1、北京医学会伦理学分会 陈文叔写在课前的话在医患关系越来越紧张的今天，医患之间的沟通、医患之间的信任显得尤为重要。通常，我们认为的沟通是语言的沟通，在本节课中，我们将着重阐述医患之间的多种方式的非语言沟通，即温馨的关爱是如何在无言中传递的。一、前言温馨关爱在无言中传送，是医患沟通中间的非语言沟通。人际沟通分为两大类，一是语言沟通，二是非语言沟通。给大家举个例子，是蔡琴唱的一首歌你的眼神：“那是你的眼神,明亮又美丽虽然不言不语,叫人难忘记”歌词里讲的就是无言的沟通。二、人际沟通中的非语言沟通 在大多数人际沟通中，人们使用媒介情况是：20%为语言沟通；80%为非语言沟通，这个数据适用于中外。其中，中
2、国人和东方人更是：7%为语言沟通；38%为声音、动作、行为方式；55%为表情。因此，非语言沟通是人际沟通的重要部分。从以上两个数据，我们可以看出非语言沟通的重要性。非语言沟通在人际沟通中占据了重要的位置，那么，在医患沟通中的非语言沟通包含哪几个方面呢？这几方面在医疗服务中应该如何应用？三、医患沟通中的非语言沟通（一）环境也把温馨关爱传送环境虽然是客观的，但是，环境可以把温馨和关爱传递给患者。环境可以分为两类，一是物质环境，指的是建筑、房间、设计等；二是人文环境，指的是医院的文化氛围、团队精神等。这两类环境在沟通中都起着非常重要的作用。环境可以成为一种沟通的背景，环境营造一种沟通的氛围。如家庭式
3、的谈话，围炉谈话等。美国总统罗斯福在经济危机的时候，创造了一种炉边谈话的形式，在火炉边，围起一群人，谈国家大事，并通过电视广播传送给全国公众，营造了一种温馨的气氛。这样的环境成为一种沟通的背景，烘托了一种谈话、交流的气氛。同时，环境可以直接成为沟通的要素，环境本身传达信息。比如：我将一个客人请到家里来，而到家后，什么都没有，屋子脏乱不堪，客人会觉得我不够尊重他。约谈话，在哪谈，在路边谈，传达了对谈话不重视的信息。环境可以直接传达给对方，态度、情感等。因此，环境既可以是营造一种氛围，也可以直接传达信息或态度等。那么，医院的物质环境在沟通中起什么作用呢？1物质环境医院的物质环境，首先是外环境，即大
4、环境。比如：医院外街道、地区杂乱不堪，商贩云集，垃圾到处堆积，或者医院门口，交通秩序混乱。这样的大环境会使原本就受疾病折磨的患者感觉到更加的不舒服、不愉快和烦躁不安。因此，环境对于医患沟通中的作用，不仅是医院内的环境，医院外环境也应该作为院领导、医务工作者应该关心的内容。因为你知道这个外环境也会对别人有影响。比如，医院外的寿衣店，对于重症患者，传递的是即将死在医院的信息。患者对医院将产生一种恐惧、厌恶、害怕的情绪，甚至会怀疑，医院里的医生无法治好自己的病。因为，医院外环境会对患者的心理产生一定的影响，所以，外环境也是医院应该关注的。医院的内环境，首先是门诊大厅，现在很多新建的医院都有宽敞明亮的
5、大厅，有的医院把它命名为阳光大厅。这个大厅给病人带来温馨、安静而不是杂乱无章的感受。然后是候诊区域，候诊的座椅的设置，医院的走廊等也传递着温馨的感觉。年代比较久的医院，走廊狭窄，门诊量大，走廊里导出充满了人，挤来挤去，连一个休息的地方都没有，脏乱不堪，杂乱，嘈杂等，这样的环境使病人非常的烦燥。特别是诊室的环境，对患者传递的信息更多，因此非常重要。比如：医院门诊室因需要，设有检测床。在对患者做一些检查时，如果检查床无遮无拦，对着敞开的门，要求病人躺在床上，解开衣服做检查，医生可能没有意识到，这对患者而言，是不尊重患者隐私的表现。这样的环境，对患者而言就是不好的信息传递。如：医院里的图片、文字等也
6、能传达信息。在非常漂亮的干部病房里，环境设施非常好，有里外间、有客厅、有沙发、电视、电话、有独立卫生间等，但是，为避免患者伤风，在外间的窗户上贴着一个大纸条，上面写着：“为便利医护人员观察，不准拉上窗帘”。“不准”两个字，使原本传递的温馨与关爱，荡然无存了。又比如“违者必究，严惩不贷”，这些语言，使原本身心受到疾病折磨的患者会更加的受到刺激。文字体现了态度，“请”和“不准”就是态度的一种差别。如：病房里、医生办公室、护士站、门诊医生的桌子上，化验单、病假单堆得乱七八糟，病人需要做某个检查，开个检查单，要在抽屉东翻翻西翻翻，像废纸堆里找东西一样，这传达的信息是医生的是否敬业的态度问题。因此，环境
7、设置，诊室、病房、医生的办公室、护士工作站，整洁、有条不紊，传达的信息是敬业，是关爱，是温馨。杂乱不堪、传达的信息是不敬业的。马马虎虎的，患者会怀疑医生的诚意。2人文环境人文环境指的是医院的人际关系状态，医院的文化。目前，全社会都非常重视医院的文化建设，团队建设，人际关系状况等，医院应该是一个和谐的整体。按照系统论的观点，一个系统彼此之间配合协调，称为系统大于各分布，系统和其他一般的随意凑到一起的组织是不一样的。系统是大于各分布之和，一加一等于二，而是大于二。每个人在一个和谐的氛围中工作，可以充分发挥自己潜力和潜质等。作为医院的主人，医生、护士，在建设和维护环境中有非常重要的作用。如：有个病人
8、到某诊室就诊，医生询问患者：“上次在哪看病的？为何不再找那个大夫看病？”等，看似无心的话，在患者听来，会认为这个大环境不团结、不和谐。两个医生之间的说话很亲切，让旁观的病人看到，都会感到团结友爱与和谐的。（二）医生个人形象是重要的沟通要素医生个人形象是重要的沟通要素。医生的形象传达的是医生的态度。个人形象在人和人的交往中，有着非常重要的作用。在人际交往中，初次见面给人的第一印象非常的重要。对于个人形象，首先要有必要的自信。至于一个人的形象是好、不好，美、不美，世间万物中没有唯一的严格的客观标准。中国有句古话：“情人眼里出西施”两情欢愉，相互欣赏。其次，个人形象是多因素的统一。比如外在的容颜、形
9、体、气质、修养等。如果一个人对自己的形象非常自信，那么，就可以把这些因素全部展现给其他人，让人感受到他的美、他的良好形象。如果总是对自己的形象不自信，不敢面对工作，有点优点就压抑回去，这样不能展示自己的美。因为自信所以才可以调度美，每个人都有自己美的因素，自信的人是可以调度出来的。台湾歌手赵传唱过一首歌我很丑但很温柔，这首歌名本身就是对个人形象的自信，我很丑但是我很温柔，温柔就是一种美。与人交往，总是展示温柔的一面，大家就不会在乎他是否丑，所以自信可以调度美。调度自己存在的美的因素。最后，自信的基础上，要有必要的知识和技能。塑造美不是随意涂抹，要遵循科学。实体形象是需要学习一些美学的知识，然后
10、，塑造自己良好的形象。医生形象的重要性：医生的形象是患者心中的阳光和希望。一个患者受到疾病的折磨，身心都受到伤害。医生看到的是身体上的伤害，疾病，疼痛，而患者心灵的伤害，医生是难以体验的。患者心灵的伤害，譬如亲人的离开、住院、受到死亡的威胁等，这种亲情上的失落，是非常难受、非常伤心的。社会角色的失落，是人心灵上很大的伤害。因为每一个人，在社会上都有自己的位置，都有存在的价值。如果患病了，不能担当这个角色了，这是心灵上的很大的打击。譬如交通民警，在交通岗上指挥交通，让交通运行井然有序，从中感受到自己的能力，感受到自己的价值。现在生病了，不能上岗了，不能去指挥交通了，对人而言是非常难受的。人如果在
11、社会上看不见自己的存在价值，那是非常痛苦的事情。因此，患者生病了，受到疾病折磨的时候，不仅是身体上生理上的伤害，还是心灵上的伤害。这种心灵上的伤害，容易产生负面的思想，生活没有意思，到处都是灰色的，阴暗的，难以为继的，非常难受、非常痛苦等，如果此时，他在医院接触每一个医务工作者都很重视自己的形象，每一个人精神焕发，衣着得体，他会产生一个感觉，生活还是美好的。生活还是有希望的，他从医生重视形象中间感受到一种对生活的热爱。我曾经有过几次这样到精神病院的经历：广州的老科医院，就是精神病院，那里都是精神病患者。观察发现：病人平时会烦燥、狂躁，可是当这些病人由护士带到医生诊室，面对医生的时候都变得非常安
12、静，收敛了狂躁，一点都看不出来他们是犯有精神病的人。原因是：这家医院的医生非常重视自己的形象。10 月份的广州天气还很热，但是，医院里的男医生都穿着短袖衬衫系领带、头发很整齐、没有穿短裤、没有穿凉鞋的。非常得体的衣着及都面带和蔼亲切的笑容让病人消除了狂躁，感到一丝慰藉，因为他从医生的形象中间看到了阳光，看到了希望。医生不仅重视形象，而且要有很好的自信。医生在面对患者的时候，应该想到我有能力来帮助你，并且能够为你治疗，呵护健康，呵护生命。如果医生有这样一种心态，病人就会从医生的脸上看到了真诚，看了关爱，得到鼓励。重视个人形象，我为患者的心态。让患者一见到医生，就有一种高兴、愉悦的心情，并且有战胜
13、疾病的信心。因此，我们所说的重视形象，不是指一般的打扮，在医疗中，形象传达的是信心、是生活的态度和战胜疾病的斗志。（三）医生的微笑“你的笑对我一生很重要”除了形象之外还有微笑。有句歌词“你的笑对我一生很重要”在医患关系中，医生的微笑对患者的一生是非常重要的。对于患者而言，患了疾病，在他生命中是件不幸的事情。中国人常说，生病就犹如一个坎，能不能痊愈，就是能不能迈过这个坎。如果，患者在医院遇到的医护人员都有亲切的微笑，就会得到安慰和鼓励。患者得到医生的微笑对他而言，可以说是“一生很重要的需要”。现在，有很多投诉医生冷漠，关键在于医生有爱没有微笑，火热的心是靠微笑来传递的。没有微笑的传递，患者感受就
14、可能是冷漠，因此，有很多被投诉冷漠的医生其实是被误解的。心中有爱需要亲切的微笑来传递。在医疗服务中，微笑服务提出有一个过程。早在 80 年代，不同地方的卫生系统要求医疗服务中需要微笑服务譬如标准微笑，要求下唇紧并，上唇咧开，露出上边的八颗牙。国外心理学实验，结论是：职业性的微笑往往会损害健康，因为，服务对象的无理挑剔、斥责，对提供微笑服务的人产生心动过速、血压升高、心律不齐等健康损害，所以，提供微笑服务的人也需要有适当的发泄才能缓解受到的健康损害。医生对患者微笑的唯一源泉是一份感激的心。第一，患者来医院就诊，挂你的号到你的诊室来求治，这个事情值得我们感激。因为这是患者对我们的信任。患者把他的健
15、康，把他的性命托付给我们。请你为我治疗，请你解除我的痛苦，请你呵护我的生命，这是人世间最大的信任，还有什么事情比被人如此信任更值得回报微笑呢！你这么信任我，我当然亲切的微笑。第二，患者的倾诉值得我们报之以微笑。患者什么事都愿意跟你说，说明他非常的信任你。因此，倾诉值得我们感激。另外，患者的倾诉也是在帮助医生发现和认识患者的疾病特点，各阶段疾病反应的差异，这些知识不是书本上能学到的。一位年轻医生到一个高年资深的医师，经验的积累很多源于和患者的交流沟通和患者倾心的倾诉。比如：吃了这个药，怎样的反应；做了这个治疗，怎样的反应等。这对我们增长知识，积累经验有极大的帮助，所以患者的倾诉我们心存感激。第三
16、，配合治疗，也值得我们报之以微笑。医生治疗归根到底是调度病人，调度他的抗病意志，激活他的抗病机制。患者配合治疗即是调度成功，当然我们会有一种很亲切的微笑。积极的配合有很多种，比如患者撩开衣服，调整身体姿势，以便医生能更好的听诊。上了手术台，患者在麻醉前，笑着看看你，这也是一种配合，也是一种信任，你都应该报之以微笑。所以，配合治疗需要我们心存感激。第四，医患之间相互理解，相互宽容，都要有微笑。患者不懂医，有时候做了一些不利于治疗的事情，当他认识到了，不好意思的笑一笑，我们应该报之以微笑，表示一种宽容。医学不是万能的，比如，我们尽力了，但是治疗效果不是那么的好。如果病人说：“没关系的，大夫，你放心
17、治吧。”那么，我们绝对不能漠然视之。一种宽容也要报以微笑，宽容是爱的结果，没有爱不会有宽容。当我们对患者微笑的时候，其实，我们也是为自己而笑。微笑是一种自信的微笑，同时也是一种心态。我尽心尽力的为你做检查，医治你，这时浮现的亲切微笑是自己对自己的人生态度，是对自己价值追求的确认，是对医魂的确认。（四）医生用眼睛与患者沟通用眼睛与患者的沟通。我们在研究很多患者对医生的投诉中，有过这么一个案例。北京一家三甲医院被患者投诉，患者用了很极端的词，说医生医德不好。后来我们了解到，他所谓的医生医德不好是因为在整个就医过程中，医生就没有正眼看过患者一眼。因此，用眼睛和患者沟通是医患沟通一个很重要方面。眼是心
18、灵的窗户，眼睛传达的信息是不可能做伪的。医学科学、生理科学研究发现视神经传导过程，从眼睛的视网膜一直传递到大脑的相应区域，整个过程不受外力干扰。西方有个说法，嘴巴是可以说谎的，而眼睛就是嘴的告密者。你可以说得甜言蜜语，可是你的眼睛会泄露你的秘密的。还是蔡琴的那首歌：“那是你的眼神,明亮又美丽虽然不言不语,叫人难忘记”因为眼睛传达的信息是不能掩饰的，所以要重视用眼与患者沟通。相互对视，互相读懂，是患者的期盼和要求。患者来医院求治，身心痛苦，需要得到治疗，得到关爱，那么你是不是关爱我了，先看眼睛。眼神的交流在医疗服务中比在人际交往中更重要。国外有个心理实验，让甲、乙两个人到一个都是陌生人的社交场合
19、，甲在这个场合上谁都不理、谁都不看，不跟人打交道，不跟人说话，只顾自己喝酒；乙同样不说话，但就是看人，和人目光对视，相互眼睛有交流，等到会议结束时，用眼睛交流的乙有很多朋友，而甲还是孤身一人。实验说明：有视线交流和没有视线交流的结果是不一样。医患之间一方是受疾病折磨的很痛苦的人，他很渴望和医生有共同的对视，交流。希望医生你看看我，所以到在门诊看病的病人希望医生你看着我。每一次医生进病房，只要你稍加注意，所有的病人都会看你，不管你是不是他的主治医。此时，患者就是想用眼睛和你打个招呼。医生眼里有病人对病人而言是一种渴求。医疗服务中，看人的要求有：1、要面对面的看，正视患者，而且目光是柔和的、亲切的
20、，不要斜眼看人。目光柔和，要求医生有爱心、有耐心的倾听，当患者说到高兴的事情，医生的眼光是明亮的，当患者说道难受的事情时，医生的眼睛是关爱的，是抚慰的。这就是目光传递的信息。2、不同的视线区域。公事凝视：视线在对方两部的上三角区，即脸部的眉眼是底线，顶点在额头。彼此的视线落在这个区域，说明彼此都在很认真的听，在谈正事。社交凝视：社交谈话聊天时，彼此视线在对方脸部的倒三角区，底边是眉眼，顶点在下颚。友好谈话、聊天视线会聚集在倒三角区，如果对方东看西看，便知道对方是在敷衍。亲密凝视：最亲密的人说话，凝视区是在人体的大三角区，即倒三角大三角，三角形的底边还是眉眼，顶尖在胸部。对于亲密的人谈话时，视线
21、看得更宽了。侧凝视：斜眼看人，如果带着微笑斜眼看看人，表示一种亲切，欣赏，赞赏。如果一皱眉、一撇嘴的看人，表示一种不满、谴责。从大量人际交往，我们可以总结出来眼睛传达的信息是不受干扰的。中间总结出来的，因为眼睛传达信息是不受干扰的，如果在与患者的沟通交流中，发现患者说话时左右乱看，说明患者没有认真听，因此，我们要想办法让患者认真听，这样沟通才能顺畅。同样，患者主诉时，如果我们没有注意听，我们的视线会暴露患者。如果我专注的听，那么我的视线会公事凝视区，这样医患之间的沟通才能有效进行，才能传达信息，交流感情。另外侧凝视在医患沟通中也非常有用。比如，患者治疗康复得挺好，他希望得到医生的肯定，在医生面
22、前有时候会像小孩一样，他做得好，他恢复的挺好，他听你的话了，按时服药了，他总想得到你的肯定，但是医生并不适合任何时候都居高临下，好，你不错，你表现的不错，这样不行。远远的斜眼看着他，微微一笑，患者就会想，你是注意到我了，你是赞成我了，你是肯定我了。他感到一种安慰，侧凝视斜眼看人带着笑，对人是一种肯定，一种鼓励，一种赞扬。如果在医疗服务过程中，有人有意的、动手动脚骚扰你。此时，作为医生也要有应有的态度。因为，这种骚扰往往都是很隐蔽的，具有试探性的，医生又不适合公开的谴责，所以，斜眼看看他，一皱眉一撇嘴，患者就会感觉到医生不高兴了。对于年轻的医生和护士，要学会用侧凝视来保护自己。医生没有意识到眼睛
23、沟通是非语言沟通中非常重要的方面。原因有很多：没有认识到患者对医生的渴求，没有意识到眼神交流是传递着信息；医生忙于写电脑病例，导致病人看医生，医生看电脑的现象；解决办法是：将电脑屏幕放置在医生和患者能看到的地方，让患者看到电脑中自己的名字、开的药等，此时，电脑成为了医生和患者之间视线沟通的媒介。社交凝视时应该注视对方的部位是：A. 脸部的上三角区B. 人体的大三角区C. 人体的侧身部位D. 脸部的倒三角区A. 脸部的上三角区B. 人体的大三角区C. 人体的侧身部位D. 脸部的倒三角区（五）医生在医疗活动中的体态体姿也是在沟通 非语言沟通的最后一个问题即体态体姿，坐姿、站姿，本身都是一种信息的传
24、递。比如：我们在门诊里经常可以看到，患者坐下来就诊的时候喜欢将椅子往医生那头移动，向医生靠拢。这是为何呢？我们称之为渴望温馨。如果此时医生能注意到病人的这种渴求，在接诊时，略微前倾的体姿，就是一种亲切，一种关爱的传递，正经微坐，让人觉得是冷漠。 又比如：在病房巡视时，如果和病人谈话，病人躺在床上，你站得笔直的，他会觉得比较疏远，如果你身体前倾弯腰，和躺在床上病人谈话，他会觉得是一种关爱。因此，在病房弯腰甚至于坐在床边和病人谈话，都体现了医生对患者的态度，即温馨和关爱。若在病房医生走来走去，走姿步行体态，也传达着信息。走路一摇三晃，患者会对你的医疗没有信心；若走路非常沉稳，这就是一种亲切。 四、
25、小结 非语言沟通，从环境、形象、微笑、眼神到体态体姿，总之一句话：心里有没有病人、是不是关爱病人都能通过以上几种方式传递给患者。 因此，医患沟通不仅仅是语言上的沟通，还包括非语言沟通。医生的形象、眼神、动作肢体语言都在传达对患者的情感。虽然无言无语，却一定不会忘记。你对他微笑，他感受温馨，他不会若然视之，回报你一个微笑。从他的回报中感到温馨，感到信任，感到尊重。 虽然医患之间的沟通是相互的，但是这个相互是以我们为先。我们重视形象、我们看患者、我们对患者微笑，这就是信息的传达。人是最富有感情的动物。彼此的眼神、彼此的情感交流、彼此的种信任、彼此的理解，是医生和患者一生重要的经历。 本节课主要介绍了医患沟通中的非语言沟通，如何将温馨关爱传递给患者。温馨关爱传递媒介有环境、医生的个人形象、医生的微笑、医生的眼神、医生的体态体姿等；只要医生心中有患者，那么就能将温馨与关爱通过非语言的沟通传递给患者，营造和谐的医患关系。
