1、微 笑 宣 言这是我的微笑宣言，我要告诉全世界：我要让每一位来到开元的朋友都拥有我真诚的微笑与问候因为微笑像春风、像阳光、像鲜花、如果人人都在微笑，那么这个世界一定充满温馨，充满爱意！我要通过微笑与问候把甜蜜幸福的美妙感觉带给每一位来到开元的朋友因为微笑是一种神奇的力量，它不仅能换来幸福，而且可以把幸福成倍地放大！我要通过微笑让每一位心浮气躁的客人慢慢平静因为它是人与人之间和睦相处的润滑剂，能使人感到愉快和亲切，如果人人都面带微笑，社会上就会减少许多摩擦和争吵！我要通过微笑让每一位在我面前出现过的客人都体会我心灵深处那份对生活的挚爱因为微笑是自信的标志，也是礼貌的象征，它可以让你获得快乐、自信
2、和友谊！我要通过微笑让来自五湖四海的宾客都能真切地感受到开元人的热情友好因为微笑是情感沟通的虹桥，无论男女老幼，任何民族、任何肤色都能心领神会，在微笑前都会达成一致的认同！微笑是理解的金桥，是友情的广告，更是洒向人间的无尽爱意。或许我长得并不出众，笑得也很普通，这都无关紧要，要紧的是，我露出了真诚地微笑，并将它送给了每一位与我擦身而过的熟悉抑或陌生的人。这，就是我的微笑宣言，我要告诉全世界：不管你来自何方，去向何处，不管我们是萍水相逢或是素昧平生，只要你来到开元，来到每一位开元人的身边，你一定会得到平常自然但却是发自肺腑的微笑。我相信，这，足以让您在寒冷的日子中感受到无比的温暖和惬意！宁波开元
3、大酒店2003 年 1 月 17 日“在第一时间问候、微笑”培 训 材 料一、 微笑、问候培训的目的：1、为配合第一季度质量主题活动“在第一时间问候、微笑”的有效开展。2、帮助员工养成一种职业化的习惯在任何时候、任何地点都能在第一时间向客人致以真诚的问候与微笑。3、通过最基本的“微笑与问候”培训，帮助员工树立起良好的服务意识和服务态度。二、 微笑与问候的定义：微笑：略带笑容、不显著的、不出声的笑。问候：问好、询问安好，表示关切。注：这仅仅是对微笑与问候最根本的定义，其实微笑与问候放到服务行业中（尤其是酒店业中） ，其含义更为深刻，对此我们将会在以下的材料中有进一步的体会。三、 微笑与问候在酒店
4、业中的重要性：1、微笑与问候服务是服务态度中最基本的要求和标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。2、微笑和问候服务已经在全球范围内引起广泛重视，各商家都把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。3、目前，我国不少饭店的硬件设施，已经接近或达到一流水准，但在软件即服务方面与国际知名饭店还有很大差距，这也是目前我国酒店业的一种普遍现象。在第一时间问候、微笑培训教材 四、 宁波开元大酒店的微笑与问候十标准：1、工作时，在任何时间、任何地点遇见客人必须立即微笑、问候。2、前台员工遇见客人在 2-3 米处就要微笑，1-2 米处要问好（各岗位可根据自己的岗位特点作针对性的调整） 。3、任何员工与员
5、工之间在见面时也应互相致以友好的微笑。4、问候声要适中，要让客人听得见，最好附行“点头礼” 。5、问候语要恰当，要根据具体情况灵活变化，例如要注意老客户和新客户的区别。6、微笑要有技巧，要自然、亲切、发自内心。7、任何时候都不要将自己的不良情绪带到工作中。8、在服务过程中绝对不能出现服务中忌讳的“四语”(蔑视语、斗气语、否定语、质问语)。9、接听电话首先要问好，待客人挂机后再挂机，接听电话过程中，始终要保持良好的微笑，让客人通过话筒就能感受到你的笑意。10、 在服务过程中要注意“接一顾二” （即在接电话或为一位客人服务时，对新到的客人也应及时微笑、点头示意） 。评分标准及考核办法：以上十条标准
6、将在质量主题活动的开展过程中作为对每个班组的评分标准。此标准按 1 分/条/天计算，即总分 10 分/天，如有一条未做到就扣1 分，以此类推，但是如果第 7、8 点未做到，则还要倒扣 1 分。各班组中只要有一位员工没做到上述标准，就将按标准扣班组分。在活动的最后评分阶段，由人力资源部将各班组的每日得分数汇总，统计出最后得分，排出名次。考核主要由五部分组成：A、日常检查：人资部质管人员在每日对各部门的巡检中进行打分。 （20%）B、专项检查：活动开展期间，人资部会针对此项活动的开展情况安排专项检查，由质检小组成员进行打分。 （25%）C、部门互检：组织各部门的质检小组成员进行跨部门、跨岗位的交叉
7、检查，进行互检打分。 （10%）D、宾客意见：根据活动开展期间的宾客反馈意见进行打分。 （40%）E、培训及小品表演效果：根据各部门组织安排的培训及小品表演效果进行打分。 （5% ）同时希望各部门、各岗位间做到以提高服务质量为目的的“相互监督” ，如发现其他班组员工有不符合上述标准的行为，请立即反馈至人力资源部。五、 如何微笑与问候？现在我们已知道了“微笑与问候”的定义，也知道了其重要性和标准，那么我们会做了吗？或许会有人说问候与微笑不是最简单了吗，这是我们每天在做的，还用得着学吗？其实不然，还有很多员工在日常工作中所表现出来的“微笑与问候”只是一种自发的，或者说是一种天性，在此过程中他未必真
8、正明白对客微笑与问候的重要性，也未树立起“我要笑、我想笑”的意识，只是出于一种“被迫” ，因为他们从进入酒店的那一刻起就被灌输遇见客人“必须”微笑、问候的意识，他只知道这是酒店对他提出的一个要求，如不这么做就可能被批评或扣分，他只能这么做。所以有时候这种微笑与问候就会显得比较机械、呆板。在这里，让我们先扪心自问一下，在日常工作中你是否有这样的“被迫”感？那么，适中的微笑与适当的问候语究竟从何而来呢？在第一时间问候、微笑培训教材1、笑与问候的培训标准量化是一种好方法：微笑的量化：A、露出八颗牙的微笑；B、可以将一根筷子咬在嘴里，然后再将两边的唇角微微上翘 0.5-1 厘米；C、每天拿一面镜子，时
9、不时地拿出来让自己对着镜子微笑，并且找出一个自己最满意的笑容，以后就用这个笑容去应以宾客。问候的量化：A、 每天微笑点头问好 100 次，可以在镜子前，也可以在员工间进行模拟互练。B、 每天大声地喊出“问候语” （表现在日常工作中至少要让客人听得见）注意音量适中、有精神。 不要觉得这些方法很好笑，其实这些的确是很好的方法，在整个量化的过程中，你会经历由新奇不解烦躁习惯的最终过程。这里请注意，最后的结果是你会习惯，不用不信，试了就知道，最后你可能会在服务岗位上习惯于见人就微笑点头，使你的舌头习惯于见人就自然地问候。在此要我们要说明：微笑与问候服务的确是可以量化和职业化的。2、 微笑与问候固然可以
10、通过量化形成一种职业习惯，但最重要的还是要从改变心态着手。通过量化训练可以使你养成微笑与问候职业化习惯，但要记住微笑绝不仅仅是一种外在形式，它需要更多的人情味，它需要发自内心，甘心情愿。所以提供微笑与问候服务要从心态着手，在工作中要时刻保持良好的工作情绪，使心境始终处于宁静状态。因此在工作中要随时调整自己的心态，不能太情绪化，不能带着自己不快的情绪进入工作场所。到这里，可能又有人会想：你说的倒容易，但当我遇上不顺心的事时，还能那么自然地微笑与问候吗？这不是有点强人所难吗？所以在此我要告诉大家如何改变性格中萎靡不振的倾向，经常露出发自内心的微笑的方法：在第一时间问候、微笑培训教材1、今天起就改变
11、自己的态度，从一早起就对你遇见的人报以微笑与问候；2、当你不开心时，就试着扮演某种开心的角色，想些可能让你笑起来的素材，根据心理学原理，扮演某种角色，可以帮助你在处境尴尬时增强信心，使不安情绪得以放松，让浮躁或麻木在一定程度上得以改变。3、若打心底不想笑、不想说话时，最好的办法还是勉强露出笑容，如果只有你一个人，可以吹吹口哨或哼哼歌曲，装作很快乐的样子，不知不觉中，你的心情就会大受影响，真的会逐步融入快乐的气氛中。一般人总以为行动是由感情引发的，但据心理这研究表明：行动和感情是并行的。感情是可以调整行动的，而此间的行动则也是可以影响感情的。因此，失去快乐时要再得到快乐，最好的方法就是装作很快乐
12、，并且很快乐地说话。以上我们从量化与心态调整两方面对“微笑与问候”的标准进行了分析，其实微笑与问候的确很简单，只要深刻地体会与很好地掌握 A、B 两点，你就能在对客“微笑与问候”服务上取得很大的进步，相信你也一定会从中获益非浅！六、 微笑标语及常用问候语A、必须铭记于心的 5 条微笑标语：1、微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。2、它可使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气。3、它虽转瞬即逝，却往往留下永久的美好回忆。4、笑是没有任何负作用的镇静剂。5、送人一人微笑，就是送人一个好心境。B、常用问候语：您好、您早、早上好、下午好、晚上好、多日不见，您好吗？很高兴见到您等等。其实，微笑与问候就是这样
13、简单。中国有句古话：“不露出笑容的人，不能成为商人” ，而与这句中国古话有异曲同工之妙的是全球规模最大的旅馆业之一希尔顿饭店之所以生意如此之好，财富增加的如此之快，其成功的秘诀之一，就是赖于服务人员“微笑的影响力” 。希尔顿饭店总公司董事长康纳.希尔顿在 50 多年里，不断到分设在全国希尔顿饭店视察业务。他每天至少与一家饭店的服务人员接触。他问各级人员从总经理到服务员问得最多的一句话就是：“你今天对客人微笑了吗？”那么，现在我们希望，通过这次培训，通过第一季度质量主题活动“在第一时间问候、微笑”的开展，酒店的每一位员工每天都向自己提这样一个问题我今天对客人微笑问候了吗？宁波开元大酒店 人力资源部二零零三年元月
