1、1,2,一個基本信念,如何在今日複雜競爭的市場環境中讓消費者願意成為你的顧客而且持續使用你的產品及服務,3,行銷人的煩惱,非購買者,業績,利潤,購買者,太少的消費者造成大眾媒體的效率降低,太少的新客戶造成召募成本的提升,4,行銷人的煩惱,替代性的吸引力,將離去者,離去者,老朋友,伙伴,+,-,+,-,穩定的關係,太多離去者/將離去者,5,既有的行銷思考模式必須改變,改變的壓力,6,業績的關鍵 -創造新客戶 維繫老客戶,7,業績的關鍵如何有效的增加新客戶?,好客戶在那裡?,好客戶是什麼樣子?,8,業績的關鍵如何關閉出口?,替代性的吸引力,將離去者,離去者,+,-,+,-,穩定 的關係,夥伴,老朋
2、友,誰要離去?,9,機會落差,10,什麼是最有效的思考模式?,時間,價值,如何有效的提升客戶價值?,11,讓客戶永遠是顧客,時間,價值,降低留置落差,12,增加消費額度或次數?,價值,時間,降低消費落差,13,找尋新客戶,降低新客戶落差,時間,+,-,價值,14,那一個落差是最重要且最緊急的工作?預算應花在什麼刀口上?,時間,+,-,?,價值,15,了解你的市場情況,價值,時間,Who?What?When?,How much?What quality?,When?Why?,消費落差,新客戶落差,留置落差,16,好消息:留置客戶的報酬,AutoServiceChain,BranchDeposit
3、s,CreditCard,InsuranceBrokerage,IndustrialDistribution,Life Insurance,OfficeBldgManagement,Software,Source:Reichheld & Saaser.?The Harvard Business Review?,CreditInsurance,Impact of 5% Retention Improvement,17,集中努力於三個落差,提升客戶資產,贏得新客戶,維繫老客戶,增加獲利力,18,認識客戶,價值,時間,誰是最好的客戶?他們在那，長得什麼樣子? 如何接觸他們?如何刺激他們加入.購買.留置?成本預算是多少?,19,增加主要市場,你最好的客戶是你既有的客戶獲得一個新客戶的成本是維繫一個老客戶的9倍獲得新客戶是花錢，建立忠誠則可創造利潤淢少5%的流失落差，5年後可提升87%的獲利率,20,業務的目標就是創造並維繫客戶,從今天起，建立一座“橋”聯絡你及客戶“只有把橋建立起來，客戶才會走向你 和你做生意“,
