1、 金蝶 K/3 系 统标 准文件1项目问题管理办法（A/1）： ERP 系统批准： 业务批准： 会审：审核：拟制：ERP 项目组金蝶 K/3 系 统标 准文件2问题是在项目过程中出现并可能导致项目差错的情况，包括产品的问题、方案的问题和工作上的问题等。从某种程度上说，项目管理就是问题管理。管理问题是双方项目小组的重要责任，同时也是保证项目实施成功的基础。管理问题的重点在于解决问题或防止问题的恶化。在项目管理的过程中，必须保证出现在各个阶段的问题被及时发现和解决。问题应该在下一个项目阶段开始之前得到妥善解决。XX 集团金蝶 K3 项目实施过程中发现的问题按以下流程处理：1,问题提报：1.1,各模
2、块应用人员在应用系统的过程中，如发现问题应即时地向本模块实施专员提报。1.1.1,需提报的问题包括以下情形：1）基础资料不完整或不正确（编码、价格、客户信息、供应商信息）。2）系统运作结果不准确。3）处理模式或操作方法不当引起的系统各作业环节操作受阻。4）软件或网络故障。1.1.2,发现拖延提报的，由实施专员向模块负责人提报并告知系统专员。应用人员须向模块负责人说明情况，不能说明者，按公司劳动纪律惩处。1.2,各模块实施专员负责将收集到的本模块实施过程中的问题以问题记录单的形式在问题发生后 4 小时内提报给系统专员。1.2.2,发现拖延提报的，由系统专员向项目经理提报并告知模块负责人。模块负责
3、人须向项目经理说明情况，不能说明者，按公司劳动纪律惩处。1.2.3,问题记录单需认真填写，提报时间详细到几点几分。对字迹潦草难认、信息填写不全、问题描述笼统的单据，系统员有权要求提报人员予以完善，否则不予接收。1.3,系统专员接到问题提报后，对问题记录单进行编号。1.3.1,问题记录单编号共由 9 位数字组成，前六位代表接单年份、月份、日期，最后三位为该单在本月所接记录单的流水编号。例：08 年 6 月 3 日接到 6 月份第一张问题记录单，则该单编号为：08060300108 年 6 月 8 日接到 6 月份第二张问题记录单，则该单编号为：0806030022,问题验证、识别：金蝶 K/3
4、系 统标 准文件32.1,系统专员接到问题提报时，应首先进行验证，通过实际操作来确认问题是否真的存在。2.1.1,如经过验证发现提报的问题不存在，则由系统专员在“解决方案”栏位写明情况，经提报人、金蝶方项目经理、XX 方项目经理确认后，该单关闭。2.1.2,经验证,问题确实存在的执行 2.2 的流程。2.2,系统专员需识别问题的类型并作记录。 系统实施过程中常见的问题类型有：操作问题、软件产品错误、系统设置问题、业务流程问题、资源问题、项目管理问题。2.3,系统专员需分析问题的影响范围及影响程度而采取不同的措施。2.3.1,对涉及一半以上上线模块或者影响影响项目整体推进的问题，事务优先级定为高
5、。2.3.2,对于涉及单个模块或者影响个别单据不影响项目整体推进的问题，事务优先级定为中。2.3.3,操作不畅或一般性故障，事务优先级定为低。3,问题解决3.1 系统专员在接到问题记录单4 小时内指定负责人。负责人的制定原则为各模块人员处理各自模块的业务。3.1.1 系统专员需在规定时限内填写问题记录单“负责人”、“分配日期”栏位内容，并将相关情况通过邮件的形式告知问题提报人。3.2 责任人负责制定解决方案，并填写问题记录单“预计完成日期”、“解决方案”栏位内容。3.2.1 优先级为“高”的事务，各负责人要在接单 3 小时内制定出解决方案并启动3.3 的流程；3.2.2 优先级为“中”的事务，
6、各负责人要在接单 6 小时内制定出解决方案并启动3.3 的流程；3.2.3 优先级为“低”的事务，各负责人要在接单 8 小时内制定出解决方案并启动3.3 的流程；3.3 填写解决方案后的问题记录单经金蝶 K/3 系 统标 准文件4系统专员确认，金蝶方、XX 方项目经理审核后，由责任人组织人员付诸实践。4,问题跟进问题已提报但未得到解决的期间，系统专员、责任人有义务如实反馈处理进度，项目组各成员均有权力随时了解问题处理进度并提出质疑。4.1,已提报问题但未得知已落实责任人的情况下，由实施专员跟催系统专员尽快指派负责人处理问题。4.2 已落实责任人但未解决问题的情况下，系统专员负责跟催责任人尽快解
7、决问题。4.3 系统专员需在每周四 20：00 前汇总各项问题整体处理进度（任务分派中、问题处理中、已关闭）并形成报告，以邮件的形式告知项目组各成员。4.4 项目组周例会上，系统专员需通报各项问题整体处理进度；各责任人需通报各项未解决问题处理进度。5,问题关闭由问题相关模块的实施专员、模块负责人、系统专员、项目经理共同判定是否应对问题进行结案处理。5.1 如果判定人员一致认为该问题已得到解决且问题记录完整，则在问题记录单上形成记录，该问题宣告关闭。5.2 如果判定人员意见不一致，有人认为问题仍未解决，则由项目经理判断下一步的处理方法。6,实施日期6.1，本作业标准自签核之日起正式实施。6.2，本作业标准的拟订、发放、废止、回收、存档由 JOMOO 集团 ERP 项目组执行。金蝶 K/3 系 统标 准文件5问题记录单 NO.问题描述：所属模块 提 交 人： 时间：问题类型（以标示）操作问题 软件产品错误； 系统设置问题业务流程问题 项目管理问题 资源问题负责人 优先级 高、中、低 分配日期 预计完成日期解决方案：XX 方项目经理 金蝶方项目经理 系统专员执行效果：日期 问题状态 未解决、关闭、延 迟 实际解决日期 时间流程： 跟进跟进跟进跟进金蝶 K/3 系 统标 准文件6问题提报验证识别 分派任务 提案 会签核准 执行 关闭延迟处理
