1、-1-第一讲 建立积极的心态21 世纪的成功者都必须具有非凡的推销和行销能力。事实上，行销工作是一项专业性很强的技术性工作。要求从业人员在心理学、语言学、营销学等都要有一定深度的涉猎及掌握，但首先要具备一个积极的心态。一、强烈的自信心和积极的心理定位自信心是所有积极心理素质的基础，一个优秀行销人员所具备的自信心应是坚不可摧的，一方面是以往成功的经历累积所致，但更多的是在逆境中得到的。分析：为什么没有自信？1、在这一领域缺乏经验；人生总是在不断学习，什么都懂的人其实什么都不懂。2、过去有过失败的经验；可能你怕被顾客拒绝，那么你和一个成功的行销人员的差距就只是方法问题，做事情只有两个要素：做不做，
2、怎么做。3、注意力的掌控；一对双胞胎，从小父母离异，母亲改嫁，家境贫寒，哥哥后来经营一家大公司，弟弟却进了监狱。面对记者哥哥说：“这样的家庭，我又能怎样呢？”而弟弟竟是同样的答案。你要注意事情的积极面，潜移默化中，注意力会影响你的情绪，从而影响你的行为方式，最后改变结果。4、限制性概念；假如你有一个念头：“我在这方面不行” ，那么这个念头就会在你的脑海中不断加深，最后很可能你真的不行。反之，你很可能真的成功了，这是因为你的头脑总有重播景象的倾向。假如你有第一次失败不要对自己说：“你看，我都说过不行。 ”假如你有第一次成功应该告诉自己：“你看，我说过了我行。 ”所以，不行就不行，行就行。二、转换
3、对事物的定义我们通常认为，当顾客以 A 表情和 B 语气告诉我“不”时，就表明他拒绝了我。其实，当顾客以 A 表情和 B 语气说“不”时，仅仅代表他当时心情不好或者说不了解产品或，然而只有当你自己放弃时才算被拒绝了。这和自欺欺人绝不相同，因为这是绝大多数成功者的思考习惯，即成功的习惯。三、注重个人成长：-2-1、与成功者在一起。2、每天抽出一小时看书，每年会比别人多 1 个半月。3、每天用一下你所学的，如果你感觉没用，是因为你没用。四、高度热忱和服务性：成功的业务员永远非常关心他们的顾客需求，他们会做任何事情来满足顾客，把顾客当成最好的朋友和家人。任何一位顾客都会很容易看出我们是否真诚。世界上
4、最大的傻瓜，就是把别人当傻瓜的人，好消息会在顾客中传播 8 人以上，坏消息会在顾客中传播 24 人。第二讲 如何做开场白我们的消费群体主要有以下几个特点：有比较强的保健意识；有疾病；经济比较富裕；主要是中老年人。我们可以分析一下，针对这样的特点我们应该怎样使开场白更具有吸引力：a) 因为顾客有比较强的保健意识，所以可能会有比较多的保健知识，我们的专业知识以及相关知识，如果不是很前沿，很丰富，将很难吸引顾客；b) 因为顾客有疾病，甚至久治不愈的顽疾，他会对某类产品，某类说法，某类人具有戒心。因此我们的语述不能夸张，并且备大量顾客鉴证；c) 顾客经济比较富裕，必定关注健康。我们对于不注重保健可能带
5、来的严重后果以适当的方式提出，是十分必要的；d) 因为顾客是中老年人，我们必须考虑他的生存状态和价值观，以及两代人甚至隔代人之间的沟通技巧。“前 30 秒定律”：如果前 30 秒你不能引起顾客兴趣，那么，你就不能引起顾客兴趣。因此，我们有必要在第一次接触顾客前设计几种开场白。例。 。 。 。 。 。分析：晓以利弊，才能使人采取行动。利，不能是诱，更不能是根本做不到的；弊，不能是无原由的，不能是恐吓。因此，初步和顾客沟通，要做到有理有利有节，言之有物，语气真诚。-3-第三讲 如何进入顾客频道在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。因为，一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他人有很大
6、的影响，所谓“感染”即：使对方与你相同。你代表的是公司，如果顾客接受了你，那么在某种程度上就接受了公司和产品。全世界最成功的汽车推销员乔吉拉德平均每个工作日销售五辆汽车。他每个月要给顾客发 13000 多张卡片，卡片上最后一句话总是：我喜欢你。那么，我们应怎样建立亲和力呢？建立亲和力的方法：1、思考同步；设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益点。也可以避免不必要的冲突。2、语调和语速同步；相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。3、生理状态同步；镜面映现法则：你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒心，拉近与对方的距离。4、语言文字同
7、步；在与顾客沟通过程中，如果用心观察、倾听，你可能会发现该顾客习惯于某一种语言表象系统，那你也应该尽量使用该种语言表象系统。另外，应尽量使用对方的口头禅。比如业务中形成的或由于地域原因形成的。会让对方在不知不觉中对你产生亲切感。表象系统：因为人们在头脑中处理信息所偏重使用的感官不同，所以也会偏重使用不同的“感官文字”或“感官用语” 。以下的词语分别为视觉型、听觉型、感觉型表象系统所经常用的。视觉型：我可以“看出”这件事；搞“清楚” ；我脑子里“空白” 。听觉型：“听说” ；“听起来”不太好；“讨论”一下。感觉型：我“觉得”不错；“体会” ；很“坚实” 。5、合架构法；即在与顾客交流过程中，如果
8、需要发表不同意见，不要使用“但是” 、 “可是”做转折词，因为对方会有思维惯性，下面的谈话过程中，总会认为你的话锋又要转，听起来会很不舒服。而应该用“同时” 。例如：“我很能理解您认为价格太高了，同时希望您能考虑一下形成价格的诸多因素和健康的重要地位” 。6、如果实在无法和某一位顾客建立亲和力，甚至无法沟通，可以把这个顾客转给-4-同事处理，在这一点上其实是相互的。亲和力是每一个成功人士所必备的基本素质，是人和人之间沟通的桥梁，也是人的涵养和综合能力的外在体现。所以，要从平时的一点一滴，一言一行慢慢积累。第四讲 分析顾客的购买心态樱桃树的故事：一对夫妻看房子，院子里有一棵樱桃树，讲解员在无意之
9、间发现妻子特别喜欢这棵樱桃树，妻子甚至脱口而出：“哇，好漂亮！”丈夫马上向妻子使眼色，试图掩盖，并且不停的挑毛病：“客厅的朝向不好” “确实稍微有点偏，但还不至于影响到采光，而且还可以看到院子里的樱树”每当丈夫挑出一点毛病，业务员总能联系到那棵樱桃树，并且不断强调这棵樱树的优点。最后，这对夫妻花了几百万买了一棵樱树。顾客买任何一种商品，根本原因不是为了价格低或者质量好，而是为了满足某种感觉，你不能单纯的去讲我们的产品含量高效果好，而应该把因为质量好，所以能给顾客带来的感觉告诉顾客。其实，可能你的产品有几种优点，而顾客只需要其中一种，我们的顾客买产品，无非两种目的：追求健康的快乐和逃避疾病的痛苦
10、。追求型的，你应该清楚他最想要的快乐是什么；逃避型的，你也应该清楚他想要逃避哪种痛苦。所以要找到顾客的购买价值观，即利益点，从而调整介绍产品的过程。那么，怎样找到顾客的利益点呢？我们可以询问一些关于顾客以前购买其他同类药品的情况。1、 “请问您以前买过#吗？”2、 “那您为什么要买 产品呢？”3、 “什么时候？在哪买的？”4、 “你对的印象如何？ ”通过顾客解答这些问题，你可以大致清楚该顾客对保健品所持的基本态度和购买习惯，以及他自身的一些特殊的客观情况。掌握了这些第一手资料，才能针对性的向顾客介绍产品。第五讲 产品介绍七个技巧在掌握了关于目标顾客的基本信息后，就可以进入下一个阶段：产品介绍。
11、一个有针对性的经过规划的产品介绍，比一个一般性的没经过规划的产品介绍成功的概率高20 倍。那么，我们怎样规划产品介绍呢？1、预先框式法；-5-人们在判断，决定时，思维往往会局限在一个人为相对狭小但结构紧密的范围中，以至于限制了思路，做出了不十分正确的决定。称为头脑框式。我们的顾客头脑中，也有类似的框式，比如对药品的偏见，对推销的抗拒。所以我们应该预先设置一个有利于沟通的“框式” 。例如为了区别于一般的产品，我们应多使用治疗等字眼。我们也可以充分利用免费体验或科普的由头，来尽量避免给顾客造成推销抗拒。2、下降式介绍法；把产品能够给顾客带来的利益，吸引人的放在前面依次介绍给顾客。如对糖尿病顾客：首
12、先，使用产品可以降血糖，其次，可以预防并发症，最后，可以延年益寿。3、找出樱桃树（利益点） ；有的顾客只相信卫生部认证，有的顾客信服高科技，有的希望延年益寿等等。我们应通过提问题或唠家常来发现顾客的这些利益点，并且不断强调。4、互动式介绍法；当你发现自己正在唱独角戏时，最好先打断自己，争取调动顾客的兴趣，打破对方的沉默。一个优秀的说服者所做的最重要的工作是引导对方讲话。5、视觉销售法；是一种很常用的销售策略，即通过你的描述或提示，要让顾客想象到使用产品后的情景，这样可以增强顾客想拥有产品的欲望。例如：您老如果血糖得到很好的非药物控制，不但可心减少降糖药的服用量，还可以经常享用您喜爱的美食。6、
13、假设成交法；在产品介绍过程中，我们可以不时的提示顾客考虑购买时的细节。例如：您觉得喜欢三高袋泡茶呢？还是家庭健康挡案？这样做不但可以引出顾客的真正顾虑，而且是一个有助于顾客下购买决定的心理暗示。7、倾听技巧；a) 不要打断顾客的讲话。b) 当顾客讲完话而你要讲之前先停 3 至 5 秒，以防顾客的话没讲完。c) 保持微笑（镜面映现法则） 。d) 如果你没听清楚，一定要问。第六讲 顾客购买模式顾客在决定购买产品前，会有很多种心理过程，这与该顾客的生存状态，人生经历，性格等很多方面有关。形成了各种各样的购买模式，分析并确定你的顾客属于那一种类-6-型的购买模式，并采取相应的销售策略是成功销售的前提条
14、件。第一类：A、 自我判定型（理智型） ；比较干脆，思路清晰，很难被别人影响，可能不在意你的亲和力，但你必须让他想信你符合他的要求，这就要求我们平时注意积累丰富的产品知识及相关信息。B、外界判定型（感性型） ；容易受别人影响，不太有主见，但是没有主见，不等于没有脑，因为他会考虑别人的经验，所以要准备充足的顾客鉴证。另外一定要有亲和力。第二类：A、一般型；不太重视细节，比较粗心，但你要找出他的利益点，并且不断强调。B、 特定型；重视细节问题，细心，会要求你提供详细的资料，以及关于该产品的所有信息。最好是数字、比例，并且十分挑剔。要求我们一定备齐相关资料。第三类：A、求同型；这种顾客的思考惯性是看
15、相同点，比较大众化，所以要强调产品和他熟悉事物的联系。比如可以提他认识的顾客口啤，或与他相同情况的顾客。B、求异型；喜欢与别人不同，有个性，善于找问题，十分挑剔。针对这种顾客，我们可以使用负负得正法：如果你想让他往西走，那就让他往东走。有一对夫妻，妻子是购物狂，丈夫不堪忍爱，因为妻子具有求异型顾客的特点，他针对妻子的特点想出这样的办法：在逛商场的时候，只要妻子的目光停留在某件昂贵的时装上超过三秒，他就冲上去说：“这件衣服太漂亮了，绝对合适你，买了一定不后悔！”结果他的妻子偏不买这件。很自然，这方法替他省了很多钱。对于这种顾客我们的话语中不要出现“绝对、肯定、100%、不可能”这样的字眼。另外一
16、定要施与鼓励。如：“现在注重健康的人越来越多，但能够了解产品的人就比较少，具有您这样的独到眼光和先进意识的人，就更少了” 。第四类：A、追求型；很在意购买产品后，会给他带来那些快乐的结果，追求的是满足欲望的快乐。B、逃避型；要求逃离痛苦。-7-这两种顾客有着很微妙的区别。例如：同样是为了保健，追求型顾客会想，我要的是健康的身体，身体好了，才能如何；逃避型顾客会想，趁现在身体还可以，要注意保养，千万别等到生病时才想起来。又比如买车的时候，追求顾客会要求：我要带天窗的；逃避型顾客则会要求；我不要不带天窗的。因此，对追求型顾客，应该充分运用视觉销售法来讲清产品的保健机理，为顾客描述身体逐渐改善而产生
17、的反映，以及健康的快乐。对于逃避型顾客，应该讲明如果任由这种亚健康状态发展下去会如何？要强调买我们的产品会给他减少哪些痛苦，否则会增加哪些痛苦。第五类：A、成本型；在意价格，口头禅是太贵了，甚至把杀价当成乐趣。这一类型的顾客很常见，我们应先用合一架构法表示赞同，然后紧扣利益点，把我们的产品跟更贵的医院激光治疗比较，或者可以比较一下住院一次的损失和核算的价值。最后，把产品的附加值告诉顾客附送一瓶赠品价值#元，样板用户 资格B、品质型；观点是便宜没好货，买质量差的东西等于浪费钱。对于这种类型的顾客，我们应尽量详实客观的介绍产品功效，以及产品所拥有的专利。顾客购买模式的分类在实践中可能无法一一对应，
18、有可能一位顾客兼有了几种模式的特点，这就需要平时勤加练习，并且注重积累。第七讲 解除抗拒在与目标顾客沟通的过程中，我们经常会遇到顾客的抗拒，原因多种多样，形式也各有不同，七种典型的抗拒：1、沉默型抗拒；当你作完产品介绍后，发现顾客总也不讲话，你不知道他在想什么，有什么顾虑，有什么不清楚，要提开放式的问题。让他多讲话。例如：您对以前用过的#产品印象怎样。或您目前身体状况如何？2、借口型抗拒；这一类型的抗拒通常表现为，顾客拿一些不相关的借口来搪塞，有时甚至顾客自己都会莫名其妙，原因是顾客正在犹豫。提到的借口并不是产生抗拒的真正原因，一般可以不必理会，可以使用合一架构法来转移话题，然后继续你刚才所讲
19、的，但要比刚才更细致的注意顾客的反应。3、批评型抗拒；-8-顾客有时会针对产品的某一特性提出批评，有可能是随口带过，也有可能是真正的抗拒。例如：当顾客说“太贵了” 。你应该先使用合一架构法来转移话题，这样可以检查是否是真的抗拒，一旦顾客再一次提出，便是真的抗拒，你可以发问。如：“请问价钱是您唯一考虑的因素吗？”以此为开始，运用解决具有“成本其购买模式”顾客的方法来逐一讲解。4、问题型抗拒；在你向顾客做产品介绍时，顾客会有很多问题，这其实等于向你要更多的信心，这样的顾客一般来讲都有很强的健康意识。首先要认可并赞扬他，然后耐心细致地解答顾客提出的每一个问题，要求你对产品的知识有全面而且深入的了解。
20、5、表现型抗拒；总喜欢在人面前显示他自己，因为他希望得到你的敬佩，千万不要与之争辩。可以这样讲：“我非常惊讶你在这方面这么专业，我相信你对我们的产品的原理是非常了解了，同时我可以向你说明一下，我们的产品还有这样的优点” 。6、主观型抗拒；对你个人不满意。因为你的亲和力不够，所以要少说话，多发问，多请教。7、怀疑型抗拒；顾客怀疑你所说的服用效果，甚至数据，等于在向你要证明。你应该熟记相关数据，并且备齐典型消费者档案。处理顾客的抗拒，总的原则是要转抗拒为问自己的问题。例如：“太贵了” 。可转为；“为什么你的产品值这么多的钱？”或者“我要回家商量一下” ，可转为：“我为什么要现在下决定？”忽略抗拒，
21、再提问题，转移顾客的注意力，如果抗拒提出两次则是顾客真正关心的问题，需要详加解释。二、如何解除抗拒：1、首先要了解抗拒产生的真正原因；2、当顾客提出抗拒时要耐心倾听，如果打断顾客的抗拒，会造成更多的抗拒；3、反问带回答；能引发顾客更深的原因。例：难道价格是您唯一考虑的因素吗？4、假设法；因为你不知道顾客的抗拒是什么，所以要随便提一个问题，让顾客回答，然后再问：“除了这个问题，你还有什么问题？”让顾客再回答依此循环下去，引发他讲到最后一个问题，往往这就是他真正的抗拒。5、反客为主；把顾客的抗拒变成购买的理由， （常用于电话沟通中）例如当顾客以“我很忙”为-9-借口时，你可以说：“就是因为你忙，所
22、以才更应该关心自己的身体。6、重新框式法（定义转化法） ；当你发现如果按照顾客的思路讨论下去，是无法说服顾客时，可以使用重新框式法。例如：当顾客告诉你他现在很健康，所以不需要治疗时，你可以说；“以前也有别的顾客对我说过这样的话，但都被我说服了，最后都改变了想法，所以我只耽误您 10 分钟，然后请您自行判断” 。无论对自己还是对顾客，改变定义就可以改变思路。例如：太贵=很需要 不需要=不了解7、提示引导（心理暗示） ；描述对方当时或接下来的身心状态或思考状态。加入提示引导词（会让你、会使你、会帮助你） 。加入想传达的话语。例：当你正在考虑到价格的同时，也会让你注意到产品所具有的整体性、本源性、科
23、学性也是很重要的。这是一种很有效的心理暗示。可以转移注意力，整理对方思绪，使对方进入一种比较空的接收状态。需要注意的是，你接下去的话必须很有说服力或很有趣。8、心锚建立法；当心理处于某种特殊状态时，有一个有关或无关的刺激频繁出现时，就会和神经连接，传入记忆深处。如果再出现这样的刺激便会立刻出现当时的心理状态。（条件反向）一位外国心理学家曾经做过这样一个实验：把一只狗关在笼子里，饿了三天三夜，然后他拿着一块烤香的排骨在狗面前一直晃，狗自然流了口水，心理学家同时不停地摇铃铛，后来这只狗一听到这个铃铛响第一个反应就是流口水。某业务员每月给他的顾客寄两次问候卡，每次附赠一则笑话，久而久之，顾客一想到他
24、，或一听到他的声音，就会想笑，莫名其妙的觉得很开心。试想，如果你可以让顾客感到快乐，那你的业绩怎么能不好呢？第八讲 联谊会现场有效缔结成交联谊会是一个由多部门多人数各司其职来完成的一项十分系统的工程。因此，联谊会现场将会比较繁忙，但仍将是有序的，因为每个人都有自己的任务，互相协助，互不影响，满意代表将起着最为重要的作用。一、确定你所邀请的顾客并设计座位：根据要求你可能只被允许邀请 68 位顾客，应依据以下原则来确定被邀请顾客的-10-名单：1、新、老、忠诚顾客比例为 5：2：1 ；2、顾客所患病种类不要多于三种；3、最低限度要有两位女性（最好是忠诚顾客或老顾客） ；4、顾客层次要保证有两位顾客
25、确定购买；5、除忠诚顾客外，至少保证有两位顾客确定购买；6、无视听障碍者；7、无对产品有不良反应者。确定座位原则：1、老、忠诚顾客要坐斜对面；2、女性顾客 坐斜对面；3、同病种顾客相临坐；4、高个子顾客座位比矮个子顾客离主席台远些。二、迎宾：1、走出会场，热情主动的致以问候。如：阿姨，路上辛苦了！并将顾客带到签到处替顾客签到；2、年老、行动不便的顾客应上前搀扶其没拄拐杖的手臂；3、会议开始后，如有顾客迟到，需起立相迎，并替顾客开脱。如：阿姨，是不是又堵车了？如果顾客来的太晚，应微笑说：您是不是把时间记错了？4、顾客就座后，倒茶水。三、导入：1、控制顾客聊天话题。如：可以问老顾客，最近睡眠还是那
26、么好吗？2、不要冷落任何一位顾客；3、会前发放资料；4、渲染专家身份，鼓励顾客认真听讲；5、专家讲座时，如有顾客走神或私下交谈，应提醒顾客听讲。如：现在讲的知识，过一会儿有奖问答要问的；6、提前申请老顾客发言，带动本桌气氛；7、讲座中，认真观察每一位顾客表情；8、带顾客到体检处；9、告知顾客本次活动有难得的优惠，并逐一公关。四、缔结方法：1、假设成交法；-11-问顾客成交后的细节问题。如：“您是用现金还是签单？”2、不确定缔结法；如：“因为优惠价格的货比较少，我先到收银处给您看一下还有没有” 。3、宠物缔结法；找一瓶样品，可以让顾客触摸，并告诉顾客，这就是样品。4、富兰克林缔结法；找一张纸，你
27、写购买的好处，让顾客写坏处。5、门把缔结法；如果你在顾客处与顾客沟通时，遇到了很强的抗拒，实在无法达成购买意向，你还有最后一个办法：首先起身道别，手握门把，回头，诚恳并不无遗憾地对顾客说：“#先生，我在推销方面是一个新手，还有很多东西不明白，我能不能请教您我刚才是哪里做的不好，以致于我们没有达成购买？这时，顾客往往会将最真实的想法告诉你，然后，你可以松开门把，回座位上继续与顾客讨论刚才顾客提出的想法。6、隐喻缔结法；设计一个故事来揭露并解说顾客的一个购买障碍。比如可以讲“我的一个朋友或顾客”生病一次的得与失。7、转顾客介绍法；当你和顾客已经熟识，可以直接问顾客他身边有几位需要我们产品的朋友，如
28、可能，最好让顾客替你打电话。五、克服常见的异议：1、我买不起；有可能你的顾客真的买不起，你要及时了解情况，不要强行推销。如果只是一个借口或托辞，应采取如下战术“阿姨，你想一想要是您身体如果不舒服的时候，您去医院的时候，去输水，去住院的费用是多少啊，现在你要是去个医院平均没一万元左右是不行的，而且住院的时候您的身体受罪，家人孩子也跟着您操心，这份苦算不算钱呢阿姨，你自己可以好好的算算这笔帐，健康是用金钱买不到的，您觉得 2000 多元很多，如果与健康相比，哪一个更重要呢？”2、我得与老伴商量商量；最好的办法是搞清谁是决策人，或者鼓动在场的人，劝该名顾客“当然，为您和您的老伴的健康投资，这也是您老
29、伴的愿望，他怎么会不愿您的身体健康白头到老呢？”“您为他的健康着想，肯定会感动他，他怎么会不领您的这份情呢？你说是不是？”“叔叔，您要与老伴商量也好，不过阿姨又没听讲座，也没看过产品，不如您先把资料带回去，我亲自上门给阿姨讲解，可以的话，就留下，您看怎么样？”-12-六、应避免的错误：1、与顾客争执，指出顾客的错误；2、批评竞争者；3、承诺你办不到的事，不但损失了转顾客，而且传播了坏影响。第九讲 有效率的时间规划管理1、随时随地做有生产力的事情拜访顾客，学习。2、时间就是金钱，你可以用上个月的薪水或业绩最好的同事的薪水除以小时，看看你一个小时浪费了多少钱。3、克服恐惧，可以省下因为怕见顾客而浪费的时间。4、完善事前规划，每天学习保持良好状态，备齐资料。5、完备的产品知识。6、出门前再确认时间地点。7、路线规划。8、规律的生活。9、善于利用零碎时间。10、提早约见每一位顾客的时间，越忙的顾客越能给你带来利益。所以，成功是一种行为习惯和思维习惯，一定要每日练习。
