1、1北京正运通酒店员工手册2目 录前言。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。1第一章：我们的角色。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。1第二章：酒店简介。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。2第三章：管理方针。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。3第四章：组织机构。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4第五章：劳动条例。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。
2、 。 。 5第六章：培训转正制度。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。7第七章：工作条例。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。9第八章：考勤制度。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。13第九章：奖罚条例。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。14第十章：员工福利。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。19第十一章：安全守则。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。21第十二章：卫生环保节能。 。 。 。 。 。 。 。 。 。
3、。 。22第十三章：附则。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。23第十四章：企业文化。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。253前 言董事长欢迎致词:欢迎你成为正运通酒店的一员，正运通酒店的生存与大家的辛苦努力工作永远是分不开的，酒店在这一地区的信誉永远与大家的服务质量是分不开的，酒店的经济效益永远与大家的劳动报酬是分不开的，酒店今后的发展与一个成功的管理团队、服务、质量、价格的合理性永远是分不开的，我在这里真心的感谢每一位员工能到这里工作，能与我们团队融为一体，我们一同在辛苦地工作着，一同在体会着成功的喜悦，一同为我们今天的存在
4、，明天的成长，后天分享着劳动成果、共同努力、自我发挥潜能、提高自身素质，把酒店的信誉看做第一生命。你和其他员工一样，都是我们大家庭中不可缺少的一员，你的作用举足轻重。所以你应为你自己骄傲，为你工作的地方而自豪。一天当中你的工作时间远远长于在家里的时间，所以你应尽情的享受在这里工作的时刻，并保持你的微笑。祝贺你加入我们这个团队，并祝你在正运通酒店有一个美好的未来！ 北京正运通集团建立于一九八九年，是一家跨行业，跨地区发展的大型企业集团，集投资，房地产开发，施工，酒店，绿色种植养殖，技术咨询，工业产品生产出口等于一体的多元化企业，同时具有房屋建筑，市政，电力，园林绿化等施工资质和具有独立法人资格的
5、企业。集团经营地遍布全国各地，在国内外各领域拥有一批颇具实力的战略合作伙伴。第一章 我们的角色像任何一个好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到热情，谦恭有礼的接待，我们要尽心尽力的去满足他们的需要，这样酒店的生意才能兴旺，酒店才更富有朝气。客人总是带着某种期望来酒店的，我们所做的工作，都是为客人服务，如果我们的服务能赢得客人的兴趣，尊敬，好感，赞扬，那么客人会再次光临我们的酒店，否则，客人将会站到我们竟争对手的一边，而且会带来很多不利于酒店名誉的影响，记住：“客人永远是对的”酒店是为客人而开设的，有了这一信念，才能使酒店兴旺发达，同时也会使我们每个人在事业上取得成功。你必须充分认识
6、到：个人的形象，行为和举止对酒店的声誉都是至关重要的，都应该以客人为中心，并令他们满意，客人总是认为自己是对的，如果发生了不愉快的事情，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。你要知道，你是真正的推销员，无论你是直接服务于客人还是做后勤工作，你都在向客人推销。大门旁亲切的问候和微笑，前台热情的帮助和服务，一间整洁无暇的客房，一桌美酒佳肴配上闪光的餐具，都会给客人留下深刻的印象而使其再度光顾。即使你在下班后，你也在推销。如果你为自己的工作感到自豪并总是向朋友夸耀，如果你以自己是酒店的一员为荣，并把这点告诉人们，这都是在帮酒店推销。对人友善并不仅仅出于工作需要，这样也会使你的生活更加
7、愉快，还有一条很4重要，那就是保持微笑。你要牢记酒店的服务标准；遇客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。用友善，热情和礼貌的语气和客人说话迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案，对客人永远不能说不预计客人需求，并帮助解决问题。第二章 酒店简介北京正运通酒店位于通州区马驹桥镇国家环保产业园区，紧临亦庄开发区，是集餐饮、客房、桑拿、康体、休闲、会议于一体的高档商务酒店。距京津塘高速仅两公里，交通便利，车位充足，环境典雅。北京正运通酒店是一座挂牌三星级，餐饮五星级的庄园式生态主题酒店，酒店占地 300 余亩，由酒店主体建筑，一个私家园林和一个生态农庄三部分组成。整个庄园酒店既大气静谧，古朴低调，又富丽
8、堂皇，品味高雅，更与周围的自然风光浑然一体，深得中国建筑所讲究的“藏而不露”之旨趣精华。正运通酒店本着客户第一的经营理念，不断完善和满足客户的需求，为客户提供无微不至的服务。立足长远，追求卓越，打造品牌，永远创新。正运通酒店将以诚信和高标准的服务迎接海内外宾朋的光临。楼层功能说明；西园：游泳馆 健身中心乒乓球台球 壁球羽毛球 等一层：酒隆府中餐厅 多功能会议室六 商品部美容美发茶室二层：餐饮高档包间三层：洗浴（桑拿足疗保健）四层：客房区五层：客房区 六层：会议室一会议室二会议室三会议室八 多功能厅 第三章 管理方针总则；酒店实行总经理负责制，总经理由老板授权，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店
9、管理工作中，总经理的决定为最后决定。（二）管理原则:5在酒店管理中，将严格贯彻以下原则；1 统一指挥制:每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报，2 分工负责制:每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。3 责权利连带制:每一位员工的责任，权利 利益三方面连带生效。4 命令服务制:每一位员工必须执行直接上级的命令。5 全员监督制:每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反应。管理人员对直接下属所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。6 民主参与制:每一位员工均有权就本部门或酒店的经营与管理提出口头或书面建议。7 友好协作制:在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有
10、责任为其他部门提供所需的协作。8 特殊授权制:在任何情况下，每一位员工均须无条件接受酒店授权人员的指挥。9 奖优罚劣制:每一位员工的功绩都将受到表彰和奖励，过失者也将受到相应的惩罚，酒店用人坚持有才有德要重用,有德无才培养使用,无德有才要慎用,无德无才坚决不用的原则。每一位员工也应本着:有功不傲,有过不卑的准则。努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。（三）督导制:酒店每一级管理人员都对其直接下级负有督导的职责。1 各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程，操作程序及标准知识。2 各级管理人员须将任务或目标分解落实到具体个人，并讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准及其他要求
11、。3 各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。4 各级管理人员必须及时制止不合理或错误的操作，公正评估员工工作结果，对于优秀者予以表彰或奖励。5 管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人，努力完成管理责任，保证酒店的正常运作。6第四章 组织机构正运通酒店实行董事长管理下的总经理负责制,管理上采取垂直领导:董事长总经理副总经理-部门经理主管领班员工，分层管理逐级负责。酒店分为：总经理办公室、财务部、人事部、销售部、餐饮部、客务部、中厨房、保卫部、工程部等。第五章 劳动条例用工原则：采用多种用工形式，招聘员工以本酒店经营需要及其对工作是
12、否适合为主要原则。面试：员工：人事部对应聘人员进行初步面试，交部门负责人复试。通过后，经总经理批准，进行初级试工。主管经理以上:人事部对应聘人员采取隔级复试的原则，进行初步面试，再交总经理复试。通过后，进行初级试工。入职：1、新员工按酒店要求带齐各种证件到人事部办理入职手续。2、新入职员工应在根据部门主管指定的时间准时到录用部门报到。3、新入职员工由人事部统一发放员工手册 、工作牌、更衣柜钥匙。4、新入职员工凭人事部开具的证明，到布草房领取工服.5、需住宿的员工凭人事部开具的入住通知书 ，到宿管处办理入住手续，领取房间钥匙。任职条件:1、良好的个人品德及职业道德。2、具备不同岗位所要求的学历、
13、专业、资历、年龄及岗位技能。3、具备良好的服务意识、协作精神及较高的工作效率。4、身体健康、五官端正、仪表端庄、无不良恶习。5、不同岗位应具备的其他条件。体检：所有员工入职前须到指定检查机构办理健康证，身体合格后，方可被正式录用。酒店将定期为员工安排体检,对患有传染性疾病者，酒店有权不予录用或劝其辞退,以保证酒店的卫生安全。劳动合同：酒店实行劳动合同制，以书面形式确定劳动关系和双方的权利及义务。酒店与员工必须严格履行劳动合同所规定的义务，任何一方违约都应承担违约责任。酒店与员工所签订的劳动合同，除法律规定的必备条款外，可以约定有关福利、保守酒店商业机密和限制不正当职业竞争等有关事项。由酒店出资
14、培训的员工，在培训前必须签订培训协议。培训协议作为7劳动合同之附件。试用期：员工入职须经过三天初级试工，三天内双方有互相选择的权利，三天内如一方认为不适合，随时可选择，但酒店不予结算工资。正式试用期为三个月。试用期内，酒店对员工的工作表现、出勤情况、工作技能、工作态度以及与上级主管和同事的合作情况，对员工做出正确的评价。最终目的是每位员工要积极进取，不断提高工作技能，与酒店一起成长。试工期满前，部门经理将根据新员工的工作表现做出书面的工作评估，试用期内如果员工不能达到录用条件， （包括但不限于：部门工作要求、劳动合同中约定的要求、员工手册中明确约定为录用条件等） ，酒店将依法解除双方劳动合同，
15、此项解除酒店不需支付经济补偿金。工作考核、评估：酒店定期对员工工作表现进行评估考核，酒店考核的内容主要是：服务态度、专业技能、行为规范、工作效率、组织能力、责任感、仪容仪表、礼貌礼仪等，评估方式由人事部进行笔试，部门负责人进行操作考试，根据员工综合能力和表现进行打分，成绩将载入员工个人档案。工作时间：根据各岗位的工作特点，按国家工时制度在相应的岗位上执行“标准工时制度”和“综合计算工时制度” 。酒店实行每日工作 8 小时。因特殊岗位的要求，酒店有权按规定安排员工执行不定时工作制。 （工作和休息时间不固定，主要以工作结果为导向的工作岗位，如管理岗、销售岗、外勤岗等） 。员工用餐时间不计算在工作时
16、间内。 （每次用餐时间 30 分钟）酒店营业时间为二十四小时，员工将按照部门安排的排班表工作。 超时工作：一. 加班/加点定义：确因工作需要或特殊原因要求员工在公休假日或法定节日期间从事生产工作的是加班；在标准工作日的时数以外连续从事生产的叫加点。二不属加班范围：（1）员工在法定工作时间未完成定额或工作任务而延长工作时间的（劳动定额需合理）（2）未履行加班审批手续的情形：加班审批手续：除紧急抢修任务外，须在事前履行加班审批手续。A.填写“加班申请表” ，写明加班原因、地点、时间、人员，经部门主管领导签字后，报人事部门批准。B.加班加点后，应由部门主管人员确认加班时间并与当月考勤表一并报送人事部
17、门，方可按规定安排倒休或支付加班费。C.紧急抢修任务来不及事前履行审批手续的，事后要及时（24 小时内）补办审批手续，并说明原因方可视为加班。（3）加班小时数：因工作特殊需要且经过协商，每日最多不超 3 小时，每月最多不超 36 小时。自然灾害、事故、排除故障除外。8（4）如因个人原因在规定工作时间内不能按要求完成工作的，酒店不视为加班，将不按加班情况处理。发薪方式：员工每月所得薪金包括基本工资、加班及相关补贴、酒店发放的各项津贴等，其它的工资项目由管理层视情况做适当的调整。酒店会通过银行转帐发放薪金。员工薪酬每月发放一次，每月月中发放上月工资。员工办理完交接及离职手续后，工资将按酒店规定时间
18、打入员工工资卡里，凡因工作失误给酒店造成损失的酒店将根据损失的大小，从员工工资中扣除损失部分。员工应缴的个人所得税部分由酒店从其当月工资中扣除，并上交有关税务部门。调职、调岗：酒店根据经营管理工作需要有权调换员工的工作岗位，员工必须无条件服从安排。员工主动要求调换工作岗位时，如申请岗位为本部门，可直接向部门负责人提出申请；如申请岗位为其它部门，应先征得本部门负责人签字同意后，以书面形式向人事部提出申请，人事部视酒店经营管理需要安排，新部门经理签字并通过相关培训，经考核一个月合格后为正式调入。员工不得因调职而影响原来所在岗位的工作。晋职提薪：酒店根据员工“德、能、勤、绩”四个方面的综合表现及工作
19、需要予以晋职提薪。当酒店内部管理职位空缺时，优先考虑晋升内部优秀员工。降职降薪：对于违反酒店规章制度或因自身能力不能完全胜任本职工作的员工，酒店根据有关规定有权作降职降薪或劝退处理。劝退：酒店有权对工作散漫，不思进取，责任心不强，不能较好地完成本职工作，或因失误给酒店造成损失的，劝其填写辞职申请表 ，部门经理签字，人事部备案给予劝退，劝退的员工酒店按当月实际出勤天数计算工资，员工在工作中给酒店造成损失的需从工资中扣除损失，不再给予任何补偿。凡被劝退的员工酒店将不再录用。辞退：凡严重违反考勤制度及其它规章制度，未经批准擅自休假，按旷工处理。旷工 3 天以上按辞退处理(工资按旷工天数及给酒店造成的
20、损失扣除)。除名：员工利用工作之便营私舞弊，贪污盗窃，收受贿赂，一经发现立即除名(扣除全部工资)。裁员：酒店因业务变更或管理方针的改变而产生的多余人员，酒店有权裁减员工，但需提前一个月通知员工并按国家有关规定办理。员工辞职：9试工期员工:提前 7 天填写,经部门经理签署意见,人事部审核后,报总经理审批。干满期限后员工应在3 天内办理离职手续，过期按自动离职处理。正式员工:提前 30 天填写,经部门经理签署意见,人事部审核，报总经理审批。干满期限后员工应在 3天内办理工作移交，物品和有关证件的退还手续,否则按自动离职处理。注：特殊岗位的员工则不受此条规定限制、须找到合适的替补人员方可离职。由酒店
21、出资培训的员工未满合同期限者， （干满 5 年除外）需根据培训后的工作时间赔偿学习费用。第六章 培训转正制度培训的规定：1 人事部对所有新入职的员工进行入职培训，时间是:每周二下午两点四点，培训内容有 （正运通文化理念）(员工守则)（考勤管理办法） （礼貌礼仪） （仪表仪容）等。2各部门经理负责本部门新员工的日常培训，对新员工的日常工作进行监督检查及考核。内容包括：（岗位流程） 、 （服务规范） 、 （专业技能）等。工作中发现问题及时纠正，对于在试工期内不合格的员工，部门经理有权向人事部提出申请，经核实上报总经理批准劝其辞退。部门经理对新员工不加强培训，员工在服务中出现错误，给酒店造成损失的，
22、部门负责人要承担相应责任。考试程序:一经过入职培训的员工需参加人事部的转正考试，每月第四周周二下午两点四点、（1）笔试：80 分以上为及格，不及格者重新参加培训考试，第二次考试不及格者，劝其辞退。 文化水平低考试不能笔试的员工由人事部进行口试打分。（2）实际操作考试：各部门经理根据新员工入职时间入职的第三个月在人事部领取员工评估表，由部门经理对该员工进行本岗位实际操作考试，达到规定标准为及格。二对于笔试及操作考试优秀的员工，部门经理应及时在本部门进行表彰，并在本部门进行示范，所有经过考试的员工成绩将记载在员工档案中作为今后晋级及晋升的参考数据。转正的规定：1、新入职的员工经过三个月的试用期参加
23、完人事部的转正考试（笔试） ，部门经理的实际操作考试，于每月 20 号将本部门的员工评估表和人事变更表提交人事部经批准给予转正。2、操作考试、笔试未及格的员工或表现差的员工给予延期转正。第七章工作条例总则1、遵守和维护国家各项法律、法规，关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德。2、工作主动热情，文明服务，努力维护酒店声誉。对宾客态度和蔼、不卑不亢、尊重宾客的风俗习惯，对中外宾客一视10同仁。3、严格遵守酒店的规章制度，努力学习专业知识，不断提高服务水平和岗位技能， 勤俭节约，爱护店内一切设施，损坏者一律照价赔偿。4、各级人员必须执行上级领导指派的任务，按时完成上级分配的各项工作工作，不
24、得无辜拖延，拒绝或中止工作。5、全体员工应团结互助，积极向上，严禁搬弄是非，煽动闹事，一经发现立即辞退。工作态度：1、要做到服务中的三轻，四勤，四不，五声，五心：三轻：走路轻，说话轻，操作轻，四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，四不：不对客人无理，不讥讽客人，不对客人不理不睬，不与客人争辩。五声：欢迎声，问候声，道谢声，致歉声，欢送声，五心：耐心，细心，贴心，关心，热心。2、效率：要有高效率、快节奏的工作姿态，提供服务要快，解决客人提出的问题要快。3、责任：尽职尽责，忠于职守不出差错，严格执行交接班制度。客人反映的问题件件有回音， 如有疑难问题，要及时向本部门主管反映，以寻求圆满解决。4、 协作：各
25、部门之间、员工之间要互相配合，通力合作，在客人面前不得互相推诿扯皮。5、 忠实：有事必报，有错必改，不允许提供假情报，诬陷他人。6、 笑容：笑容是真挚欢迎客人的表示，员工应面带微笑。7、 礼仪：礼仪待客是员工做好工作的基本条件。8、 尊重：员工与客人、员工与员工之间，应互相尊重这是做好工作的前提。9、 忠诚：忠诚是员工必备的品德，在酒店如有拾遗，应立即交主管或保卫部门。10、守时：员工必须严格遵守时间，并作为一种良好素质来培养。11、整洁：反映着员工的精神面貌，员工不仅要保持个人整洁，还要保持制服及工具的整洁。12、职责：员工必须做到忠于职守，做好本职工作，应将个人的事业与酒店的事业联系在一起
26、。仪容仪表：全体员工上岗必须穿戴酒店发放的制服，并必须保持服装的整齐、整洁，衣袖裤管不得卷起，钮扣全部扣齐。男员工：不得留胡须，头发长短适度，不盖住两耳或衬衣领。应穿黑色的袜子。皮鞋应穿黑色并且光亮。女员工：发型整齐，长发者必须盘起，或扎发结，不可蓬乱或染彩发，不可佩戴饰品。一线女员工上班要画淡妆，但不得浓妆艳抹，应穿长筒袜，颜色应是肉色或黑色，袜子上边不应外露。不得留长指甲，不得涂有色指甲油。所有员工身体、面部、手部、必须保持清洁，提倡每天洗澡，每天刷牙，勤换内衣，上班前不吃异味食物，头发不得有头屑。仪容仪表不整齐上岗工作，将会受到纪律处分。11仪态言谈：站姿：要点：挺立而自然，表情：面带微
27、笑，目光平视、嘴微闭。头部：不歪头，眼睛不斜视。身体：挺胸直腰，肩平，收腹。手部：双臂自然下垂，两手伸开，右手在左手上面，放在腹前或背后。脚：脚间距离与肩同宽，脚尖向外微分。走姿：要点：抬头、目视前方。挺胸收腹，腿直有力。头、肩、腰不要晃动。两臂放松，自然摆动，摆动的幅度是自身手臂的半臂长。脚的幅度是自身脚步一步半的距离，行速为每分钟 60-100 步。脚步轻而稳。女子：走一字步（双脚步跟走一条线） 。男子：两脚交替在同一直线两侧，两侧间距为 30CM，坐姿：要点：挺直端正，入坐要轻、缓，坐凳子的三分之二。女子：两膝一定要并拢。小腿可以灵活处理，但不可前伸。右手压左手平放于双腿缝处。男子：双腿
28、微微分开，但两膝间距不可超过 10CM，两手平放在两腿上。言谈：员工之间、员工与客人之间、员工与上级之间、应使用文明用语，如：您好、谢谢、对不起，严禁使用粗话。所有员工的一举一动、一言一行都代表着整个酒店的形象，任何有损于酒店形象荣誉的行为都将受到严厉的惩罚。工牌、出入证（饭卡） 、工作服、更衣柜：工牌：全体员工上岗必须佩戴酒店统一发放的工牌，佩戴左胸处，不得歪扭及交换，部门主管及人事部、保安有权随时查处。员工离职时应上交人事部，丢失每个 15 元，从工资中扣除。如因时间长引起的损坏应以旧换新。出入证：员工出入时应随身携带以便检查。吃饭时应划卡， （每月 120 次）工服：员工上岗必须穿带工服
29、，员工应妥善保管并保持制服整洁，并按规定更换工服，因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿，未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店。员工离职时，应将制服交还工服房。 （工作不满三个月离职的按 50%赔偿，三个月以上不满六个月按 30%赔偿，六个月以上不满一年的按 20%赔偿，满一年的离职不赔偿。 ）爱护工服是员工的职责。离职应将工服上交回工服房，丢失及损坏将从工资中扣除。工鞋：酒店为员工提供的工鞋需在穿用满一年规定期限后方可更换。在规定期限内有人为损坏或离职的，应以工鞋价格按穿用时间比例进行赔偿。离职时已穿满规定期限的不赔偿。12更衣柜：更衣室是员工上下班更衣的场所，无正当理由不得
30、随便进入或带外人进入，不准在更衣室内吸烟、喝酒、聊天、娱乐或长时间逗留。衣柜供员工专人使用，员工必须保持衣柜清洁与整齐。衣柜内不得放置食物饮品及贵重物品或危险性物品，酒店对员工违规存放于衣柜内的任何财物损失不负责任。柜内不得藏有任何酒店物品或雷同物品，一经发现，则视为偷窃，酒店保安部、人事部随同总办授权人员有权随时抽查员工更衣柜。未经允许，不得私自调换衣柜。更衣室如有损坏或被窃，必须立即向人事部报告。如属其本人损坏时，须负责赔偿。更衣柜钥匙：员工应保管好更衣柜钥匙，如忘带钥匙，应向人事部商借，如有遗失的，应自配钥匙，员工离职应将更衣柜钥匙交回人事部，丢失者从工资中扣除 20 元。宾客设施：员工
31、不得使用酒店客人用的各类设施，如餐厅、客房、客梯、客厕等。不得随便出入大厅正门，经理级以上人员，确因工作需要获批除外。员工通道：员工出入酒店必须走指定的员工通道，并按规定接受保安部门检查。员工不得携带任何酒店物品出酒店，保安人员随时有权查看所携带物品及手袋,员工在接受检查时应予以合作。员工若有任何物品带入酒店，须经保安部检查登记；若有物品带出酒店，须经部门经理批准并由保安部签署携物外出放行单。个人资料：员工应将真实的个人资料填写在入职登记表上，个人资料发生变更时，须于变更发生七日内通知人事部，否则酒店将不承担任何因未通知到位而导致的相关责任。个人资料包括：更改地址及电话号码、婚姻状况、子女出生
32、、户口、学历等。在申请表上或证明上提供不正确的资料、假证明或假证书等将会受到严厉处分或即时解雇。员工个人资料属于机密，除人事专职人员及酒店高层人员外,其他人员不得随意查阅。处理投诉：全体员工必须高度重视客人的投诉。让客人畅所欲言，并把它作为改进酒店管理的不可多得的珍贵教材。接到客人投诉应细心聆听，如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应用书面记下投诉细节，并勿忘向客人表示谢意或对事件致歉，然后迅速通知或转报有关部门人员。1、事无大小，对客人投诉的事项，处理如何必须有事后交待。2、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、更不得造假。3、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。拾遗：员工在酒店内
33、拾到任何财物，应立即报告及送交保安部或前厅部并在失物招领登记簿上作详细记录。若失物在六个月内13未被失主认领，失物则由酒店管理层作出处理。酒店财物：员工犯有盗窃财物行为，无论所窃取之物品属于酒店，客人或其他员工，均会立即被革除职务并送公安机关查办。员工若有损坏酒店财物，酒店可根据所损毁物品之价值扣除员工薪酬作为赔偿，情节恶劣者加倍处罚。公告栏酒店在员工餐厅设置员工公告栏，用以展示员工活动、规章制度、酒店新闻、通告等，是酒店管理层对员工发布相关信息的主要途径。所有员工应随时关注，并认真阅读及遵照执行。员工公告栏由人事部管理，未经许可，员工不得在酒店任何场所张贴通知或告示。对员工公告栏的任何干扰和
34、破坏行为将受到纪律处分。保密员工应严守酒店机密，未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店资料，酒店的一切有关文件不得交给无关人员，未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布或透露酒店管理消息，所有相关问题都应由总办做出解释和答复。私人拜访电话及信件工作时间内，员工不得在酒店内会见亲友。非工作需要，员工不得在其他部门逗留；未经部门经理许可，员工不得用酒店电话拨打私人电话。如非紧急情况，外线打入的私人电话不允许接听，员工不可将酒店地址作为个人通信地址，不能将私人信件邮寄到酒店工作区域。第二职业酒店员工不得从事任何形式的第二职业。违反此规定的员工将受到酒店辞退处理。酒店将不给予任何形式的补偿。亲属的聘
35、用酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得同时供职于酒店 。酒店管理层同意除外，酒店员工及其亲属在同一部门供职或被证实有工作利益冲突时，酒店管理层有权对其工作岗位及部门进行调整。吸烟所有员工不允许在工作时间吸烟，吸烟只能在工作之外及设有吸烟标志的区域内吸烟。意外事故如发生意外事故或意外伤亡，应立即通知部门经理和值班经理，协助伤者前往最近的医院进行救治。并在 24 小时内将事故报告交部门负责人及保安部确认，将事故地点加设标志，警告他人勿靠近危险区，保护好现场。紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎立合作，发扬见义勇为，奋勇献身的精神，全力保护酒店财产及员工和客人的生命安
36、全，保证酒店业务正常进行。意外情况：如发生火警，不论火势大小应采取如下措施：141、保持镇静，立即拨打本酒店消防电话：5119 讲清火警地点，在安全情况下正确使用灭火设备将火扑灭。2、无论火势大小，迅速正确引导危险区域内的客人从安全出口疏散，切勿搭乘电梯。必须穿过烟雾或火堆时，用毛巾或毯子捂住口、鼻，裹紧身体包括头部，低身跑过。3 强制实行非救火人员“只许出、不许进”的原则，已达安全地点的客人不得再返回火场。4、关闭火警现场门窗，关掉开关电源。切勿用水或泡沫扑灭由电流产生之火灾。5、如发现有人被困在电梯内，应立即通知接线员由他们通知值班经理，保卫部及工程人员到现场解救。电脑设备使用规定所有员工
37、有责任爱护酒店财产，包括：电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备、通讯电脑软件、程序和数据；严禁使用游戏软件及非法盗版软件；严禁上班时间使用电脑办理个人事情；只允许使用由酒店购买的或指定使用的电脑系统软件；除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘或移动硬盘等。所有外接数据储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用：未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中的数据文件。第八章 考勤制度一指纹制度:1、全体员工上、下班必须按指纹，任何人不得有特殊。2、各部门员工必须严格按照本部门排班表时间上下班，提前十分钟到岗。3、员工因工作漏
38、按、迟按、及特殊情况，当天填写员工考勤说明单部门经理签字签字证明有效。主管以上需总经理签字有效。因班车故障、考勤机故障、由当时值班保安签字证明有效，部门经理签字后，报人事部备案。所有人员当月签字不得超过 2 次。二请假制度:调休: 员工有调班和调休应在排班表上注明，调休 3 天以上（包括 3 天）需提前填写休假申请表部门经理批准签字报人事部审核，总经理批准后备案。迟到（早退）及旷工：（1）不按时到离工作岗位，视为迟到（早退） ，一次扣发 20 元，二次扣发 50 元，超过三次视作旷工半日。（2）超过规定 30 分钟未到岗位或提前离岗，并且无正当理由办理补假手续（无病假条者） ，没按规定程序请事
39、假或未安排和补休（调休）假，均视为旷工。旷工一天扣除三天工资，旷工两天扣除当月半月工资，旷工三天以上者，以开除论处，酒店不负责一切赔偿及善后事宜。（3）新员工入职后，如工作不满 7 天，主动提出离职者，将不予发放工资。借休：15员工不得未上班先借休。事假；提前填写休假申请表 ，必须标明休假原因，有调休的必须标明调休日期，请假 1-2 天由部门经理签字批准。报人事部审核。请假 3 天（包括 3 天）以上由部门经理签字批准，报人事部审核，总经理批准后备案。主管以上请假需报人事部审核，总经理批准。事假一天扣除当日基本工资。病假：转正的员工生病，需提供正规医院的诊断证明及病历按病假处理。特殊情况：特殊
40、情况不能办理请假手续的，可打电话或发信息，向部门经理请假，事后在上班的当天补办请假手续，过期补办无效，按旷工处理。请假时间最低为半天为限，不以小时计算。连续休病、事假的公休日不计入出勤日。续假：员工因特殊情况需要续假必须提前向部门经理提出，如本人不能来可打电话向部门经理请假事后补办请假手续，如不办续假手续逾期未到岗按自动离职处理。脱岗：工作期间未经部门经理同意（紧急情况除外） ，擅自离开工作岗位，按旷工处理。加班：因工作需要员工加班的，提前填写加班申请表 ，标明加班原因，部门经理批准签字安排其在不影响工作的前提下同等时间补休，补休按程序上报。旷工：累计 3 小时以上未请假的，按旷工处理。上班时
41、间无故脱岗，按旷工处理。扣除工资以旷工天数日工资3 计算。 自动离职：连续旷工 3 天以上（包括 3 天）按自动离职处理。员工自动离职由部门经理填写人事变更表签字并标明自动离职报人事部备案，人事部和保卫部到员工更衣室将自动离职员工的工服退工服房和办理其他相关手续，自动离职不予结算工资.辞退：凡严重违反考勤制度及其它规章制度，经批评教育无效者，给予辞退，工资按给酒店造成损失扣除。第九章 奖惩条例奖励种类：通报表扬、奖金奖励、晋级奖励、其他奖励。奖励条件：1、对改革酒店管理，提高服务质量有重大贡献者；162、在服务工作中，创造优异成绩者；3、服务态度好，为树立良好的酒店信誉而表现突出者；4、为宾客
42、提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬，为酒店争得荣誉者；5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；6、为保护酒店财产、员工及宾客生命财产，见义勇为者；7、提出合理化建议，并经实施有显著成绩者；8、严格开支，节约费用有显著成绩者；9、拾金（物）不昧者；10、敢于抵制不正之风，事迹突出者；11、在全国、省、市区行业技能大赛荣获较好名次者；奖励、审批权限：1、通报表扬由部门经理批准，报人事部通报及备案。2、奖金/立功嘉奖，由部门提名，经人事部审核报总经理及董事长批准。3、晋级由部门提名，人事部审核，报总经理及董事长批准。过失与纪律处分条例：1、 目的：为了促进员工自律，建立员工行为准则
43、，保证酒店业务能有效地达到目的，为客人提供优良服务，并为管理层提供一个统一的纪律处分标准。以下内容包括酒店详细的过失类型及相应的纪律处分步骤，管理层将非常慎重、公正的执行各项纪律处分。2、 过失种类：第一次过失书面警告过失单；并处罚 1020 元。第二次过失最后警告过失单；并处罚 50100 元。第三次过失解除合同；并处罚 200500 元3、过失类型序号 A违反酒店用工制度 书面警告 最后警告 解雇1提供虚假个人信息或资料的（包括虚假简历、学历证明、身份证件、离职 证明或健康证等）第一次2 在适用期内没有正当理由不参加酒店入职培训的 第一次3 在酒店外从事第二职业或与酒店无关的商业活动 第一
44、次174 不按期调入本人档案社会保险关系及提供办理相关证件 第一次 第二次5 在酒店内传播本人或其他员工的薪酬信息的 第一次 第二次6 未按规定办理辞职，且对部门或酒店造成损失的 第一次 第二次7 拒绝与酒店签订劳动合同的 第一次序号 B 。违反考勤休假制度 书面警告 最后警告 解雇1当月无故发生两次迟到早退，或三个月内累计三次迟到/早退，每次 10分钟第一次 第二次 第三次2 无故缺勤 3 天以上或半年累计 3 天（含 3 天） 第一次3 每月 3 次以上在上下班时未按指纹考勤制度执行的。 第一次 第二次 第三次4 上下班替其他员工签到、涂改考勤记录的 第一次 第二次5 将餐卡转借他人使用或
45、使用他人餐卡用餐的 第一次 第二次6 不按规定办理请假手续以及不按规定办理调休补休手续的 第一次 第二次7 提供虚假病假资料的（如假条、病历等） 第一次序号 C.违反对客服务标准的 书面警告 最后警告 解雇1 在工作中不使用酒店服务礼貌用语的 第一次 第二次 第三次2 在工作中未达到酒店仪容仪表标准的 第一次 第二次 第三次3 在工作中未达到酒店个人卫生标准的 第一次 第二次 第三次4 没有遵守酒店服务标准导致客人投诉的 第一次 第二次5 服务态度生硬导致客人投诉的 第一次 第二次6 对客人索要或暗示客人希望得到小费的 第一次7 服务中不遵守酒店服务标准，漫不经心的 第一次 第二次 第三次8
46、服务过程中，欺骗或骚扰客人的 第一次9 服务过程中与客人发生肢体冲突的（客人无责的情况下） 第一次10 对客人使用粗鲁言语或顶撞客人的 第一次 第二次11 在客人面前做不雅动作的（如打哈欠、伸懒腰、剔牙等） 第一次 第二次 第三次12 为个人目的，向客人多收或少收费用，更改账单或收据的 第一次13 在工作时间吃零食的（如嚼口香糖） 第一次 第二次 第三次1814 在对客人服务过程中，拨打或接听私人电话的 第一次 第二次序号 D.违反工作岗位职责 书面警告 最后警告 解雇1 拒绝上级领导在正常情况下安排的工作任务的 第一次 第二次2 遇到紧急情况时不服从指挥，不完成临时上级交办的工作任务的 第一
47、次3 无正当理由，不完成本职工作，消极怠工的 第一次 第二次4 玩忽职守，不按照正确的工作标准或流程完成本职工作的 第一次 第二次5 工作过程中弄虚作假，不真实说明情况或提交虚假资料的 第一次6 伪造文件或其他相关资料的 第二次7 工作时间内被发现睡觉或洗澡的 第一次 第一次8工作时间被发现进行与工作无关的行为的（如上网、看书、听音乐、打私人电话等）第一次 第二次9 当班时间聚众聊天的 第一次 第二次10 未经部门经理同意，擅自调换班次的 第一次 第二次11 没有正当理由或未经部门经理同意，擅自离岗的 第一次 第二次12 利用工作之便收取回扣或有不正当得利行为的 第一次13 未经许可，在工作时
48、间接受私人拜访的 第一次 第二次 第三次14 不按规定时间到员工餐厅用餐的 第一次 第二次 第三次15管理不善或未尽到应负的管理责任，导致工作绩效低，出现事故或事故隐患，但未造成损失的第一次 第二次16 工作失职，并导致事故或损失的发生的 第一次17 违反上司或酒店合理指令或消极怠工的 第一次 第二次 第三次18 未经允许不参加部门学习培训的 第一次 第二次 第三次19 未经总经理允许，发布敏感性言论或信息的 第一次 第二次20 利用职权谋取私利或涉嫌报复的 第一次序号 E违反酒店行为准则 书面警告 最后警告 解雇1 在酒店内威胁和恐吓他人的（含同事、客人或其他人员） 第一次2 私拿酒店、客人
49、或同事财物的 第一次193 更衣柜内发现酒店或客人财物且无法合理解释其来源的 第一次4在酒店内有不文明行为的（如追逐跑动、大声喧哗、语言粗鲁，性骚扰等）第一次5 发表虚伪或诽谤性言论，散布谣言攻击酒店或酒店员工或客人的 第一次6 在酒店内拾遗不交，据为己有的 第一次7 收取佣金或贵重礼物，不向上级领导汇报的 第一次8 与酒店客人进行私人交易的 第一次9 未经许可，使用客用设施的（如电梯、电话、洗手间、复印机等） 第一次 第二次 第三次10 未经许可使用客房、客用轿车作为私用的 第一次 第二次11 未经许可在酒店内散发传单的 第一次12 未经许可在酒店内贩卖物品或向他人募捐的 第一次13 参与或煽动各种形式的罢工活动的 第一次14 擅自使用酒店厨具炊具煮食自用的 第一次 第二次15 未经许可私自向媒体公布有关工作内容或酒店相关信息方面言论的 第一次16 故意浪费酒店财务的（如餐具、食品、纸张及能源） 第一次 第二次 第三次17 工作时间在非指定区域用餐进食的 第一次 第二次 第三次18 未经许可，带亲属或朋友参观酒店的 第一次 第二次 第三次19 未经许可，在酒店内接待亲友用餐或住宿的 第一次 第二次20不遵守更衣室、更衣
