1、1安吉县汽车维修救援网络建设方案根据 2009 年长三角维修一体化联席会议工作要求，为更好的服务于人民群众安全便捷出行，适应社会经济的发展，深化汽车维修信誉管理，引导汽车维修企业创新服务模式，满足人民群众的汽车维修救援需求，进一步提升我县汽车维修行业的公共服务能力和服务水平，决定引导建设全县汽车维修救援网络，现就维修救援网络建设提出如下意见：一、指导思想汽车维修救援网络建设坚持以科学发展观为指导，以服务道路运输业和服务人民群众安全便捷出行为目标，通过对交通行业、汽车维修企业和社会信息网络等现有资源的整合，结合道路运输信息指挥中心，逐步构建统一的维修救援服务信息平台，形成“布局合理、救援及时、服
2、务规范、社会满意” 的汽车维修救援网络，为社会和广大车主提供更加“方便、快捷、 规范、优质” 的维修救援服务。21、行业引导、市场运作。汽车维修救援网络具有公益性、经营性相结合的特点，应坚持市场化运作，实行有偿服务（4S 店或品牌维修企业另有规定的除外）。积极构建汽车维修救援服务平台，引导资质条件好、服务质量优的维修信誉企业开展汽车救援服务。2、整合资源、提高效率。维修救援网络的建设应整合具有救援能力的维修企业和信息网络资源，发挥社会化、规模化、规范化、信息化救援服务功能，为社会提供反应迅捷、专业规范的汽车维修救援服务。3、统筹规划、逐步推进。建设汽车维修救援网络坚持从实际出发，因地制宜，明确
3、目标，突出重点，统筹规划维修救援网点布局，按照“ 先县 城，后乡镇 ”、“先布点，后统一” 的原则，分步实施，逐步提高救援网络的覆盖面。二、组织体系汽车维修救援网络的组织体系由服务中心、救援网点、通讯系统、监管系统四部分组成。1、服务中心。以我县道路运输信息指挥中心为依托，整合现有资源组建救援服务中心，具体组织指挥维修救援工作，负责接听救3援求救电话和调度救援网点开展救援。救援服务中心电话号码为96520（或 5220784），该号码向电信 114 号码百事通及 110 登记注册后，向社会公布，并在县内主要公路路牌上予以设置。2、救援网点。救援网点由加入救援网络的汽车维修企业组成，接受救援服务
4、中心统一调度，具体组织实施救援工作。3、通讯系统。通讯系统包括：96520（或 5220784）救援服务中心 24 小时值班电话，入网企业（救援网点）24 小时救援值班电话，通过 114、110 查询救援服务中心电话，以及救援拖车和救援抢修车辆车载电话（GPS 终端电话）。4、监管系统。县运管部门负责全县汽车维修救援网络建设的组织协调工作。所属维修驾培科具体负责救援网络的组织建设和管理工作。三、运作模式救援服务中心实行 24 小时救援服务电话接听，当求救者向救援服务中心电话求救后，救援服务中心根据求救地点和车型通知最近或最相适应的救援网点，向求救者提供救援服务。救援网点同样建立 24 小时救援
5、服务机构，在接到求救者的救援请求或救援服4务中心的救援调度指令后，及时对求救者进行施救服务或技术咨询服务。1、发出信息。一是拨打救援服务中心电话发出求救信息，二是直接拨打救援网点救援服务电话发出求救信息，三是通过拨打电信 114、110 查询救援服务中心电话后，向救援服务中心发出求救信息。2、组织调度。救援服务中心值班人员接到求救信息后，详细记录求救者姓名、车牌号码、车型、故障地点、故障原因或现象、联系电话等，并根据求救者报告的情况和具体要求，通知最近或最相适应的救援网点组织救援，或者向求救者提供救援网点的 24 小时救援服务电话等相关信息供求救者自行联系。在求救者主动要求的基础上，可由救援服
6、务中心值班人员直接调度救援网点维修企业实施救援。求救者直接拨打救援网点 24 小时救援服务电话的，由救援网点直接实施救援。3、实施救援。救援网点值班人员接到求救者的求救电话或救援服务中心发出的调度信息后，应及时组织人员及车辆实施救援。救援网点值班人员应认真仔细地了解并记录故障车辆相关信息，5确定最佳救援方案，并主动告知救援收费标准，协商确定后，在规定或约定时间内赶到待救援车辆所在地并实施救援。对现场不能修复的车辆，由救援网点拖回修理厂内，签订维修合同后，优先安排修理。4、信息反馈。救援网点应在救援事件结束后，及时向救援服务中心反馈具体实施救援的情况。救援服务中心在 3 小时内未接到信息反馈的，
7、应主动回访求救者，记录救援信息。四、相关要求1、成立组织机构，加强组织领导。为切实加强对汽车维修救援网络建设工作的领导，决定成立汽车维修救援网络建设领导小组，组长：王肖峰，副组长：邵小燕、黄志宏、陈乐平。领导小组下设办公室（设在维修驾培科内）具体负责有关组织协调工作。办公室主任：黄志宏（兼），副主任：余宁，成员：孙银洁、诸星华、杨春笑、林峰、金卫平、张岚、朱云、吕永祥要高度重视汽车维修救援网络建设，加强领导，制定工作方案，落实工作责任，着力构建维修救援服务信息平台，扎实推进本地区汽车维修救援网络建设工作。62、合理分布网点，推进网络发展。在建设救援网络时要充分考虑“ 点、 线 、面” 的要求，
8、合理布点，形成网 络。一要选“点”，选择救援网点要积极调动和鼓励具有 24 小时救援服务能力的维修企业加入救援网络，坚持自愿申请、宁缺毋滥的原则，认真挑选信誉度高、维修能力强、服务规范的企业进入救援网络。救援网点有效救援半径为 10 公里，有效救援半径以内的救援确保 40 分钟内到达现场（夜间 60 分钟内到达，夜间指 18 时至凌晨 7 时）；有效救援半径以外的及遇特殊情况或特殊天气的，根据情况自行约定；二要沿“线”，选择救援网点要优先考虑在省干线公路沿线及重点旅游景区附近、居民集中居住区附近设置救援网点；三要成“面”，要充分考虑小型车、大中型货车、大中型客车、危险品运输车辆等不同车型的维修
9、救援服务需要，形成多功能、全方位的维修救援网络。开通维修救援网络后，要将入网企业在电子地图上予以标识，并及时向社会发布维修救援入网企业的主修车型、救援服务电话等相关信息，将维修救援入网企业信息向社会予以发布。3、加大宣传培训，建设服务品牌。引导建设全县汽车维修救援网络是全省交通行业主动服务社会的又一便民、惠民举措，也是构7建长三角维修一体化的需要，要加大宣传和培训力度，把维修救援网络建设成新的服务品牌。一是加强维修救援网络的宣传，利用媒体、网络、户外广告牌等多渠道地开展宣传和品牌推广工作，扩大知名度和影响力，精心打造救援网络服务品牌，真正把救援网络建设成社会和公众认可、信赖、满意的服务品牌，成
10、为车主和广大驾驶员维修救援需求第一选择；二是加强救援服务中心和入网企业工作人员的业务知识和技能培训，加强救援人员的职业道德和安全教育，切实提高服务水平和服务质量；三是加强与新闻媒体、相关部门的合作，主动沟通、加强互动和积极协调，认真宣传救援网络建设运行情况，正确引导救援和被救援，为网络的正常运转打下扎实的基础和营造良好的舆论及社会环境，充分发挥维修救援网络的作用，使维修救援网络真正贴近社会、服务民众。4、建立工作规范，逐步实现统一。制定并严格执行工作规范是保证维修救援网络高效运转和服务质量的基础，要结合实际逐步实现“ 五统 一” ：统一服务电话，96520（或 5220784）为全县统一的维修
11、救援服务电话；8统一工作规范，制定汽车维修救援规范，实现维修救援工作的标准化和规范化；统一收费标准，合理制定安吉县汽车维修救援网络收费标准（物价部门另有规定的，参照执行），入网企业按照统一的收费标准收费；统一救援标识，救援入网企业的施救拖车和救援服务车辆，在醒目位置喷涂统一的维修救援标识；统一工作台帐，制定统一的救援服务记录单、救援服务登记台帐、救援服务中心工作台帐等。5、加强动态管理，确保高效运转。救援网络能否高效运转，关键在于网络的各个环节能否衔接流畅、各司其责、相互支持、相互监督，要加强动态管理，确保网络体系高效运转。一要加强对救援服务中心和维修救援企业的监督检查，要抽查救援服务中心和入
12、网企业救援服务电话的接通率、服务质量和收费行为，建立救援企业进入和退出机制，完善激励和惩戒机制。二要紧密结合维修质量信誉考核工作，完善救援企业考核机制，加强动态管理，切实提升救援网络服务质量和工作效率。对救援服务电话的接通率不高、服9务质量差、收费不规范和投诉多的入网企业要予以除名，并向社会发布。对入网企业违规行为要依法查处，切实为求救者排忧解难，树立汽车维修救援网络的良好形象。三要加强调查研究，不断总结救援网络运行中的经验和教训，及时修正和完善系统功能，主动改进服务，不断增强维修救援网络的生命力。四要积极创造条件运用信息科技手段，拓展救援网络服务功能，提高救援网络服务效能，引导救援网络向布局网络化、服务高效化、管理信息化、经营规范化发展，不断满足社会和公众的需求。
