1、客服人员服务标准一 店面接待客人的方法1.对待客人不可因客人的身份服装等而有不同态度，应以和蔼机敏的态度来对待2.当客人进店时，应立刻与其打招呼，打招呼可用点头示意，也可用简单的“您好”，“欢迎光临”等寒暄用语3.要尽可能记住客人的特征，个性，尤其是耐性不佳，不易应付的客人，特别要用心对待，设法与之谈成交易4.即使客人进店时默不作声，也应积极上前问候需要些什么，要不要拿什么给您看。等等5.在拿样品给客人看时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉”等，但是如果因为工作关系，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉”，“请您稍候”，事后还要再次表示歉意6.服务台处的服务负责人员应该尽量
2、多几人，不要使人觉得店面空无一人7.对于有特别交易往来的客人，应注意不可怠慢，但是也不可以有特别礼遇动作，让其他客人觉得有差别待遇8.对于客人的姓名，住址，长相，应尽快熟记，至少长相应尽早记住，如果客人已多次来店，而客服人员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二三次，却能也像有十年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀9.在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神或说辞向客人示意并示歉意10. 如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局，银行所在地等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员，遇到自己能
3、力范围外无法帮忙的事，也应婉转地拒绝11. 如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部，为防患各种意外，必须留心这一点12. 在店面中不可有部分店员聚集亲昵闲聊，也不可对部分的二三人有特别待遇等举动，对客人要热情对待，不可使对方觉得难堪，例如不可大声喊叫，“付款请到那边去”等等，在事务繁忙时，如遇有唠叨之客，应委婉地中止彼此的对话13. 当客人离店时应向他打招呼，尤其当他通过身边时应向他说“再见”，“非常谢谢”，“让您久候了”等等，即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的客服人员也应以上述方式对待14. 在卖场上要使用公司规定暗语（表示商品价格等级的特别用语），目的是为了顾全客人的讳忌及保守店
4、内的秘密二 店面的留意要项1.在店面中，同事彼此之间须切记不可闲聊，谈笑或交头接耳，尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等2.即使有重要事务待办，也不可全员离席，用餐，上洗手间及办外务，应尽量利用店里较不忙时彼此轮流，要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去3.在工作上有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人4.对于客人的名称，地址，所购买的商品种类，及对方在公司的地位等应特别留意5.不太忙的人员或注意到店面有不清洁者，应随手将之打扫干净6.要随时留意，保持桌上清洁，店内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具等物品也必须随时留心整理
5、7.在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待8.如客人委托保管其携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受，另外客人委托留言时可将其内容写在留言板上，或写在便条纸上，届时传达给该当事者，如对方没来，或本人没来取回寄放的东西，公司应该打电话通知提醒对方，或等他下次来店时交还该物品9.对于开车前来的客人，应提醒不要停在路边，及车内不可留有贵重物品三 出示商品时的处理1.洽谈交易时，出示样品的动作须迅速正确，这是促进销售最重要的环节，务必谨记2.对于样品的陈列位置，原料有无库存应尽量设法牢记，为使自己牢记，应尽量利用空
6、闲时间向相关人员了解3.样品陈列负责人每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列货架4.客人来提货时，应立即自货架上取下交给客人，如果发现取货人与往日不同，应与对方客户单位照会一下并通知主管5.如果客人为代理商，应请其出示对方的签账卡后，再将物品交给他，如发现有任何可疑之处，应立即找主管商量处理6.如果对方所要的物品仍未完成，这时应该首先道歉，然后跟客人说明情况，并将能确定的交货时间告知对方，让客人心里有个底7.签账卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重，如发现客人有可疑之处，应立刻向主管报告，采取适当的对策8.平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记住商品的制
7、造处及价格，这样如果遇到不明确的订货才能迅速确实地予以更正9.对于签账的顾客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款购物情况有可疑之处者，应向主管报告，以斟酌交货内容或数量，如果主管也认同该客人在信用上不保险，必须再与上一级领导协议，以决定交易的对策及处理态度四 单据的处理1.单据不可漏填事项2.单据乃一切计算的根据，所以要妥善保管3.客户住址原则上须依照签账卡及单据上的资料填写，如果遇有住址不明确，未登记或同音错别字，而且对客人容貌不熟者，应问明负责人或客人后再写，以求谨慎无误4.单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，对于容易搞错的数字应特别注意，另外位数也要留心，不可弄错5.在将单据递交给客人时应迅速对照物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说：“先生小姐，让您久候了，非常谢谢”等等客气话6.将单据交给客人时须立刻几乎是同步，请客人签字并确认7.应由固定人员负责单据，与负责取货负责联络事宜，这样对客户的交货不但能公平准确，还能提高各人的效率，当然单据方面的工作量不一，工作量较少的人理当有义务帮他人的忙
