1、市场一线销售是企业中最辛苦的岗位，现在大多数情况是销售人员每天忙于开发新客户，维护老客户，上门拜访，下走市场，一个月下来不仅常遭白眼与闭门羹，还可能完不成任务，导致身心俱疲。所以很多人不愿意做市场销售工作，或抱有不正确的态度，致使现在企业苦于没有优秀的销售人员可用，销售人员也抱怨，非常辛苦却赚的很少。 其实市场一线并非像很多人说的那样，是个人间地狱，恰恰相反，这里正是企业高级管理者的黄埔军校，很多知名企业的高级管理者甚至是企业主都是由市场一线销售人员出身的。因为，市场营是一种实践，虽然其中包含科学的因素，但并非理论科学，所以，营销必须在实践中学习，而非本专科或研究生就能做好营销工作。营销专业的
2、课堂在市场中，而非在学校或办公室里，只有在市场中慢慢积累经验找到市场感觉，才能进一步走向更高的职务，单纯靠在学校学习到的理论来运作市场，成功的几率几乎是零。 笔者一直以为，想要拥有过硬的能力，担任企业高级管理者或在职场干一翻大事，必须先经过这关市场的洗礼与锻炼，即使没有这个机会也应该创造这个机会。我经常建议一些没有市场实战经验的企业高级管理者甚至老板们反过头来到基层市场一线去学习并找到真正的市场感觉，这种工作经历真的是非常难得与必要。但遗憾的是很多市场销售人员一直停留在这个岗位与阶段，收入和能力也没有明显提升，更多的是遇到挫折后半途而废，这是很可惜的事。失败与放弃的主要原因是没有决心与耐力，也
3、没有看到这份工作的价值与美好前景。另外，作为一名销售人员应该具备一定销售技巧与基本素质，那么一个优秀的销售人员应该具备什么样的素质呢？笔者()以为，有如下 5 条： 1、执著： 991才是开水，但很多人往往是功败垂成，在努力到80%、90%甚至 99%时放弃了，其实离成功仅一步之遥，这时就是看谁坚持到最后，谁更执著。当你要放弃的时候想一想：别人这个时候也要放弃了，而你再坚持一下，就会超过别人，获得成功。在体育界这种思维成就了无数世界冠军，而在市场销售领域也是如此，执著是一个优秀销售人员首先应该具备的素质之一。 2、自信： 信心是每个人都有的，也是每个人都容易失去的，对于一个行走于艰难险恶市场一
4、线的销售人员来说信心更为重要。如果对自己或所销售的产品没有信心，还能指望客户相信你和你的产品吗？当你要去说服一个客户前，先彻底说服自己，否则结果只能是失败。 3、热情： 一个销售人员如果没有对工作的热情，基本可以断定结果 100%会以失败告终。因为市场开发不仅是单纯的理性说服，更需要一种感染力，优秀的销售人员会把自己高涨的情绪感染给客户，这对达成交易很有帮助。反之，没有工作热情，只是把这份工作当一份苦差使来做，板着面孔或疲惫的样子，这些消极的情绪同样会传染给顾客。 4、敏锐的嗅觉： 和客户沟通时只从客户表面的反映做判断，往往正确率很低，而成功的可能性自然也低。必须要听得出客户话外之音，发觉客户
5、表面背后真正的意图与想法，往往成功的关键就在这里。5、不断学习： 现在的社会已经不是单靠出体力就可以赚钱的时代了，一些销售人员认为提高业绩就是要靠两条腿，其实这种想法的结果是这样的销售人员也只能靠双腿来赚那并不丰厚的辛苦钱，职务也很难有提升的机会。而一个优秀的销售人员应该不断学习，除学习行业相关知识外，还必须吸取综合的新知识、新信息，做到与时俱进。其实很多时候一笔业务成功的关键不仅是靠努力与专业知识，有时往往是综合的知识帮了你大忙。 如果你具备这些素质或正在向上面提到的标准而努力，并且抱定决心要在这个岗位上做出一翻成绩的话，请参考以下 10 点技巧.这些思维方式与技巧可以帮助销售人员提高销售水
6、平。 1、知己知彼，百战不殆 拜访客户前先做好充分准备，主要包括了解对方尽可能详细的所有信息，而后认真分析，总结精练出想表达的内容、对方可能提出的问题及自己如何回答等。同时考虑好如果对方负责人不在怎么办？电话拜访转入语音信箱、传真怎么办？对方搪塞、拒绝怎么办？对于可能发生的情况考虑的越充分越能把握沟通时的主动权。成功几率也因此提高。 2、欲取之，先予之 老子在道德经中说：“既以与人己愈有，既以予人己愈多”只一门心思地想赚客户的钱，结果却是越心急越赚不到。其实，不应该急于向顾客推广，这时要改变思路，从帮助客户解决其问题的角度切入，结果就会大不相同，在拜访客户前先研究客户的信息，发现该客户存在的问
7、题与想得到或想解决的东西，也可以在沟通时仔细倾听，从中发现客户关注的，在意的和所困扰的等，尽可能的为其解决困难，比如可以为客户提供一些其关心的信息，建议等。不必也不可能全部解决其问题，但只要能帮到一点忙，甚至帮不到忙只做一个真诚的倾听者也好，这时的你就已经或多或少为客户创造了价值，客户对你的好感度也会随之提高。而后在谈你的业务就容易的多了。 ( 更多学习，更多精彩分享关注 QQ390106408）3、以迂为直，曲线前行 德国战略学家冯克劳维茨将军说：“往往最迂回，最曲折的路是达到目标的捷径”市场营销也是如此，最直接的办法，往往是最愚蠢，最没有效果的。直接的客户推销，成功率很低，如果多绕几个弯子
8、成功的几率就会显著提高，比如在和客户沟通时不要急于说自己想说的话，因为客户想听的和你想说的永远不一样，而这个时候让顾客产生兴趣是最明智的作法，可以说一些客户感兴趣的话题或与业务相关并可以为客户带来好处的话题，而后待消除了生疏感后在把话题引向你的目的，而恰当的提问也会激发客户的兴趣，同时可以了解到更多的客户信息，一些重点的大客户更是要策略性的迂回前进，前几次接触甚至可以先不谈你的业务，只为与其建立联系并尽可能为客户解决问题。我们人类有一个共性特点：当一个陌生人带有利益目的与另一个人接触时，另一个人会本能地排斥，若这个人不抱有个人目的与其交往，甚至帮助对方，这时对方会很乐意接受。当成为朋友后在谈业
9、务就容易多了，对方甚至会像帮助朋友那样顶力相助。 4、质量第一，数量第二 销售技巧中最关键的一项要素就是数量，成功是一种几率，数量越多成功的几率也将随之提高。市场中有这样一句话：“销售永远是一个数字的游戏”这句话没错，但还可以加上这样一句：“追求质量会让这个游戏更精彩”开展业务时在扩大数量的同时尽可能提高质量，要对质量进行控制，这里指的质量包括更有价值的客户、重视程度与谈判技巧等。因为单纯只求数量极可能把大量精力消耗在低质量却很难产生效益的客户身上。80/20 定律在这里同样适用。只有在保证质量的同时不断提高数量，才是提升业绩的根本。 5、不要轻视每一个与业务相关的人 我们通常忽视一些看似非客
10、户的人，而有时这些人很可能是大客户或影响购买决策的人。比如，一家汽车销售公司来了一对夫妻选购汽车，与销售人员沟通的主要是其中的男士，但销售人员敏锐地发现购买决策权在另一位女士手里，这时一位女性销售人员过来与这位女士闲聊，原来这位女士的丈夫马上要出国工作 2 年，为了妻子上下班方便安全，打算为妻子买一部汽车，但这位女士有很多顾虑与疑惑，于是，销售人员主攻这位女士，打消了其各种顾虑并提供了一些建议，最终顺利地达成了交易。这个案例中男士为购买者，女士为购买决策者与使用者。如果单从表面来看，把重点放在这位男士身上，很可能失去这笔交易。不要轻视每一个与交易相关，甚至看似无关的人并且善于准确发现谁是购买者
11、，谁是购买影响者，谁是使用者。 6、成为你所销售产品的专家 我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专家的话也更容易相信。所以，做一个你所销售的产品的专家对促进业务非常有帮助，尤其越是销售信息不对称的商品专家形象的作用越大，而销售我们都熟悉和了解的商品，专家的作用相对就小很多，比如食品、服装等。而如果是大家不熟悉或专业性强的商品，即信息不对称的商品，如药品、高科技仪器等，成为专家顾问对促进销售就非常有帮助。即使是一般商品的销售人员能对自己所销售的商品了如指掌，也会增加客户的信任度，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。 7、巧妙处理价值与价格的关系 销售人员经常面对客户的杀价，
12、讨价还价本是很正常的事，但什么应对的态度就决定了主动权在谁手上与交易结果。通常是销售人员为了达成交易而不断满足客户提出的杀价要求，直至降到自己能承受的底线。即使到了底线也并非一定可以达成交易，因为在你降价妥协的同时也在动摇客户对你产品的信心，降的越多，客户心里越没底，你的产品在其心中的价值感也在不断降低，随着价值感的降低，其愿意支付的价格也会不断降低。 正确的做法是，尽量不降低价格，而是为商品增加价值，让客户觉得付这些钱购买你的商品是物超所值的，比如强调产品的优点和可以为客户带来的利益、附赠一些其他商品或增值服务等，这样即不损失利润又保证了商品的价值。但对于有明显降价空间的商品而言，一点价格也
13、不让会使客户很不甘心，这时可以稍微降低一点价格，让客户获得心理平衡。但降价要让客户感觉费了很大的力气，而降价幅度也要很小，因为，人性的特点是往往越不容易得到的东西越觉得珍贵，得到后才会珍惜，反之亦然。 8、重视决策者身边的人 助理、秘书等一些决策者身边亲近的人虽然没有决策权，但却有很强的决策影响力，甚至业务成败的关键都是由这些人决定的，这些人是决策者的亲信，决策者会参考这些人的意见，得罪、轻视或因为觉得已经与决策者经建立了联系而忽视这些人，那么结果可能是这些人成为你业务失败的主要原因。9、沟通专一、专注逢年过节或逢重大活动时销售人员会发一些邀请或问候的电子邮件给客户，因为客户众多，为了节约时间
14、通常是采取邮件群发，但这样的邮件效果却是很差的，因为主流邮箱会把大部分群发的邮件视为垃圾邮件而摈弃。不区分年龄、性别、身份等个体差异因素采用邮件群发也显得对客户不够重视。节日时给客户发送短消息也是如此，大多是找一条祝福短信群发给所有客户，客户收到这样的短信心里也清楚，也不会重视。现在很多新型手机也有了群发短信防火墙功能，会把群发短信自动当作垃圾短信而拒收。正确的做法是针对不同客户“量身定做”邮件或短信，如果是相对陌生的客户或初次联系的客户不仅要如此，设置一个吸引人的主题也是很有作用的。这些做法看似多花了一些时间，却可以带来意想不到的收获。10、最佳客户拜访方式通常认为，人怕见面，树怕扒皮，见了
15、面比打拜访电话成功率要高，但实际情况却是陌生拜访很难找到对方负责人，一天下来疲惫不堪，也只能平均拜访 6 个客户(根据行业不同数量也有所差异)，而成功率还低于电话拜访。电话拜访一天至少可以打 50 个电话，方式灵活，更容易找到负责人。而陌生拜访失败时的挫折感远高于电话拜访失败时所受的挫折感，因为代价与心理状态不同。陌生拜访失败时斗志与自信心会受到严重的打击，所以，先通过电话、邮件等方式与对方建立了联系，至少摸清了情况后在登门拜访是比较恰当的。营销界有这样一句话：“爱一个人就让他做销售，因为这里充满财富与梦想，恨一个人也让他去做销售，因为这里充满艰辛与困苦”我希望正在做销售与有志于此的朋友看过这
16、篇文章后能够在市场中比较轻松的拥有梦想与获得财富。电话销售成功案例分析自从九八年一个偶然的机遇让我接触电话销售以来,我从事这项 工作已经有四个年头,其中单纯地作销售有两年的时间,后来做过培 训,也曾去负责一个项目,到最后索性就自己开办了一个以电话销售 为主业的公司.对我来说电话销售不仅仅是一种职业,而是一个我非 常喜欢的事业,我想职业和事业最大的区别就在于一个是你不得不完 成的任务和工作,而另一个则是你可以从中获得极大的乐趣和成就感 的使命.在我做电话销售的那段日子里,接触过无数个形形色色的客 户,在看遍了人生百态的同时,也交到了很多真诚而友善的朋友.时至 今日才得以抽出时间来总结一下这几年的
17、工作心得和体会,希望能给 后来者提供一些帮助. 电话销售是一项非常特殊的工作,并非所有能言善辩的人都可以 做得很好.作为一个好的电话销售她必需具备良好的心理素质和善于 与人沟通的能力.以下就是从我的工作中精心筛选的一些有代表性的 个案,并加以分析. 案例一: 速战速决客户背景: 袁先生,南京市著名的民营企业家. 情景描述: 这位袁先生是我从事电话销售这项工作后的第一个客户, 也是我在做电话销售第一天就一气呵成拿下的客户,所以 印象极为深刻.当时袁先生在南京已经有一定的知名度, 现在可谓名气更响.我是从一位做保险的朋友那里得到他的电话号码的.记得我打电话给他时,他的态度是那种不 冷不热的,当我告
18、知我是从南京希尔顿酒店打给他的电话 时,他立刻打断了我说真奇怪,金陵饭店销售部的小姐刚 走,你们怎么又打电话来了?” 我连忙问他金陵饭店的小姐 找他的目的,他说他刚和金陵饭店签了一个长期协议,他 们公司以后去那里用餐订房都有一定优惠,然后他问我 “你是不是也要和我们签协议啊? 我们不需要了 .” 当时我 连我们的优惠政策还没来得及告诉他就被他断然拒绝了, 我非常不甘心,未加思索地便脱口而出“我们酒店没那么 复杂,只要您办张会员卡一切问题就都解决了.” 当时他很 意外,似乎突然来了兴致,让我继续说下去,于是我用最简 洁的语言给他介绍了我们酒店的情况和我们所能提供的 一切优惠内容,介绍完之后我按照
19、接受培训时所学的方式 问了他一个封闭式的问题 “您希望在您的会员卡上打印您 的中文名字还是英文名字?”他说“慢着,你先告诉我你怎 么知道我的电话的?我以前常去金陵饭店,那里的人对我 很熟悉,可是你们是新开张的酒店,怎么会了解我的信息 呢?” 这个问题我们在培训时可没有学到过,都说女人喜欢 听甜言蜜语,我感觉大多数男人也是喜欢被别人吹捧的, 于是就信口编了个理由说“袁总 ,虽然我们是新开张的酒店,但是我们是由国际知名的希尔顿酒店管理集团所管理 的,所以各项服务都很完备.我们已经知道您是南京商界 的成功人士,所以您的信息我们早就通过合法的渠道获得 了,并且已经输入电脑存档,只要您成为我们的会员,您
20、的个人资料在所有的希尔顿连锁酒店都有备案.您看我们的 服务多么细致周到啊,您不妨就加入我们的会员吧,您看 这个会员费您是付现金还是付支票啊?”这回轮到他未加 思索了,随口就说了一句“不就是 1888 元嘛,直接给你们 现金吧!” 一听他这么说我真有些激动,毕竟是第一个客户 嘛.但是我依然很冷静地告诉他我们会在一个小时之内派 一名工作人员上门为他办理会员手续,他稍微犹豫了一下 说“你们快点来啊,不能迟到 !”接下来的事情就办得相当 顺利.细算一下我和他通话的时间不超过十分钟,就在他 答应的那一瞬间,我一下子就感受到了一种成就感,在这 之前我都无法想象一个电话就能把一个人说服,当时我觉 得这个工作
21、太神奇了.再后来他还把他的助理介绍成为我 的客户,当我发现他们公司很有实力后,在他们公司又挖 掘出了三四个客户,其中有一两个还成为了朋友. 案例分析: 我认为这个客户能够让我感受到成功的喜悦的主要原因是 第一,我选择的客户对象非常合适,有一定的经济实力和消 费能力.最初的成功让我对这项新鲜的工作充满了信心,所 以电话销售人员在初次尝试电话销售时一定要对客户对象 做一个筛选,要选择比较有可能的人作为销售对象.否则一 上来就四处碰壁,势必会影响到以后的工作情绪和工作状态. 第二,我觉得他之所以能被我说服是因为我在他面前表现得 很冷静,丝毫没有让他感觉我是个第一天做电话销售的新手. 在他丢给我一系列
22、的问题后,我没有东问西问向别人请教,完全凭借自己的智慧和能力解决了他的种种疑问.这对于一 个新手来讲是非常难得的.在我后来培训的新人中多数一拿 起电话就紧张,拨出号码后就盼着最好没人接电话.所以恐 惧是电话销售中的大忌.无论碰到多么刁钻的客户,我们都 应该做到沉着冷静,反应一定要敏捷,一旦销售人员在电话 中支支吾吾,被客户问得失去了方向时,你也就丧失了这个 客户. 案例二: 一箭双雕客户背景: 金先生,南京某民营企业董事长,易先生,同一家企业的总 经理.二位在事业上是合作伙伴,生活中是好朋友. 情景描述: 金先生是我当初的男朋友的弟弟的中学同学,他的电话是 从我男朋友那里得到的.当我打电话到公
23、司找金先生时, 他不在,是易先生接的电话.他问我找金先生有什么事情, 按照我们培训时接受的教导就是如果要找的客户对象不 在就不要和其他人做介绍.但是我是个喜欢独辟蹊径的人, 什么事情都喜欢做一些新的尝试.所以我并没有按照常规 放下电话,而是反问他是做什么的,没想到他竟然告诉我 说他是这家公司的总经理,同时也是金董事长的朋友,于 是我就告诉他我们南京希尔顿酒店想邀请金先生成为我 们的会员,没想到他调侃地问了一句“那你们怎么不邀请 我啊?”于是我就顺水推舟地说“那我就把你们俩一起邀 请成我们的会员吧!”接下来我就用五分钟的时间把我们酒店的情况和会员所享受的优惠都告诉了他,最后问他希 望在会员卡上打
24、印中文名字还是英文名字?他依然很风趣 地回答我说“我们是中国人当然是打中文名字了.”我又 问他“那金先生的会员卡你能帮他一起代办吗?”他说当 然没问题了,他们就象哥们一样.于是我又问了他的付款 方式和上门办理会员手续的时间,一切都很顺利,当时我 真是心花怒放,没想到要找的人没找到,竟然还得到了两 张销售.真是踏破铁鞋无觅处,得来全不费功夫!自始至终 我都未和金先生通过一次电话,只是在一次他到我们酒店 用餐的时候碰到过一次,因为不想让他知道我的底细,所 以尽量回避和他接触.因为我觉得易先生为人很热情,后 来基本上都和他在联系,之后他给我介绍了不少客户,因 为他们公司主要是做融资的,所以经常和银行
25、打交道,那 一阵南京各大银行几乎都有我的客户,这都是易先生的功 劳啊! 案例分析: 从这个销售个案中我得到了一个非常大的启示,就是可以 通过一个销售电话,让同一个客户同时办两张或者多张会 员卡.后来我就自创了一种结束语,就是在结束时直接问 客户是办一张还是两张.在实际运用中,这一招非常灵验. 很多客户都是在我的引导下同时办两张卡的,特别是一些 私营企业,一般这种公司都是两三个好朋友合办的,他们 特别认同有福同享,有难同当的处事哲学.甚至在一次和 平安保险公司的办公室主任做销售时,我后来直接问他们公司有几个老总,他说有三个,那我说加上他自己就办四 张好了,他竟然没有反对.所以我们在做电话销售中一
26、定 不能墨守成规,要具体情况具体分析,灵活运用各种销售 技巧.其实电话销售也是一个斗智斗勇的过程,要学会用 头脑做销售,而不是单纯地耍嘴皮子.案例三:自投罗网客户背景: 岳先生,上海市浦东新区政府官员,年龄在 50 岁左右,性 格豪爽的北方人. 情景描述: 这位岳先生是我在上海希尔顿做电话销售的第一位客户, 也是跟随我多年的忠实客户.记得那是我在上海希尔顿工 作的第三天,前两天我都没有销售业绩,当时我真的心急 如焚.因为我是作为南京希尔顿的金牌销售被上海的项目 经理看中挖过来的,他当时的想法 就是想把我培养成一名 培训经理,因为他觉得我在电话销售中有自己的理念和独 到的见解,而且我又是师大毕业
27、的,非常适合做培训.然而 初来乍到却拿不出销售实在令我汗颜.其实主要原因是我 刚回上海,手头没有什么客户名单,只有以前朋友给我的 一些名片.在第三天下午,我按照一张名片上的电话找一 位陈部长,其实在前一天我已经打过这个电话,但是没人 接.当我再次打过去时,终于有人接了,他问我找谁?我说 找陈部长,对方告知我他已经退休了,我一听心又彻底的凉了,但是我还是不想放弃这个电话,我认定接电话的人 一定是新上任的部长,于是就很客气地问他贵姓,他告诉 他姓岳,同时问我是哪里的,我如实告诉他我是希尔顿酒 店的.没想到他竟然说 “我以前是你们的会员啊,去年办了 一张卡到现在还放在抽屉里没用过呢.”听他这么一说我
28、 顿时兴奋起来连忙问他什么时候到期的,他打开抽屉看了 一下说“三月份就到期了,我的免费住房还没用呢.” 于是 我就劝他“那你就再办一年的吧,到时候两个房间可以一 起用啊!”他说“我去年在公司都没机会用,现在在机关更 没机会用了.”我还是不甘心继续说服他“你要是不续下 去 ,那一晚的免费住房就浪费了,多可惜啊!” 这时他有些 动摇了 ,问我“你真的能保证我过期的免费住房还能用 吗?” 我给他了肯定的答复,于是他便答应我再续一年.于 是我终于在进入上海希尔顿工作的第三天得到了一个销 售,保全了自己的面子.而且在这次销售过程中我发现岳 先生是个很容易被说服的人,于是在我后来去新锦江后他 又买了新锦江
29、的会员卡.当我到金茂凯悦后又找到了他, 我告诉他我也到浦东上班了,和他离得越来越近了,他倒 是不和我寒暄什么,直接问我是不是又要让他办会员卡了, 我在电话这边偷笑不已,心想他可真会自投罗网啊!于是 他都没问我优惠内容就爽快地答应了,当我们的售后服务 人员从他那里办完手续回来后说岳先生让他转告我一句 话 “告诉你们周小姐,下次也不要让我办什么卡了,让他直 接从我口袋里掏钱算了”.再后来我自己开公司后他又连着两年买了我们的商务会员卡,成为了我忠实的客户之 一. 案例分析:在电话销售中我们经常会碰到上述这种情况,就是我们要 找的那个客户已经离职或者调任了.一般碰到这种情况, 我们不要轻易挂电话,首先
30、我们可以向接电话的人打听你 要找的人的具体下落,再有我们要想到接电话的这个人很 可能就是你原来要找的那个客户的继任,所以他拥有你想 找的客户同等的经济地位和职权范围,也就是说他很可能 就是你潜在的客户,所以我们不能轻言放弃,往往就是在 不经意间会给你带来意外的惊喜.类似的事情在我做电话 销售时发生过很多次,有时我不仅把要找的客户又给挖了 出来,还把新上任的这一位一起攻下.所以我们一定要切 记不要浪费每一通电话,即使销售不成功,我们也可以从 中获取更多的信息资料,关于这个问题我会在另一个案例 中做更加详细的阐述. 案例四: 声情并茂 客户背景:邓先生,对他的情况我了解不多,只知道他是个自由职业者
31、, 年纪很轻 . 情景描述: 在九八年的时候手机的拥有率还不是很高,一般只有公司 经理级的人物或者个体老板以及部分政府官员使用手机. 所以那时做电话销售时很盛行随意拨打手机号码寻觅客 户.邓先生就是我随意拨的一个手机号码找到的,我记得打给他的时候,电话一接通我便自报家门说是上海希尔顿 打来的电话并问他是否来过我们的酒店,他说来过,我一 听还算有戏,总比没来过的强.我接着问他在哪里,旁边是 否有座机电话,他回答说正在青岛呢.一般客户在外地时 我们是不会给他做介绍的,因为即使把他说动了也无法办 理,本来这种电话销售对于客户来说就是一种冲动型消费, 等他从外地回来后反悔的机率是 50%.所以我没和他
32、多说 什么就问他何时回上海,并问他贵姓,他未加思索的就告 诉我他姓邓,然后告诉我三天之后回上海.其实至今我对 这一现象都有些不理解,就是当我们随意拨打一个手机时, 和对方聊了几句后随口问他贵姓时,90%的人都会毫不犹 豫地告诉你,只有 10%的人会反应过来,反问道“你连我姓 什么都不知道,怎么会知道我手机的?” 而我碰到的这位邓 先生恰恰是属于那 90%中的一员.三天之后我如约给他打 了电话,我仍然问他要座机电话,但是他说就让我在手机 里说吧,我感觉他的态度很友善,所以就热情洋溢地给他 做了一遍介绍,大致的优惠都讲完之后我问他“邓先生 , 我刚才说的您听清楚没有?” 可是他的回答完全出乎我的
33、意料, 他说“ 我什么都没听清楚.”当时我都傻了,我一向 标榜自己的普通话非常标准,而且做介绍时也是抑扬顿挫 的,还从来没碰到过听不清我说什么的客户呢.于是我很 耐心地说“那我再跟您讲一遍吧!”可是他说出了更令我 惊讶的话 “不用了,刚才我只注意听你说话的声音了,没留 意你说的内容,我觉得你的声音很好听,感觉象小鸟在唱歌.你的声音已经打动了我,我决定成为你们的会员.”听 他这么一说我又呆了,还从来没听到如此赞美我声音的话 呢.我还是仿佛置身于云里雾里,不敢相信他的话,于是便 和他确认办理会员手续的时间,可是他却告诉我他在嘉善 (地处浙江但是离上海最近的城市),他说他是浙江人,因 为前段时间在上
34、海工作,所以一直使用上海的手机.这回 我又懵了,我们不可能跑到嘉善帮他办理会员手续.他倒 挺善解人意,主动替我解围,说下午他就坐火车到我们酒 店来办卡.听他这么说我当时特别感动,那天他是在我们 下班之后到我们酒店来的,第二天我们经理开玩笑说 “LINDA,你使了什么招术让一个小男孩从浙江坐火车过 来办会员卡啊?”那时我才知道他才二十七八岁,比我还 小. 案例分析: 这是一个非常特殊的案例,是一个完全靠声音打动了客户 的销售案例.然而电话销售人员的声音在销售过程中的确 可以起到关键性的作用,所以一般电话销售公司在录用新 的工作人员时对于声音都有一定的要求.其实仅仅是音色 柔美还不够,最重要的是要
35、做到声情并茂.一般我们在做 电话销售时都会事先准备好一份台词,我们可以照着去读, 但是你绝不能让电话另一头的客户感觉出你是在给他读 课文,很多新的销售人员在最初做销售时经常会被客户误 解为在放录音.这就说明她在给客户做介绍时语气平淡, 没有任何激情,完全是为了完成任务式的照本宣科,也许偶尔能给她抓到一两个客户,但是她永远都不可能成为出 色的电话销售.所以我们在做电话销售时一定要排除一切 干扰,保持良好的心态,要非常兴奋的给客户做介绍,这种 激情是可以感染到客户的,他会在你的引导下达到兴奋点, 这时候你再和他说结束语,他就比较容易接受了.如果你 无精打采地和他说话,都能把客户给说得睡着了,有些素
36、 质比较差的客户甚至把听筒放到一边,自己做别的事情去 了. 案例五: 同根同源 客户背景 : 宋先生,北京人,某证券公司上海分公司的负责人,颇具幽 默感. 情景描述:这位宋先生和前面案例中的邓先生一样都是我随意拨打手 机发掘出来的客户,那时我在上海希尔顿工作时的 70%的 客户都是这样开发出来的,其实这并不是我的行事风格, 但当时苦于没有质量高的客户名单,只能采用这种最原始 的方法.记得当时给宋先生打第一个电话时他正在开车, 我一听他有车,感觉应该是有一定经济实力的.然后我问 他什么时候到办公室,他说半小时之后,接着我又问他要 了办公室电话,顺便问了一下他贵姓,他也属于那 90%之列 的,告诉
37、我他姓宋.半个小时之后我打电话到他办公室,他 果然已经到了,于是我就开始给他做介绍,没想到他对我 们酒店还挺熟悉的,当我介绍完之后他说他同事就是我们的会员,他就没必要再办了.这时候我已经听出他是北京 人了,对北京人我还是比较了解的,知道他们都很讲义气, 也爱面子.于是我就激他“您用别人的卡来消费多没面子 啊,再说这会员费对您来说不就是一顿饭钱嘛,而且我们 可以开发票给您报销呢.” 他很幽默地说道“ 我不要面子, 只要里子就行了!”我被他逗乐了,也笑着对他说“ 您很幽 默啊,一听就知道您是北京人!” “那你是不是觉得北京人 特傻啊?总被你们上海人宰!”“怎么可能呢?再说我也算 是半个北京人啊,我
38、从小在北京长大的,跟您还算是老乡 呢!”我们就这样一来一往地逗贫,越套越近乎,一下子就 缩短了距离.原来他是清华毕业的,我说到自己曾就读过 的 101 中学他也挺清楚,我们一起回忆北京的山山水水以 及各自爱吃的一些北京小吃.不知不觉就聊了快一个小时, 我看时间不对了,连忙打住告诉他我还没完成销售任务, 不能和他聊天了,其实我是故意在激他,结果他真的就上 了套“不就是办张会员卡嘛?让你们的工作人员过来办就 是了.” 于是他告诉了我他公司的地址,当我问他的全名时 , 他好象才突然醒悟过来 “闹了半天你都不知道我叫什么名 字啊?那我的电话你是哪里来的?”于是我就瞎编道 “是另 外一个会员推荐给我的,
39、他就让我称呼您宋先生就可以 了.”但他还是要刨根问底“告诉我,到底谁出卖了我?否 则我就不办了 !”我一听就急了,半撒娇地说“宋先生,您 太不仗义了,您刚拉了我一把,现在又要把我推到坑里去, 早知道这样您还不如不拉我呢!”他也觉得有些不好意思了连忙说 “我答应你的事情,一定会办的,但你以后一定要 告诉我是谁出卖了我?” 在我们的工作人员顺利地为他办 完会员卡之后,我又打电话给他说 “宋先生,我也给您一次 出卖别人的机会啊,您给我推荐两个客户吧.” 这回他倒是 很爽气地说 “对!我被别人出卖了,我也要出卖别人一回 ” 就这样我不费吹灰之力就从他那里得到了两个客户名单, 其中一个已经是我们的会员了
40、,另一个也被我一举拿下. 令宋先生耿耿于怀的是他一直想知道那个子虚乌有的出 卖者,为此他还专门请我吃饭让我如实交待.我不得不和 他说了实情,他差点没晕过去,我连忙和他解释说这也说 明我和他有缘分啊.后来我去金茂凯悦工作,他又成了我 的会员,但是直抱怨说我们的酒店的餐厅太高了,特别是 阴天的时候在靠窗的位置吃饭,外面什么都看不清,感觉 象是在飞机里吃饭一样.他总是那么的幽默! 案例分析:在这个个案中,很明显宋先生是因为我和他是半个老乡才 办的会员卡,这也是我在电话销售中经常用的一种技巧. 掌握这一技巧最基本的一点就是要学会延长通话时间,因 为你和客户沟通的时间越长,你所了解客户的信息也就越 多,
41、然后从中可以找到彼此的共同点,以此来拉近关系,对 促成销售很有帮助.因为我从小在部队大院里长大的,父 亲是名军人.所以我的客户群中很多都是部队的转业干部, 还有的是部队在职的干部.在我后来销售电子刊物的时候 就有好几家客户都是部队下属的工厂或者研究所.在和这些客户沟通时他们一听说我是部队子女就特别的热情.当 然寻找共同点不可千篇一律,应因人而异.其实只要你和 客户聊的久了,多多少少都能找到一些相通之处.比如说 有的客户喜欢足球,你就可以和他谈足球,有些则喜欢文 艺,你就可以和他谈文艺.因此,要做到善于和各种类型的 客户沟通,就需要销售人员本身具备一定的素质和修养. 案例六: 顺藤摸瓜 客户背景
42、:李先生,上海某国营电厂厂长,为人和蔼可亲. 情景描述: 九八年底,我又被以前南京希尔顿的项目经理拉进了他新 开的一个项目,就是新锦江大酒店.这个酒店属于国营企 业,优势就是他就象是市政府招待所,属于皇帝的女儿不 愁嫁,劣势则是各项服务不是很正规,无法和国际接轨.因 为这里的项目经理和上海希尔顿的项目经理是很好的朋 友,所以我们拿到的名单几乎都是希尔顿的会员.李先生 便是希尔顿酒店两年的会员,当我再次向他介绍新锦江的 会员卡的时候,他竟然毫不犹豫地就接受了,第一次通话 就五分钟便完成了销售,对此我并不十分讶异,因为在我 的客户中一半都是这样的,好几个项目经理都曾夸奖过我 说我的台词介绍绝对是一
43、流的,所以一个电话就能完成销 售的成功率很高.也许是因为这位李先生答应得太爽快了, 加之他的态度很和蔼,所以我决定不能轻易放过他,想以 此为突破口挖掘出更多的客户.于是隔了两天我又再次打电话给他,先是问他我们制作的会员卡他是否收到了,以 示我对他的关心,然后就和他闲聊起来,他同样也很关心 我的工作情况,问我在这里工作是否辛苦?我说如果我的 客户都象他那样爽气我就不辛苦了,我能够感觉到他对我 的印象还不错,于是就非常礼貌地对他说“我想请李先生 帮我一个忙啊!” 他问我需要他帮我什么,我说希望他给我 推荐一些客户,他说 “让我来翻翻通讯录啊 ,要找就要找可 能性比较大的.” 那天他给了我三个客户名
44、单,第二天我就 按照他给我的名单打了过去,其中一个客户也是当场就定 了下来,还有一个客户是隔了几天办的,但他同时买了两 张.我感觉李先生推荐的客户名单质量很高,于是又打电 话给他,这次我没有问他要名单,先是把他好好地表扬了 一番,说他的朋友素质都很好,而且他给我的名单成功率 很高.我估计他当时心里也是美滋滋的,有些得意忘形了, 竟然主动说再给我几个名单,这次他翻遍了他的通讯录又 给了我八个客户名单,这八个客户名单通过我一周的努力 又攻克了三个,而且他前一次给我介绍的客户又帮我介绍 了两个客户.那两个星期我就靠着李先生的这些客户资源 顺利的完成了销售任务.从内心来讲我非常感激他给予我 的帮助,后
45、来他再给我名单时成功率就很低了,十个名单 才能完成一个销售,我开始意识到这口井马上就要枯竭了. 但我不是那种很现实的人,不会因为他没有利用价值就不 再理睬他,更何况李先生为人非常善良,他知道我每天上 下班很辛苦,就专门让人给我送来很多乘出租车的本票,让我打车上下班,而那时我们都没有见过面呢.圣诞前夕, 我专程打个电话去问候他,在电话里我们谈了很多,包括 他的一些个人爱好,他说他比较喜欢安静,平时就喜欢玩 玩电脑或者打打麻将,还说我总是给他带来好运,每次他 打麻将时如果接到我的电话就会赢钱,所以他会格外的关 照我.他还说以后只要我打电话让他买卡他就会买,他说 人家有绝唱,我这里有绝卡,我只买你销
46、售的会员卡.虽然 他的这番话有甜言蜜语之嫌,我听了还是很高兴,也很感 动.后来他问我他给我推荐的那些人是否成为了我的客户, 我如实回答他说有的人办了,有的人没办.他想了一下说 “这样吧,等过了春节,我再买几张卡送给他们算了.”听 他这么说我又是一阵激动,但是我告诉他春节之后我就要 去金茂凯悦上班了,于是他说他知道了.那天我们在电话 里聊了半个多小时,我一直以为他最后说的那番话只是随 便说说的,并没有太当真.然而几天之后就在元旦前夕,我 在逛街时突然接到他打给我的电话,他说让我过了元旦把 会员卡给他送过去,我很奇怪地问他“你的会员卡不是早 就收到了嘛 ?”他说“ 上次我不是和你说还要多买几张送
47、人嘛?” 我连忙问他“那你还买几张啊?” 他笑着问我“我 再买十张够不够?”我听了差点没晕过去,连忙说够了,并 和他落实了时间和付款方式,没想到他竟然是全部现金支 付.那个新年我过得格外的开心,感觉真的象中了头彩一 样.放假上班的第一天我精神饱满地给他打了个电话再一 次和他落实了这件事情,他说让我们的工作人员直接过去找他就行了.当我把这个消息告诉我们经理时,整个新锦 江的办公室都震惊了,反倒是我们经理不是那么吃惊,因 为在南京的时候他曾见到我让一个客户一次性买八张会 员卡的事情,他知道我最擅长做这种”大宗买卖 ”了.新锦 江酒店的人为了答谢李先生， 去办卡的时候还特意拎了个 大蛋糕去,结果被李
48、先生退回来了,他说要送给我们办公 室的女孩们.后来我如期到了金茂凯悦工作,在我上班的 第一天,李先生又买了两张金茂的会员卡.我自己开办公 司以后,他又捧了我的场.他一直都在兑现着他的承诺,即 使不是我打电话给他,当他知道是我自己的公司时不但自 己买了两张卡,还让他的两个朋友买了. 案例分析: 这个案例我描述的非常详细,因为一方面这个客户给我留 下了非常深刻的印象,另一方面它反映了电话销售中至关 重要的一个环节,那就是如何让客户推荐准客户名单,这 往往是新的销售人员忽略的问题.而我一向认为这是我的 强项,是我做好电话销售的有力的法宝.我以前在做培训 讲到推荐这个话题时,经常会告诉大家一句俗语,就
49、是”柿 子要拣软的捏”.也就是说我们在找客户要推荐名单的时 候要加以选择,一定要找那些态度和蔼心地善良的客户, 多和他们进行电话沟通,一般这类人都不太会轻易地拒绝 女孩子.让客户帮你介绍客户,会起到事倍功半的效果,换 句话来说其实是你的客户帮你完成了一半的销售工作,我 的一些客户经常和我开玩笑说感觉他们好象是我的下线,还说我老给他们布置任务.另外就是要经常和你的那些客 户保持联系,特别是逢年过节时给他们打个电话或者发个 短信问候他们,此举经常会让你有意外的收获.后来再金 茂凯悦我故伎重演,多次向一个宝钢的客户要推荐,结果 他也一下买了十张卡送人,还笑着说帮我把一个星期的任 务都完成了.再向客户要推荐时还有一点小技巧,第一次 客户给你推荐时只会给你一两个名单,在你联络过这些客 户后无论成功与否都要将信息反馈到给你名单的客户那 里,如果他推荐的名单有效你可以夸奖他说他的名单质量 很高让他继续推荐; 如果他推荐的名单没有效果,你可以 用半嗔半怒的口气埋怨他说给你的名单没有用,让他再帮 你找更好的名单,一般男人都很要面子的,多数不会拒绝 你.另外对那些没能成为你客户的人也可以问他们要推荐, 关于这个内容我会在以后的案例中继续加以详细的分析. 案例七: 旁敲侧击 客户背景 : 金先生,部队转业干部,后来从事建筑行业. 情景描述: 金先生是一位客户推荐给我
