1、服务环境与设施,服务环境,概念：指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。例如，就旅馆业而言，环境意味着：建筑物、土地和装备，包括所有内部装潢、家具和供应品。问：下列哪项不属于服务环境：茶盘、一张记事纸、一只冰桶？,小吃店的竞争,甲方：装潢一般；厨房在店堂中间；员工中年；老板掌勺，老板娘收钱,乙方：装潢华丽；厨房在里间；员工是年轻女孩；雇人掌勺和收钱。,心理机能对环境的适应环境对人的心理和行为的影响作用 环境制约着行为，行为又导致环境的改变,领域性,“领域性” 是从动物的行为研究中借用过来的，它是指
2、动物的个体或群体常常生活在自然界的固定位置或区域，各自保持自己一定的生活领域， 以减少对于生活环境的相互竞争，这是动物在生存进化中演化出来的行为特征。,人也具有 “领域性”， 来自于人的动物本能，但与动物不同。因为“ 领域性” 对人已不再具有生存竞争的意义，而更多的是心理上的影响。,领域性,隐私性与尽端趋向,隐私性与尽端趋向,找到依托的安全感,从众与趋光心理,大核民族，盐荒子孙,从众与趋光心理,趋光心理同时也是人的视觉特性以及心理学中的“注意”现象在室内环境中的反映在大多数情况下，照度高的环境或者亮度高的物体，更容易引起参观者的注意。,空间形状的心理感受,采取不同形状的桌子有很大区别。 采用椭
3、圆形会议桌常见于采取集体领导和个人负责相结合时的情况,有领导,但不突出,不是绝对的权威。 正六边形会议桌则主要适用于3边或6边关系的谈判,以3边为最好,有一种促进向心的作用。 中国人聚餐常采用圆桌加转盘,它可以造成一家人乐融融,不分彼此的气氛。,二、地点选择,1、中心商业区以高级流行性商品为主，产品比较齐全2、非中心商业区以普通流行性商品为主，产品种类相对要少。3、专卖店选址店型决定于地点的选择。,三、服务环境的内容与功能,1、内容物质环境 信息环境任务：每组列出我校10项物质环境要素，3项我校的信息环境要素，时间5分钟。完成以上任务者加1分。,三、服务环境的内容与功能,2、功能（将所举实例确
4、定其所属哪项主要功能）服务包装服务使用服务关系服务特色,四、服务环境的设计定位,服务环境的关键因素实物属性：建筑物的具体结构、内部的陈设布局、相关因素气氛：视觉、气味、声音、触觉任务：设计一款让客人（宾至如归、望而却步、流连忘返）的服务气氛。,四、服务环境的设计定位,设计理想的服务环境并非一件容易的事情，除了需要大量的资金花费外，一些不可控制的因素也会影响环境设计。,四、服务环境的设计定位,其一：究竟空间的大小、各种设施和用品的颜色与形状等因素的重要性如何？地毯、窗帘、灯光、温度等因素之间存在怎样的相互关系？诸如此类的问题具有较强的主观性，很难找到一个正确的答案。其二、每个人都有不同的爱好和需求，他们对同一环境条件的认识和反应也各不相同。,
