1、往链科技 www.WL往链科技 www.WL往链点点通共享资源，了解更多请登录 www.WL美国艾克客户关系管理第 08 讲 如何具体描绘客户层级 【作 者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【时 间】: 01-4-10 14:53:44 【摘 要】: 美国艾克的胡兴民先生认为，所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正因为企业资源有限，所以企业对于各项投资与支出都应该要花在刀口上 。而所谓的刀口上 ，在客户关系管理中所指的，就是客户金字塔中顶端层级的客户。 你的客户是谁？这个问题，可能难不倒许多业务、行销主管，可是下一个问题，可能就没那么好回答了：你的 VIP 客户是那些人？主要客户又是那些人？
2、美国艾克的胡兴民先生认为，所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正因为企业资源有限，所以企业对于各项投资与支出都应该要花在刀口上 。而所谓的刀口上 ，在客户关系管理中所指的，就是客户金字塔中顶端层级的客户。 客户金字塔是相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值，而避免将大把银子一视同仁地花在那些不容易有贡献度的客户身上。美国艾克认为：客户金字塔是根据销售营收或利润等重要客户行为指针为基准，而分为 VIP 客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别： 1、VIP 客户：所指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的前百分之一客户。若所有客户数为 1000 位
3、，则 VIP 客户所指的是花最多钱的 10 位客户。 2、主要客户：客户金字塔中，除了 VIP 客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前百分之五的客户。若所有客户数为 1000 位，则主要客户是扣除 VIP 客户外，花最多钱的 40 位客户。 3、普通客户：除了 VIP 客户与主要客户，购买金额最多的前百分之二十的客户。若所有客户数为 1000 位，则普通客户是扣除 VIP 客户与主要客户之外，花最多钱的 150 位往链科技 www.WL往链科技 www.WL客户。 4、小客户：指除了上述三种客户外，消费金额为其它百分之八十的客户。若所有客户数为 1000 人，则小客户是扣除 VIP 客户、
4、主要客户以及普通客户之外，其余的 800 位客户。 美国艾克曾协助国内某知名证券业者解决客户资料分析方面的问题，结果发现他们的VIP 客户虽然仅占公司总客户的百分之二十，但却是公司营收获利百分之九十的主要来源，换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的！这充份应证了帕列托 80/20 法则（80/20 Pareto Principle）的实用性。因此，想要真正深入的了解客户，可以试着根据客户对企业所贡献的收益或效益，区分出客户金字塔的分布情况，并找出最重要的百分之二十客户，当然这其中因应产业或公司的各家差异，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若从营收分析的角度来看，通常都八九不离十。
5、在看完美国艾克做的客户金字塔分析后，您是否能够很清楚的看出客户层级的分布了呢？如果再经由行销部门妥善规划项目，依据客户价值，设计出配套的客户关怀项目，而后佐以业务部门的辅助，依照客户价值，对 VIP 客户定期拜访与问候，确保客户满意度与忠诚度，藉以刺激潜力客户升级至上层，这样不但对企业的获利产生极大的效益，并且在行销、业务与其它经常性开销等成本维持不变之下，客户的升级还能为企业带来可观的利润成长。因此，美国艾克的胡兴民先生提醒您：仅有概念式的了解客户是不够的，还必须辅以数字化的客户金字塔架构，才能对所有客户的“整体面貌“ 有具体描述。 (未完待续) 往链点点通共享资源-资料说明-该资源由往链点
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