1、沟通百科名片沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。目录概述 释义 如何与人沟通 良好沟通的益处 良好沟通的必要 了解沟通的过程 沟通系统 沟通的技巧 概述释义如何与人沟通良好沟通的益处良好沟通的必要 了解沟通的过程 沟通系统 沟通的技巧 工作团队的沟通技巧 实现有效沟通的五个方面 大学生怎样才能处理好人际关系 如何沟通新老员工 父子沟通相处禁忌 师生沟通剿灭沟通的“杀手” 新时期师生沟通的策略分析展开沟 通编 辑 本 段概 述词 语 ： 沟 通 （ 中 性 词 ） 注 音 ： gu tng/tng 英 文 communication 沟 通
2、包 括 语 言 沟 通 和 非 语 言 沟 通 ， 语 言 沟 通 是 包 括 口 头 和 书 面 语 言 沟 通 ， 非 语 言 沟 通 包 括 声 音 语气 （ 比 如 音 乐 ） 、 肢 体 动 作 （ 比 如 手 势 、 舞 蹈 、 武 术 、 体 育 运 动 等 ） 最 有 效 的 沟 通 是 语 言 沟 通 和 非 语言 沟 通 的 结 合 。 沟 通 对 于 学 校 管 理 所 具 有 的 功 能 包 括 ： 信 息 传 递 、 情 感 交 流 、 控 制 功 能 。 即 时 通 讯 的 沟 通 、 论 坛 里 的 沟 通 主 要 是 一 种 书 面 沟 通 。 沟 通 的 要
3、素 包 括 沟 通 的 内 容 、 沟 通 的 方 法 、 沟 通 的 动 作 。 就 其 影 响 力 来 说 ， 沟 通 的 内 容 占7%， 影 响 最 小 ； 沟 通 的 动 作 占 55%， 影 响 最 大 ； 沟 通 的 方 法 占 38%， 居 于 两 者 之 间 。 松 下 幸 之 助 有 句 名 言 ： “企 业 管 理 过 去 是 沟 通 ， 现 在 是 沟 通 ， 未 来 还 是 沟 通 。 ”管 理 者 的 真 正 工作 就 是 沟 通 。 不 管 到 了 什 么 时 候 ， 企 业 管 理 都 离 不 开 沟 通 。 编 辑 本 段释 义1.挖 沟 使 两 水 相 通
4、。 相 关 文 献 ： 左 传 哀 公 九 年 ： “秋 ， 吴 城 邗 ， 沟 通 江 淮 。 ”杜 预 注 ： “於 邗 江 筑 城 穿 沟 ， 东 北 通 射 阳 湖 ， 西北 至 末 口 入 淮 ， 通 粮 道 也 。 ” 2.指 使 彼 此 通 连 ； 相 通 。 相 关 文 献 ： 徐 特 立 国 文 教 授 之 研 究 第 一 章 ： “ 扬 雄 方 言 ， 服 虔 通 俗 文 ， 刘 熙 释 名 ， 钱 竹 汀 恒 言 录 等 ， 皆 为 沟 通 事 物 之 名 称 而 作 。 ” 胡 采 在 和 平 的 日 子 里 序 ： “在 我 们 这 个 时 代 ， 人 们 和 英 雄
5、 人 物 的 思 想 心 灵 之 间 ， 总 是 比较 容 易 沟 通 。 ” 郭 小 川 在 大 沙 漠 中 间 诗 ： “似 乎 有 一 支 绵 长 的 、 不 发 声 的 音 波 ， 沟 通 着 宇 宙 、 太 阳 和 这 地 球上 的 沙 漠 。 ” 沟 通 是 为 了 一 个 设 定 的 目 标 ， 把 信 息 、 思 想 和 情 感 在 个 人 或 群 体 间 传 递 ， 并 且 达 成 共 同 协 议的 过 程 。 它 有 三 大 要 素 即 ： 要 有 一 个 明 确 的 目 标 ； 达 成 共 同 的 协 议 ； 沟 通 信 息 、 思 想 和 情 感 。 4.沟 通 就 是
6、 信 息 传 与 受 的 行 为 ， 发 送 者 凭 借 一 定 的 渠 道 ， 将 信 息 传 递 给 接 收 者 ， 并 寻 求 反 馈 以 达到 相 互 理 解 的 过 程 。 编 辑 本 段如 何 与 人 沟 通交 流 沟 通 是 人 类 行 为 的 基 础 。 但 是 ， 您 的 交 流 沟 通 是 否 能 准 确 传 达 出 您 的 愿 望 或 对 某 事 不 予 赞 同的 态 度 ？ 成 功 与 否 ， 与 其 说 在 于 交 流 沟 通 的 内 容 ， 不 如 说 在 于 交 流 沟 通 的 方 式 。 要 成 为 一 名 成 功 的 交 流 者 ，取 决 于 交 流 的 对
7、方 认 为 您 所 解 释 的 信 息 是 否 可 靠 而 且 适 合 。 交 流 沟 通 涉 及 到 各 式 各 样 的 活 动 ： 交 流 、 劝 说 、 教 授 以 及 谈 判 等 。 您 要 在 这 些 活 动 中 游 刃 有 余 ，并 培 养 出 高 效 沟 通 所 需 的 技 巧 。 编 辑 本 段良 好 沟 通 的 益 处能 获 得 更 佳 更 多 的 合 作 ； 能 减 少 误 解 ； 能 使 人 更 乐 于 作 答 ； 能 使 人 觉 得 自 己 的 话 值 得 聆 听 ； 能 使 自 己 办 事 更 加 井 井 有 条 ； 能 增 自 己 进 行 清 晰 思 考 的 能 力
8、 ； 能 使 自 己 感 觉 现 能 把 握 所 做 的 事 。 良 好 地 进 行 交 流 沟 通 是 一 个 双 向 的 过 程 ， 它 依 赖 于 您 能 抓 住 听 者 的 注 意 力 和 正 确 地 解 释 您 所 掌 握的 信 息 。 您 给 人 留 下 的 印 象 是 一 贴 正 确 理 解 您 信 息 的 催 化 剂 。 犹 如 发 酵 粉 能 使 面 团 发 酵 膨 胀 一 样 ， 印象 是 沟 通 至 关 重 要 的 组 成 部 分 。 编 辑 本 段良 好 沟 通 的 必 要在 工 作 中 ， 您 需 要 与 您 的 上 级 、 下 级 、 相 关 部 门 、 尤 其 是
9、 您 的 客 户 进 行 各 种 不 同 层 次 的 沟 通 ， 如果 您 发 现 自 己 与 人 交 流 沟 通 不 当 ， 想 一 想 是 否 因 为 自 己 没 能 重 视 沟 通 ？ 有 了 良 好 的 沟 通 ， 办 起 事 来 就 畅 行 无 阻 。 沟 通 涉 及 到 获 取 信 息 或 提 供 信 息 ， 在 这 种 或 那 种 之 间 ，或 对 他 人 施 以 影 响 以 理 解 您 的 旨 意 并 愿 意 根 据 您 的 愿 望 行 事 。 然 而 ， 许 多 问 题 都 是 由 沟 通 不 当 或 缺 少 沟 通 而 引 起 的 ， 结 果 会 不 可 避 免 地 导 致
10、 误 传 或 误 解 。 要 想 获 得 有 效 的 沟 通 ， 了 解 什 么 地 方 会 出 错 ， 无 疑 是 大 有 用 处 的 出 发 点 。 1、 沟 通 不 当 的 标 记下 面 这 些 话 您 一 定 不 会 陌 生 ： “如 果 您 的 意 思 正 是 这 样 ， 那 又 为 何 不 这 么 说 ？ ” “我 实 在 没 听 明 白 。 “ 而 通 常 这 些 话 您 根 本 就 不 会 说 出 口 ， 只 是 以 皱 眉 或 叹 息 的 形 式 表 达 出 来 。 从 这 一 点 可 以 看 出 ， 沟通 的 内 容 与 接 受 的 内 容 并 非 只 字 不 差 ， 因
11、此 ， 想 法 子 填 补 两 者 的 鸿 沟 是 至 关 重 要 的 。 2、 没 有 正 确 的 阐 述 信 息不 能 对 沟 通 的 内 容 进 行 清 晰 而 有 逻 辑 的 思 考 。 例 如 ， 当 要 表 达 “我 们 需 要 些 信 封 ”时 却 说 “信 封用 完 了 。 ” 不 能 理 解 对 方 的 关 注 所 在 并 正 确 地 表 达 信 息 ， 以 便 获 得 对 方 的 全 部 注 意 力 和 理 解 。 例 如 ， 该 用 通俗 上 口 的 口 语 时 ， 却 用 了 晦 涩 拗 口 的 学 术 语 。 如 果 您 的 信 息 没 有 得 到 清 晰 的 表 达
12、 ， 它 便 不 能 被 听 者 正 确 的 理 解 和 加 工 ， 有 效 的 沟 通 也 无 从 谈 起 。3、 给 人 以 错 误 的 印 象三 个 方 面 最 值 得 注 意 ： 外 表 ： 着 装 时 不 拘 礼 节 表 明 您 要 么 对 交 流 沟 通 的 另 一 方 漠 不 关 心 ， 要 么 您 想 先 声 夺 人 。 破 烂 的 牛仔 裤 和 邋 里 邋 遢 的 运 动 鞋 与 笔 挺 气 派 的 西 装 给 人 以 截 然 不 同 的 印 象 。 根 据 场 合 的 不 同 ， 两 种 着 装 风 格都 会 给 人 以 完 全 错 误 的 信 息 。 措 辞 ： 不 假
13、思 索 地 使 用 乡 言 俚 语 会 得 罪 他 人 ， 也 会 扭 曲 信 息 。 举 个 例 说 ， 私 下 里 把 顾 客 或 主 顾叫 作 “伙 计 ”似 乎 给 人 以 一 种 哥 们 义 气 的 感 觉 。 但 它 也 不 知 不 觉 地 传 达 出 对 别 人 的 轻 慢 。 拖 沓 ： 不 准 时 赴 约 表 明 您 不 把 别 人 当 回 事 。 如 果 某 人 守 时 ， 别 人 就 会 认 为 他 很 在 意 ， 把 别 人 放 在心 上 ， 但 如 果 总 是 迟 到 ， 就 会 给 人 这 样 的 印 象 ， 即 沟 通 的 内 容 是 不 重 要 的 。 以 上
14、所 有 这 些 都 会 传 达 出 这 样 的 一 个 信 息 ， 就 是 您 没 有 真 正 把 别 人 放 在 心 上 ， 亦 或 您 即 使 把 别 人放 在 心 上 ， 也 不 会 在 乎 他 们 的 观 点 和 需 求 。 甚 至 在 您 开 口 说 话 之 前 ， 怎 样 才 能 防 止 产 生 沟 通 障 碍 ， 怎样 才 能 树 立 正 确 的 印 象 ， 仔 细 想 想 这 两 个 问 题 是 大 有 裨 益 的 。 4、 没 有 恰 当 地 聆 听即 使 您 说 话 时 人 们 在 干 些 其 他 事 ， 如 看 报 ， 或 者 转 着 手 上 的 笔 ， 他 们 也 会
15、告 诉 您 ， 他 们 在 听 您 说话 。 但 是 ， 如 果 听 者 没 有 按 您 的 要 求 行 事 ， 您 就 有 理 由 怀 疑 ， 认 为 他 们 根 本 就 没 有 把 您 的 话 听 进 去 ，因 为 他 们 把 “听 ”和 “听 进 去 ”混 为 一 谈 了 。 如 果 人 们 没 有 聆 听 ， 他 们 也 是 有 可 能 听 到 片 言 只 语 的 ， 但 会 错 失 至 关 重 要 的 部 分 ， 因 为 他 们 的 注意 力 已 开 小 差 了 ， 或 者 ， 他 们 只 拾 得 您 的 一 些 牙 慧 ， 反 把 它 当 作 全 部 了 。 这 些 话 可 能 被
16、 听 到 并 进 行 了加 工 ， 但 不 会 照 单 全 收 而 进 入 他 们 意 识 的 深 处 。 举 例 说 ， 如 果 某 个 教 师 看 到 学 生 在 课 堂 上 神 游 并 去 问 他 ： “我 说 了 些 什 么 ？ ”这 个 学 生 完 全 可 以鹦 鹉 学 舌 般 地 复 述 一 些 ， 但 他 却 没 有 真 正 地 理 解 。 如 果 人 们 从 您 说 话 的 内 容 和 方 式 作 出 判 断 ， 认 为 您 不 可 信 ， 他 们 也 不 会 有 可 能 听 您 说 话 。 重 要 的不 是 您 所 传 达 信 息 的 内 容 ， 而 是 把 信 息 传 达
17、给 对 方 所 使 用 的 方 法 ， 正 是 这 一 方 法 激 励 对 方 去 聆 听 您 欲沟 通 的 内 容 。 很 明 显 ， 如 果 人 们 没 有 用 心 聆 听 信 息 或 注 意 说 的 内 容 ， 他 们 是 很 难 记 住 的 。 如 果 没 有 适 当 的 汲 取说 话 的 内 容 ， 错 误 理 解 的 余 地 就 大 了 。 编 辑 本 段了 解 沟 通 的 过 程若 想 了 解 沟 通 的 过 程 ， 就 需 要 对 大 脑 的 运 行 方 式 作 些 必 要 的 了 解 。 尽 管 到 目 前 为 止 人 类 还 不 是 很清 楚 大 脑 是 怎 样 整 体 运
18、 作 的 ， 但 大 脑 活 动 的 相 当 一 部 分 以 及 大 脑 是 怎 样 影 响 人 们 的 交 流 方 式 已 为 人 所知 了 。 沟 通 时 人 脑 的 作 用生 产 出 复 杂 的 思 想 并 将 之 予 以 沟 通 是 人 脑 的 主 要 成 就 之 一 。 它 执 行 三 项 基 本 的 任 务 ， 其 中 两 项 是吸 取 和 加 工 大 脑 接 收 的 材 料 ， 第 三 项 就 是 把 材 料 加 工 生 产 成 连 贯 而 有 意 义 的 思 想 。 1、 吸 收 印 象 见 到 、 听 到 和 感 觉 到 的 材 料 根 据 人 们 独 特 的 偏 好 被 大
19、 脑 作 为 图 画 、 词 语 或 声 音 吸 收 和 存 储 起 来 。就 有 些 人 而 言 ， 视 觉 形 象 能 产 生 最 大 的 冲 击 ， 而 对 其 他 人 而 言 则 可 能 是 言 语 、 声 音 或 触 觉 最 重 要 。 大脑 每 日 接 受 成 千 上 万 个 印 象 ， 这 些 偏 好 方 式 据 说 是 在 12 岁 时 成 形 的 。 2、 加 工 思 想 不 同 类 型 的 输 入 材 料 储 存 在 大 脑 的 不 同 “记 忆 库 ”里 ， 并 且 为 了 能 生 产 出 思 想 ， 各 部 分 必 须 相 互协 作 。 大 脑 这 种 找 出 备 选
20、信 息 并 进 行 必 要 的 关 联 是 非 常 重 要 的 。 但 这 样 不 容 易 。 有 时 完 全 没 有 困 难 ， 但 有 时 要 从 语 言 库 中 取 出 词 汇 来 命 名 储 存 在 视 觉 库 中 某 人 的容 貌 会 有 困 难 。 这 就 好 比 银 行 里 装 有 定 时 锁 的 保 险 箱 ， 是 由 随 机 定 时 释 放 开 关 启 动 的 。 3、 生 产 语 言 为 了 把 思 想 转 换 成 语 言 传 输 出 去 ， 必 须 生 产 出 一 种 用 以 表 达 的 设 施 。 这 涉 及 到 给 物 体 命 名 、 寻 找动 词 并 且 把 名 词
21、 和 动 词 组 装 起 来 ， 以 便 形 成 互 为 关 联 的 句 子 。 因 此 ， 要 说 出 “猫 儿 蹲 在 垫 子 上 ”这 样一 句 话 ， 大 脑 的 三 个 部 分 必 须 同 时 协 调 运 作 。 有 时 您 会 觉 得 要 把 自 己 的 意 思 用 语 言 准 确 地 表 达 出 来 很 困 难 ， 这 并 不 奇 怪 。 所 以 有 些 人 在 处 理 视 觉 概 念 时 需 要 有 图 表 或 模 型 帮 助 理 解 ， 另 一 些 人 能 想 像 物 体 的 形 状 ， 但 找 不到 适 当 的 名 称 ； 还 有 一 些 人 不 能 把 名 词 和 动 词
22、 连 在 一 起 组 成 有 意 义 的 句 子 。 您 是 否 还 有 这 样 的 经 历 ： 有 时 您 别 无 他 法 ， 只 好 说 ： “您 知 道 我 的 意 思 是 什 么 ”， 急 切 地 希 望 对方 已 经 知 道 。 人 们 每 当 缺 少 适 当 的 名 称 时 ， 总 会 找 一 个 来 进 行 沟 通 。 据 传 ， 澳 大 利 亚 某 位 定 居 者 看 到 一 只 奇 形怪 状 的 动 物 ， 就 问 一 位 过 路 的 土 著 人 是 什 么 。 回 答 是 “kangaroo”。 这 位 定 居 的 移 民 万 万 没 有 想 到 ，“kangaroo”在
23、当 地 土 语 里 是 “我 不 知 道 ”的 意 思 ， 而 这 却 成 了 我 们 所 知 道 的 “袋 鼠 ”的 名 字 。 可 变 因 素总 而 言 之 ， 人 脑 的 思 维 过 程 大 致 相 似 ， 但 为 了 使 自 己 免 遭 外 界 信 息 和 刺 激 的 压 倒 ， 人 们 学 会 了 选择 和 加 工 信 息 。 也 就 是 说 ： 并 非 所 有 散 布 的 信 息 都 被 吸 收 。 被 吸 收 的 信 息 将 被 个 人 独 特 感 知 能 力 、 情 绪 状 态 ， 以 及 性 别 进 行 判 断 和 评 价 。 1、 感 知 能 力 首 先 ， 人 们 感 知
24、 外 部 世 界 的 方 式 在 他 们 产 生 思 维 的 方 式 中 起 着 至 关 重 要 的 作 用 。 可 能 您 已 经 意 识到 ， 所 见 之 物 有 时 是 幻 觉 ， 它 只 不 过 是 对 大 脑 加 工 信 息 的 方 式 耍 了 个 花 样 以 使 其 见 到 或 期 望 见 到 的 事物 。 人 的 感 知 是 自 出 生 以 来 通 过 基 本 的 学 习 而 形 成 的 ， 包 括 态 度 和 假 设 、 动 机 和 兴 趣 的 发 展 。 感 知 的事 物 在 许 多 方 面 会 影 响 到 思 想 的 生 产 方 式 ， 如 ： 选 择 信 息 ： 经 历
25、相 同 事 物 的 人 极 少 获 得 相 同 的 信 息 。 解 释 情 景 ： 使 用 相 同 信 息 的 人 几 乎 会 相 当 肯 定 地 根 据 各 自 评 价 对 信 息 作 出 完 全 不 同 的 解 释 。 作 出 假 设 ： 解 释 情 景 的 人 可 能 把 互 不 关 联 的 事 件 或 事 实 当 作 相 关 联 的 ， 反 之 亦 然 。 每 个 人 都 会 依 据 自 己 的 印 象 、 先 前 的 经 验 和 企 望 以 迥 异 独 特 的 方 式 生 产 思 想 ， 即 对 信 息 的 加 工 ，但 这 种 加 工 的 余 地 是 相 当 大 的 ， 而 且 明
26、 显 带 有 偏 见 ， 它 本 身 会 影 响 沟 通 的 过 程 。 2、 情 绪 状 态 感 觉 的 方 式 在 您 加 工 信 息 和 生 产 思 想 的 方 式 中 起 着 重 要 的 作 用 。 人 的 情 绪 状 态 会 过 滤 吸 收 和 输 出 的 信 息 。 接 收 或 输 出 的 同 一 信 息 会 根 据 情 绪 是 否 高 涨 、 平 静 或 超 然 作 不 同 的 处 理 。 例 如 ： 如 果 您 觉 得 情 绪 激 动 或 紧 张 ， 沟 通 就 有 可 能 受 阻 ， 因 为 您 本 应 更 为 理 智 的 思 想 过 程 可 能 被 这 些 情绪 所 蒙 蔽
27、 。 您 还 有 可 能 以 一 种 比 预 期 更 加 肯 定 或 否 定 的 态 度 接 受 信 息 。 如 果 您 对 与 您 进 行 沟 通 的 人 抱 有 强 烈 的 反 感 ， 您 对 信 息 的 解 释 很 有 可 能 受 您 看 法 的 影 响 。 同 样 ，您 所 沟 通 的 任 何 内 容 也 有 可 能 受 别 人 对 待 您 的 态 度 的 影 响 。 如 果 您 对 某 事 特 别 感 兴 趣 ， 您 更 有 可 能 选 取 与 自 己 心 仪 的 事 物 有 直 接 关 系 的 信 息 ， 而 且 会 忽 视 或根 本 不 去 注 意 其 他 事 。 因 此 ， 人
28、 们 的 情 绪 状 态 能 左 右 接 收 和 传 送 信 息 的 方 式 ， 还 直 接 影 响 到 信 息 的 接 受 和 理 解 的 方 式 。 3、 性 别 不 管 喜 欢 与 否 ， 交 流 者 的 性 别 在 沟 通 过 程 中 也 起 着 作 用 。 众 所 周 知 ， 男 女 大 脑 的 结 构 有 一 定 的 差别 ， 这 种 差 别 也 影 响 着 各 自 的 沟 通 方 式 ， 例 如 ： 男 性 大 脑 的 语 言 和 视 觉 结 构 似 乎 彼 此 联 系 较 少 ， 而 女 性 则 不 然 。 女 性 具 有 较 强 的 整 合 视 觉 和 语 言的 能 力 。
29、这 意 味 着 男 性 长 于 集 中 精 力 处 理 个 别 事 物 ， 而 女 性 则 更 能 通 观 全 局 。 男 性 大 脑 内 控 制 侵 略 性 的 区 域 较 活 跃 ， 而 女 性 控 制 情 感 的 区 域 影 响 力 较 大 。 这 使 得 男 人 在 沟 通 中更 具 有 竞 争 性 ， 而 女 人 则 合 作 得 多 。 男 女 感 知 和 接 受 语 言 也 各 不 相 同 。 举 个 例 说 ， “I am sorry！ ”这 句 简 单 的 话 ， 如 果 出 自 一 位 男 性 之口 ， 就 通 常 会 用 来 表 达 同 情 ， 对 所 发 生 的 事 表
30、示 遗 憾 。 因 此 ， 如 果 某 位 女 子 听 到 一 则 悲 惨 的 消 息 后 对一 位 男 子 说 ： “I am sorry！ ”， 男 士 一 般 会 认 为 女 士 根 本 无 意 怪 罪 他 。 如 此 说 来 ， 可 以 完 全 归 咎 于 不 同 性 别 而 产 生 的 差 异 能 显 著 地 影 响 男 性 和 女 性 吸 收 和 评 价 彼 此 沟 通的 方 式 。 编 辑 本 段沟 通 系 统确 保 适 当 沟 通 总 是 有 些 像 抽 彩 票 ， 如 果 能 意 识 到 人 们 是 怎 样 吸 收 、 储 存 和 加 工 信 息 ， 生 产 思 想 ，并 将
31、 之 转 换 成 一 语 言 系 统 的 ， 对 适 当 沟 通 这 一 点 作 到 心 知 肚 明 要 容 易 得 多 。 想 想 每 当 人 们 沟 通 时 带 有 各 自 的 偏 好 ， 会 发 生 什 么 事 ， 同 样 也 令 人 开 心 。 另 外 ， 没 有 哪 个 人 的 解释 与 另 一 个 人 的 解 释 如 出 一 辙 ， 完 全 相 同 。 感 知 、 情 绪 和 性 别 都 在 个 人 挑 选 和 加 工 信 息 的 方 式 上 起 着重 要 的 作 用 。 这 一 切 不 仅 对 每 人 的 影 响 各 不 相 同 ， 而 且 还 会 由 于 时 间 的 不 同 施
32、 加 不 同 的 影 响 。 沟 通 时 时 都 在 不断 地 变 化 流 动 着 。 积 极 地 询 问透 过 询 问 的 技 巧 您 能 够 导 引 客 户 的 谈 话 ， 同 时 取 得 更 明 确 的 信 息 ， 支 持 您 销 售 的 产 品 或 服 务 。 大 多 数 的 人 喜 欢 都 “说 ”而 不 喜 欢 “听 ”， 特 别 是 没 有 经 验 的 销 售 人 员 ， 认 为 只 有 “说 ”才 能 够 说 服客 户 购 买 ， 但 是 客 户 的 需 求 、 客 户 的 期 望 都 是 由 “听 ”而 获 得 的 。 您 如 果 不 了 解 客 户 的 期 望 ， 您 又
33、如何 能 达 成 您 取 得 订 单 的 期 望 呢 ？ 如 果 人 们 看 上 去 不 相 信 或 听 腻 了 您 的 话 ， 您 也 许 已 经 低 估 了 自 己 的 表 情 和 手 势 是 怎 样 反 映 并 加 强您 的 言 辞 的 。 也 有 可 能 是 您 没 有 重 视 自 己 的 视 觉 和 声 音 的 影 响 力 。 要 想 让 人 把 自 己 当 作 一 个 可 信 的 交流 者 ， 您 必 须 关 注 自 己 的 行 为 举 止 和 声 音 语 调 及 语 言 的 使 用 。 询 问 时 必 须 使 听 者 有 这 样 一 种 强 烈 的 印 象 ， 即 您 是 信 心
34、 百 倍 而 且 认 真 诚 恳 的 。 要 作 到 这 一 点 ， 只须 表 现 自 己 在 声 音 和 视 觉 两 方 面 协 调 一 致 就 行 了 。 无 论 您 的 信 息 是 多 么 光 彩 夺 目 ， 如 果 接 受 者 觉 得 您这 个 人 不 可 信 ， 也 就 不 会 相 信 您 的 信 息 了 。 询 问 的 辅 助 语 言行 动 胜 于 言 辞 ， 因 此 您 必 须 确 保 二 者 相 配 。 如 果 您 自 己 的 行 为 举 止 和 言 语 冲 突 （ 如 您 在 说 “我挺 好 的 ”时 面 部 肌 肉 在 抽 搐 ， 双 手 也 在 颤 抖 ） ， 人 们 就
35、 会 相 信 您 的 身 体 语 言 ， 而 不 是 您 口 中 的 言 语 了 。因 此 ， 要 产 生 最 大 的 影 响 ， 必 须 通 过 自 己 的 手 势 、 语 调 和 词 汇 ， 使 用 最 为 广 泛 的 表 达 方 式 。 研 究表 明 ， 声 音 、 语 调 和 外 表 占 全 部 印 象 的 90%以 上 ， 具 体 百 分 比 如 下 ： 视 觉 占 55%： 身 势 、 手 势 、 视 线 的 接 触 ， 以 及 整 体 的 仪 态 与 行 为 举 止 等 都 有 助 于 立 即 产 生 印 象 。因 为 您 的 一 举 一 动 和 脸 部 表 情 比 您 所 使
36、用 的 词 语 威 力 要 强 八 倍 ， 所 以 必 须 意 识 到 它 们 的 力 量 ， 并 予 以重 视 。 声 音 占 38%： 使 用 不 同 的 语 调 、 音 高 和 语 速 ， 对 于 别 人 怎 样 理 解 您 所 说 的 话 是 差 别 很 大 的 。 因 为您 沟 通 所 产 生 的 影 响 有 三 分 之 一 是 来 自 声 音 的 表 述 的 ， 所 以 必 须 保 证 自 己 的 声 音 使 自 己 想 要 沟 通 的 内容 增 色 。 语 言 占 7%： 语 言 在 您 所 施 加 的 影 响 中 所 占 的 比 例 也 许 不 高 ， 但 须 记 住 ， 当
37、视 觉 和 声 音 的 效 果 消减 时 ， 剩 下 的 就 只 有 传 达 的 信 息 了 。 因 此 很 明 显 ， 为 了 使 自 己 的 信 息 传 达 给 对 方 并 使 之 完 全 被 理 解 ， 传 送 信 息 时 必 须 伴 随 有 恰 当 的 身势 语 、 语 音 语 调 ， 并 贴 切 地 加 强 语 气 。 要 使 自 己 的 话 语 更 加 可 信 ， 使 自 己 信 心 更 足 ， 进 而 更 好 地 进 行 交 流 沟 通 ， 可 做 如 下 几 件 简 单 的 事情 ： 使 用 您 的 眼 睛沟 通 时 看 着 别 人 的 眼 睛 而 不 是 前 额 或 肩 膀
38、， 表 明 您 很 看 重 他 。 这 样 做 能 使 听 者 深 感 满 意 ， 也 能 防止 他 走 神 ， 但 更 重 要 的 是 ， 您 树 立 了 自 己 的 可 信 度 。 如 果 某 人 与 您 交 谈 时 不 看 着 您 的 眼 睛 ， 您 就 会 有这 么 一 个 印 象 ： 这 家 伙 对 我 所 说 的 话 不 感 兴 趣 ， 或 者 根 本 就 不 喜 欢 我 ！ 使 用 您 的 面 部 和 双 手谈 话 的 过 程 中 您 一 直 都 在 发 出 信 号 尤 其 是 用 面 部 和 双 手 。 使 用 面 部 和 双 手 如 能 随 机 应 变 ， 足智 多 谋 ，
39、能 大 大 改 善 影 响 他 人 的 效 果 。 面 部 ： 延 续 时 间 少 于 0.4 秒 的 细 微 面 部 表 情 也 能 显 露 一 个 人 的 情 感 ， 立 即 被 他 人 所 拾 获 。 面 带 微笑 使 人 们 觉 得 您 和 蔼 可 亲 。 人 们 脸 上 的 微 笑 总 是 没 有 自 己 所 想 像 的 那 么 多 。 真 心 的 微 笑 （ 与 之 相 对 的是 刻 板 的 微 笑 ， 根 本 没 有 在 眼 神 里 反 映 出 来 ） 能 从 本 质 上 改 变 大 脑 的 运 作 ， 使 自 己 身 心 舒 畅 起 来 。 这种 情 感 使 能 立 即 进 行
40、 交 流 传 达 。 双 手 ： “能 说 会 道 ”的 双 手 能 抓 住 听 众 ， 使 他 们 朝 着 理 解 欲 表 达 的 意 思 这 一 目 标 更 进 一 步 。 试 想 想人 们 在 结 结 巴 巴 用 某 种 外 语 进 行 沟 通 时 不 得 不 采 用 的 那 些 手 势 吧 。 使 用 张 开 手 势 给 人 们 以 积 极 肯 定 的强 调 ， 表 明 您 非 常 热 心 ， 完 全 地 专 注 于 眼 下 所 说 的 事 。 视 觉 表 达 几 乎 是 信 息 的 全 部 内 容 。 如 果 与 别 人 交 谈 时 没 有 四 目 相 投 并 采 用 适 当 的 表
41、 情 或 使 用 开 放式 的 手 势 ， 别 人 是 不 会 相 信 您 所 说 的 话 的 。 使 用 您 的 身 体视 线 的 接 触 和 表 情 构 成 了 沟 通 效 果 的 大 部 分 ， 但 是 使 用 身 体 其 他 部 分 也 能 有 助 于 树 立 良 好 的 印 象 。利 用 身 体 来 表 明 自 信 的 方 法 有 多 种 多 样 一 一 影 响 着 自 己 在 他 人 心 目 中 的 形 象 ： 身 体 姿 势 ： 必 要 时 ， 坐 着 或 站 立 时 挺 直 腰 板 给 人 以 威 严 之 感 。 耷 拉 着 双 肩 或 翘 着 二 郎 腿 可 能 会使 某 个
42、 正 式 场 合 的 庄 严 气 氛 荡 然 无 存 ， 但 也 可 能 使 非 正 式 场 合 更 加 轻 松 友 善 。 泄 露 信 息 ： 不 由 自 主 地 抖 动 或 移 动 双 腿 ， 能 泄 露 从 漠 不 关 心 到 焦 虑 担 忧 等 一 系 列 的 情 绪 。 无 论 面部 和 躯 干 是 多 么 平 静 ， 只 要 叉 着 双 臂 ， 或 抖 动 着 双 膝 ， 都 会 明 白 无 误 地 显 露 内 心 的 不 安 。 身 体 距 离 ： 站 得 离 人 太 近 能 给 人 以 入 侵 或 威 胁 之 感 。 如 果 与 人 的 距 离 不 足 5 尺 ， 听 者 会
43、本 能 地往 后 移 ， 这 就 是 当 对 方 过 分 靠 近 时 产 生 的 那 种 局 促 不 安 的 感 觉 。 反 之 ， 如 果 距 离 达 6 尺 或 更 远 ， 听者 就 会 觉 得 您 不 在 乎 他 ， 并 产 生 一 种 与 世 隔 绝 的 感 觉 。 不 同 的 身 体 姿 势 能 使 沟 通 的 内 容 增 色 或 减 色 。 只 要 意 识 到 上 述 事 项 ， 就 能 轻 而 易 举 地 对 自 己 的 身体 语 言 加 以 控 制 。 在 不 同 的 场 合 使 用 一 种 或 多 种 手 势 以 加 强 自 己 的 表 达 效 果 ， 保 证 能 用 合 适
44、 的 视 觉 信号 强 化 自 己 的 语 言 信 息 。 使 用 您 的 声 音声 音 是 一 种 威 力 强 大 的 媒 介 ， 通 过 它 可 以 赢 得 别 人 的 注 意 ， 能 创 造 有 益 的 氛 围 ， 并 鼓 励 他 们 聆 听 。下 列 各 项 请 细 加 考 虑 ： 音 高 与 语 调 ： 低 沉 的 声 音 庄 重 严 肃 ， 一 般 会 让 听 众 更 加 严 肃 认 真 地 对 待 。 尖 利 的 或 粗 暴 刺 耳 的 声音 给 人 的 印 象 是 反 应 过 火 ， 行 为 失 控 。 但 是 ， 即 使 最 高 的 音 调 也 有 高 低 之 分 ， 您 也
45、 可 以 因 此 找 到 最 低的 音 调 并 使 用 它 ， 直 至 自 然 为 止 。 使 用 一 种 经 过 调 控 的 语 调 表 明 您 知 道 自 己 在 做 什 么 ， 使 人 对 您 信 心百 倍 。 语 速 ： 急 缓 适 度 的 语 速 能 吸 引 住 听 者 的 注 意 力 ， 使 人 易 于 吸 收 信 息 。 如 果 语 速 过 快 ， 他 们 就 会 无暇 吸 收 说 话 的 内 容 ； 如 果 过 慢 ， 声 音 听 起 来 就 非 常 阴 郁 悲 哀 ， 令 人 生 厌 ， 听 者 就 会 转 而 他 就 ； 如 果 说话 吞 吞 吐 吐 ， 犹 豫 不 决 ，
46、 听 者 就 会 不 由 自 主 地 变 得 十 分 担 忧 、 坐 立 不 安 了 。 自 然 的 呼 吸 空 间 能 使 人 吸收 所 说 的 内 容 。 建 设 性 地 使 用 停 顿 能 给 人 以 片 刻 的 时 光 进 行 思 考 ， 并 在 聆 听 下 一 则 信 息 之 前 部 分 消 化前 一 则 信 息 。 强 调 ： 适 时 改 变 重 音 能 强 调 某 些 词 语 。 如 果 没 有 足 够 的 强 调 重 音 ， 人 们 就 吃 不 准 哪 些 内 容 很 重 要 。另 一 方 面 ， 如 果 强 调 太 多 ， 听 者 转 瞬 就 会 变 得 晕 头 转 向 、
47、不 知 所 云 ， 而 且 非 常 倦 怠 ， 除 了 非 常 耗 人 心力 之 外 ， 什 么 也 想 不 起 来 了 。 在 电 话 上 交 谈 时 不 可 能 有 视 觉 上 的 便 利 ， 但 两 件 事 可 以 有 助 于 最 好 地 使 用 自 己 的 声 音 。 站 立 能 使身 体 挺 直 ， 这 样 能 使 呼 吸 轻 松 自 然 ， 声 音 更 加 清 楚 明 亮 。 微 笑 能 提 升 声 带 周 围 的 肌 肉 ， 使 声 音 更 加 温和 友 善 ， 替 代 缺 失 的 视 觉 维 度 。 编 辑 本 段沟 通 的 技 巧一 、 自 信 的 态 度一 般 经 营 事
48、业 相 当 成 功 的 人 士 ， 他 们 不 随 波 逐 流 或 唯 唯 诺 诺 ， 有 自 己 的 想 法 与 作 风 ， 但 却 很 少 对别 人 吼 叫 、 谩 骂 ， 甚 至 连 争 辩 都 极 为 罕 见 。 他 们 对 自 己 了 解 相 当 清 楚 ， 并 且 肯 定 自 己 ， 他 们 的 共 同 点是 自 信 ， 日 子 过 得 很 开 心 ， 有 自 信 的 人 常 常 是 最 会 沟 通 的 人 。 二 、 体 谅 他 人 的 行 为这 其 中 包 含 “体 谅 对 方 ”与 “表 达 自 我 “两 方 面 。 所 谓 体 谅 是 指 设 身 处 地 为 别 人 着 想
49、 ， 并 且 体 会 对 方的 感 受 与 需 要 。 在 经 营 “人 ”的 事 业 过 程 中 ， 当 我 们 想 对 他 人 表 示 体 谅 与 关 心 ， 惟 有 我 们 自 己 设 身 处 地为 对 方 着 想 。 由 于 我 们 的 了 解 与 尊 重 ， 对 方 也 相 对 体 谅 你 的 立 场 与 好 意 ， 因 而 做 出 积 极 而 合 适 的 回 应 。三 、 适 当 地 提 示 对 方产 生 矛 盾 与 误 会 的 原 因 ， 如 果 出 自 于 对 方 的 健 忘 ， 我 们 的 提 示 正 可 使 对 方 信 守 承 诺 ； 反 之 若 是 对方 有 意 食 言 ， 提 示 就 代 表 我 们 并 未 忘 记 事 情 ， 并 且 希 望 对 方 信 守 诺 言 。 四 、 有 效 地 直 接 告 诉 对 方一 位 知 名 的 谈 判 专 家 分 享 他 成 功 的 谈 判 经 验 时 说 道 ： “我 在 各 个 国 际 商 谈 场 合 中 ， 时 常 会 以 我觉 得 （ 说 出 自 己 的 感 受 ） 、 我 希 望 （ 说 出 自 己 的 要 求 或 期 望 ） 为 开 端 ， 结 果 常 会 令 人 极 为 满 意 。
