1、1环境及设施的管理第一节 清洁1. 1 门头立柱招牌的清洁维护真实一刻 顾客走近授权销售、售后服务中心，对其外观，招牌，门头，立柱产生的印象标 准1.1.1 确认与上海通用 CI 的形象相称；1.1.2 门头字体应清晰、明亮；1.1.3 立柱无破损锈蚀，若有不妥即予以修补或更换；1.1.4 每月清扫销售、售后服务中心店名上的污垢，如果店名招牌褪色，污损严重时要更换；1.1.5 立柱和店招有定期的保养维护计划；1.1.5.1 每周一次检查立柱及店招的基础，紧因螺栓，面板等部分；1.1.5.2 每两周对立柱及店招用普通清洁液进行日常清洗；1.1.6 以上工作由行政人事部负责监督执行。1. 2 销售
2、展厅、售后服务大厅外部、内部的清洁工作真实一刻 顾客对展厅、售后服务大厅外观、内部的清洁、整洁所产生的印象标 准1.2.1 外部清洁1.2.1.1 店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后应即时清理；1.2.1.2 未经公司许可，展厅玻璃上不得随意张帖宣传品；1.2.1.3 有专人(清洁人员) 做好户外打扫，店周围的垃圾、杂草、烟头等要每天早晨上班前清理，并随时发现随时清洁；1.2.1.4 及时清扫墙壁，装饰上的灰尘、风雨的污渍；1.2.1.5 以上清洁工作由行政人事部负责执行。1.2.2 内部清洁1.2.2.1 销售展厅、售后服务大厅内要放置芳香剂，保持空气清新；1.2.2.2 销售展厅、售后服务大
3、厅有专人(清洁人员)做好打扫，店内地面、垃圾、烟头等要每天随时清洁，并负责各办公室内纸篓的清洁；1.2.2.3 大厅及卫生间纸篓内杂物不得超过纸篓的三分之二，,烟灰缸内烟头不得超过两个；1.2.2.4 大厅桌椅的摆放，随时放回原位，并及时清洁桌面；1.2.2.5 以上清洁工作由行政人事部负责监督执行。1.2.3 各办公室清洁21.2.3.1 经常擦拭办公桌、文件柜、更衣柜等，保持干净整洁，不得有污渍，不得堆积文件及杂物；1.2.3.2 办公室必须案头整洁，做好物品定位；1.2.3.3 桌内、柜内文件资料、衣物等摆放有序、整齐；1.2.3.4 保持地面干净、整洁，不得乱丢杂物；1.2.3.5 办
4、公室内不准吸烟；1.2.3.6 以上由各办公室人员、部门经理及行政人事部负责监督执行。1.2.4 车间清洁1.2.4.1 车间有专人(清洁人员)做好打扫，地面、墙面、垃圾、废弃物等要每天随时清洁、清理；1.2.4.2 车间设备由各责任人负责每天早晨上班后规定时间内的清洁、养护；维修过程中的及时清洁及每天工作结束后的清洁、养护；1.2.4.3 以上工作由车间主管负责监督执行。第二节 照明设备真实一刻 顾客对授权销售、售后服务中心光线，照明所产生的印象标 准2. 1 外部照明设备2.1.1 上海通用立柱，店招灯光及销售展厅重点推荐车辆区域必须保持通宵照明；2.1.2 夜间，销售展厅外、售后服务大厅
5、外(如临大街)射灯的亮灯时间必须保持至22:00；2.1.3 可根据销售展厅外部、售后服务大厅外部(如临大街)条件增加户外广场灯光；2.1.4 一年更换一次日光灯管，发现照明设备有损坏，立即更换；2.1.5 以上照明设备由行政人事部负责执行。2.2 销售展厅、售后服务大厅内部照明设备2.2.1 所有照明设备必须全部每时能够正常工作，不得有任何一处照明不亮；2.2.2 发现照明设备有损坏，立即更换；2.2.3 以上照明由行政人事部负责执行。2.3 各办公室照明设备2.3.1 所有照明设备必须正常工作，不得有任何一处照明不亮；2.3.2 照明时间早 8:00 至下午下班时间，最晚至值班时间结束；2
6、.3.3 白天上班时间，阳光光线明亮，无须日光灯照明，办公室须关灯；2.3.4 离开办公室的最后一人，必须随手关灯；2.3.5 以上照明由各办公室及行政人事部负责监督、执行。3第三节 设施的更新流程3.1 严格按照上海通用的要求，定期更换和添置展厅设施；3.2 销售部根据要求提出展厅内展示系统的更换，并负责更换；3.3 行政人事部负责立柱、店招等的更换。第四节 外部各功能区3. 1 顾客专用停车区真实一刻 顾客对授权销售、售后服务中心如何安置来店客人的车辆所产生的印象标 准4.1.1 预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线；4.1.2 设备停车场标志牌，以便顾客能从道路上很容易地找到停
7、车场入口；4.1.3 在停车场入口处设置“入口” “出口” “P”标志，让人一目了然；4.1.4 专人负责停车位置是否充足，划线是否清晰，是否指导顾客照章停车，如有可能，应派人帮助顾客泊车；4.1.5 清除路面污垢，每日专人清扫。4.1.6 以上工作由行政人事部负责监督执行，销售部、售后服务中心配合执行。4.2 试乘试驾车辆停放区真实一刻 顾客对授权销售、售后服务中心试乘试驾车辆停放和展示所产生的印象标 准4.2.1 预留试乘试驾停放区，并标明“试乘试驾区”和划线；4.2.2 根据上海通用提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标志；4.2.3 以上工作由销售部负责执行。4. 3
8、 库存车辆存放区真实一刻 顾客对授权销售、售后服务中心库存车辆的停放所产生的印象标 准4.3.1 车辆必须清洗后入库；4.3.2 车辆之间必须预留半米以上的距离，方便进出；4.3.3 室外库存车存放应有明显标识和围栏，并配顶棚；4.3.4 车辆存放时应遵循先进先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一起；4.3.5 以上工作由销售部负责执行。第五节 销售展厅各功能区5.1 展厅入口处4真实一刻 顾客在展厅入口处所产生的印象标 准5.1.1 展厅门口的地毯应符合上海通用汽车的要求；5.1.2 入口地毯保持清洁，每晚水洗一次；5.1.3 门口应放置雨伞架，方便雨天客人；5.1.4 以上工作由行政人事部
9、负责执行。5.2 接待台真实一刻 顾客走进店门第一眼看到展厅接待台所产生的印象标 准5.2.1 经常擦拭接待台，保持干净整洁，无污渍，不得堆积文件、其它杂物；5.2.2 接待台应有接待、总机人员各一位，避免众多销售顾问及其他人员围绕；5.2.3 非接待人员不得在接待台处逗留、聊天及做与工作无关的事情。5.3 展车真实一刻 顾客对展厅内展示车辆所产生的印象标 准5.3.1 展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎上不得有任何泥污，必须上好轮胎蜡，轮毂上上海通用标志必须与地面垂直，轮胎必须停放在专用轮胎垫上；5.3.2 展车车体外部、发动机室、后备箱无任何油污及灰尘；5.3.3 车辆前部应放
10、置标准车牌说明车辆型号，后部放置公司名称车牌，并设置简单明了的汽车说明牌；5.3.4 车辆内保持干净清爽，必须去除座椅/方向盘保护套，必须在展车内安放上海通用专用的脚垫；5.3.5 所有展示车辆的车门锁必须打开，方便顾客看车；5.3.6 必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌、车牌等；5.3.7 以上工作由销售部负责执行。5.4 促销品区域真实一刻 顾客对展厅内放置宣传品的区域所产生的印象标 准5.4.1 应按照上海通用资料架来布置；5.4.2 放置宣传品的展柜应专柜专用；5.4.3 要求所有车型资料齐备，资料架上每种展示资料不得少于 20 份；5.4.4 注意补充短缺物品，例如：POP(即时性醒
11、目广告)、各种广告馈赠品、摆放在商品说明书立架上的资料等，并随时注意整理好；55.4.5 及时撤去在以前宣传活动中使用的道具；5.4.6 以上工作由销售部负责执行。5.5 重点推荐车辆区域真实一刻 顾客对展厅内的重点推荐车辆所产生的印象标 准5.5.1 重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上；5.5.2 重点推荐车辆区域必须保持 24 小时照明，亮度大于 800LUX；5.5.3 重点推荐车辆展示应与当时的促销活动相配合，应有特别的信息展示牌及相配套的装饰物；5.5.4 根据不同车型，配备相适应的装饰物，体现不同车型的个性化；5.5.5 为了更有效地体现销售诉求，定期调整车辆展示设计方案。5.6
12、 业务洽谈区真实一刻 顾客对展厅内的业务洽谈区域所产生的印象标 准5.6.1 应根据顾客人数增设供商谈用的桌椅；5.6.2 把商谈用具放在可供随时使用的地方；5.6.3 应将顾客带到半封闭洽谈区签约；5.6.4 顾客离去后，30 秒内清理桌面上的烟灰缸和水杯等，并将沙发或椅子放回原位，保持地面干净；5.6.5 以上工作由销售顾问及清洁人员共同执行。5.7 延伸服务区真实一刻 顾客对在展厅进行其他业务洽谈时所产生的印象标 准5.7.1 根据顾客需求设立各种延伸服务区域，如一条龙服务/保险/ 装潢/分期付款/ 租赁/汽车俱乐部等；5.7.2 以上工作由销售部及各相关部门负责执行。5.8 顾客休息区
13、真实一刻 顾客在顾客休息区休息时所产生的印象标 准5.8.1 顾客休息区域应保持干净、桌上摆放鲜花，并靠近茶水供应点；5.8.2 顾客休息区域的地毯或地面应拼合紧密，无污渍并每天随时吸尘、清洁；5.8.3 以上工作由行政人事部负责执行。5.8.4 顾客休息区应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意日期，随时更换；65.8.5 电视应循环播放和上海通用或汽车有关的节目；5.8.6 安放信息看板，报告顾客最近的产品信息/服务信息 /促销信息/上海通用和公司信息；5.8.7 应安放上海通用规定的上海通用礼品墙/礼品柜；5.8.8 以上工作由销售部负责执行。5.9 销售顾问办公室真实一刻 顾客对销售顾问办公
14、室产生的印象标 准5.9.1 销售顾问办公室必须案头整洁，作好物品定位；5.9.2 除销售看板之外，有信息交流栏或上海通用或公司内部信息；5.10 卫生间真实一刻 顾客对授权销售服务中心卫生间产生的印象标 准5.10.1 卫生间不得随意堆放其他杂物；5.10.2 卫生间保持明亮，通风顺畅，摆放芳香剂，消除脏臭气味；5.10.3 清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好；5.10.4 洗手间地面、便器、洗手台第 15 分钟进行清扫一次，随时保持清洁干燥；5.10.5 定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充；5.10.6 注意卫生间的维修，保证能正常使用；5.10.7 以上工作由行政人
15、事部负责执行，销售及其他部门配合执行。第六节 营造良好的展厅气氛真实一刻 顾客走入展厅，对展厅气氛产生的印象标 准6.1 展厅背景音乐6.1.1 营业时间内，展示厅内应该循环播放轻柔的音乐，音量不能妨碍正常交谈；6.1.2 按上海通用推荐的背景音乐使用播放；6.1.3 以上工作由行政人事部负责执行。6.2 茶水饮料6.2.1 针对各种气候和客户需求，有充足和合适的饮料供应；6.2.2 基本饮料为：矿泉水、茶水、咖啡；6.2.3 饮料是为顾客提供的，公司员工不得饮用；6.2.4 以上工作由行政人事部负责补充执行。76.3 展厅绿化6.3.1 通过增加内、外部的绿化布置，使整体感觉亲切、友好、舒适
16、，没有压力；6.3.2 在展厅内的顾客视线落脚处设绿色观赏植物；6.3.3 要经常悉心管理观赏植物，盆景内不得有杂物，尤其是烟头；6.3.4 每一洽谈桌应摆放鲜花，及时更换；6.3.5 以上工作由行政人事部负责执行。6.4 墙壁挂饰6.4.1 应按上海通用要求进行布置，其他布置必须经上海通用认可，不得挂竞争品牌的墙饰；6.4.2 必须马上更换已褪色或变形的墙壁挂饰；6.4.3 以上工作由销售部负责执行。6.5 儿童娱乐区域（可选）6.5.1 以安全为首要准则，布置儿单娱乐区域；6.5.2 可安排画板，拼图等色彩鲜艳的道具，营造温馨的气氛；6.5.3 以上工作由销售部负责执行。第七节 售后服务中
17、心各功能区7.1 售后服务大厅真实一刻 顾客在进入售后服务大厅所产生的印象标 准7.1.1 售后服务中心的环境和设施应始终保持清洁整齐;7.1.2 特约售后服务中心工作人员应穿戴统一的上海通用特约售后服务中心服装并佩戴胸卡；7.1.3 售后服务中心工作人员以热情专业的态度及时的接待每一位客户。7. 1.1 服务大厅入口处真实一刻 顾客在服务大厅入口处所产生的印象标 准7.1.1.1 服务大厅门口的地毯应符合上海通用汽车的要求；7.1.1.2 入口地毯保持清洁，每晚水洗一次；7.1.1.3 门口应放置雨伞架，方便雨天客人；7.1.1.4 以上工作由行政人事部负责执行。7.1.2 业务接待区真实一
18、刻8 顾客走进店门第一眼看到业务接待区所产生的印象标 准7.1.2.1 经常擦拭接待台，保持干净整洁，无污渍，不得堆积文件、其它杂物；7.1.2.2 接待台避免众多工作人员围绕；7.1.2.3 非接待人员不得在接待台处逗留、聊天及做与工作无关的事情；7.1.2.4 接待台前放置两把客户用椅，接待台后放置一把工作用椅；7.1.2.5 张贴上海通用所赔条例；7.1.2.6 明码标价，公布常规维修价格、配件价格、 “爱车计划”一览表；7.1.2.7 张贴上海通用特约售后服务中心、快修站全国分布图及客户支援中心电话号码：7.1.2.8 张贴特约售后服务中心车辆维修业务流程图；7.1.2.9 张贴特约售
19、后服务中心组织机构图；7.1.2.10 以上工作由服务经理负责执行。7.1.3 促销品区域真实一刻 顾客对售后服务大厅放置宣传品的区域所产生的印象标 准7.1.3.1 应按照上海通用资料架来布置；7.1.3.2 放置宣传品的展柜应专柜专用；7.1.3.3 要求所有车型资料齐备，资料架上每种展示资料不得少于 20 份；7.1.3.4 注意补充短缺物品，例如：POP(即时性醒目广告)、各种广告馈赠品、摆放在商品说明书立架上的资料等，并随时注意整理好；7.1.3.5 及时撤去在以前宣传活动中使用的道具；7.1.3.6 以上工作由售后服务部负责执行。7.1.4 延伸服务区真实一刻 顾客对在售后服务大厅
20、进行其他业务洽谈时所产生的印象标 准7.1.4.1 根据顾客需求设立各种延伸服务区域，如一条龙服务/保险/ 装潢/租赁/ 汽车俱乐部等；7.1.4.2 以上工作由售后服务部及各相关部门负责执行。7.1.5 顾客休息区真实一刻 顾客在顾客休息区休息时所产生的印象标 准7.1.5.1 顾客休息区域应保持干净、桌上摆放鲜花，并靠近茶水供应点；7.1.5.2 顾客休息区域的地毯或地面应拼合紧密，无污渍并每天随时吸尘、清洁；97.1.5.3 以上工作由行政人事部负责执行。7.1.5.4 顾客休息区应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意日期，随时更换；7.1.5.5 电视应循环播放和上海通用或汽车有关的节目；
21、7.1.5.6 安放信息看板，报告顾客最近的产品信息/服务信息 /促销信息/上海通用和公司信息；7.1.5.7 应安放上海通用规定的上海通用礼品墙/礼品柜；7.1.5.8 以上工作由售后服务部负责执行。7.1.6 各办公室真实一刻 顾客对售后服务大厅各办公室产生的印象标 准7.1.6.1 各办公室始终保持清洁整齐；7.1.6.2 经常擦拭办公桌，必须案头整洁，作好物品定位；7.1.6.3 除售后看板之外，有信息交流栏、上海通用或公司内部信息；7.1.6.4 以上工作由各办公室、站长负责监督执行。7.1.7 卫生间真实一刻 顾客对授权售后服务中心卫生间产生的印象(附：清洁卫生记录表、物品补充表)
22、标 准7.1.7.1 卫生间不得随意堆放其他杂物；7.1.7.2 卫生间保持明亮，通风顺畅，摆放芳香剂，消除脏臭气味；7.1.7.3 清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好；7.1.7.4 洗手间地面、便器、洗手台第 15 分钟进行清扫一次，随时保持清洁干燥；7.1.7.5 定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充；7.1.7.6 注意卫生间的维修，保证能正常使用；7.1.7.7 以上工作由行政人事部负责执行，售后服务部配合执行。7.2 修理车间真实一刻 顾客对走进修理车间的印象标 准7.2.1 按照上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册要求进行布局；7.2.2 修理车间应保
23、证有充足的照明；7.2.3 按照上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册要求配置专用工具和必备设备；7.2.4 在维修场地上做好维修区域和通道的标记，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修，车头全部对准通道；7.2.5 修理车间必须备有充足的消防器材并符合当地消防规定；107.2.6 易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全；7.2.7 所有维修人员须穿戴安全鞋等劳防用品，穿戴上海通用统一标准的工装，并经常保持干净整洁；7.2.8 修理车间应确保有足够的擦布及垃圾箱，保证工作台面、工具箱、维修设备、地面无油及脏物；7.2.9 修理车间和更衣室的环境应始终保持清洁、整齐，以确保良好的作业
24、环境；7.2.10 保持车间道路畅通、标志规范清晰；7.2.11 应有指定的废料堆放场地，废旧料的堆放应整齐并及时处理；7.2.12 以上工作由车间主管负责执行。7.3 工具设施真实一刻 顾客对售后服务中心工具设施的印象标 准7.3.1 每个维修工在每次维修作业后，应及时清洁和整理好自己的基本工具，并存放在自己的工具箱内；7.3.2 定期检查基本工具（每月至少一次） ，以确保工具齐全、完好有效；7.3.3 专用工具应有专人保管并存放于专用工具间内，并有专人负责；7.3.4 专用和基本工具应整齐地安放在特定位置上，并有明确的位置编号；7.3.5 保持工具及工具存放区的干净、整洁有序；7.3.6
25、每个维修技工应正确有效地使用工具；7.3.7 定期检测、标定所有测试装置，以确保测试装置可提供精确的诊断；7.3.8 有专人负责维修设备的维护，保持设备的干净、整洁有序；7.3.9 以上工作由工具库管、各工组、车间主管负责监督执行。7.4 配件仓库7.4.1 按上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册的要求设置配件仓库；7.4.2 保持配件存放区的通风、干净、整洁有序；7.4.3 应有独立的索赔件回收区，有料架存放索赔件；7.4.4 配件库应配备足够的消防设施；7.4.5 配件库应有足够的照明设备；7.4.6 配件库、电脑要有科学合理的划区管理，并有明确的编号、指示标识；7.4.7 以上工作由配件经理负责监督执行。7.5 车辆停放区域；7.5.1 车辆停放区域的标志应清晰规范，应清楚划分客户停车区、待修车区、竣工车区和交车区域；7.5.1.1 接车区与竣工交车区区域内为灰色，接车区边框为红色，竣工交车区边框为绿色；7.5.1.2 具体尺寸接车区 竣工交车区 检 检查 查区 区
