 简 化 理 赔 流 程 提 高 理 赔 时 效 二 、 实 施 全 流 程 集 中 化 管 理 优 化 客 户 基 本 服 务 三 、 扎 实 推 进 客 户 导 向 管 理 ， 全 面 提 升 客 户 导 向 理 念 四 、 基 础 服 务 、 升 值 服 务 、 产 业 链 整 合 要 同 步 交 叉 进 行 第 一 章 服 务 是 客 户 对 自 身 价 值
4、的 最 有 效 体 验摘 自 董 事 长 在 总 公 司 文 化 宣 导 大 会 上 的 讲 话 （2005 年 8 月 15 日 ）我 们 “共 同 成 长 ”的 追 求 是 什 么 呢 ？ 对 客 户 而 言 ， 就 是 要 帮 助 客 户 实现 价 值 最 大 化 。 怎 么 去 实 现 呢 ？ 我 是 觉 得 有 这 么 几 个 方 面 ：第 一 是 基 于 保 险 职 能 的 基 本 服 务 。 我 们 面 对 客 户 ， 面 对 承 保 ， 面 对 理赔 ， 面 对 防 灾 防 损 等 本 职 ， 我 们 是 首 先 要 做 到 的 是 解 决 客 户 需 要 解 决 的 问题 和
5、 保 险 基 本 职 能 的 发 挥 。第 二 是 时 间 的 概 念 ， 就 是 在 同 样 服 务 的 情 况 下 ， 我 们 一 定 要 在 最 短 的时 间 内 给 客 户 提 供 服 务 。 在 我 们 的 服 务 之 中 ， 保 险 是 救 灾 的 ， 是 救 难 的 ，是 补 偿 的 ， 是 非 常 特 殊 的 服 务 ， 因 此 及 时 和 快 速 就 特 别 的 重 要 。 热 中 送 扇 、雪 中 送 炭 就 是 这 样 的 道 理 ， 它 们 对 于 时 间 概 念 的 要 求 是 非 常 严 格 的 。 这 种时 间 服 务 的 概 念 ， 大 家 一 定 要 牢 记
6、。第 三 是 超 值 服 务 。 面 对 这 客 户 对 服 务 的 不 同 需 求 ， 除 了 提 供 保 险 的 职能 ， 迅 速 缩 短 服 务 的 时 间 以 外 ， 我 们 还 要 考 虑 企 业 还 需 要 我 们 提 供 什 么 样力 所 能 及 的 服 务 。我 们 要 通 过 非 常 好 的 服 务 来 实 现 客 户 的 价 值 。 我 们 在 客 户 服 务 方 面 提出 了 的 满 意 准 则 是 标 准 服 务 、 满 意 服 务 、 全 程 服 务 、 全 员 服 务 等 ， 达 到 这些 基 本 标 准 ， 是 客 户 对 自 身 价 值 的 最 有 效 的 体
7、验 。第 二 章 “客 户 满 意 在 阳 光 ”必 须 成 为 阳 光 人 的 共 识 摘 自 董 事 长 在 2006 年 阳 光 产 险 全 国 工 作 会 议 上 的 报 告 创新管理 强化执行 全力发展 为打造最具品质和实力的保险公司而共同奋斗（2006 年 1 月 17 日 ） 摘 自 董 事 长 在 阳 光 产 险 一 季 度 经 营 形 势 分 析 会 议 上 的 讲 话 （2006 年 4月 21 日为 客 户 提 供 优 质 稳 定 的 服 务 ， 建 设 具 有 优 异 知 名 度 、 美 誉 度 和 忠 诚 度的 阳 光 品 牌 ， 是 提 升 公 司 品 质 和 实
8、力 、 实 现 阳 光 愿 景 的 基 本 要 求 和 重 要 途径 。 “客 户 满 意 在 阳 光 ”应 当 而 且 必 须 成 为 全 体 阳 光 人 的 共 识 。一 、 强 化 标 准 服 务 ， 统 一 理 赔 服 务 承 诺培 育 卓 越 的 客 户 服 务 能 力 ， 重 要 的 是 要 调 整 视 角 ， 换 位 思 考 ， 从 客 户的 角 度 制 定 和 规 划 服 务 的 标 准 ， 其 中 关 键 要 做 到 我 们 的 整 体 服 务 意 识 要 高于 同 业 ， 服 务 的 标 准 化 和 一 致 性 要 高 于 同 业 。 比 如 说 车 险 的 理 赔 服 务
9、 标 准 ，要 坚 持 “快 速 及 时 、 准 确 周 到 、 标 准 统 一 ”。 凡 是 我 们 阳 光 的 客 户 ， 不 论在 什 么 时 间 、 什 么 地 点 ， 都 应 该 得 到 及 时 的 、 无 差 异 化 的 理 赔 服 务 。 理 赔定 损 人 员 的 着 装 、 语 言 、 行 为 、 服 务 、 礼 仪 应 该 实 行 统 一 规 范 。 这 既 要 求我 们 保 持 客 户 服 务 工 作 规 划 的 一 致 性 ， 也 就 是 从 客 户 需 求 出 发 ， 从 专 业 服务 、 基 础 服 务 、 增 值 服 务 的 各 层 面 和 全 过 程 ， 勾 画
10、出 能 够 不 断 提 升 差 异 化优 势 和 价 值 创 造 能 力 的 阳 光 客 服 建 设 蓝 图 ， 同 时 又 要 求 我 们 保 持 “执 行 ”的 一 致 性 ， 也 就 是 上 下 一 心 、 通 力 协 作 、 形 成 合 力 ， 把 各 项 标 准 和 要 求 执行 到 位 。 各 级 管 理 人 员 都 要 在 客 户 服 务 上 身 体 力 行 、 做 出 表 率 ， 推 进 客 户服 务 各 项 工 作 的 落 实 。关 于 理 赔 服 务 承 诺 的 问 题 ， 目 前 总 公 司 没 有 出 台 统 一 的 服 务 承 诺 ， 原因 是 基 于 两 点 ：第
11、一 点 ， 要 形 成 阳 光 的 服 务 品 牌 ， 最 重 要 的 是 服 务 要 有 统 一 性 。 如 果我 们 做 不 到 统 一 性 ， 执 行 不 下 去 ， 对 品 牌 的 伤 害 将 是 非 常 大 的 。 这 一 点 大家 必 须 清 楚 。 现 在 全 系 统 承 诺 服 务 标 准 要 统 一 ， 条 件 还 不 成 熟 ， 能 力 还 不够 ， 但 这 并 不 意 味 着 我 们 不 去 做 ， 这 是 两 个 概 念 。第 二 点 ， 凡 是 涉 及 对 外 承 诺 的 理 赔 服 务 问 题 ， 原 则 上 以 省 分 公 司 为 单位 ， 一 个 省 一 个 办
12、 法 （ 三 级 机 构 特 殊 情 况 也 可 以 自 己 做 ， 但 是 必 须 经 过 总公 司 的 特 别 批 准 ） ， 办 法 一 定 要 报 经 总 公 司 同 意 。 同 时 要 把 握 以 下 几 个 原则 ： 第 一 个 原 则 就 是 服 务 承 诺 必 须 符 合 阳 光 文 化 ， 符 合 卓 越 服 务 原 则 ； 第二 个 原 则 是 服 务 承 诺 要 有 能 力 实 现 。 承 而 不 诺 ， 说 而 不 算 ， 会 带 来 很 大 的问 题 ， 所 以 总 公 司 一 定 要 严 格 把 关 ， 一 定 要 落 实 责 任 。二 、 加 快 推 进 客 服
13、基 本 体 系 建 设 ， 建 立 健 全 “客 服 工 作 责 任 制 ”2006 年 是 公 司 标 准 服 务 、 满 意 服 务 、 全 员 服 务 、 全 程 服 务 的 启 动 阶 段 。在 做 好 接 报 案 、 理 赔 、 投 诉 处 理 、 客 户 回 访 等 基 础 服 务 工 作 的 同 时 ， 要 加快 推 进 以 客 服 管 理 组 织 体 系 、 标 准 流 程 体 系 、 响 应 平 台 体 系 、 品 质 管 控 体系 为 主 要 内 容 的 客 服 基 本 体 系 建 设 ， 建 立 健 全 “客 服 工 作 责 任 制 ”， 以 实现 客 服 运 行 质 量
14、 的 持 续 稳 定 和 不 断 提 升 。 要 认 真 规 划 并 尽 快 实 施 95510 电话 中 心 平 台 的 投 入 运 行 。 要 着 手 规 划 和 实 施 以 电 话 为 主 渠 道 的 服 务 与 销 售项 目 ， 加 强 客 户 服 务 与 销 售 、 业 务 的 结 合 ， 形 成 内 部 资 源 有 效 整 合 。第 三 章 进 一 步 增 强 服 务 基 层 意 识 与 服 务 水 平摘 自 董 事 长 在 2006 年 阳 光 产 险 全 国 工 作 会 议 上 的 总 结 讲 话 （2006 年1 月 19 日 ）摘 自 董 事 长 在 纪 念 建 党 85
15、周 年 全 体 党 员 大 会 上 的 讲 话 （2006 年 6 月30 日 ）服 务 意 识 是 当 前 我 们 在 发 展 过 程 中 特 别 重 要 的 一 个 问 题 。 一 方 面 ， 面对 内 部 、 面 对 基 层 、 面 对 一 线 ， 需 要 强 化 服 务 意 识 ； 另 一 方 面 ， 面 对 外 部 、面 对 社 会 、 面 对 客 户 ， 我 们 更 应 强 化 服 务 意 识 。 现 在 我 觉 得 这 方 面 的 工 作做 得 还 很 不 够 ， 尤 其 是 总 公 司 要 引 起 高 度 重 视 。我 为 什 么 在 今 天 的 党 员 大 会 上 ， 在 纪
16、 念 党 的 生 日 的 时 刻 讲 这 个 问 题 ，因 为 党 的 宗 旨 是 为 人 民 服 务 。 我 们 在 强 化 服 务 意 识 的 过 程 中 ， 共 产 党 员 一定 要 起 到 先 锋 模 范 作 用 ， 要 做 服 务 的 标 兵 、 服 务 的 楷 模 、 服 务 的 榜 样 。 要做 到 这 一 点 ， 首 先 必 须 要 有 强 烈 的 服 务 意 识 。 大 家 想 一 想 ， 谁 是 我 们 的 衣食 父 母 ？ 客 户 是 我 们 的 衣 食 父 母 。 没 有 客 户 的 支 持 ， 我 们 就 失 去 了 一 切 。大 家 再 想 一 想 ， 是 谁 去
17、拓 展 客 户 的 ？ 是 广 大 的 分 支 机 构 、 广 大 的 一 线 销 售人 员 。 没 有 客 户 ， 公 司 就 不 能 生 存 ； 没 有 广 大 基 层 的 工 作 者 、 分 支 机 构 的同 志 特 别 是 一 线 的 销 售 人 员 ， 那 么 总 公 司 也 是 “无 米 之 炊 ”， 大 家 一 定 要明 白 这 样 一 个 关 系 ， 要 明 白 总 公 司 包 括 各 级 管 理 人 员 是 干 什 么 的 ， 是 要 为基 层 服 务 的 ， 是 要 为 一 线 服 务 的 ， 是 要 整 体 支 持 销 售 的 。 当 然 在 做 好 服 务工 作 同 时
18、 ， 也 应 高 度 重 视 管 理 风 险 。总 公 司 的 许 多 同 志 ， 基 层 工 作 体 验 并 不 多 ， 其 中 有 两 种 情 况 ， 一 种 是过 去 在 保 险 公 司 干 基 层 ， 但 是 到 了 阳 光 以 后 去 基 层 的 机 会 就 少 了 ； 另 一 种情 况 就 是 本 来 在 其 他 的 工 作 岗 位 ， 就 没 有 怎 么 到 过 基 层 ， 对 基 层 情 况 并 不了 解 。基 层 是 很 辛 苦 的 ， 是 很 不 容 易 的 ， 我 也 是 干 业 务 员 出 身 的 ， 这 一 点 深有 感 触 。 他 们 需 要 关 心 关 怀 ， 他
19、 们 需 要 支 持 帮 助 。 而 这 些 关 心 、 关 怀 、 支持 和 帮 助 ， 更 多 的 是 来 自 上 级 公 司 。 当 一 个 基 层 公 司 要 核 保 的 时 候 ， 或 者要 咨 询 问 题 的 时 候 ， 如 果 来 自 上 级 公 司 的 答 复 是 简 单 的 ， 甚 至 是 毫 不 负 责任 的 拒 绝 ， 对 他 来 讲 就 是 心 灵 巨 大 的 伤 害 。 总 公 司 的 同 志 包 括 各 级 管 理 人员 要 经 常 换 位 思 考 ， 要 把 自 己 从 事 的 岗 位 职 责 搞 清 楚 ， 你 在 这 个 岗 位 上 做管 理 是 管 理 什
20、么 ， 我 觉 得 首 先 是 要 管 理 好 自 己 ， 而 并 非 管 理 别 人 。 你 能 不能 把 自 己 应 该 做 的 服 务 做 好 、 把 应 该 具 备 的 素 质 提 高 到 应 有 的 程 度 、 应 该给 基 层 公 司 提 供 的 支 持 弄 明 白 ， 这 是 管 理 中 最 重 要 的 东 西 ， 而 不 是 一 味 地教 训 下 级 ， 教 训 别 人 ， 简 单 拒 绝 。总 公 司 各 部 门 、 各 岗 位 一 定 要 进 一 步 强 化 服 务 意 识 ， 提 高 技 能 ， 提 高工 作 效 率 ， 要 从 制 度 入 手 ， 从 流 程 入 手 ，
21、 解 决 根 本 的 问 题 。 我 们 的 工 作 有失 误 不 可 怕 ， 但 是 应 及 时 总 结 教 训 ， 并 且 同 样 的 教 训 只 能 有 一 次 ， 我 们 不能 再 第 二 次 摔 倒 。 大 家 一 定 要 明 白 ， 总 公 司 提 出 的 目 标 必 须 通 过 基 层 公 司去 实 现 ， 我 们 服 务 基 层 责 无 旁 贷 ， 也 是 我 们 管 理 的 天 职 。 共 产 党 强 调 为 基层 、 为 人 民 服 务 的 意 识 和 要 求 是 非 常 严 格 的 ， “权 为 民 所 用 ， 利 为 民 所 谋 ”是 要 求 党 员 领 导 干 部 对
22、 老 百 姓 、 对 基 层 的 一 种 态 度 。 我 们 无 论 是 从 自 身 的要 求 ， 还 是 基 层 的 需 要 ， 都 要 进 一 步 增 强 服 务 于 基 层 的 意 识 。 比 如 我 们 的 阳 光 保 险 报 ， 目 前 克 服 了 人 手 少 等 困 难 ， 保 证 出 版 非 常 不 容 易 。 但 是我 看 了 以 后 ， 觉 得 它 的 定 位 还 是 有 点 问 题 ， 从 内 部 看 比 较 好 ， 但 是 如 果 送给 客 户 ， 还 是 有 问 题 ， 我 们 反 映 的 东 西 还 不 能 满 足 客 户 的 需 求 。 所 以 我 们在 定 位 上
23、 ， 怎 样 为 基 层 服 务 ， 我 们 要 帮 助 他 实 现 什 么 、 他 们 现 在 最 关 心 的什 么 ， 我 们 一 定 要 清 楚 。第 四 章 切 实 转 变 观 念 ， 提 高 服 务 能 力摘 自 董 事 长 在 阳 光 产 险 总 公 司 部 门 半 年 工 作 汇 报 会 上 的 讲 话 （2006 年 7月 27 日 ）摘 自 董 事 长 在 阳 光 产 险 总 公 司 年 度 工 作 会 议 上 的 主 题 讲 话 强 势 管 理 强 化 执 行 强 力 发 展 为 实 现 公 司 的 三 年 战 略 目 标 而 全 力 奋 斗 （2007 年 1 月6 日
24、）一 、 增 强 服 务 意 识 ， 满 足 基 层 公 司 及 市 场 需 求树 立 服 务 意 识 ， 这 是 总 公 司 所 有 部 门 必 须 时 刻 牢 记 的 。 基 层 太 需 要 我们 的 服 务 和 支 持 ， 特 别 是 在 业 务 快 速 发 展 的 过 程 中 ， 在 我 们 的 管 理 制 度 模式 还 不 太 完 善 的 情 况 下 。 总 公 司 对 基 层 的 支 持 包 括 两 层 含 义 ： 一 是 要 理 解 ，二 是 要 提 供 实 实 在 在 的 支 持 帮 助 ， 这 两 点 都 特 别 重 要 。 实 际 的 支 持 要 看 我们 的 能 力 ，
25、尤 其 是 在 核 保 核 赔 、 在 技 术 服 务 、 管 理 服 务 上 能 不 能 跟 上 基 层公 司 以 及 市 场 的 需 要 。 大 家 一 定 要 知 道 ， 基 层 公 司 需 要 什 么 样 的 支 持 ， 总公 司 又 能 提 供 什 么 样 的 支 持 。 大 家 一 定 要 清 楚 ， 总 公 司 为 基 层 服 务 是 一 种职 责 。为 基 层 服 务 ， 首 先 应 该 从 语 言 上 做 到 热 情 ， 有 亲 和 力 。 不 管 是 基 层 来电 ， 还 是 来 人 来 函 请 示 问 题 ， 我 们 都 要 做 到 热 情 ， 对 于 这 一 点 基 层
26、 公 司 的反 映 差 别 很 大 。 有 些 基 层 同 志 表 扬 总 公 司 某 些 同 志 服 务 意 识 很 好 ， 但 也 有些 对 总 公 司 某 些 同 志 意 见 很 大 。 我 觉 得 每 个 部 门 的 负 责 同 志 都 应 该 好 好 抓抓 这 个 服 务 意 识 、 服 务 态 度 的 问 题 。 要 让 总 公 司 的 每 一 位 同 志 明 白 总 公 司是 干 什 么 的 ， 特 别 是 在 技 术 支 持 上 一 定 要 换 位 思 考 ， 充 分 理 解 基 层 的 需 求 。要 求 大 家 态 度 热 情 、 做 到 理 解 ， 未 必 就 是 要 大
27、家 放 弃 原 则 ， 这 是 两 个 概 念 ，两 者 并 不 矛 盾 。 例 如 ， 核 保 核 赔 不 该 过 的 就 坚 决 不 能 过 ， 但 是 我 们 要 听 取基 层 的 意 见 ， 要 对 他 们 的 问 题 耐 心 解 释 ， 并 尽 快 给 他 们 一 个 明 确 的 答 案 。同 时 ， 还 要 把 没 有 通 过 的 原 因 告 诉 他 们 ， 让 他 们 知 道 为 什 么 。 这 样 做 也 可以 减 少 大 家 以 后 的 工 作 量 ， 因 为 将 来 遇 到 类 似 的 问 题 ， 他 们 就 知 道 该 怎 么做 了 。 各 部 门 负 责 同 志 尤 其
28、 是 业 务 部 门 的 同 志 ， 一 定 要 下 大 力 气 抓 好 服 务态 度 的 问 题 。 我 们 有 的 同 志 工 作 上 认 真 负 责 ， 但 却 往 往 由 于 态 度 的 原 因 ，造 成 了 基 层 同 志 的 误 会 ， 这 是 非 常 没 有 必 要 的 。 只 要 大 家 注 意 一 下 工 作 态度 和 工 作 方 法 ， 提 高 服 务 意 识 ， 有 些 问 题 就 会 得 到 很 好 解 决 ， 也 会 得 到 广大 基 层 的 理 解 和 支 持 。 所 以 大 家 一 定 要 对 基 层 公 司 的 要 求 给 予 更 多 的 理 解 、支 持 和
29、帮 助 。二 、 强 化 标 准 服 务 ， 提 高 服 务 能 力金 融 保 险 业 是 高 端 的 服 务 行 业 ， 客 户 是 企 业 的 上 帝 ， 是 企 业 的 生 命 之源 。 没 有 客 户 就 没 有 企 业 ， 没 有 好 的 客 户 就 没 有 好 的 企 业 ， 而 好 的 客 户 同样 要 求 与 之 匹 配 的 服 务 。 优 质 的 服 务 是 吸 引 客 户 和 获 得 客 户 信 赖 的 前 提 ，尤 其 是 竞 争 日 益 激 烈 的 保 险 业 ， 要 变 “价 格 战 ”为 “价 值 战 ”， 吸 引 真 正的 优 质 客 户 ， 良 好 的 服 务
30、是 重 要 的 竞 争 手 段 。 服 务 能 力 已 成 为 关 乎 保 险 业生 存 的 大 事 。 各 机 构 都 要 认 识 到 客 户 服 务 工 作 的 重 要 性 ， 切 实 从 根 本 上 提高 服 务 意 识 ， 提 升 服 务 能 力 。2007 年是公司追求的“标准服务、满意服务、全员服务、全程服务”的扎实起步年，要以接报案、理赔、投诉处理、客户回访、优质产品、风险管理为客户服务的重要内容，并加快推进客户服务组织、标准流程、响应平台、品质管理的体系建设，切实建立客户服务工作责任制，以实现客户服务能力的不断提升。要充分利用 95510 电话中心平台，力争在理赔服务、销售服务
31、上实现突破。公司的承保、销售、理赔、财务等一线服务人员要切实调整视角，换位思考，从客户的需要出发，想客户所想，急客户之急，转变服务观念，改善服务态度，提高服务效率，满足客户需要。各相关后援人员及上级公司管理人员要提高服务基层意识，强化管理手段和支持平台，切实帮助一线服务人员提高服务能力，真正使“客户满意在阳光”成为全体阳光人的共识和每一个阳光人的追求。第 五 章 客 户 服 务 队 伍 的 责 任摘 自 董 事 长 在 2007 年 阳 光 产 险 一 季 度 经 营 形 势 分 析 会 议 上 的 讲 话（2007 年 4 月 20 日 ）客 户 服 务 这 支 队 伍 的 责 任 是 什
32、么 ？ 就 是 两 句 话 ， 第 一 句 话 就 是 要 为 客户 实 现 有 效 服 务 ； 第 二 句 话 就 是 要 挤 压 理 赔 水 分 ， 降 低 经 营 成 本 ， 促 进 公司 效 益 实 现 。 这 就 是 理 赔 最 主 要 的 职 责 。 理 赔 人 员 的 服 务 不 好 不 行 ， 多 支出 赔 款 也 不 行 ， 但 是 标 准 是 什 么 呢 ？ 标 准 也 是 两 个 ， 一 个 是 围 绕 客 户 服 务满 意 度 的 指 标 ， 譬 如 第 一 现 场 率 、 客 户 满 意 率 、 投 诉 率 控 制 等 等 ， 对 这 些指 标 要 继 续 考 核 下
33、 去 ， 提 高 我 们 的 服 务 意 识 。 另 一 个 则 难 一 些 ， 就 是 我 们内 部 的 经 营 指 标 。第 六 章 理 赔 工 作 是 重 中 之 重摘 自 董 事 长 在 阳 光 产 险 半 年 工 作 会 结 束 时 的 讲 话 （2007 年 7 月 21 日 ）我 们 这 次 让 分 管 车 险 、 客 户 的 分 管 总 、 客 户 服 务 部 负 责 人 来 参 加 半 年工 作 会 议 ， 就 意 味 着 下 半 年 客 户 服 务 和 理 赔 工 作 是 我 们 工 作 的 重 中 之 重 ，意 味 着 客 户 服 务 工 作 做 贡 献 的 时 间 和
34、机 会 来 了 。 上 半 年 从 车 险 部 门 的 角 度来 讲 ， 应 该 说 “砍 红 ”工 作 和 目 标 市 场 管 理 为 公 司 业 务 质 量 的 好 转 ， 做 了一 定 的 努 力 ， 取 得 了 一 定 的 成 效 。 但 是 如 果 和 目 前 的 情 况 ， 和 预 算 相 比 、和 我 们 的 要 求 相 比 ， 还 处 于 一 种 被 动 的 局 面 ， 所 以 必 须 继 续 “双 管 齐 下 ”，不 仅 要 把 住 业 务 “进 口 关 ”， 同 时 更 要 把 住 “出 口 关 ”。 因 此 ， 理 赔 服 务问 题 、 降 赔 措 施 问 题 ， 已 经
35、 提 到 了 十 分 重 要 的 议 事 日 程 上 。 下 半 年 业 务 质量 的 转 变 和 效 益 的 实 现 ， 可 能 有 三 分 之 二 要 靠 我 们 的 理 赔 工 作 来 实 现 ， 三分 之 一 要 靠 “抓 目 标 、 砍 红 线 ”来 实 现 。第 七 章 切 实 加 强 以 理 赔 为 主 线 的 客 户 服 务 工 作摘 自 董 事 长 在 阳 光 保 险 2008 年 全 国 工 作 会 议 上 的 讲 话 深 化 发 展 突 出 管理 全 面 执 行 为 全 面 实 现 公 司 三 年 战 略 目 标 而 努 力 奋 斗 （2008 年 1 月 6 日 ）随
36、着 2007 年 业 务 的 快 速 发 展 ， 客 户 服 务 能 力 不 强 、 理 赔 水 平 不 高 、 服务 能 力 不 足 的 问 题 ， 已 经 开 始 显 现 。 预 计 2008 年 的 理 赔 案 件 的 数 量 将 超过 120 万 件 。 其 中 仅 车 险 的 赔 案 将 突 破 100 万 件 。 我 提 醒 理 赔 部 门 ， 这100 万 件 赔 案 的 客 户 信 息 也 要 抓 起 来 ， 这 对 我 们 产 、 寿 险 下 一 步 共 同 发 展都 有 帮 助 。 各 个 部 门 要 把 这 个 问 题 重 视 起 来 ， 提 高 续 保 率 ， 提 高
37、综 合 开 拓的 能 力 和 潜 力 。 预 计 2008 年 赔 案 总 量 将 接 近 2007 年 的 两 倍 ， 如 果 再 不 重视 ， 将 会 对 公 司 品 牌 造 成 不 可 挽 回 的 影 响 。因 此 ， 2008 年 要 切 实 加 强 以 理 赔 工 作 为 主 线 的 客 户 服 务 工 作 ， 主 要 有三 点 ：一 是 要 强 化 客 服 工 作 的 组 织 ， 构 建 客 户 服 务 体 系 ， 实 施 总 、 分 、 支 三个 机 构 的 垂 直 化 管 理 模 式 ， 进 一 步 加 大 理 赔 设 备 的 投 入 ， 提 高 服 务 反 应 速度 和 能
38、力 。 2008 年 公 司 上 下 要 掀 起 “客 户 满 意 在 阳 光 ”的 理 赔 服 务 活 动 。在 “快 与 准 ”上 狠 下 功 夫 ， 坚 持 做 好 “三 个 一 ”工 程 ， 全 体 阳 光 人 要 牢 固树 立 “标 准 服 务 、 满 意 服 务 、 全 员 服 务 、 全 程 服 务 ”的 理 念 ， 从 客 户 需 要出 发 ， 改 善 服 务 态 度 ， 提 高 服 务 效 率 和 服 务 质 量 ， 分 析 客 户 心 理 ， 研 究 客户 需 求 ， 想 客 户 所 想 ， 帮 客 户 所 急 ；二 是 要 积 极 创 新 服 务 手 段 和 服 务 内
39、容 ， 从 接 报 案 、 查 勘 定 损 、 风 险 管理 等 各 个 方 面 为 客 户 提 供 优 质 服 务 和 增 值 服 务 。 要 优 化 和 简 化 工 作 流 程 ，提 高 服 务 效 率 和 服 务 的 响 应 速 度 ；三 是 要 建 立 问 责 制 度 。 要 对 机 构 负 责 人 实 施 全 流 程 的 问 责 。 要 统 一 服务 标 准 ， 实 施 理 赔 限 时 服 务 。 尽 早 实 现 赔 款 短 信 通 知 等 理 赔 创 新 服 务 ， 年内 实 现 省 级 辖 区 的 理 赔 案 件 通 赔 通 付 。 理 赔 创 新 和 理 赔 流 程 ， 今 年
40、 要 下 功夫 。 使 用 短 信 查 勘 现 场 的 方 式 很 好 ； 要 改 造 流 程 、 简 化 流 程 、 科 学 流 程 ，推 动 服 务 的 实 现 ， 要 对 过 去 的 一 些 理 赔 流 程 加 以 改 造 。第 八 章 以 客 户 需 求 为 导 向 是 公 司 发 展 的 必 然摘 自 董 事 长 在 保 监 会 吴 定 富 主 席 调 研 会 上 的 汇 报 （2008 年 3 月 4 日 ）摘 自 董 事 长 在 学 习 贯 彻 吴 定 富 主 席 视 察 重 要 指 示 座 谈 会 上 的 讲 话一 、 关 爱 客 户 是 阳 光 “关 爱 ”文 化 的 纬 度
41、 之 一关 爱 一 定 要 成 为 阳 光 一 道 亮 丽 的 风 景 线 。 我 们 关 爱 的 维 度 重 点 是 员 工和 客 户 。在对客户的关爱上，我们尽量地体现细微。比如去年我们推行的“三个一”工程：一瓶水、一张报纸、一件棉衣。我们要求广大基层员工在勘查现场的时候，要带上一瓶水，客户等了一定时间可能没水喝；一张报纸，事故不大，他并不很着急，我们来处理，你休息一下，看一看报纸。到了冬天北方很冷，开车可能没带大衣，给他带一件大衣。二、下定决心向以客户需求为导向的模式转变我们现在所有的导向都是产品导向、管理导向，都不是以客户需求为导向。所有政策的制定，包括政策、制度的建立，全部都是产品导
42、向和管理导向，就是围绕自己考虑，都不是以客户需求为导向。解决这个问题是非常困难的，但是不管多难，我觉得都要下定决心来解决。以客户需求为导向是公司发展的必然。以 客 户 为 导 向 的 管 理 模 式 和 发 展 思 路 是 一 直 困 扰 监 管 部 门 的 问 题 。 怎么 去 保 护 被 保 险 人 的 利 益 ？ 怎 么 去 实 现 对 客 户 的 良 好 服 务 ？ 这 也 是 保 监 会一 直 倡 导 的 行 业 发 展 方 向 。 从 长 远 发 展 来 看 ， 客 户 导 向 是 不 会 变 的 。 以 客户 为 导 向 的 管 理 模 式 也 不 会 变 。 这 是 市 场 发
43、 展 的 要 求 ， 所 以 我 们 要 下 决 心认 真 探 讨 这 个 问 题 ， 研 究 这 个 问 题 ， 大 胆 去 实 践 这 个 问 题 ， 怎 么 去 突 破 ？从 点 上 突 破 ？ 还 是 线 上 突 破 ？ 还 是 我 们 做 整 体 ， 流 程 上 的 变 化 ？ 对 这 个 问题 我 觉 得 产 、 寿 险 都 要 引 起 高 度 重 视 ， 特 别 是 集 团 ， 随 着 集 团 的 强 化 ， 我们 怎 么 很 好 的 去 研 究 和 突 破 这 个 问 题 ， 非 常 重 要 。第 九 章 客 户 是 上 帝 服 务 无 小 事摘 自 董 事 长 在 阳 光 人
44、 寿 第 一 次 全 国 工 作 会 议 上 的 讲 话 明 确 定 位 夯 实基 础 全 力 发 展 实 现 中 国 寿 险 业 新 公 司 发 展 历 史 新 突 破 (2008 年 6 月 13日 )“客户是上帝”、“服务无小事”。各级后援组织要树立“为基层服务、为业务服务、为客户服务”的服务思想，提高工作的主动性、时效性；要围绕加强服务工作的培训与考核，培育“严谨、规范、高效、亲切”的内部服务文化。第 十 章 让 我 们 的 服 务 成 为 客 户 选 择 阳 光 的 理 由摘 自 董 事 长 在 2009 年全国工作会 议上的讲话执行强管理 执行创价值 执行促发展 为实现阳光保 险集
45、团第二步发展战略奠定坚实基础（2009 年 1月 13 日）一、挤压理赔水分，做好理赔服务理 赔 服 务 要 继 续 深 入 “客 户 满 意 在 阳 光 ”的 内 部 理 赔 服 务 活 动 的 开 展 ，在 “快 与 准 ”上 狠 下 功 夫 ， 持 之 以 恒 的 做 好 “三 个 一 ”工 程 。 从 今 年 开 始 ，全 国 将 对 外 推 出 “阳 光 保 险 、 阳 光 理 赔 ”标 准 服 务 ， 让 我 们 的 服 务 成 为 客户 选 择 阳 光 的 理 由二、加大后援支持力度，确保业务快速健康发展后 援 工 作 要 坚 持 “成 本 、 品 质 、 时 效 、 服 务 ”
46、四 个 维 度 实 施 量 化 管 理 ，树 立 “为 客 户 服 务 、 为 基 层 服 务 、 为 业 务 服 务 ”的 服 务 思 想 ， 培 育 “严 谨 、规 范 、 高 效 、 亲 切 ”的 服 务 文 化 ， 认 真 处 理 好 管 理 风 险 和 高 效 服 务 的 协 调统 一 。第 十 一 章 建 立 客 户 为 导 向 的 管 理 体 系 和 组 织 架 构 摘 自 董 事 长 在 产 险 分 公 司 总 经 理 会 议 上 的 讲 话 （2009 年 6 月 24日 ）我 们 现 在 的 产 品 导 向 型 的 管 理 体 制 和 组 织 构 架 实 际 上 还 是 保
47、 险 行 业 的传 统 模 式 。 保 险 行 业 在 很 多 方 面 和 社 会 上 许 多 的 服 务 企 业 相 比 ， 它 提 供 的服 务 是 十 分 落 后 的 。 现 在 不 以 客 户 为 导 向 的 服 务 行 业 应 该 是 没 有 的 ， 原 来落 后 的 是 金 融 业 ， 而 金 融 中 保 险 业 是 最 落 后 的 。 现 在 以 产 品 为 导 向 型 的 组织 构 架 在 保 险 业 仍 然 是 主 流 。 多 年 来 ， 激 烈 的 市 场 竞 争 已 经 使 我 们 的 市 场形 成 了 买 方 市 场 ， 而 不 是 卖 方 市 场 ， 可 是 我 们
48、的 这 种 体 制 完 全 还 是 产 品 导向 型 ， 所 以 服 务 无 法 不 滞 后 ， 这 也 就 导 致 了 客 户 的 管 理 和 服 务 无 法 上 水 平 、上 档 次 。一 、 简 化 理 赔 流 程 ， 提 高 理 赔 时 效我 们 今 年 有 八 项 重 点 工 作 ， 对 理 赔 服 务 问 题 我 讲 的 不 是 很 多 ， 为 什 么不 多 ？ 因 为 总 公 司 没 有 很 系 统 地 研 究 客 户 服 务 到 底 应 该 怎 么 做 ， 只 能 说 延续 年 初 提 出 的 “阳 光 理 赔 ”。 服 务 环 节 和 整 个 运 营 环 节 中 的 很 多
49、成 本 我 们研 究 更 不 够 ， 我 们 的 管 理 流 程 中 许 多 环 节 中 复 杂 但 不 一 定 严 格 。 美 国 前 进保 险 公 司 的 平 均 结 案 时 间 是 9 个 小 时 。 只 有 颠 覆 的 思 想 想 出 这 些 问 题 ， 才能 做 到 这 些 事 情 ， 他 们 的 赔 付 率 不 但 不 高 于 其 它 公 司 ， 而 且 赢 得 了 大 量 客户 。 他 们 的 口 号 是 现 场 要 赶 在 警 察 前 。 现 在 我 们 也 有 时 候 也 赶 在 了 警 察 抵达 现 场 之 前 ， 但 是 不 是 因 为 我 们 去 的 早 ， 而 是 警 察 去 的 太 晚 。 我 们 要 研 究
