1、东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 1 页 共 14 页总经理致词首先我非常高兴地欢迎您加入新高时代百货，从今天起，您将成为我们大家庭中的一员，它将给你家庭之温暖，让您感受到真情，亲情和友情！您代表的是“新高时代百货”并代表着我们公司给顾客留下的形象，希望您挚爱你所从事的工作并竭力将本职工作做得最好，您表现的热情将会感染你周围的每一个人。我深信，一流的员工，创造一流的企业，只要我们本着“创业、敬业、乐业”的精神，团结一心，锐意进取，努力工作，新高时代百货必将以崭新的面貌展现在广大消费者面前并成为同行业的佼佼者，新高时代百货一定会迎来光辉灿烂的明天！祝您在新高时代百货事业长久，工作愉
2、快！东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 2 页 共 14 页企业文化经营理念：志于心 始于行服务理念：服务只在乎灵魂管理理念：方法实现目标人才理念：人尽其才 创造价值经营定位：引领时尚 荟萃精品发展远景：时尚品牌百货连锁企业宗旨：追求进步、提高生活、繁荣社区、塑中国民族品牌高端百货；新高时代百货-时代百货是东莞市新高实业投资有限公司旗下的百货经营业态，以创新现代管理模式运营的大型时尚百货。东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 3 页 共 14 页使用说明一、 本手册适用于新高时代百货全体专柜员工，仅限内部使用，不得外传。二、 本手册内容若有与国家法律、地方法规相抵触处以国
3、家法律、地方法规为准。三、 本手册内容若有与本公司相关其它管理规章制度相抵触处以本手册内容为准。四、 所有新入职员工须到人事部领取本手册学习，仔细阅读本手册，离职时应将本手册完好无损交回公司，如遗失或损坏则在直属专柜结款时扣除人民币 100 元。五、 东莞市新高事业投资有限公司享有本手册内容的最终解释权及修改权利。目 录第一章、员工守则第二章、人事管理流程第三章、礼仪规范第四章、环境要求第五章、诚实原则第六章、销售、开单、对账第七章、服务知识第八章、营业工作规范第九章、扣分制度第十章、安全知识东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 4 页 共 14 页第十一章、卫生规定第一章 员工守则
4、总则根据东莞市新高实业投资有限公司下属公司员工手册和合作经营合同书的有关规定，特制定本守则。新高时代百货所有专柜员工均享有与新高实业投资有限公司下属公司员工同等的权利和义务，为维护本商场、合作专柜和员工三方利益，造就优秀的有特色、守纪律的商场员工，所有专柜员工必须严格自觉遵守，本守则对本商场所有专柜员工均有约束力。一、 基本准则1、遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉，免因自己的不良言行，对商场专柜雇主造成危害：2、热爱本职工作，热情服务、团结协作，不断提高自身素质和服务水平：3、服从上级工作安排，高效完成本职工作并及时反馈完成情况，如有异议遵循“先服从，后投诉”和“逐级上
5、报”的原则：4、尽忠职守，保守公司秘密，上班时间不得接待私访与非工作需要来访；5、严禁偷盗、侵占商场、专柜财物，严禁相互非法竞争、拉抢顾客；6、爱惜专柜、商场财物，节约能源，发现偷盗及其它事故隐患及时举报并加以制止；7、拾获他人遗失的财物，应及时上缴部门主管或服务台值班员；8、注重自身品质修养，举止文明，对违反商场规章制度的行为员工有责任向管理部门投诉，但以事实为依据，不许无中生有挟私报复。第二章 人事管理流程一、 专柜导购员入职流程1、专柜员工上岗前 3 天为试工期，试工期间必须到人事部办理临时上岗证；2、新员工试工期满合格后，必须及时到人事部办理正式入职手续，办理入职时须向人事部提供本人身
6、份证原件、复印件一张、学历证、流动人口婚育证明、区防疫站颁发的有效健康证及一寸彩色免冠照片 2 张，试用期合格者由柜组出示的入场证明，部门管理人员核实员工亲笔填写准确的个人资料并签名确认，行政人事部将根据上述证明建立专柜员工个人档案。二、入职培训（具体岗位可做适当的调整）员工经录用后，必须参加行政人事部组织的入职岗前培训，若入职培训不合格后，公司将不予录用或辞退。三、专柜营业员辞职（退）流程东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 5 页 共 14 页1、本人或供应商向所在商场楼面管理提出书面申请，领取专柜营业员辞职表 ；2、办理离职交接手续，由相关人员审批专柜营业员辞职表 ，若有违纪款
7、未交须补交；3、持有相关部门签字的专柜营业员辞职表 、工牌到商场人事部办理离职手续，若专柜营业员操作手册和工牌遗失，须扣除相关制作、管理费。四、专柜临时顶岗人员入职、离岗流程顶岗人员：因专柜的导购员请假或休假（7 天内） ，供应商推荐到该专柜临时顶替其工作的导购员，称为“顶岗人员” 。顶岗人员的入离职办理流程与专柜导购员的入离职流程一致，但有两个注意事项：1、顶岗人员办理入职时需再持一份由部门部管理员审批过的请（休）假人员假条（7天内） ；2、待专柜导购员回归岗位后，顶岗人员需办理离职手续。五、考勤制度公司实行打卡考勤制度，考勤卡是记载和反映员工实际工作时间的唯一有效依据和证明。第三章 公司礼
8、仪规范一、礼仪规范A、仪表端庄 着装整洁：1、头发经常清洗，保持发型整洁，男员工不留长发、不留胡须，女员工头发要扎好，大方得体，不得披头散发；2、指甲应勤剪、不涂有色指甲油，女职员化淡妆，忌浓妆艳抹和珠光宝气；3、上班前不喝酒和吃有异味的食物；4、工牌端正佩带胸前；5、专柜员工须按规定着制服，保持干净整洁。B、保持得体的姿势和动作；1、腰背挺直、两臂自然下垂，不双手交叉抱胸；2、坐姿端正双腿平放好，手放在双膝上；3、商场内与领导相遇，应主动问好；4、有事进入办公室先敲门，听到答应再进，进入后加手关门，如对方正在讲话，要静候等待，如有急事要打断谈话，应说“对不起，打断你们的谈话” ；5、在商场内
9、走路应放轻脚步，不能大声说话、唱歌和吹口哨；6、在商场过道遇到顾客应礼让、不能抢行，不要从中间穿行，应靠边行。C、专柜员工要求；东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 6 页 共 14 页1、进入专柜工作前应检查整理个人仪容仪表、卫生、商品陈列；2、专柜服务态度；直立、正视、微笑、问好；3、与顾客说话时须端正站立，手放在前或两侧；4、接待顾客热情友好，不得露出厌烦、轻视或冷漠的表情；5、与顾客交流时应用心倾听，在任何情况下不得与顾客发生争吵；6、咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说“对不起” ；7、在服务场所尽可能勿整理头发或触摸自己的面孔、鼻或耳；8、下列不良行为应避免；伏，趴、依靠柜台
10、，坐踩商品；插兜、叉腰、剪指甲、脱鞋、跺脚、伸懒腰；掏耳、挖鼻子、双手抱胸前；两个人换手或搭肩而行；工作时间哼歌、吹口哨、大声叫喊；第四章 环境要求专柜要求：1、空气清新无异味，灯光柔和、温度适中；2、过道畅通无阻；3、专柜内无杂物和污渍、不湿滑；4、玻璃镜面清洁无水渍及破损；5、促销牌布置美观大方；6、消防设备前不能摆放任何货架和商品。第五章、诚实原则一、专柜员工必须严格遵守职业道德，遵守商场的各项规定，有强烈的责任心和敬业感。二、专柜员工须提供真实有效证件，不得利用他人身份证登记入职。三、专柜员工不得利用内幕消息损害商场利益。a、对不诚实的行为应敢于揭发和投诉，员工有义务保守公司的秘密；b
11、、可以接受错误，但必须诚实。四、由于导购员的不诚实行为产生后果的将处以每次扣 100 分的最低处罚或辞退处理。只有什么事都不做的人才不会犯错误，犯了错而不思反省和更正，便是错上加错，从他人的错误中吸取教训比自己在错误中领悟所付出的的代价小得多。第六章 销售、开单、对账东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 7 页 共 14 页一、销售：1、统一收银：为了实现统一管理，进场的合作专柜的日常销售实行统一收银，定期结算；2、销售开单：填写销售单，销售单分清顾客联、留柜联及收银联；3、收银部每日将专柜收银报表交专柜对账，如有问题，当天的问题当天解决，否则一概由专柜自负。二、：开单：1、正常售价
12、开单按照购物单各项填写内容，要求字迹工整，清晰易于辩认，且核算无误。大写前加“人民币”之字，小写前加“￥” 。填写完毕将空白处画对角线；2、特价（折价）销售开单首先将打折后的价格算出，并注明特价商品或实际折扣率字符，其他与正常售价开单方式相同。3、发货时必须核对电脑票据， （日期、柜台名称、金额、数量等） 。三、对账结款：1、对账：各专柜员工必须每天对账，当日帐，当日清。数目必须准确，认真核算。若不及时对账因此造成销售有误，由专柜自行负责；2、对账单据要一对一，即白色票据和黄联票据，避免对账产生错误，影响本柜结算。第七章 服务知识一、什么是“服务”？服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果
13、。例如：某公司的店面服务，它既包括店员向顾客推介商品、提供试衣、改衣等服务的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果顾客得到合身的、完全满意的衣服，而公司实现了销售。二、 “服务”标准定义。服务标准是专为员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。没有标准产生的问题：所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；对待顾客的方法也是做法不一，有好有坏，令顾客无法适从；不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行；公司形象不能统一，在市场上有负面的影响；影响柜组营业额，直接影响店员的收入。实用标准的好处。所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的，顾客无论走到哪个区，哪个柜组所受到的服务都是一样
14、好。公司在市场上有良好的形象与口碑；服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务，能够稳定及提升柜组的营业额，店员的收入不断提高。三、招呼用语您好！欢迎光临！多谢惠顾！我来帮您！请稍等！再见！东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 8 页 共 14 页四、称呼用语：通常有“先生” 、 “小姐” 、 “女士” 、 “小朋友” 、 “阿姨” 、 “阿婆” ，要注意根据年龄使用称呼用语。五、介绍用语您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。我给您拿出几种看看好吗？您回去使用商品时，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。你觉得怎样！六、答询用语1、顾客询问某种商品的具体位置，注意使用简洁
15、清晰的语言，方便顾客寻找，为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。2、顾客问的商品缺货时，就说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系复电话，一到货马上通知您，好吗？3、当无法回答顾客的询问时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我帮您问一问再回复您。七、包扎商品用语请稍候，我帮您包装（扎）好。让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。这种商品易碎，请您小心拿好。这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。八、道歉用语对不起，让您久等了。对不起，让您多跑了一趟。对不起，我把小票开错了，我给您重开。若有语言不当之处，还请多多谅解。对不起，给您添麻烦了。对不起！特价商品不
16、能打折。八、道别用语谢谢您，欢迎下次再来，再见！这是您的东西，请拿好。谢谢您！欢迎你们以后常来。祝愿式的告别用语：东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 9 页 共 14 页对于旅游的顾客，可说：祝您“玩得愉快，旅途平安” 。对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等。对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等。特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。九、试衣：1、复述顾客所需货物的款式及尺寸；2、礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算） ；3、解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚；4、邀请顾客到试衣室、镜子前；5、先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门；6、询问顾客是否合身满意，提
17、醒顾客有无物件遗留试衣室内；7、留意顾客身旁朋友的意见；8、试穿后核对货品件数（心中默算） ；9、如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。第八章 营业工作规范作为一名导购员，必须了解岗位一天的营业工作规范。具体包括：营业准备工作规范、交接班工作规范和营业结束工作规范。一、 营业前工作规范营业前准备时间为导购员上班时间至商场开门营业之间的时间段，员工进场必须走员工通道，进场前应化好妆（淡妆） ，穿好工作服，凭工牌入场。1、清洁卫生：清扫、拖洗地面，擦拭柜台、货架、商品及有关设施。做到干净、整洁、无灰尘；2、清点商品：对贵重商品及各部门有要求的商品清点数量，安排整理周转仓商品，发现异常情况立即
18、向部门管理人员报告；3、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方；4、检查商品的标价牌是否齐全、是否货签对位、书写是否规范、项目填写是否正确等，发现问题及时纠正；5、检查商品的及缺断货情况，将缺断货商品报柜台负责人，尽快联系、补充货源；6、开晨会：晨会由部门管理人员主持，宣布决定、安排工作或简短培训，营业员须将晨会内容记录在柜台的交接班本 ；7、其他：备足当日营业所需的包装袋、绳、纸等；调校营业用计量器具：查看柜台记录本，东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 10 页 共 14 页处理前日营业中遗留的问题，无法处理的上报部门管理人员或转交
19、有关部门；8、营业前五分钟，整理着装，戴好工牌，回归各自岗位，同时调整情绪，以最佳的精神状态迎接顾客的到来。二、 迎宾要求1、营业铃响后，所有人员必须立即暂停手上的工作，定点站位，等待“时代百货音乐”的响起。2、 “时代百货音乐”响起后，导购员应抬头、挺胸、双手自然垂直并交叉于体前，以正确站姿面向主通道，有顾客经过时，应微笑、点头说：“早上好，欢迎光临！” ，态度亲切、自然；若有顾客进入柜台，应接待顾客，待顾客离开，继续以迎宾姿势站立至“时代百货音乐”播放完毕。三、 营业交接班工作规范（一）柜台应建立交接班记录本。（二）下班次的导购员提前 10 分钟到岗，化好妆、戴好工牌后方可进入柜台，两个班
20、次的导购员须对以下事项进行交接：1、商品：贵重商品（根据各柜台的具体情况确定）须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认；2、发票：由下班次导购员核查发票情况，发现问题由两班导购员及时处理；3、待处理问题：对上班次未解决的问题（如顾客待提、待维修商品等）进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理；4、其他事项：上班次导购员须将商场的各项通知、规定、注意事项及上班次发生的及特殊事件等进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次柜台所有导购员；5、交接工作应在各自柜台进行，不得影响正常的营业秩序。交接完毕后，上班次的人员应立即离开柜台（特殊情况除外） ，不得影响下班次人员的工作，上班次的导
21、购员离开柜台后，方可摘除工牌；6、造成工作失误的由过失方负责；无法确认任归属的，由双方负责：产生经济损失的，须照实赔偿。四、 营业结束工作规范晚班导购员在营业结束前应做好如下工作：广播播放送客辞时：1、清点商品（贵重商品及柜台指定商品）数量、结帐对数、整理票据。柜台应加计售货小票，填入资金手册中 ；2、将贵重商品、计算器、发票及其它贵重物品放入指定位置并上锁；东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 11 页 共 14 页3、关闭周转仓内的电灯，并将门窗关好、上锁，关闭柜台电源；4、导购员开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落，并拖洗地面。五、 其他事项以上工作须以顾客为中心。营业结束时，导
22、购员仍须耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，并知会附近收银台不要关机，直至最后一名顾客离开柜台。柜台负责人对各自柜台的收尾工作进行监督、检查。六、 导购员就餐就餐时间规定中餐：11：00-13：00: 晚餐：17：00-19：001、要求：各柜台应提前安排导购员轮流就餐，原则上每个柜台、每个区域留人不少于半数。安排吃饭时，应注意客流情况，有顾客的要先接待顾客。2、就餐人员应在就餐时间登记本上作好记录。每个人的就餐时间不得超过 1 个小时。超过规定时间或未能在规定时间内就餐需上报部门管理人员。第九章 扣分制度员工在工作行为超出公司规范或工作表现低于公司标准或违反各种规定、制
23、度时，视其情节轻重处罚分为口头警告、书面警告、辞退（可同处以罚款） ，违反者被扣分后不认同、态度恶劣、撕毁纪律处分通知单等行为，公司将给予加倍处罚或清除出场。专柜员工的优质服务受到顾客的表扬，公司人事部核实后，商场给予其通报表扬，并给予相应的奖金；鼓励员工举报一切违反商场规定的事情如私自收银，经核实后视大小给予表扬，并按罚款金额的10%作为奖励，举报奖对全体专柜员工有效，我们对举报都严格保密。注：每一分即人民币 1 元。一、违纪处分的种类：A、口头警告对于初犯或确因非人能力因素所造成的过失；B、第一次书面警告按违纪规定给予一定扣分；C、第二次书面警告按违纪规定给予双倍扣分；D、第二次书面警告给
24、予辞退。二、以下是专柜员工当班期间必须遵守的，如有违反按规定给予扣分：1、无故迟到、早退一次扣 20 分；2、例会不参加、迟到、早退者扣 20 分；3、不将例会内容传达本专柜其他未参加例会的员工扣 50 分；4、在工作期间内擅离工作岗位情节轻微扣 20 分，情节严重扣 50 分直至开除 ；东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 12 页 共 14 页5、工作期间聊天卧躺休息打瞌睡怠慢工作扣 50 分，情节严重扣 100 分直至开除 ；6、上班不打卡、代替打卡扣 100 分/人，并立即辞退；7、不服从管理人员的合理指导，情节轻微扣 50 分，情节严重扣 100 分直至开除 ；8、专柜内吃
25、零食、嬉闹、聊天窜岗扣 50 分；9、未请假或无正当理由迟到早退扣 50 分；10、工作期间打扑克、下棋、织毛衣、看电视、听收录机、看与工作无关的杂志、报纸、书籍等扣 50 分；11、未经允许上班时间吃饭扣 20 分；12、随便吐痰、乱扔物品破坏商场卫生环境扣 20 分；13、下班后未按规定切断电源 20 分；14、偷拿他人或专柜物品扣 100 分并立即辞退；15、制造谣言、恶意中伤他人、在公司范围内争吵、骂架威胁同事及领导，情节轻微扣 50分，情节严重扣 100 分直至开除；16、着装仪表仪容，礼仪言行不符规定扣 50 分；17、工作时间内干私活扣 50 分；18、违反商场规定的所有规章制度
26、情节轻微扣 50 分，情节严重扣 100 分直至开除；19、未经允许擅自进入办公区域扣 20 元；20、上班前或当班时间喝酒、抽烟扣 50 分；21、将个人商品带进专柜进行售卖情节轻微扣 50 分，情节严重扣 100 分直至开除；22、被顾客有效投诉情况属实扣 50 分；23、不按规定开单、开错单、字迹不清晰扣 20 分；24、向顾客收取物品、小费情节轻微扣 50 分，情节严重扣 100 分直至开除；25、未经允许将商品带出商场情节轻微扣 50 分，情节严重扣 100 分直至开除；26、未经许可在商场进行促销活动和广告宣传活动扣 100 分，专柜扣 5000 分（罚款从货款中扣除） ；27、提
27、供虚假的医疗证明扣 50 分；28、提供虚假的个人资料、公司文件者，情节轻微扣 100 分，情节严重扣 500 分直至开除;29、商场内聚赌视情节轻重扣 100 分直至开除；30、私自收银员工扣 500 分并立即辞退，专柜扣 3000 分， （罚款从货款中扣除，厂家再从员工工资中扣除） 。 （部分经公司书面同意的自收银专柜除外） ；31、利用本商场名义在外招摇通骗视情节轻重扣 1000 分直至开除；32、无故损毁商场公物或携带禁品如凶器进入商场视情节轻重扣 100 分直至开除；东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 13 页 共 14 页33、伪造、编造或盗用商场有效单据、公章视情节轻
28、重扣 100 分直至开除；34、在外从事与商场利益相冲突的工作视情节轻重扣 100 分直至开除；35、蓄意参与策划罢工视情节轻重扣 100 分直至开除36、吃饭时间超过一小时扣 50 分；37、售卖无库存商品扣 20 分；38、在商场内以不正当销售渠道争抢顾客，员工扣 100 分，厂家扣 2000 分；39、不按规定统一着装扣 50 分；40、不按规定交齐四证（身份证、健康证、计划生育证、毕业证）扣 50 分（在此期间有关机关来调查一切后果由厂家、专柜承担） ；41、员工在专柜内使用电热杯、电热壶等高功率电器，一经发现作没收处理，并扣 300 分，所造成的一切后果由专柜承担；42、不戴工牌、不
29、穿工衣、不打打考勤卡、考勤卡无故丢失扣 50 分；43、涂有色指甲油及留长指甲扣 50 分；44、当班时间在专柜内用手机打电话扣 50 分；45、被其他部门有效投诉扣 50 分；46、离开公司不配合防损员检查，所购买的商品必须持当日购物小票，否则予以没收并扣50 分；第十章、安全知识1、加强学习有关安全法规和知识，并在工作中严格遵守和加以运用；2、每晚清场人员应仔细检查商场和仓库内有无踪迹可疑人员逗留，发现可疑踪迹应及时报告和处理；3、作好商场防盗工作，留意以下几种情况：携带胶袋和穿着宽松厚重人员； 顾客较多处及畅销贵重商品处； 成群结队亲逛的人员； 在商场东张西望，长时间逗留不去的人员； 带
30、小孩、孕妇、手拿衣物者； 员工上下班交接时间； 停电和发生紧急突发意外情况时。4、停电保持镇静、打开应急灯、坚守岗位、严密把守、指挥疏导顾客从指定出入口离开商场；5、发觉异样气味或烟雾时，应立即与保安人员联系，并报告部门管理人员；东莞市新高实业投资有限公司 时代百货员工手册第 14 页 共 14 页6、发生火警时，应保持镇定，立即向部门管理人员报告，切断危险电源，同时有组织性地疏散顾客至安全地带，停止使用电梯、电器。第十一章、卫生规定为创建文明卫生，健康舒适的购物环境，制定本卫生负责制度，请全体职员各负其责、遵照执行；1、 各专柜的清洁用具自行购买，未经许可不准擅自占有和使用公司财物；2、 营业前需清洁柜台卫生，如：货架、地面、墙壁、办公台、试衣间等地方；3、 每天营业结束后垃圾、废物不准打扫在主通道；4、 营业中应保持货架、商品整齐、无尘无污染，及时清理纸皮杂物，确保商品卫生与美观；5、 办公台不准放私人物品，如：水杯、饮料瓶、矿泉水瓶、废纸、杂物、书等；6、 全体职员应从我做起，从维护自身健康做起，维护品牌形象，不随地吐痰，不乱扔垃圾，确架公共环境与个人卫生健康。
