1、行 政 前 台 培 训一、前台岗位说明1) 前台工作的认知前台员工是公司的先锋部队，也是客户了解我们的最初窗口，所以前台员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的举止、言行代表了企业的形象及声誉，是企业形象的直观写照。前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一形象，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会。2) 前台的特点：接触面广、工作繁杂、关系全局。3) 前台的仪容：a. 前台接待人员上班时应着
2、淡妆上岗，以体现出女性的健康、自信、清爽、干净。b. 穿着统一工装（职业装） ，制服要完整清洁及称身，不得穿脏或者有皱折的衣服上岗。c. 头发要梳洗整齐，长发要捆绑好，只宜佩戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或者脸部。4) 前台员工必须拥有的素质a. 好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的来访者所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质
3、了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学。b. 热情和微笑。要求每个员工必须对访客主动和热情，特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入大厅的访客，绝不可以对访客的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使访客对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对访客保持热情的态度和自然的微笑。c. 耐心。法国
4、人认为，耐心是一种美德；而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的访客，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束访客的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。d. 细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致一系列出现错误。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是访客要求，二是访客名单和证件，三是访客联系电话。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。e. 沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前
5、台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台，要让一个访客对你产生良好的第一印象，要让一个访客接受你的观点，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给访客，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个访客进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很难和来访者进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三
6、角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客户的眼神交流，我们一般控制在中三角。二、基本礼貌1) 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2) 不得故作小动作(永远是成熟、稳重） ，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3) 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4) 不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。5) 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6) 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的
7、风采，称职及有能力为客人服务。7) 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。 ”8) 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9) 前台员工的工作效率要快且准。10) 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。11) 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。12) 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。13) 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼
8、客人“先生小姐女士，你好！” 。14) 接电话应先说礼貌用语， “您好，*公司” ，接待来访人员，应说“请进，您好，您找那位” 。15) 若客人的问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关的联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。16) 前台接待员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10 分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥协办人，并交代清楚接听电话的方法。17) 严守工作时间：前台接待员应该遵守作息时间。一般情况下，提前十五分钟到岗。18) 和别人交谈时，表情自然，平和，表达得体，仔细听对方讲话。19) 切忌：不要打断别人的话、不随意补充别人的话、不要质
9、疑别人的话。3、基本礼仪1、坐姿要求1) 标准动作：a. 肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。b. 双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离 10 厘米左右。c. 坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的 2/3 处，不要只坐一个边或深陷椅中。d. 坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。e. 移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。f. 与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。2) 注意事项：a.
10、不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 b. 不得与站班人员说话。 c. 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。 d. 随时注意大门周围情况或接待室情况。2、站姿要求：应遵守 16 字原则： “姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临” 。1) 标准动作：a. (稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。b. 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。c. 客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开。 2) 注意事项： a. 身体不得倾斜倚在柜台或门口。 b. 不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 c. 不得接听电话、唱歌。d. 不得谬三七步。3、走
11、姿要求：1) 走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约 35 度，后摆向后约 15 度。2) 身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。3) 靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。4) 在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。4、手势要求：1) 大小适度：手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复。2) 自然亲切：多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离。3) 避免不良手势：a. 在与人交谈的过程中，
12、讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸。b. 谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势。c. 避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大。d. 不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为。4) 指向目标：在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标。5、传递物品要求：前台接待人员在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。6、送茶、杂志、书报1) 标准动作： a. 奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸） ”。b. 先端
13、给顾客，顾客不接时再放到桌上。c. 若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。2) 注意事项：a. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。b. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。c. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。d. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。e. 茶杯有裂口缺角时不可使用，最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。f. 随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。“早上好！您好！请随便看。 ”“您好！有什么可以帮忙？”“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 ”“您好！请坐，请先喝杯水” 。5、前台文员接待规范a. 客户或来访者进门，前台马
14、上起身接待，并致以问候或欢迎辞。标准语如下：您好，请问您找哪位？ b. 引导客户或来访者到沙发就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。 c. 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。 d. 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。e. 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。 f. 当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 四、日常工作1) 前台人员在每日到岗后，应按以下程序工作：a. 打开电话总机并准备好工作物品，准备上班
15、。b. 对公司领导的办公室进行清洁整理检查。c. 对公司公共区域环境进行清洁整理检查。d. 对前台桌面进行整理，要求报刊、信函、包裹物品摆放有序，保持桌面的整洁干净。2) 前台人员应熟悉公司各部门的电话号码及人员，以便联络、转告及控制进出。3) 前台人员应备好留言簿（400 专用留言薄） ，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。4) 前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。a. 在公司人员上班前经过前台时：经理级（含）以上的，前台人员应微笑着说：“姓职位名称，早上好！”对于其它工作人员，只须微笑着说：“早上好！” 5) 前台人员在接待来访客人时，应主动送茶水，客人离开后，应及时收拾茶
16、杯。6) 对公司信函、包裹、报刊认真收发，并及时交至接收人手中。7) 前台人员负责纯净水的定购，随时保证公司纯净水至少五桶备用。8) 前台人员若临时有事，应联系办公室其它人员，经其它人员到岗后，方可离开。9) 每天下班前，前台人员把当日未处理完的事情向行政经理交待。下班后检查前台及公共区域的其它所有设备，并关好电脑、灯。10) 公司会议，在会议开始前应根据会议内容将参会人员桌牌摆放整齐，准备好相应的饮用水，会后做好会议室的清洁及整理工作。11) 每天上午、下午各抽出 1 个小时对展厅内的物品进行清理、盘点。12) 电话接听技巧a. 目的：通过电话，给来电者留下这样一个印象：一个礼貌、温暖、热情
17、和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表了公司的形象。b. 左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿听筒，但是再与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。再写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户但来不适。为了消除这种不良现象，应该提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的了。c. 电话铃声响过三声之内接起电话。d. 注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼或者喃喃细语，而应该用正常的声音-并且尽量用热情和友好的语气。e. 复诵来电要点：电话接听完毕之前
18、，不要忘记复诵一遍来电要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率提高。例如：应该对时间、地点、联系电话、联系人姓名等方面的信息进行核查校对，尽可能的避免错误。13) 电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：a. 用以下语句：“您好，这里是泰克拓普光电科技有限公司” 。b. 不同的来电者可能会要求转接到某个人，要牢记分机号码，任何找管理者或者领导的电话必须首先转到相关助理那里，或者先问清楚来电方单位，姓名，主要事宜，这样可以保证管理者或者领导不被无关紧要的电话打扰。c. 如果来电者要求转某个职位的人，如：“我想找一下你们人事方面的负责人？”应该回答：“请稍等，马上为
19、您转接” 。d. 如果转接的分级占线或者无人接听，你必须回答：“您好，XX 先生/小姐电话占线，请您稍后再拨” 。e. 如果是应聘人员找人事专员，转接后确占线或者无人接听时，应及时留下应聘者姓名，电话，并且表示稍后我们人事专员会给您打回去。f. 如果来电者拨错号码，你必须说：“对不起，您打错了，这里是泰克拓普光电科技有限公司，我们的号码是 0546-8956678”。g. 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话打进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一下，让我接听一下另一个电话么？”得到对方同意后，接起另一个电话，留下对方姓名电话，表示稍后会给对方打回去后，继续通话。14) 来访人员的接待a
20、. 人员来访，应用礼貌用语“您好，请问能为您做点什么” ，或者“您好，您找哪位领导” 。b. 如果来访的是供应商或客户，前台员工应先做好来访登记，然后将供应商或客户带入接待室，请相关负责的销售经理接待，并倒水给来访人员。c. 如果来访的是应聘人员，应先让来访者坐在沙发上稍等一下，找到相关人事招聘人员，请应聘者在接待室填写相关应聘登记表。d. 如果来访的人员要求找董事长、总经理，副总经理，应先让来访者坐沙发上稍等一下，递上茶水，送上公司营销宣传资料，确定和董事长、总经理，副总经理有约的话，请进董事长、总经理，副总经理办公室，并倒水给来访人员。 e. 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或
21、来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。 f. 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。g. 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。15) 注意事项a. 要认真学习公司的相关政策，了解公司基本情况，掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。b. 在对外关系中要维护公司的声誉和形象。c. 不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。d. 在工作中要谦虚谨慎认真，勤奋踏实。e. 要坚持原则，秉公办事，遵守纪律，严守公司机密。5、相关问题的应变解答1) 称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小
22、姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” ；称呼第三者不可用“他/她” ，而要称“那位先生/那位小姐” ；只有少数社会名流才能称“夫人” ；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太” 。 2) 为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 3) 被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 4) 跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般 3 至 5 秒，简单地
23、说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 5) 跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾 30 度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 6) 跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 7) 为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 8) 递送帐单给客
24、人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 9) 接受或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 10) 给客人送鲜花时，怎么办？ 答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。 11) 跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？ 答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。 12) 接听电话时怎么办？ 答：动
25、作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位） 。 13) 如果对方要找的人不在，怎么办？ 答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。 14) 终止电话时，怎么办？ 答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 15) 挂发电话时，怎么办？ 答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好” ，表明自己的身份（所在部门或岗位） ，转入正题。 16) 用
26、电话沟通时，怎么办？ 答：话筒和嘴唇距离 2.5 至 5 厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。17) 穿着制服时，怎么办？ 答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出公司。 18) 佩戴工牌时，应注意什么？ 答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。 19) 穿着鞋袜时，应注意什么？ 答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员
27、工穿肉色袜子；袜子应每天更换。 20) 男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。 21) 女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。 22) 要保持良好的表情，怎么办？ 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。23) 电话中对方声音太小听不清，怎么办？ 答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一
28、部电话再挂。 24) 客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？ 答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到， 可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。 25) 为避免安全方面的问题发生，怎么办？ 答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施） ；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物） ；做好事故突发事件的预防工作。 26) 当发生灾害或突发事故时，怎
29、么办？ 答：立即向保安报警、向上级报告；由公司总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它公司等） 。 27) 27、发现浓烟或明火时，怎么办？答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向公司电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到公司消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；公司消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心” ，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；公司有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命。 28) 火灾期间，怎么办？ 答：救火的顺序：救人救火救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。
