1、营运标准手册导 购 篇基本要求：年龄 26 岁以下，男女不限。高中、职业高中、中专或以上学历。女性身高 158CM-168CM，男性身高 168CM-178CM。身材适中，不过于消瘦或过于丰满。样貌端庄，五官端正，无明显的残疾。仪容仪表整洁，外表清洁整齐，衣着饰物配搭合宜，给人大方舒服的感觉。有礼貌，笑容自然，给人亲切的感觉。工作职责： 有清晰的顾客服务的概念及意识，抱有“以客为尊”的态度。 能够从顾客的立场看事物，竭力满足顾客要求。 善于捕捉顾客的心理，从顾客需要出发。 有熟练的推销技巧。有良好的表达及沟通能力， 说话清楚、有条理，令人容易明白所表达的内容。 能够耐心的聆听对方说话，有疑惑会
2、发问澄清，不妄下判断。 思考问题有逻辑性，处理问题能顾及各方的需要，能考虑正负方面的影响。 不畏缩，对自己有信心，敢直言。有眼神接触，说话肯定，不紧张，不垂头。导购员的专业形象专业形象是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，反映出健康的精神面貌。目的：确保员工的仪容仪表达到公司的统一要求，维护公司的良好形象和公司文化。给顾客以舒适的感觉。导购员专业的内涵： 服 饰原 则：和谐、大方、穿戴整洁，容易工作。要 求：勤于更换，每天检查，积极改进个人形象。当穿着制服在公众场合出现时（包括休息和充电的时间） ，应留意给予公众的形象。上班时间不可以佩带本品牌（店铺无此
3、销售货品除外，但上班前需告之当值人员和店长） 。穿着的工鞋要干净、无异味。 修 饰原 则：美观、淡雅、讲究个人卫生。员工的头发必须清洁，需经常梳理。要 求：头发梳理整齐，不许染发，如头发超过肩部，用发夹扎起。男同事不可剃光头，下巴上不许留胡子（医疗或宗教原因除外） 。男同事必须将胡子刮干净，两腮的胡须不得超过耳垂。女同事须在上岗前必须化淡妆，口红的颜色要接近唇色（对化妆品过敏者除外， ）可戴简单的饰物，如：手表、手链或戒指等。员工必须每日保持良好的个人清洁，不得有难闻的体味。 语 言原 则：言谈清晰文雅，态度热情稳重。要 求：我们从事的是服务行业，所以在接触到顾客的第一时间我们就要使用礼貌用语
4、，从而表示对顾客的尊重。店铺内员工的迎宾语、送宾语是体现员工的整体素质。员工有统一的迎宾语和送宾语可以给顾客好的印象，促使顾客再次光临。标准：员工必须使用礼貌用语、表现出彬彬有礼！员工在使用礼貌用语时应注视顾客，以表示员工对顾客的关注。员工在使用礼貌用语时的微笑必须真实或表现出热情。员工应使用正确的迎宾语、送宾语和推广语。员工在使用迎宾语、送宾语和推广语时应有一定的自由度，不可表现出重复和机械性。员工在使用迎宾语、送宾语和推广语时不得有举止粗鲁、不尊重同事和顾客的行为或语言，员工不得诅咒、喧闹或讲粗话。晋级：店铺中的三级导购员以上级别导购员的晋级需通过公司的晋级考试后，方可晋级，商场人员架构为
5、：营运经理陈列部经理财务部经理人力资源部经理店经理 营运主管 导购员 导购员 导购员 导购员 导购员 实习导购员实习导购员：经人力资源部面试合格，通过试用期的员工为实习导购员。员工在上岗前应上交 1 寸照片、毕业证和身份证的复印件、风险抵押金，在人力资源部和财务部存档后方可上岗。星级以上导购员：在店铺供职 3 个月以上的员工，经店长推荐，营运经理审核后进行中级员工晋级考核 。通过考核后，可晋升为星级以上导购员。具体执行参照工资制度 ，晋级后需重新更改合同、薪金，在人事部和财务部存档。主管：在店铺供职 12 个月以上的星级导购员，经店长推荐，营运经理审核后进行主管晋级考核 。通过考核后可晋升为店
6、铺主管。晋级后需重新更改合同、薪金，在人事部和财务部存档。 主管的考核日期为每年的 3 月 10 日、6 月 10 日、9 月 10 日、12 月 10 日。若本次未能参加考试的员工，按顺序排列到下次考核日期；一次未能通过考试的员工，在下次考核日进行补考；本次考试中任何员工仅有唯一一次补考机会。店长：在店铺供职 18 个月以上的店铺主管，经营运经理推荐，审核后进行店长晋级考核 。通过考核后可晋升为店长。晋级后需重新更改合同、薪金，在人事部和财务部存档。 店长的考核日期为每年的 3 月 10 日、6 月 10 日、9 月 10 日、12 月 10 日。若本次未能参加考试的员工，按顺序排列到下次考
7、核日期；一次未能通过考试的员工，在下次考核日进行补考；本次考试中任何员工仅有唯一一次补考机会。办公室人员：需经公司总经理面试通过并考核。备注：此规定自公布之日起正式实行，对“大不同”所有员工适用，原员工晋级制度即行废止。详细参照星级优化系统人事篇 。导购员信心的建立 一名导购员，如果所销售的产品本身质优价廉，能抓住顾客的心，那么他是一名幸运的导购员； 如果对自己的产品有足够的信心，并能抓住顾客的心，那么他是一名优秀的导购员；这种观点能使导购增强对产品的信心，相信产品值得购买的，能为顾客带来好处的产品，增强销售的能力，国外流行一种观点“你买它然后再卖它，你卖它然后再买它” ，导购相信产品好，自己
8、能够买，这样才能卖。 三流导购员知道产品的基本知识。 二流导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对的对策。 一流导购员能进一步地了解产品的基础上，发觉产品的“美”，热爱产品，信赖产品。了解竞争品牌的情况导购员要养成良好的职业病，比如隔一两天去一些商场，了解同类产品的价格、数量及竞争对手的产品是否有其他活动，找出其缺陷及漏洞，以取长补短，同时，从消费者的角度出发，进行换位思考。导购员在工作过程中，利用闲暇时间，对竞争对手（类似品、替代品）的举动，如产品质量、功能、型号、优缺点、价格波动、新品上市、促销活动等情况要有所了解。导购对顾客提出的问题，在不了解对手情况，是没有说服力的，了解后，
9、有缺点和怎样回避转移。了解竞争对手以下情况： 品种 竞争对手主营的产品是什么? 为招揽顾客而展示的促销的产品怎么样？ 产品的主要卖点是什么？ 质量、性能、特色是什么？ 价格如何？与本公司同一类产品的价格差别？ 是否推出新品？ 陈列展示 柜台展示的商品和展示特色？ POP 广告表现怎么样？ 促销方式 促销内容：哪些商品减价？减价幅度如何？ 促销宣传：减价 POP 广告好不好？ 导购员的销售技巧 导购员的服装、外表好不好？ 接待顾客的举止正确与否？ 对顾客的产品介绍是否有说服力？ 顾客 顾客数量是多少？ 顾客层次怎么样？案例：优秀导购员经验自己品牌所有型号在一天卖了多少？单个型号在一个月里卖了多少
10、？一月的出货高峰期在什么时候？一周的出货高峰期在什么时候？一天出货高峰期在什么时候？竞争对手的销量怎么样？畅销型号有哪些？不畅销的又有哪些？各是什么原因？自己的品牌的走量产品是什么型号？利润产品是什么型号？占位产品又是什么型号？竞争对手与自己公司相对应的产品又是什么型号等？导购员的专业销售技巧导购员经常说的三句话，欢迎光临，请随便看看或相中请试试，谢谢光临。他们既不是促销也不是导购，只会招呼顾客却不会推销。向顾客推销产品的四个阶段： 向顾客推销自己顾客喜欢你、信任你、尊重你，产生购买占 85%，如果不喜欢这个人，即使喜欢你的产品，在绝大多数情况下，买卖也很难成功。 微笑服务赢得顾客的好感微笑，
11、能传达真诚，可以融化冰雪，宁可雇佣小学文化的会真心微笑的推销员，也不会雇佣大学毕业不会微笑的人，有人说“婴儿是世界上最伟大的推销员” ，天使般的微笑，就是他成功的秘诀。日本和韩国企业训练推销员的时候，让他们每天用牙咬着筷子，而不是科学传达销售技巧呢？因为牙咬筷子就是微笑，只要一进入店铺就不是原来生活中的我，看到的是崇高的敬业的精神。 要对顾客做到“三笑：一是顾客进店时，导购员要笑脸招呼；二是要向顾客笑脸介绍产品；三是顾客或者买下或者空手而归，导购员要笑脸相送。不能讥笑，让顾客恐慌；也不能傻笑，让顾客尴尬；更不能皮笑肉不笑，让顾客无所适从；笑要真诚，因为顾客是上帝；笑要甜美，因为顾客是财神；笑要
12、亲切，因为顾客是嘉宾；每天上班前要站在镜子面前练习。导购员如何练习微笑：（1）从早上起床到商店之前的这段时间，注意不要和他人发生不愉快的事情，以防破坏好心情。（2）及使发生了什么不愉快的事情，一旦到了商店，应该把它忘掉。（3）每天早上起床之后，可面对镜子练习一分钟微笑。（4）到商店之前，反复对自己说三次：今天一整天都不要忘记面带微笑。（5）到了商店即时发生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己决不生气。（6）营业结束后，要反省自己今天又没有对顾客微笑。在这个世界上有什么是人人喜欢又不需要付出什么的东西微笑。推销的第一点微笑；第二点赞美，是开心果，是撒在心灵的阳光，要赞美的很巧，心情愉快的顾客不会
13、让你失望，如：有一个妇女买鞋，没有合适的，导购说太太你的一只脚比另一只脚大，妇女走了；到另一家，依然没有合适的，但导购说太太您的一只脚比另一只脚小，结果，妇女很高兴，买了一双。导购说话不注意，就可能伤害顾客的自尊心。国外一家服装店，不把大号说出来，特大号的叫“伊丽莎白” ，稍小的“艾丽斯” 。对年轻人说时尚流行；对中年说与发型搭配，显露气质；对老年强调面料，大方。赞美不是拍马屁，不要露骨。第三要注重礼仪，顾客喜欢那些令人喜欢的人，顾客尊重那些值得尊重的人。接待顾客基本要求：语言要求：原则：清晰准确、声情并貌； 当顾客进入店内一步时接待的导购员要面带微笑说：您好，欢迎光临！ 当顾客进入商品区一步
14、时导购员说：请问您，想选款么（还是选）？ 当对顾客提出我们的要求时应说：请 当顾客对我们理解或帮助时说：谢谢您 当顾客的要求我们不能达到时说：对不起 当顾客选好某个商品时我们应鼓励说：您真有眼光，这款是今年最畅销的款式，也是我们卖的最好之一 当行走或作业时遇见顾客必须侧身让路并打招呼：您好 当顾客招呼正在行走的导购员时应说；需要我帮忙么？一边迅速放轻脚步迎向顾客。 当导购员正在接待顾客又有其他顾客需要接待时应说：对不起，那边有位顾客我招呼一下，马上回来。 当顾客试过之后却不买时说：很抱歉没您需要的商品，希望在别的地方能买的到 当顾客口出怨言时说：非常抱歉，给您带来麻烦；我马上请示经理帮您处理
15、称呼对方携带的东西、意见时；您的皮包您的衣服您的意见 表示对方的动作时，例：您的； 虽然是自己的动作，但与对方有关时。例：会给您送去会与您联系会给您写信会去拜访您等； 不能立刻招呼客人时，如对不起请您稍候 让客人等候时：对不起，让您久等了抱歉，让您久等了 介绍产品的时候，如：我想这个比较好 将打包好的商品交给顾客时，说，对不起，让您久等了 请教顾客时：对不起，请问您贵姓？不好意思，请您留个地址好吗？ 替顾客换有问题商品时：是在抱歉！让您又多跑一趟（马上替您更换） 向顾客道歉时；实在抱歉！给您添麻烦了，真抱歉！ 送客时：慢走，欢迎下次光临！服务忌语： 你自己看吧 不可能出现这种问题 这肯定不是我
16、的原因 我不知道 你要的这种没有 这么简单的东西你也不明白 我只负责卖东西，不负责其他的 这些都差不多，没什么可挑的 想好了没有，想好了就赶快交钱吧！ 没看我正忙着吗？一个一个来 别人用的挺好的呀 我们没有发现这个毛病 你怎么这么讲话的 你相信不相信我 你别讲了 你错了 哼哈词语的词语，如：嗯、这个、阿、我们啊动作要求：原则：举止文雅、落落大方；要求： 眼睛平视，肩膀放松，伸直腰背双手交叉放于腹前或腰后，脚跟并拢，脚尖微微张开。 不可以双手抱胸，双脚叉开、斜靠。 走路时伸直背肌、敏捷、迅速。 正确的手势用手指：指明细微部分重点说明 用手掌：指明系列或较大范围大概介绍。 当顾客在店门外有一只脚迈
17、在进店台阶上时，轮值人员将店门向里拉开； 当指引顾客到某个区域时导购员应用手掌指引，手势自然大方、不落俗套。 当介绍某个卖点时应用手指重点推荐，以其引起顾客的好奇和注意。 当为顾客推荐时导购员应将衣服拿在手中介绍，以其吸引顾客注意力。 当顾客试穿某件商品时，导购员应将衣架取下，解开商品扣子（拉链） 将顾客引领到试衣间，打开试衣间门后再将衣服交给顾客并提醒顾客将换下的衣物放在合适的位置和保管好自己的贵重物品。 当为顾客找商品时以第一速度进行（比跑慢、比走快），不许让顾客长时间等候，以免丧失销售时机。 当顾客需要付款时，导购员应将顾客引到收款台前并提醒收款员收元；马上打包同时留意收款员是否找错零钱
18、。 为顾客打包时要按正确方式进行，迅速、标准，动作透着美感，打包后双手交给顾客并提醒顾客带好随身物品。 当劳动作业影响顾客行走时，必须先一步撤走劳动工具或一部分商品，让顾客自由行走于卖场任何一个角落 生意的“意”是什么意思， “立”即是标准站姿，“日”即是每天， “心”即真心，就是每天用标准的姿势真心去说服顾客。速率和准确性目的：在服务的过程中，体现服务的质量和员工素质是员工的服务速率及准确性。员工服务速率和准确性也就是顾客在每次要求和期望后得到的满足程度。购物时的 要求： 服务中提供商品时，款式、颜色、尺码必须完全符合顾客的要求。 服务中员工告之顾客的价格必须准确，收银过程中所收顾客的价钱也
19、必须准确。 顾客进入店铺后须在 5 秒以内受到员工的接待在顾客接触商品时，员工应在 5 秒之内接待顾客。 在店铺内有顾客需要的货品时，应在 1 分钟内将货品呈现在顾客面前。 如店铺内没有顾客需要的货品时，店铺之间的调货应告之顾客具体的交货时间。 报给顾客的交货时间应当准确，符合实际。应在告之顾客的具体时间内将商品给顾客。倾 听：倾听顾客说话是销售的最好的方法，倾听是做好销售的好方法，因为，第一导购认真倾听顾客谈话能够赢得顾客信任；第二，能够了解顾客，你就能知道顾客想要的是什么？关心的是什么？把话说到顾客心理去。不仅要会说，还要会听，如：有一个导购向顾客介绍半天，最后问顾客你家到底缺什么，顾客直
20、接告诉她：钱。如：一个小国的使者向中国皇帝进贡三个金人，并问三个哪个最有价值？许多人束手无策，后来一个聪明的大臣把一个稻草放进金人耳朵里，稻草掉到金人的肚子里的最有价值，事实证明只有会倾听的那个最有价值。上帝给人两个耳朵一张嘴，也就是多听少说。只有善于倾听的人才是成功的。如何认真倾听顾客意见: 要做好听得思想准备；给顾客以说话的机会 注意力集中；谈话中获取信息， 顾客关心什么，担心什么？ 要有表情、有兴趣地听，多用肢体语言和嘴去认同，如多点头，多说“是的，有道理” ，穿插提一两个问题。 不打断顾客的言谈 向顾客推销产品利益 向顾客推销产品本身 向顾客推销服务卖场纪律：导购员在工作过程中不许出现
21、下列有损服务形象行为 不允许：珠光宝气，香气扑鼻 不允许：衣冠不整，掉扣脱线 不允许：发型怪异，化妆怪异 不允许：表情麻木，萎靡不振 不允许：抱肘拥胸，手插衣袋 不允许：与顾客或同事发生争执 不允许：看报刊杂志、剪指甲、化妆 不允许：谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食 不允许：靠在商品、货架或墙上 不允许：隔着顾客大声说话 不允许：远离工作岗位，到别处闲逛 不允许：抱胸双脚交叉靠在柜台上、手插在口袋里、看报纸杂志； 不允许：同事聚在一起聊天、私自打电话、哈哈大笑 不允许：一直用眼睛瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾客、说悄悄话 不允许：与顾客商谈时不用敬话、语言粗俗 不允许：介绍商品时说明不详细 不允许：不耐烦地样子，不安分、焦急不安的样子满脸心情不好的样子、疲劳的样子、公式化说明等 。 不能出现违法乱纪、违反卖场及其他规章制度的行为备注：我们在服务的全过程，要本着“ 顾客才是我们真正的老板” 去做，而且要时刻铭记我们的行业性质， 让顾客满意才是我们的工作宗旨 。无论顾客是否在店铺内购物，我们都要做好送宾工作，以再次加深顾客对店铺及员工好的印象。
