1、模拟导游服务 案例导入 2000 年 3 月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新马泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面” ，导游人员王某对此要求当即拒绝，为此游客没有面子，心怀不满，在团中散布有辱王某人格的闲话。 问：王某能否拒绝？王某应对李某侮辱其人格行为如何反应？ A 25 个成年人 2 名 9 岁小孩组成旅游团，由旅行社接待，派李小姐为导游，游览关山草原，天降大雨，道路泥泞不堪，有路段塌方现象。 B 秦皇岛，甲旅行社接待上海乙旅行社组织的旅游团，该团在秦 5 天，由甲社王某任地陪。7、20 日下午，李某将“海滨浴场”改为“新澳海底世界” ，不料 7.22 下午下
2、雨到下午 5 时未停，晚 9 时返沪只好取消。 问：（1）王某行为有何不妥？ （2）下雨是否是不可抗力？ 3、2002 年国际旅行社导游王某因犯过失伤害罪被人民法院审理，因情节轻微初判免除刑事处罚。03 年，因在带团中胁迫旅游者消费，情节严重被吊销导游证，04 年，又参加导资考试合格，取资格证，但其向旅游行政管理部门申领导游证时被旅游行政部门拒绝，王某对此不服，依法想省一级旅游行政管理部门申请复议。 问：是否可申请复议？其法律依据是什么？旅行部门拒绝是否正确？ 导游人员的义务之一 导游人员自身业务素质的高低，职业能力的优劣，直接关系到导游的质量。 导游人员只有通过不断学习和实践，才能逐步适应职
3、业的要求。 案例 西安某旅行社接待一个 20 个人广东团，由于旺季旅游车紧张派旧车，晚接团 2 个小时，游客不满，导游先道歉，在途中，讲述 11朝古都兴衰，为游客游览做了知识的铺垫，游客满意。 第二天，去法门导游员返回途中车抛锚，导游立即与旅行社联系，等车一个多小时，导游用幽默语言，调节紧张气氛，并对大家说“游车遇难处”可拍照留念，还用扑克组织大家玩，亲上公路找当地老乡，买西瓜来给大家解渴，消除游客怨气。 导游人员的义务之二 导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证 2006 年五一黄金周，某地旅游局质监所工作人员在一景点检查时，发现有一个团队的导游小王没有佩戴导游证，于是上前要求其出示导游证，
4、小王从包中掏出导游证。检查人员指出进行导游活动时应佩戴导游证。小王不服，与检查人员发生争执。最后小王受到旅游行政管理部门处以300 元罚款的处罚。 认定处理 导游人员管理条例第二十一条规定：“导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处以 500 元以下的罚款。 ” 成都某旅行社导游谢某于今年“十.一”黄金周带团赴乐山峨眉山，旅游执法人员在对其团队运行情况进行检查时，发现谢某未受旅行社委派，私自承揽业务。 导游人员的义务之三 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动. 认定处理： 导游人员管理条
5、例第一十九条规定： “导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处 1000 元以上，3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 ” 导游人员进行活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 导游人员管理条例第二十条规定： “导游人员进行导游活动时，有损国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至停
6、业整顿。 ” 遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯的义务。案例 承德某旅行社接待辽宁省少年宫的旅游团队，委派张某为导游。客人中除带队教师为成年人外，其他都是未成年人。某天上午游览避暑山庄，导游张某身着背心和短裤，脚穿拖鞋，并且不时大声斥责孩子。下午游览小布达拉宫，导游对大家说：“你们要好好学习，如果考不上大学，将来只能到这里当和尚，当和尚是很寂寞的，为了派遣寂寞，只能在旁边修一座尼姑庙。 ”孩子们被逗得哈哈大笑，但是带队教师却很反感。 严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动的义务。 案例 河北游客王
7、先生一家三口决定参加某旅行社组织的北京三日游活动，在他与旅行社签定的合同中，写明游览景点有八达岭长城、颐和园、故宫、天坛、天安门以及王府井半天购物的内容。但在实际旅游过程中，却让旅游者大失所望。按照合同约定，八达岭长城参观游览是一天，早上 7 点 30 分旅游团出发，半路上旅游车停在一家商店门前，导游带领大家进入商店，让旅游者自由购物，王先生等旅游者想早一点登上长城做一回好汉，可就是找不到导游和司机，直到接近中午时分，司机和导游才冒出来，由于时间不足，导游决定下午改游十三陵和颐和园。十三陵游完来到颐和园，颐和园已经停止售票。导游将旅游团带到苏州街，告诉旅游者，苏州街是颐和园的一部分，参观 15
8、 分钟后便离开了。第三天，上午参观故宫，按照行程是半天，但是导游将旅游者带进故宫后，只宣布了集合时间地点，随后便解散了队伍，自行参观，许多游客该看的没看，看了的有的也不懂，旅游质量大打折扣。旅游回来后，王先生将该旅行社及导游投诉到所在地旅游管理部门，提出赔偿的请求。 问：本案中，该旅行社导游有哪些违反导游人员管理条例的行为？其赔偿后果应由谁来承担？ 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可以发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 2006 年 1 月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服
9、务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气温骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中 4 人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。 认定处理 导游黄某的说法不正确 黄
10、某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照旅行社管理条例及导游人员管理条例的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示方式向旅游者索要小费的义务。 1、2007 年 6 月，导游员徐某受某国际旅行社委托，为法国来华旅游团担任导游，在旅游过程中，徐某见某游客携带的摄像机小巧玲珑，且功能齐全，经询问该相机在该国售价比中国便宜，便与游客商量购买了该相机。 问：徐某的行为是否正确？为什么？ 北京某国内旅行社组
11、织接待了从某市来北京旅游的一行三十四人的团队，委派高某作为该团的导游员。高某在导游过程中，向客人兜售了八套纪念邮票册，并对客人说：大家到北京来一次不容易，既然来了就应该多看一些景点。在征得大多数客人同意后，高某为客人增加了两个计划外景点，并向每位客人收取 30 元费用。由于气候炎热，加上团队里老年人较多，因而许多客人感到在计划内景点参观的时间太少，太仓促，由此对高某计划外增加景点的行为表示不满。他们认为导游员高某的行为纯系误导。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，要求对导游员高某进行处罚。 依据有关的法律法规进行分析： （1）导游员高某的行为违反了哪些规定？ （2）对导游员高某
12、应进行何种处罚？ （1）根据导游人员管理条例的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。 （2） 导游人员管理条例第二十二条规定： “导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证 3 至 6 个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 ” 导游人员管理条例第二十三条规定： “导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处 100
13、0 元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 ” 不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的义务。 导游人员管理条例第二十四条规定： 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处 1000 元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 ” 2004 年“十一”张某和同事参加“云南五日游， ”第二天，游完右村后，导游将大家带到一个连牌子也无的内部商场，称是厂家直销，可得
