1、 1 / 9广东石油分公司加油站操作技能（1.服务技能 C）理论知识试卷注 意 事 项1、考试时间 90 分钟，满分 100 分。2、请首先按要求在答题卡的标封处填写您的姓名、身份证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡上填写您的答案。4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。得 分评分人一、单项选择(第 1 题第 30 题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1 分，满分 30 分。)1. 粘度指数越大，则油品的粘温性（ A ）A、好 B、差C、无法判断 D、粘度指数与粘温性无关2. 汽车在使用杂质超标的柴油时，容易出现( B )现象。
2、A、 低温点火差 B、 堵塞滤网 C、 动力性能差 D、 安全性能差3. 送油罐车接卸验收中由司机、计量员共同完成的工作是( D )。A、 缓慢开启卸油阀 B、 确认油罐罐号无误C、 连接卸油管 D、 监护确认油品卸净4. 由于柴油发动机靠压燃自行点火，因此它的压缩比较高，通常在 （ B ） ，和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。A、1014 B、1625 C、1420 D、6105. 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（ C ） 。A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速6. 推销海龙燃油宝要注意问（ B ） 。A、发动机压缩比
3、B、行驶公里数 C、汽车排量 D、车辆状况考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 公司及油站姓 名现任岗位身份证号码2 / 97. 用于人工计量的停车场地必须坚实平整，坡度不大于( C )。A、 50% B、 5% C、 0.5% D、 0.05%8. 上岗之前调心态， （ D ） 。A、 前车别把后车挡 B、注意声音和语调 C、 销售好坏有差别 D、良好心情促销售9. 阀门的启闭速度不能太快，以免产生较大的( A )而损坏管件。A、 水击压力 B、 反弹压力 C、 工作压力 D、 流速10. 年轻人的消费心理特点是（ A ） 。A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格B、关心油品价格、
4、品质、服务，加油站是否舒适C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D、最关心价格11. 量水膏中起变色作用的成分是( B )。A、 四氯化碳 B、 立德粉 C、 四氯化钴 D、 甘油12. 见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（ A ） 。A、语气语调 B、分寸 C、方式 D、内容13. 发动机点火过晚，会使发动机（ C ） 。A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗减少；C、功率下降，油耗增加； D、功率上升，油耗减少。14. 温度计中可以提高读数的准确度的部位是( C )。A、 辅刻度 B、 主刻度 C、 中间泡 D、 安全泡15. 拒绝是顾客习惯性的反射动作
5、：除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较少，占（ A ） 。A 、2% B、10% C、15% D、25%16. 罩棚立柱不清洁，有破损，站内围墙、营业房内外墙壁等不清洁面积大于多少平方米每项扣 5 分？（ A ）A1 平方米 B2 平方米 C3 平方米 D4 平方米。3 / 917. 向顾客推介商品时，以下做法错误的是（ C ） 。A、要敢说，不要怕丢面子 B、说顾客想听的话C、当顾客不耐烦时，就不停的推介 D、说客气话，微笑送别18. 当车辆加油时，加油机出现跳码现象，加油员应如何处理？（ C ）A趁顾客不注意时直接加注油品 B由员工自行承担C向顾客解释并立即向站长报告，由站长报请上级处理
6、 D与顾客协商解决19. 在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ） 。A、见好就收 B、推荐其他商品C、改变话题 D、继续推荐20. 推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（ D ） 。A、不加就不高兴 B、多说一会儿使顾客不耐烦 C、不加燃油宝就不给顾客加油 D、 “不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介21. 动作也是有（ C ）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度22. 对顾客购买商品后，我们首先要（B） ，它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。A、送客 B、感谢客户 C、整理商品 D、向其他
7、客户推介商品23. “额度预分配”功能是将额度账户上的款项存入到所持加油卡的（ B ）上。A额度账户 B.备付账户 C.钱包账户 D.卡账户24. 车用柴油主要的使用性能指标是（ D ）A、辛烷值 B、闪点 C、冷凝点 D、十六辛烷值25. 气温在-25 OC30OC 时，应选用下列选项中那个级别的发动机油：（ C ）A、5W B、15W C、10W/30 D、30W 26. 油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A ）：A、在规定时间调价 B、等到交班时再调价 4 / 9C、等统计回来再调价 D、等站长回来再调价27. 油品的危险等级是根据_来划分的。 （ C ）A、密度 B、馏程 C
8、、闪点 D、凝点28. 老年人的消费心理特点是（ B ） 。A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D、最关心价格29. 加油站五项技能中，获得该项技能，在营业员岗位可给予 80 元/月津贴的是( D ) 。A、油站数质量 B、便利店服务 C、油站安全设备 D、油站财务30. 引车到位关键是“引车”要“到位” ，引车要为（ B ）服务， “引”是手段， “到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油 B、销售 C、停车 D、到位得 分评分人二、多项选择(第 31 题第 45 题,选择
9、正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 2 分，满分 30 分，多选少选均不得分。)31. 下面条例中，哪款条款属于“顾客进站加油须知”中的内容：（ ABD ）A站内严禁烟火 B所有机动车辆均须熄火加油C加油区内严禁穿皮鞋的人员进入 D不准在加油爆炸危险区域使用手机32. 上岗前情绪不好,员工应该（ABC ）A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号C、面对镜子进行微笑 D、不上班33. 不可忽视的销售细节：（ ABCD ）A、遇到客户电话咨询，永远比客户晚放下电话 B、与客户交谈中不接电话C、保持相同的谈话方式 D、让客户感觉到尊重5 / 934. 根据加油站经营管理需要，对现有加油站岗位进行
10、优化和调整，统一规范为(A、C、D)。A、加油站站长 B、加油员 C、主管 D、营业员35. 发票领用记录本上需要注明 (ABC )A领用发票顺序号 B领用人签字 C发放人签字 D站长签字36. 发动机机油耗量过高的原因可能是：（ ABCD ）A、润滑系统存在机油渗漏 B、汽缸壁和活塞环过度磨损和损坏C、气门油封损坏或变硬老化 D、添加机油量过多37. 有效的销售还应注意以下几点（ABCD） 。A 每次最好只推介一种商品或业务 B 要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么 C 要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问 D 熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话38. 清洁管理是现场管理中的
11、一项重要工作，清洁的目的（ ABC ）A、便利店形象的需要 B、激发购买欲 C 、吸引顾客促进销售 D、延长设备寿命39. 向顾客推荐商品原则( ABCD )A、商品的特点符合顾客需求 B、站在顾客的角度考虑问题C、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍D、摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到40. 送别顾客注意事项： （ ACD ）A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷 B、再次推介商品C、顾客离开时要表示感谢 D、不加油也别忘送别41. 中国石化加油卡客服咨询热线是（BC） 。A、12315 B、95105988 C、95105888 D、9510500042. 安全工作的“四会”是指：（
12、ABDF）A会报警； B会使用消防灭火器材；C会扑救火灾； D.会扑救初期火灾；6 / 9E.会现场救护； F.会实施组织人员逃生。43. 发动机油的换油周期主要受（ABCD）的影响A、发动机状况 B、所使用机油的质量等级 C、使用环境的影响 D、运行条件的影响44. 中国石化的经营理念是（ ABCD ） 。A竞争 B开放 C规范 D诚信45. 使用“海龙“燃油宝能（ABC）A、提高车用汽油品质 B、提高发动机燃烧效率C、保持汽车发动机燃油进气系统清洁 D、节省燃油 10% 得 分评分人三、判断题(第 46 题第 75 题。将判断结果填入括号中。正确的填“” ，错误的填“”。每题 0.5 分，
13、满分 15 分。)46. 突发事件一般可划分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四大类。 （）47. 和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。 （ ）48. 汽 油 的 颜 色 为 水 白 透 明 ， 比 水 轻 ， 手 摸 汽 油 凉 爽 感 ， 其 密 度 在 0.76 到0.80g/cm3之间。 （）49. 大修后的发动机必须使用低粘度的润滑油。 （ ）50. 无铅汽油是指不能人为加铅，且铅含量低于 0.013g/l 的汽油。 （）51. 新换的机油颜色变黑说明该油品质量较差。 （ ）52. 二冲程摩托车使用多级内燃机油后，因不完全燃烧而
14、使沉积物加重。 （ ）53. 防冻液存放时间过长，或外观发现有异常时，应经质量检验后再确定能否使用。 （ ）54. 推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等次性向顾客推介（）7 / 955. 向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。 （）56. 品牌不同但种类和粘度完全相同的内燃机油一般不能互混使用。 （ ）57. 内燃机油颜色越浅，质量越好。 （ ）58. 引车到位可以提高加油效率（）59. 中国石化所属自营加油站都要在进出口设立指示牌。 （）60. 要根据环境温度选择适当粘度级号的车辆润滑油。 （ ）61. 国产车不能盲目使用进口润滑油。 （ ）62
15、. 闪点是油品火灾危险出现的最高温度。 （）63. 营业员为客户办理设置车牌号限制信息时，必须要求客户设置密码（） 。64. 有顾客需要，加油站可以销售中国石化品牌以外的润滑油。 （）65. 处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（）66. 当加油站油价上调时，按加油站管理规范（2004 版） 中的有关要求，要先调整加油机单价，后修改价格牌。 （）67. 圈存的功能主要是从客户用户卡的备付金账户将部分或全部资金划拨到客户所属的用户卡中。 （）68. 接待顾客时应做到问候顾客要微笑，注意声音和语调（）69. 引车到位与销售的关系最大，他直接关系销售的成败（）70. 加油站付油日报表中“本
16、日罐存”为账面罐存。 （）71. 汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水。 （ ）72. 根据经营需要，加油站可自行聘请广告公司制作并安装警示标识或指示牌。（）73. 如果一种润滑油的品种牌号为 SM/CF-4 15W/40，则这是一种汽油机和柴油机通用油，并且是四季通用油。 （ ）74. 长城摩托车机油 2T 和 4T 可以互换互用。 （ ）75. 上班期间，除站长会见客户可不着公装外，其他人员必须着装上岗。（）8 / 9得 分评分人四、简答题(第 76 题第 78 题，满分 25 分。)76. 对于单位用户，我们应如何推介加油卡？（8 分）答：我们可根据单位用户车辆多少，从方便油料管理的
17、角度，推介客户办理单位多用户卡。主卡为车辆管理部门所有，主要用于卡片管理，用来办理充值、预分配、查询、副卡管理等。根据客户管理需求，对所属车辆的副卡设置各种限制信息。77. 轿车根据什么选用汽油标号，才能使发动机发挥出最佳的效能？（8 分）答：轿车选用汽油标号主要依据汽油发动机压缩比确定。通常，压缩比在7.58.0 应选用 90车用汽油；2 分压缩比在 8.08.5 应选用 9093车用汽油；2 分压缩比在 8.59.5 应选用 9395车用汽油；2 分压缩比在 9.510 应选用 9597车用汽油。2 分78. 公司规定加油站均要提供几项以上基本便民服务项目？具体内容是什么？除此之处，你认为加油站还可以提供哪些服务？提供6项以上便民服务，具体内容包括：供应饮用水、配备方便油桶、提供简易医药箱（包）、厕所对外开放、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等。便利店、餐饮、洗车加水、轮胎充气、修车、换油、汽配销售、广告代理、电话、通讯服务、银行提款机、彩票销售、自动售货机、高速站可提供紧急救援协助、提供临时休息场所、国道站可提供空车配货、农村站可提供化肥和农业生产资料销售等等有偿服务。9 / 9
