1、批准人： 审核人： 编写人：一 公司政策与组织结构1.1 公司政策0041.2 超市组织结构0061.3 组织表、商品组合、商品辨别007二 规章制度与工作职责2.1 规章制度0092.2 值班经理工作流程0112.3 经理工作职责及流程0122.4 主管工作职责及流程0142.5 组长工作职责及流程0152.6 营业员工作职责0172.7 促销员管理规范019三 服务规范3.1 员工形象0213.2 热忱服务0233.3 如何处理投诉026四 清洁卫生、安全及资产设备的管理4.1 卫生管理0284.2 资产设备的维护0374.3 仓库管理0394.4 防损与损耗040五 流程及内容5.1 工
2、作流程0435.2 订货、订货流程0455.3 收货、收货流程0465.4 损耗、报损流程0475.5 调拨流程0515.6 退、换流程053编号文件名制订日期制订部门版次超市副本共 1 册批准人： 审核人： 编写人：5.7 盘点程序0545.8 开、关店流程056六 工作技能6.1 市场调查0576.2 价格牌的使用0586.3 商品陈列0606.4 库存卡的管理与使用0626.5 订货计划0636.6 促销0646.7 卖场效绩0666.8 补货0676.9 排面管理0696.10 TG、DM 陈列要点及方法0706.11 生鲜自检要点071七 熟食部7.1 熟食部简介0727.2 设备的
3、保养与清洁0737.3 熟食部工作流程0747.4 食谱卡的管理与使用0767.5 工作技能0777.6 冻品辨别方法0807.7 熟食商品辨别方法081八 水产部8.1 水产部简介0828.2 水产部鲜度管理0838.3 鲜度辨别方法0858.4 活鲜养殖、冰鲜保存0868.5 水产部清洁计划0878.6 水产部收货要求088九 蔬果部9.1 蔬果部简介0899.2 蔬果部鲜度辨别0909.3 蔬果部工作流程0919.4 果汁吧工作流程0939.5 蔬果部清洁计划0949.6 蔬果鲜度管理0959.7 蔬果陈列097批准人： 审核人： 编写人：十 面包部10.1 部门简介 09810.2 面
4、包生产方法 09910.3 面包生产中易出现的问题及补救方法 10210.4 面包技术培训 10310.5 面包部操作规范及程序 10510.6 面包部食品质量要求 10610.7 面包部工作流程 10710.8 岗位工作流程（面包组） 10910.9 岗位工作流程（营销组） 11110.10 岗位工作流程（糕点组） 11310.11 面包房概念 11510.12 操作术语 11710.13 烘焙原料术语 11910.14 卫生与安全 12210.15 面包制作方法及其流程 12410.16 面包搅拌注意事项 12610.17 面包部岗位制度 12710.18 食品人员的卫生控制要求 1281
5、0.19 面包部清洁计划表 129十一 精肉部11.1 精肉部简介 13011.2 鸡肉商品化基准 13111.3 牛肉商品化基准 13211.4 猪肉商品化基准 13311.5 内脏 13411.6 解冻 13511.7 卖场作业与理论 13611.8 精肉部收货标准 13711.9 操作间相关规定 13811.10 精肉部冷库管理规定 13911.11 精肉部刀具管理方法 14011.12 鸡肉工作站每日工作流程 14111.13 猪肉工作站每日工作流程 14211.14 牛肉工作站每日工作流程 14411.15 精肉部机械设备使用 146批准人： 审核人： 编写人：一 资产1.1 规范并
6、优先考虑基本必要的设施，并以联合采购来节省成本。以长远眼光采用标准化及可变化的设备。标准化：可移动在俢的设备兼顾其它用途。1.2 卖场陈列整齐商品依分类及售价来陈列。视觉效果重于文字、标示。1.3 简单而诚恳的沟通。对顾客、厂商、员工。1.4 把自己想象为顾客，让顾客满意离店。站在顾客立场去考虑问题，你希望什么样卖场服务。1.5 确保人员财产及环境安全。安全第一。1.6 融入地方环境预期其演变。融入地方环境，以最快速度掌握当地习惯。二 人力2.1 以信任及掌握赋予每位员工全责的工作。信任、掌握、全责。2.2 必要时决策制定仅限于两个阶层。 （强调效率）必要时批职权范围。2.3 借以交换意见及良
7、质沟通来激发创造力。2.4 主动出击，但须团结一致。2.5 可以接受，但必须绝对诚实。2.6 掌握工作职责及绩效，按公司要求的考核表及业绩做比较，否则准备离职。2.7 接受训练，并以所学发展专业技能。2.8 根据公司的绩效，以良好的奖励来激励员工。三 商品3.1 选择商品的原则。3.2 商品分类原则。3.3 与直接供应商及全国性厂商合作。3.4 统计数量以达到最好的采购量。3.5 经常性议价来取得地区性及全国性最佳进价及促销价格。3.6 根据销售量来管理库存并确保无缺货。3.7 销售量决定每个中分类的排面。3.8 库存尽量摆置于卖场。3.9 以自助式销售为原则。批准人： 审核人： 编写人：3.
8、10 强调商品新鲜、大量及促销。3.11 利用物流电脑系统来提升生产力。3.12 自购资产。3.13 不接受供应商协助店内工作。3.14 不接受以增加商品种类为条件的退佣。3.15 遵守全国性、区域性的决定。3.16 店内决定订货量。四 财务4.1 使用简单化、标准化的程序及文件4.2 使用内部控制的可靠的报表，并分析有潜力的获利来源，内部控制经由两级检查，告知店长。4.3 经由两级参与建立预算。4.4 分析预算与实际差距，并检讨改进。4.5 提议并证明如何能满足顾客和长远的经营目标。批准人： 审核人： 编写人：副店长：1 人生鲜部：经理 1人（教练） 、副经理 1 人食品部：经理 1人（教练
9、） 、副经理 1 人非食品部：经理1 人（教练） 、副经理 1 人前台部：经理 1人（教练） 、副经理 1 人主管2人主管2人主管2人主管3人熟食部18人鲜肉部10人果蔬部联营面包部联营海鲜部联营冻品部8人酒饮部12人副食部12人粮油部6人文具精品部9人家电五金部12人服饰鞋部9人清洁用品部16人服务台10人收银部45人电脑部：主管 1人、员工 3 人人事部：主管 1人、员工 2 人防损部：主管 1人、员工 38 人收货部10人营运办文员：1人店长：（教练） 1 人店长 1 人、店长组长 1 人、经理 4 人、主管 13 人、文员 3 人、员工 232 人、共：245 人（教练人员除外）维修部
10、：主管 1人、员 3 人综合部：由店长、副店长直接管理企划部人员 3 人店长组长：1 人批准人： 审核人： 编写人：一、组织表的作用人的管理排面的管理，满足顾客的购物。销售分析的管理练习题 部门 大 中 小 商品10 00 00 00 011.1 单品的描述品牌商品编码品名规格产地单位单价条形码包装容量保存期限最低订量满柜位量安全天数订货周期二、好的组织表，还要有好的商品组合，由适当价格、品质、功能、规格的商品组合在一起，整体商品组合称为商品组合。好的商品组合应具备以下各点：符合目标客层，具完整，各个价位的代表团品牌与价格带组合。分类齐全，完整的整体性品项供给。具业绩力，毛利力的高回转商品组合
11、。满足“大众顾客” ，具选择性满足感的商品组合。具有创造业绩，具有竞争力的差异性商品或强势价格操作性的自有品牌产品组合。能主导或跟随市场之变化或消费者需求的变化的商品组合。完善的卖场陈列。 “妥适性”商品包装，能充分符合卖场管理原则与顾客购物的便利的商品组合。值得注意的是：商品结构不是一成不变的，要随着市场及顾客需求而不断调查，力求让每个单品发挥最大潜力，不断淘汰无贡献商品，使商品结构及组合不断趋于合理化。批准人： 审核人： 编写人：三、如何调整商品组合销售实际往往与预期有差异，我们应依照销售数量表或畅销、滞销表来调整商品结构。3.1 高销售3.1.1 检查商品排面是否足够。3.1.2 经常性
12、地做促销。3.2 中销售3.2.1 加大促销力度，提高中销售商品的销售。3.2.2 检查毛利。3.2.3 做竞争者市场调查，有必要时，调整商品售价。3.2.4 与供货商协商进价。3.2.5 检查类似的产品市场上是否有更便宜的，若有，取消它。3.2.6 检查进价和毛利，保留他并注意其销售量。若以上的方式仍无法改善，检查是否有较便宜且相似拉品来替代。3.3 低销售，检查下列各点：3.3.1 不符合市场需求。3.3.2 品质不佳。3.3.3 售价过高。3.3.4 排面不够大。3.3.5 商品陈列在错误的分类里。3.3.6 低销售、售价低，是否品质太差，取消它，另选一种单品。3.3.7 低销售、售价高
13、，是否进价太高，如果是，取消它。寻找有无改善的办法，如果不能，则取消该单品。注意不要太快取消一个新进的单品。如果有任何疑问，任何重要的问题，可由管理层决定。为满足顾客的需求和维护公司的形象，有些低销售量的商品也必须保留在分类里。3.4 商品辨别3.4.1 适当的商品根据消费者喜好、销售计划等因素，选择我们需求的商品。3.4.2 适当的品质根据商品的特性和顾客需求等因素，选择符合品质要求的商品。3.4.3 适当的价格根据销售价格、进货条件、竞争者的动向及本公司价格政策等因素来决定适当的采购价格。必须在商品的选择上有所限制。商品必须是优质商品。批准人： 审核人： 编写人：目 的：为了保证部门员工出
14、色地工作和为顾客提供优质服务，员工如有违反，将受到纪律处分并做相应的罚款。 （此令如有与公司规章制度相冲突的情况，以公司规章为准。二次口头警告累计等于一次书面警告，累计二次书面警告立即开除。 ）一、口头警告1.1 说三道四，窃听别人隐私，不利团结，说脏话者。1.2 未主动热情服务，服务态度欠佳，故意误导顾客者。1.3 发现设备损坏不主动汇报者。1.4 顾客的意见不虚心听取且不及时汇报者。1.5 发现同事违规不举报者。1.6 未按要求着装者。1.7 化浓妆、留长指甲者。1.8 上班做抠鼻、挖耳、剔牙等不雅行为者。1.9 工作失误，未造成损失者。1.10 工作中纪律涣散者。1.11 随地吐痰者。1
15、.12 工作不主动配合，勾心斗角者。1.13 上班迟到、早退、窜岗者。1.14 服务态度不当引起顾客投诉者。1.15 市调作业不真实及泄露本部门秘密者。1.16 不服从主管工作者。1.17 未按公司规定私自打特价或改价者。1.18 替其他员工打卡者。1.19 破坏公物，乱涂写者。1.20 不按清洁计划做清洁工作者。1.21 在公共区域吃任何食品者。批准人： 审核人： 编写人：二、小过2.1 随地吐痰者2.2 工作不主动配合，勾心斗角者。2.3 上班迟到、早退、窜岗者。2.4 服务态度不当引起顾客投诉者。2.5 市调作业不真实及泄漏本部门秘密者。三、大过3.1 不服从主管工作者。3.2 未按公司
16、规定，私自打特价或改价者。3.3 破坏公物，乱涂写者。3.4 没按清洁计划做清洁工作者。3.5 未经批准在公共区域吃任何食品者。四、辞退并保留追究当事人刑事责任的权利4.1 故意破坏本商场或其他员工的财物。4.2 为了自己购买而更改促销条款或改价者。4.3 偷盗、偷吃商场物品者。4.4 示经允许移动或操作机器和设备造成损坏者。五、诚实培训5.1 诚实：个人的诚实是您最大的财富，在工作或生活中应于诚信做人为原则，我们不能容忍工作不胜任的人，如果你发现有人不诚实行，您有责任和义务上报主管或经理知道。5.2 礼物和小费：作为一名合格的员工，在任何情况下不能收取任何有价值的东西，我们不能将自己部门于为
17、他人办事，有机会获取非法收入的位置，这是我们的基本原则。5.3 商业机密：勿将每天营业额情况告诉他人，保护好内部信息资料。5.4 机密的保护：5.4.1 当员工离开他们所在的岗位时，必须将相关资料交回主管。5.4.2 员工必须遵从在任何时候为公司保密，其员工一旦得知商业机密和内部信息，未经许可不得透露给其他员工，否则，一切责任由其承担。批准人： 审核人： 编写人：一、作为生鲜值班经理，公司赋予您管理生鲜部门的全权责任，首先要求您出勤按时，严格管理，担负全责，如同经营自己的店。二、值班日工作要点3.1 7:107:30 检查各部在收货组收货情况，各部员工是否到位，并按照标准收货。3.2 7:20
18、7:40 检查各部门机器设备是否正常运转，包括灯、排风系统、制冰机、电称等，如发现问题，及时与工程部联系，并记录。 检查各部是否有序，紧张的进行开店前的准备工作。检查鲜鱼冰台是否有足够的冰，检查鱼缸是否清洁。协调帮助各部之间的工作，督促各部营业之前完成台面工作。检查促销台商品是否饱满。3.3 7:30 检查各主管、组长的出勤情况3.4 7:408:00 检查督促各部部门开晨会，各部门核对价格牌。与各部主管检查员工工服，冷库及操作间卫生。3.5 8:0012:00 巡视生鲜部。解决服务中心投诉、退货。派人收孤儿（每隔半小时一次） 。巡视生鲜部3.7 13:0021:00 解决服务中心投诉、退货派
19、人收孤儿20:50 监督各部门不能在关店之前收台面。21:00 监督关店情况，包括去收银台收孤儿，到服务中心领退货，各部门有序的收台面，清洁。员工在值班经理确认清洁工作完成后方可离场。离场前确认收银区及店内货架无生鲜孤儿商品。批准人： 审核人： 编写人：一、工作职责1.1 岗位职责1.1.1 维持部门内良好的销售业绩。1.1.2 严格控制部门内的费用、损耗。1.1.3 维护部门内整齐生动的陈列。1.1.4 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率。1.1.5 维持部门内良好的服务标准。1.1.6 加强防火、防盗、防工伤、安全等工作。1.1.7 保证部门内资产的安全。1.1.8 审核部门预算。1.
20、1.9 负责确保公司各项规章的完整执行，负责公司指令的贯彻。1.2 主要工作1.2.1 全面负责门店部门级管理，按公司规定的模式运作。1.2.2 根据门店下达的指标，制订部门及区域的销售、毛利计划，并组织落实，对执行情况跟进检查，指导、控制。1.2.3 传达并执行门店的工作计划。1.2.4 负责与总部其它业务部门的联系沟通。1.2.5 及时、准确、真实、完整地向店长提交有关营运的报告、信息。1.2.6 负责部门内各部门管理人员的选拔和考评。1.2.7 督导部门内各部门的工作，努力提高销售、服务业绩。1.2.8 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”经经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境
21、。1.2.9 控制部门内损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本营运”的经营理念。1.2.10 对部门内的商品结构进行周期性分析并提出调整建议。1.2.11 进行库存管理，组织部门内的订货、保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发送。1.2.12 组织部门内的盘点，确保盘点的准确、真实。1.2.13 负责门店促销活动的落实，定期组织对门店所在商圈的调查，并根据门店所在地区的市场，策划并组织部门的促销活动。1.2.14 保障营运安全，严格执行清洁，并及时向店长报告。批准人： 审核人： 编写人：1.2.15 负责突发事件部门处理组织，并及时向店长报告。1.2.16 负责部门内人员的培训。1.2.1
22、7 授权值班经理或主管整理部门内事务。1.2.18 负责部门内其他日常事务。1.3 辅助工作1.3.1 指导其它门店人员的在职培训。1.3.2 协助门店有关公共事务的部门理，与政府及社区关系的沟通。二、工作流程7:208:30 检查各部人员出勤情况巡视卖场了解补货及缺货情况巡视卖场，开店前的清洁及设备运转情况营业准备、开店仪式8:309:00 晨会9:0011:30 检查商品收货及促销品库存、陈列与各主管巡视卖场，检查热点销售区域阅读旧销售报表及各类报表11:3013:00 午餐，并指示值班主管照管部门内工作13:0014:30 店内巡视重点巡视某个区域（或主管）14:3016:00 主持工作
23、会议16:0017:00 检查损耗、店用品、清洁、设备、仓库、退货17:0017:30 检查库存商品及货物堆放检查补货及快讯商品17:3018:00 巡视卖场巡店，与值班经理做工作交接批准人： 审核人： 编写人：一、资产1.1 良好展示商品1.2 检查员工是否着装整洁。1.3 保持仓库整理有序。1.4 倾听顾客意见，做出积极反应。1.5 展现生意人的精神。1.6 保持充足的商品展示。1.7 遵守火灾和卫生等安全规章制度。1.8 关注竞争对手的价格标准。1.9 提议购置设备。二、商品2.1 遵守商品组织结构（没有缺货） 。2.2 排面和陈列展示要反映销售量。2.3 检查库存卡。2.4 提前一个月
24、准备促销和季节性活动。2.5 跟采购保持良好沟通。2.6 向采购通报滞销的单品。2.7 遵循并预见市场走向。2.8 根据顾客的需求，提议新的单品，以改进品种搭配。三、人力3.1 使员工在任何情况下都要表现出商业人士的态度。3.2 传达公司的信息。3.3 明确员工的工作职责。3.4 每周检查工时卡。3.5 根据培训计划培训员工。3.6 根据员工的工作质量做出反应。3.7 计划并推荐提升人员。批准人： 审核人： 编写人：一、开店前1.1 同时参与 员工工作。1.2 检查员工是否缺席。1.3 当有营业员休假时安排营业员的接替工作。1.4 在开店前更换好新的促销台。1.5 随时帮忙检查员工的工作。1.
25、6 检查制服是否干净，工卡是否配戴。1.7 检查新鲜度、品质及保质期。1.8 控制供应商的到货质量、品种与数量，严把收货关。二、开店前十五分钟2.1 检查走道是否通畅清洁。2.2 检查是否满陈列。2.3 检查价格牌及 POP 的悬挂是否正确。2.4 依清洁计划表检查员工是否完成清洁工作。三、营业中3.1 安排并帮助营业员整理仓库。3.2 控制员工的队伍水准。3.3 在卖场工作中，随时检查有无商品缺货并及时订货。3.4 组织员工市调（每周两次） 。3.5 检查台面是否陈列美观、饱满，价格牌是否摆放整齐。四、营业后4.1 检查仓库的清洁整齐。4.2 检查员工自控卡、并签名确认。4.3 检查并确认所
26、有需保鲜的商品，并放入保鲜库。4.4 检查台面、设备是否清洗干净。4.5 检查地面、墙壁、工作台等是否清洗干净。五、每周工作5.1 检查促销期间：5.1.1 订货量与销售量5.1.2 进价与售价5.1.3 与营业员一起做市调报告5.1.4 维护电子称的 否与售价一致。批准人： 审核人： 编写人：5.2 将市调后的建议与决定告知主管或经理并将市调结果向供应商反映。5.3 训练员工：5.3.1 补货5.3.2 整理5.3.3 库存5.4 与主管计划下周工作六、每月工作6.1 与主管一起商讨单品的删除建议。6.2 与主管一起分析绩效表后作下一步的行动计划。6.3 与主管一起完成培训计划。6.4 与主
27、管计划下月的重点促销活动的筹备。七、周期性工作7.1 协助主管准备海报及商品促销之时货。7.2 订货后检查目标营业额可否达到预估。7.3 规划检查营业员的工作。7.4 准备盘点工作。批准人： 审核人： 编写人：营业员职责指的是营业部门的各职能岗位要求和职责，包括营业员、兼职人员等岗位要求。一、岗位职责1.1 熟悉生鲜食品区运作流程。1.2 搞好区域卫生，不得随意摆放物品。1.3 按规定销售价格经营，做好商品陈列及促销，尽可能的提高销售。二、营业员的工作要求3.1 参加每日晨会。3.2 柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须经收货部进入制作间。3.3 所有配菜必须符合商品要求方可进入卖场
28、。3.4 制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工帽、手套、口罩。3.5 清洁制作区域地面、墙面、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净，地面严禁铺设纸皮。3.6 清理垃圾箱，垃圾袋中的废弃物和水池、水箱、下水道，保证无杂物、无异物、异味或沉淀物等。3.7 面包制作区及熟食部员工必须按要求用消毒水清洗双手。3.8 开启灭蝇灯、杀菌灯（下班时） ，并确保能正常使用。3.9 将当天销售的商品按类分别陈列并和标价签一一对应。三、营业中4.1 生产的商品必须确保制作工艺良好，保质保量。4.2 加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品、生食与熟食必须分类开存放。4.3 熟食部及面包制作区接触食品
29、的工具，暂不使用时必须清洗、消毒。4.4 包装材料必须符合卫生要求，成品熟食无原则盛放在经过清洗消毒过的容器中，散装食品陈列应用保鲜纸封住。4.5 介绍商品时严禁夸大宣传，强拉顾客等，严禁通过贬低其它商品达到促销目的的不正当竞争行为。4.6 销售人员必须按顾客的要求调配，包装出售商品，对于即称即售商品不行因交易额小而不销售。4.7 取熟食时必须戴手呈使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。4.8 销售商品时应将包裹好的商品放在电子秤上称重。所有商品必须包装、封口、贴条码后方可出售，个别商品还无原则记明商品的生产日期、保质期和保存条件。批准人： 审核人： 编写人：4.9 生鲜食品区的商品价格必须严格
30、按公司的要求制定。4.10 销售人员必须每三个小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、变色、变味，发现后立即撤下台面报损，严禁销售和二次加工。4.11 加工区域内部在未经主管同意情况下，严禁非本区域人员进入。四、营业后5.1 按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。5.2 每周必须进行一次全面清洁工作。5.3 定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。5.4 参加每日晚会（组长主持晚会） 、一、开店前1.1 商品1.1.1 厂家、专柜开店前上货必须在开店前 10 分上货完毕，并上货人员要撤出卖场。1.1.2 开店前所有专柜商品必须保证 75%的满陈列。1.1.3 生
31、鲜部门所有商品开店前必须 100%仔细检查。1.1.4 生鲜孤儿 100%回收。批准人： 审核人： 编写人：1.1.5 定价的价格签过期的全部废除。1.2 促销员1.2.1 生鲜促销员早 7:20 必须进入卖场工作，所有营业员进入卖场前必须进入消毒间消毒。1.2.2 进入卖场必须着装整洁、整齐、戴好帽子、口罩，未经批准严禁带任何私人物品进入卖场。1.2.3 上货人员不得进入工作区域，上货不得使用购物车。1.2.4 开店前 5 分钟必须一切准备就绪，迎接开业。1.3 卫生1.3.1 开店前 5 分钟，必须保证卖场卫生清洁，货柜清洁，卖场通道整洁，无纸皮。1.3.2 保证工作间的卫生清洁。二、营业
32、中2.1 商品2.1.1 营业中厂家、专柜进入卖场的商品必须逐一仔细检查。2.1.2 营业中必须保证商品的满陈列。2.1.3 营业员随时收回孤儿。2.1.4 在未闭店之前任何商品未经许可不得撤走。2.2 促销员2.2.1 遵守九州超市管理规定。2.2.2 营业中必须保证工服整齐、清洁、戴好帽子、口罩。2.2.3 营业中上货人员不穿工作服不得进入工作间。2.2.4 营业中进入卖场前必须先进入消毒间消毒。2.2.5 营业员在工作时间不得购物。2.2.6 销售商品时严禁有弄虚作假的行为。2.2.7 严禁直接用手接触食品。2.2.8 营业中上货时不得使用购物车、篮上货。2.2.9 专柜人员严禁私下部门
33、理顾客投诉。2.2.10 除熟食、面包加工人员，其他促销员一律禁止在卖场喝水。2.2.11 凡是营业员有内盗行为者，除补交盗窃商品金额外，立即开除且扣除抵押金，情节严重者移交公安机关部门理，并给予厂家 500010000元罚款。2.2.12 严禁占用公司的存包袋，存包柜。2.3 卫生2.3.1 营业中随时保持卖场、设备、货柜清洁。2.3.2 电子称卫生随时清洁。2.3.3 随时注意保持个人卫生。三、闭店后3.1 商品批准人： 审核人： 编写人：3.1.1 熟食商品如无保鲜存放部门当天必须返厂。3.1.2 生鲜孤儿 100%收回。3.1.3 定价的条码签当天剩余的收回销毁，不许再用。3.2 促销
34、员3.2.1 收档时不得使用购物车3.3 卫生3.3.1 关闭电子称，并且要把卖场卫生清理干净。3.3.2 电器设备都逐一检查，保持全部关闭。3.3.3 值班经理在人员全部离场后，检查完毕并确认无任何问题方可下班。一、服装统一整洁1.1 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。 （有特殊情况，经公司批准除外） 。1.2 做到干净、整齐、笔挺。1.3 工装钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣不，卷起前袖、裤脚。批准人： 审核人： 编写人：1.4 工卡戴在左上胸下 15 公分部门（上衣口袋居中的位置） 。1.5 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定
35、外的饰物。工装衣袋内不得多装饰品，以免显得鼓起。1.6 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等部门不得有发黄、发灰、发黑等迹象。1.7 妇女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布甘雨等其它规定以外的鞋类上岗。1.8 生鲜的员工必须穿拉拉扯扯色工衣、穿水靴、戴帽子。熟食、面包等部门的员工还须戴口罩。1.9 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。1.10 不准戴手鐲、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链。二、身体健康卫生2.1 勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤剪指甲，不能蓬头垢面，黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污
36、秽，禁止体臭上岗。2.2 上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。2.3 不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。2.4 不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不准面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒瘥垢。2.5 坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。三、仪容自然温馨3.1 仪容在这晨泛指流露在员工形态上的态度形象。3.2 不留怪发，提昌用适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。3.3 男员工头发不过颈部，头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女员工不染黑色以外的头发，不梳披肩发
37、，过肩长发要扎起。3.4 男员工不化妆，妇女员工化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。3.5 不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。3.6 必须微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一部门典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，承由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。四、举止和谐得体4.1 立：固定站姿站位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、頷首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交
38、握批准人： 审核人： 编写人：（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可不足歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。4.2 坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（钖收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时以手自然合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺；两腿不得颤抖、不得跷二鄘腿，更不可伸直叉开。4.3 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；入室陪同应做到女士在前、客人在先；在通道部门客人相遇，应侧步让客人先行。4.4 说：用普通话接待客人，如遇讲地方话的客人则用方
39、言接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部主管、组长，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待客人。4.5 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，必不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。4.6 看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。4.7 递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。一、训练目的批准人： 审核人： 编写人：1.1 参加这个培训部程后，你可以学到如何更好了解顾客的需求和期待。以恰当的仪容，用语和
40、态度来对待顾客。和顾客有效的互动。把以上所学用在日常生活上，希望你可以贡献你的力量来。1.2 提升顾客满意度改善顾客满意度。使顾客因为你而更愿意到九州超市来购物。二、顾客的满意2.1 顾客的满意是因为：2.1.1 我们的店：商品 （一次购足）价格 （超低售价）促销 （购物气氛热烈）新鲜 （天天新鲜）停车位（免费停车）2.1.2 我们的人：仪容用语态度三、一个顾客的价值3.1 你常在店内购物吗？每次大概多少钱？3.2 你认为一个固定到我们购物的顾客，一年会在我们店花多少钱？3.3 一个满意顾客 多出个顾客。一个不满意顾客 少掉个顾客。四、顾客访谈4.1 您觉得九州超市的服务态度怎样？4.2 您在
41、店内需要协助时找得到人吗？他们的态度如何？4.3 您对收银员的服务态度满意吗？4.4 您喜欢什么样的服务态度？4.5 您对什么样的服务态度最不满意？4.6 您觉得九州超市人员的服务态度有什么需要改进？五、顾客调查问 题 满意 不满意您认为我们的员工是否友善并且乐于助人？您认为商品价格如何？批准人： 审核人： 编写人：您是否买到了您所需要的商品？您对收银员的速度是否满意？您认为九州员工的仪表如何？您对我所提供的商品信息是否满意？六、顾客的价值和期望6.1 个人化的服务6.2 预见性的服务6.3 有责任心的服务6.4 友好的服务6.5 职业化的服务6.6 超出顾客期望的服务七、接待顾客的三要素420您最先的 20 步外表衣着精神年纪您脸部的 20 秒钟表情微笑眼神发型您最先说的 20 个字用字语气意思清楚这些都发生在接触时最早的 20 秒倾听专注亲切兴趣八、接待顾客的三步曲8.1 欢迎顾客看着顾客并微笑主动向顾客问好声音热忱8.2 回答顾客的需要看着顾客并微笑为顾客服务倾听顾客问顾客问题以了解需求批准人： 审核人： 编写人：正确回答顾客问题帮助顾客或寻找协助给顾客建议记下顾客的意见8.3 让顾客满意的离开看着顾客并微笑谢谢顾客向顾客说再见希望顾客再度光临适度地点头有满意的员工才有满意的顾客！一、顾客投诉意见的主要类型1.1 对商品的投诉1.1.
