1、中国平安保险股份有限公司 衔接训练教材,接触面谈,总公司寿险营销部,二OO一年十一月,课程重点,讲授、分享：接触步骤和话术如何开口与客户聊他感兴趣的话题。 研讨、演练：赞美的艺术 讲授：聆听的技术 演练：通过聆听、引导性提问收集有用资料。,一、接触循环 （第一阶段）,1、自我介绍良好第一印象 2、寒暄、赞美聊介绍人、聊生活拉近距离，建立信任 3、谈对方（成就、兴趣、休闲、投资、）聆听，收集资讯，发现购买点 4、发现三至五个强烈购买点后可切入保险话题、进入第二阶段,二、接触循环（第二阶段）,1、接触循环至发现3-5个强烈购买点 2、提问、寻找并强化购买点 3、提出解决方案，引起好奇心 4、说明（
2、或回去做建议书） 5、对方拒绝时强调不一定要买,一、寒暄、赞美, 周先生, 您的事业这么成功, 能不能谈一谈当初是怎么样开始创业的? 你工作中最大的乐趣是什么? 你能不能给刚进入社会的年青人提一些忠告和建议? 能不能谈谈您工作中最有意思或者最奇怪的事情? 您觉得您这一行业的将来的前景、趋势怎么样？ 现在竞争很激烈，您能够脱颖而出，有什么秘诀？ 这些年来您的工作生涯中发生了什么显著变化？,（一）、精采接触问题, 假如您的事业一帆风顺的话，您在事业方面还有什么打算？ 您在提高工作效率方面有哪些经验? 小葛，你形象好、气质优雅、工作又出色，不知对将来有什么好的打算？ 楚小姐，你事业这么成功，家庭又美
3、满幸福，能不能介绍介绍一下你的经验和体会？ 郭大姐， 请教一下，您是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？,（二）、赞美的艺术 找赞美点：工作状况、生活状况、健康状况、兴趣爱好,1、小孩：这小姑娘长的好漂亮啊，睫毛好长，眼睛又大又亮，长大了一定是个美女呦注意：一定要先确认这个小孩是对方的 2、年轻人：您可真不简单，现在的公务员如果都能象您一样敬业，我们老百姓可就幸福了 3、父或夫：潘先生，您知道么，您给我的第一印象就是您的衣着很有品位，不知是您的心得还是嫂夫人的眼光啊？,4、母或妻：李太太，您又要工作，又能把家里收拾得这么又干净又整齐，真是不简单，李先生能有你这样的贤内助真是太幸福了！ 5、
4、长辈：世伯，看您的体格和气色真是比很多年轻人还好啊，我可真羡慕您 6、企业主：扬老板，我可真羡慕您，年纪这么青就已经有了自己的事业,（三）、赞美艺术研讨及发表,1、课题：40岁左右的职业妇女，家庭妇女。 2、课题：赞美人面貌、衣着、内在气质的好句子。 3、课题：赞美客户家庭、子女、物质生活。,二、收集资料、发现需求,一般人都喜欢由自己说出其想法与需要 认为业务员不过是为了推销,不是为了我一般人喜欢买东西,不喜欢被推销主顾投保的原因如果不是由于针对其需求设计,很容易撤保顾客不会主动提出自己的要求,（一）、为什么要发现需求？, 个人及家属的基本资料(配偶、子女、健康状况、教育背景、工作背景等) 个
5、人兴趣、社交活动、生活习惯、成就 资产负债及以收入状况 子女的教育需求 医疗、养老保险等投保及福利情况 投资理财习惯 保险观念 对家人的爱心和责任感强弱度,（先询问学员应收集哪些资讯）,向介绍人收集资讯赞美、提问、聆听了解是否有典型需求激发客户同理心打破客户不切实际的乐观,（三）、如何发现需求？,话术结构,寒暄、赞美提问、聆听、收集资料,例：赞美、提问、聆听、收集资料 业务员：王小姐，看你家里布置得这么有情调，一看就知道你们夫妻很有品味。先生是做哪一行的？ 准主顾：哪里，随便动了点脑筋而已。我先生是做电脑的。 业务员：看你住的这地段也真是不错，人气很旺，生活很方便。这么好的房子，价钱肯定不俗，
6、是不是有按揭？ 准主顾：没有，一次付清了。 业务员：那真不简单。这么年轻有为，太让人羡慕，我到现在还租房子住呢。（看到茶几上的儿童画）这画画得好有灵气，是你小孩画的吗？几岁了？能不能请教一下，有什么教子秘诀？ 准主顾：- 业务员：平常我都带小孩去荔枝公园，莲花山这样风景好、空气好、又经济的地方去玩。现有的父母不象我们那时候, 照顾得都很周到。 准主顾：- 业务员：电脑行业现在很兴旺，象你们夫妻一个月的收入起码上万块吧。将来把孩子送到国外上学绝对没问题。-,三、聆听与拒绝处理, 头脑放空 专注地听 心情放松 不插话不抢话,（要求学员补充）,（一）、 聆听要诀,（二）、聆听时注意的问题,避免自己的
7、偏见而衍生出来的批评 不要反驳别人 不要没有耐性 要留心对方的细节和大概 要保持聆听的兴趣 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次,认同准主顾的拒绝理由，表示理解准主顾心情，强调与准主顾谈保险但不一定要买，再继续收集资讯。话术：“王先生，有谁规定与你谈保险一定要买？我不过是给您说明一下，您不用着急买。”“周小姐，不买没关系， 不过了解一下保险制度的优点是值得的，不会让您损失什么。请问您-（继续收集资讯）”,（三）、接触时拒绝处理的原则,内容：从寒暄赞美建立良好第一印象开始、通过聆听与拒绝处理等方法，达到收集到足够咨讯、找到客户的需求所在的目的。 要求：一边面谈，一边记录，收集尽可能多的有用咨讯，直到找到客户需求的突破口。 结束语：“根据我所了解的您的情况，我会在回去之后为您度身定做一套适合您的综合投保方案，您看我明天这个时候给您送过来，好么？” 形式：讲师示范三人一组演练学员上台表演，讲师点评时间：共30分钟,四、演练, 过于功利主义，急于求成 海阔天空不着边际，忘记正题 话太多，说个不停 提问技巧不足，事先无准备 为人太真实，忘了认同与赞美 不专心听，急于要谈保险 做事太认真，谈保险就忘了其它 仪容不整，礼仪不周,五、总结：容易犯的错误,
