1、拍拍规则,肖甜甜日期：2011年10月22日,拍拍,1,2,3,4,5,QQ商城商品发布规则,QQ商城考核,QQ商城客户服务,QQ注意事项,QQ商城处罚细则,商品管理规则,重复铺货,标题、图片、描述等不一致,支付方式不符,商品价格、邮费不符,信用炒作,乱用关键字,放错类目,广告商品,利用累积销量违规更换,商品发布违规处罚,F,E,D,C,B,A,成交量 （满分10分）,成交额（满分10分）,购买转化率 （满分10分）,单店重复购买率（满分10分）,支付转化率（满分10分）,QQ商城考核,好评率（满分10分）, 2.1、整体数据客观指标(共60分), 2.2、服务主观指标（共40分）, 2.3、
2、减分项,考核成绩, 2.4、考核等级,奖励办法,惩罚办法,考核成绩优秀的商户将会获得包括营销资源，平台工具资源，VIP客服资源等多种形式的奖励，具体奖励办法请详见QQ商城考核成绩对应资源匹配说明,触犯平台高压线以及多次考核成绩不达标商户，禁止参加平台的任何营销活动，当平台多次提醒仍无改善，将会被清退。具体惩罚办法请详见QQ商城平台高压线以及惩罚办法说明, 2.5、考核对应奖罚办法,（1）基础服务 客服人员不可出现对顾客有讽刺、散播顾客私人购买信息的行为，不得以任意形式诋毁腾讯、QQ商城，不得泄露腾讯员工的私人信息。此项为高压线，一经举报、发现，解除合作关系并罚款保证金。配合QQ商城活动，及时对
3、客服人员进行活动相关培训；客服QQ在线时，对于用户的提问，回复时间不得超过5分钟；去洗手间、休息、用餐时间，需有人值班，并在店铺告知休息/用餐/忙碌时间段，回复时间可能相对较为缓慢，请耐心等待。任何情况下，不得引导QQ商城用户去其他非QQ官方店店铺（包括淘宝及拍拍普通店铺）购物；若用户已付款商品有缺货或尺码不明等情况，需在12小时内联系用户解决；若用户申请退款，在收到顾客退回货品后，必须24小时内确认退款，QQ商城不接受任何拖延确认退款时间的解释。为顾客提供主动的跟踪服务，商户下单后持续未付款，可通过QQ、电话联系顾客沟通，促进订单付款转化率，完成交易。店铺中差评要在24小时内跟进、48小时内
4、完成答复。答复顾客时的称谓：您好不管用户承诺修改与否，请委婉温和解释中差评并告知联系处理经过，无问题好评，系统默认好评，可以不回复。, 3.1、客服基本业务知识,（2）常见话术参考 建议使用CRM、QQ快捷回复设定：1）开场白推荐用语：您好/上午好/下午好/晚上好。（禁止使用：亲、小二等称谓）2）结束购物推荐用语：欢迎您再次光临/如还有其他疑问欢迎您随时联系我，我会尽快答复您。3）顾客长时间等待：很抱歉，目前为本店XX（用餐、午休）时间，让您久等。（接下来解答用户咨询）4）顾客长时间无回应：请问还有什么需要我帮助您，我可以为您详细解答。5）你们这是不是正品啊？ 答：您好，本店铺公司通过QQ商城
5、严格资质认证，且产品已加入QQ商城诚信保证，冻结保证金数万元用于赔偿顾客，假一罚三，您可以放心购买。6）你们的店是腾讯官方开的吗？ 答：您好，我们是与腾讯QQ商城合作的店铺。向QQ用户提供价格优惠，质量有保证的产品。,7）我没有财付通怎么买啊？（我给你汇款行吗？用支付宝行吗） 答：您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持财付通交易，请您开通财付通后再来购买。财付通新手指南：http:/ 一分钟开通财付通：https:/ 您在操作中有什么困难都可以随时联系我们。8）那你们在淘宝有开店吗让我在那买行吗？（你们在拍拍有其他店吗？） 答：您好，我们是与腾讯QQ商城合作的店铺，我们电子网络销售平
6、台很广，风尚堂电子商务公司经营或者授权的都属于正品。 我们跟同类商品相比价格低，质量有保证。你完全可以在本店铺选。9）你们的QB什么时候送啊？ 答：您好，赠送的qb将在您确认收货结单后的10个工作日赠送到账（每月9、19、29）核对结算后开始赠送，周一到周五记作工作日，届时请登录您的个人帐户http:/ 进行查看。10）我等了10天，可你们的QB还是没送到啊？ 答：1、您好，请稍等，我们核对下用户名单。您好，经确认，您在我们的已成功赠送名单里面，请登录http:/ 进行查看。2、您好，经确认，您确认收货还不足10个工作日，QB还未赠送到账，还请耐心等待。, 3.2、客服服务意识,态度,标准,知
7、识,按照规则操作，适当个人发挥，用QQ保存聊天记录,多使用微笑等亲切的表情，清晰回答用户问题，沟通不畅时，建议电话沟通,用户是上帝,换位思考,良好的沟通,专业的知识,投诉处罚规则,成交不买,虚假标记发货,成交不卖,收款不发货,商品与描述不符,卖家拒绝履行财付通交易,收货不付款,评价纠纷,使用不文明语言,提供虚假凭证,买家购买禁售品：第一条：第1次违规给予“警告”7天处理； 第二条：处罚累计规则（90天内，拍拍网核实情况属实，则给予以下处罚） 第2次违规，给予“警告”15天处理； 第3次违规，给予“警告”30天处理，限制商品购买权限15天； 第4次违规，给予“警告”90天处理，限制商品购买权限3
8、0天； 第三条：对于情节严重者，拍拍网可视情况直接给予永久“限制商品购买权限”或“冻结帐号”等处罚。 恶意乱拍 ：第1次给予“警告”30天处罚，限制15天； 第二条：第2次违规给予“警告”90天并“限制商品发布权限/购买权限”30天处罚； 第三条：3次以上违规给予永久“限制商品发布权限/购买权限”处罚；或根据情节严重程度直接给予永久“限制商品发布权限/购买权限”处罚。,卖家交易中：不使用官方支付工具发货/物流：发货慢、虚假标记发货、缺货、发错/漏发货交易后:质量问题、不积极响应买家服务、不配合处理投诉卖家高压线, 4.1、买卖处罚规则,如因卖家未对“物品”作瑕疵描述或实际收到的物品与“商品详细
9、信息”不符所引起物品退换的，买家已提供相应证据证明不符的，应由卖家承担退换所需的全部运费，且卖家再次发货不得降低货运标准； 非因前条所述原因引起的物品退换则由买家承担退换货运费； 双方达成一致的退换货协议,必须先安排退货,卖家收到退货后再确认换货或者退款； 物品更换完毕后应重新计算物品三包期限； 由于市场原因造成商品涨跌价不能作为退换货的理由，交易双方应按成交页面的价格执行。,物品退换一般以双方协商一致的处理方式优先，一经达成协议不得更改； 买家在退换物品时应保持商品原状，不影响卖家的二次销售，包括结构的完整，功能的完整，价值的完整，附件（配件）的完整。否则，买家应承担相应责任； 退换物品的过程中，由于承运方的原因造成商品损坏影响使用或者遗失，由发货方联系承运方，并先行承担相应损失。以下附“卖家处罚细则”文档：, 4.2、退换货规则,退换货规则,双方处理规则, 4.3、禁止发布第三方信息,近期拍拍网收到了大量用户举报，举报部分用户通过QQ会话、店铺留言、卖家留言、商品详情等拍拍有关场景提供的对话或留言功能，对拍拍用户发送非腾讯的第三方广告信息，这种行为对用户已经造成极大的骚扰；另外其中还有不少是存在安全隐患的钓鱼网站链接，造成部分用户账户被盗，资金受损。一旦发现，拍拍网将对卖家进行严惩，具体处罚规则如下：,Thank You !,
