1、理赔管理制度汇编安华农业保险股份有限公司山东分公司二八年二月二十七日1目 录综合管理类预付赔款案件管理办法（试行）2理赔 /客户服务工作保密制度（试行）4理赔 /客户服务人员纪律管理暂行规定（试行）6理赔 /客户服务物品管理办法（试行）16重大灾害理赔管理制度（试行）18关于超权限案件的管理规定21“代查勘、代定损”案件管理制度24专业岗位类查勘定损工作制度（试行）27查勘定损值班制度（试行）28查勘定损车辆使用制度（试行）29机动车辆保险代查勘、代定损工作制度30理算岗工作制度（试行）33核赔岗工作制度（试行）34机动车保险赔案远程核赔办法（试行）35服务专线管理制度（试行）37服务专线值班
2、制度（试行）46客户服务专线规范用语及服务禁语（试行）47未决赔案管理办法（试行）52损余物资管理办法（试行）54防灾防损工作管理规定（试行）55客户服务类客户服务规范（试行）65客户回访管理办法（试行）80投诉、纠纷、疑难案件处理制度（试行）82理赔实务类理赔流程及实务85财产保险基本险、综合险理赔实务105产品责任保险理赔实务144工程保险理赔实务167公众责任保险理赔实务195雇主责任保险理赔实务219货物运输保险理赔实务240家庭财产保险理赔实务273人身意外伤害保险理赔实务293团体人身意外伤害保险理赔实务307机动车辆保险疑难问题解答321下发通知类关于规范机动车辆保险询报价工作的
3、通知359关于受理省级承保区域外出险客户报案工作的通知360关于我公司与深圳民太安等六家保险公估公司签定机动车辆保险委托公估合作协议的通知361关于加强理赔工作管控的通知363关于理赔案件查勘定损费用执行标准的通知365关于实行“日清日结、周清周结”管理制度的联合通知3662综合管理类预付赔款案件管理办法（试行）为规范预付赔款案件的管理，提高客户服务水平，特制定本办法。第一条 本办法适用的案件（一）承保公司自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，但根据已有证明和资料可以确定最低赔付数额的案件；（二）损失严重、社会影响面大、被保险人无
4、力承担损失的，经审核确定为保险责任，但赔款金额暂不能确定的重大案件。第二条 预付赔款案件权限管理预付赔款案件管理分为省级分公司和总公司两级管理。各省级分公司预付赔款案件权限与核赔权限一致。各中心支公司、支公司及营销服务部发生预付赔款案件，应逐级上报和按权限审批后，方可进行预付赔款。第三条 预付赔款案件金额限制（一）对于承保公司自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，但根据已有证明和资料可以确定最低数额的案件，应按案件可以确定的最低赔偿金额进行预付；3（二）对于损失严重、社会影响面大，经审核确定为保险责任，但赔款金额暂不能准确界定的重
5、大案件，可在估计赔偿金额的 50%内先行预付。第四条 预付赔款案件操作流程（一）由被保险人填写预付赔款申请书。（二）由营销服务部或支公司签署意见并上报。（三）各中心支公司理赔/ 客户服务部门审核及上报。（四） 由各省分公司在权限内进行审批，超权限案件上报总公司理赔/客户服务部审批。（五）最终获批准后，在核心业务系统中逐级进行预赔处理。（六）通知各财务部门或中心支公司、支公司、营销服务部预付赔款。第五条 预付赔款案件最终结案发生预付赔款的案件在整体案件最终核赔完毕后，支付赔款数额应扣除预付赔款金额。第六条 预付赔款案件误付的处罚各级公司应加强预付赔款案件的责任审核和金额确认，对于因失误造成不应赔
6、付而预付、赔付或最终案件赔付金额小于预付赔款金额的案件，总公司将严厉处罚责任人及所属公司，并由相关责任人承担全部或部分经济损失。第七条 本办法由总公司理赔/ 客户服务部负责解释。第八条 本办法自下发之日起实施。 4理赔/客户服务工作保密制度（试行）为强化公司客户信息的管理和依法合规开展理赔工作，保证承保、理赔数据信息的安全，保护公司及客户的利益，保守公司商业秘密，特制定理赔/客户服务工作保密制度。第一条 理赔/客户服 务工作人员必须遵守国家的保密法规、公司的保密规定，严守保密纪律，保守公司和客户的商业秘密。第二条 理赔/客户服 务工作人员必须按照理赔工作流程开展工作，并严格遵守以下规定：1、严
7、格遵守保险法第三十二条的规定：保险人或者再保险接受人对在办理保险业务中知道的投保人、被保险人、受益人或者再保险分出人的业务和财产情况及个人隐私，负有保密的义务；2、对参与调查疑难案件、拒赔案件过程中所取得的证据和相关资料要严格保密；3、按规定使用本公司数据系统，对系统内各车型零部件价格信息严格保密，严禁擅自向配件供应商和修理厂家泄漏系统内部信息。第三条 客户服务管理人员应按规定使用客户管理系统，对客户资料、投保情况、风险管理和出险理赔等信息严格保密，并必须遵守以下保密制度：1、禁止擅自打印、抄写、复制客户管理系统内的客户信息资料。2、严禁向同行业其它公司泄漏本公司的客户信息资料，一经发现将按照
8、相关规定追究责任。53、未经批准，不得向无关人员泄漏公司的客户信息资料。第四条 服务专线信息员应按专线流程要求，规范操作处理业务，严格遵守以下保密制度：1、严禁擅自打印、抄写、复制专线业务程序内的客户信息资料；2、严禁向无关人员议论、泄漏承保和理赔的信息；3、受理保单、赔案查询业务时，须核实对方身份并请对方提供出必要的保险信息和资料后，方可向咨询者提供相关信息，不得随意向身份不明的咨询者提供业务查询服务；4、受理投诉或举报业务时须对投诉或举报内容保密，严禁外传、外泄；5、未经允许，严禁调阅与本岗位无关的信息资料；6、未经批准，不得向非承保公司人员回答承保公司的任何信息资料。第五条 对发现以下泄
9、密行为者，给予警告处分和一定经济处罚：1、泄漏公司、客户秘密，但尚未造成严重后果或经济损失的；2、已泄漏公司、客户秘密但采取补救措施并予以挽回的；3、在对外交往与合作中，未经同意，擅自向外单位提供公司、客户秘密事项的；4、未经批准，私自复制和摘抄机密级文件、资料和其他物品的；5、在私人交往和通信中泄露公司、客户机密或在公共场所谈论公司、客户秘密的；6、使用公司传真机擅自传真机密级文件、资料等。6第六条 对发现以下泄密行为者，给予辞退、开除或移交司法机关处理，并赔偿经济损失:1、故意或过失泄露公司、客户秘密,造成严重后果或重大经济损失的；2、为他人或协助他人窃取、刺探、收买或违章提供公司、客户秘
10、密的；3、利用职权强迫他人违反保密规定等。第七条 各分支机构理赔/ 客户服务部门应当根据工作情况，对相关人员进行保密教育和保密检查，发现问题应及时报告，并严肃处理。理赔/客户服务人员纪律管理暂行规定（试行）第一章 总 则第一条 为加强理赔/ 客户服务人员队伍建设，规范理赔/ 客户服务人员行为， 强化理赔/ 客户服务人员纪律，提高理 赔/ 客户服务人员素质，根据公司相关规章制度，制定本规定。第二条 本规定所称理赔/ 客户服务人员，包括服务专线信息员、客户服务人员、查勘定损人员、询报价人员、理算人员、复核及核赔人员、综 合岗人员、医疗费用审核及跟踪人员、防灾防损人员及其他理赔人员。7第三条 本规定
11、是对理赔/ 客户服务人员工作纪律的基本规定，是理赔/客户服务人员在工作 过程中必须遵守的行 为规则，是公司对理赔/客户服务人员进行纪律处分的依据。第二章 服务专线信息员纪律第四条 专线信息员应严格遵守服务专线管理制度等规定，认真履行岗位职责。第五条 专线信息员值班期间不得会客，不得与同事聊天、吃零食、嬉笑、看与保险业务无关的书籍、登陆与保险业务无关的网站，严禁利用专线设备处理私人事务。第六条 严格执行交接班登记制度，将未处理完毕的事务及时完整的予以移交。第七条 专线信息员接听电话时应做到热情、语气舒缓，认真耐心地听取客户的意见和要求。第八条 专线信息员应按规定时限及时受理报案，调度好现场查勘，
12、不得延误。第九条 专线信息员不得擅自离岗,不得出现空岗，因特殊原因不能按时上班，应提前请假，以便公司及时安排人员替班，避免缺岗情况发生。第三章 查勘定损人员纪律8第十条 查勘定损人员应严格遵守查勘定损岗工作制度与查勘定损值班制度，做到不漏岗、不缺岗、不怠岗，随时听候调遣。第十一条 查勘定损人员应保证手机全天 24 小时开机，并保证电话处于畅通状态。第十二条 查勘定损人员应严格服从服务专线的查勘调度，按照理赔操作时限规定，及时到达出险现场，进行查勘定损，不得有推诿、拖延行为，因特殊原因无法及时到达现场的，应与保户做好沟通协调工作。第十三条 查勘定损人员对于重大案件应及时向上级领导报告，在查勘定损
13、完毕后，应在规定的时间内及时向服务专线反馈查勘定损情况，不得有延误行为。第十四条 查勘定损人员在工作过程中，应始终秉承“客户至上，用心服务” 原则，做到微笑服 务，不得与客 户发生争吵及身体冲突。第十五条 查勘定损人员应严格执行亲友回避制度和理赔工作保密制度。第十六条 查勘定损人员应严格遵守公司的各项理赔规章制度，恪守职业道德，保持清正廉洁，不得向客户吃、拿、卡、要，不得以各种理由刁难客户，不得随意拒绝或承诺客户的索赔请求，不搞人情定损。第十七条 查勘定损人员不得唆使、引诱或串通客户进行欺诈性索赔。第十八条 查勘定损人员应按时限规定，及时在核心业务系统中进行查勘、定损的录入工作。9第十九条 查
14、勘定损人员查勘定损完毕后，应及时移交案件材料，不得篡改、遗漏，保持资料的完整性。第二十条 查勘定损人员不得私自确定出险车辆定点拆解厂家，不得强制送修出险车辆。第二十一条 查勘定损人员应保证查勘车辆处于适用状态，定期检查维修、保养查勘车辆。第二十二条 查勘定损人员不得使用查勘车辆办理与本职工作无关的其他事务。严禁查勘定损车辆公车私用。第二十三条 查勘定 损人员因特殊原因不能按时上班，应提前请假，经领导批准后及时安排人员替班，避免缺岗情况发生，同时通知服务专线信息员。第四章 询报价人员纪律第二十四条 询报价人员在填写询报价单时要严肃认真，保证填写项目内容规范、准确无误，不得漏填。第二十五条 询报价
15、人员应严格遵守理赔/客户服务工作保密制度， 对车辆零配件价格信息进行保密。第二十六条 询报价人员严禁对非承保车辆进行询报价，应严格对询报价零配件项目进行审核，剔除不应该更换的零配件、未承保新增加设备、私自改装更换零配件和新增各种装饰件。第二十七条 询报价人员应严格按照公司机动车辆询报价管理办法规定的授权权限进行询报价，不得越权进行询报价。10第二十八条 询报价人员应严格按照公司机动车辆询报价管理办法规定的时限完成询报价工作，不得拖延；严禁擅自改动报价内容。第二十九条 询报价人员应严格遵守公司的各项规章制度，恪守职业道德，不得擅自降低或提高零配件价格。第三十条 询报价人员应认真做好询报价归档工作
16、。第五章 理算人员纪律第三十一条 理算人员应严格遵守理算岗工作制度和理赔/客户服务工作保密制度，按照理赔业务流程、理赔权限和时限的相关规定，及时做好数据输入工作和赔款的理算，做到细致、准确，不得有遗漏，对 理算信息严格保密。第三十二条 理算人员应认真做好赔案的理算工作，保证理算准确；不得将不属于保险责任的案件按属于保险责任情形进行理算。第三十三条 理算人员应保管好赔案材料及单证，不得遗失。第三十四条 理算人员在工作过程中，不得有接受客户宴请和礼物及向客户索要钱物的行为。第三十五条 理算人员在赔案缮制完毕后，应按规定及时做好赔案的传递工作，不得延误。第六章 复核、核赔 人员纪律11第三十六条 复
17、核、核赔人员应严格遵守核赔岗工作制度，严格按照保险条款及实务进行复核、核赔工作。第三十七条 复核、核赔人员不得委托非复核、核赔人员进行复核、核赔。第三十八条 复核、核赔人员应在规定时间内及时完成复核、核赔工作，不得拖延。第三十九条 复核、核赔人员应认真履行复核、核赔职责，不得在复核、核赔过程中刁难客户，以赔谋私；不得以降低复核、核赔质量为条件，收取客户或业务人员给予的任何礼品或礼金。第四十条 复核、核赔人员应严格保守工作过程中获悉的业务数据等秘密，不得泄露。第七章 综合岗人员纪律第四十一条 综合岗人员接到查勘资料后，应及时审核，及时归档，并应按时限规定做好理赔案件的立案工作。第四十二条 综合岗
18、人员接到定损资料后，应及时整理归档，严格按照公司未决赔案管理办法进行赔案管理。第四十三条 综合岗人员应保证查勘定损资料的原始性、完整性，不得私自涂改或出借他人。第四十四条 综合岗人员接待客户及向客户催促、索要理赔单证资料时应主动热情，认真指导客户填写各种索赔单证，详细告知客户应注意事项；耐心细致地解答客户咨询的问题，不得有冷、硬、横行为。12第四十五条 对于手续齐全的案件，综合岗人员应在规定的时限内及时传递给理算人员，不得拖延。第四十六条 综合岗人员应及时按规定做好对已决赔案的归档管理工作。第四十七条 综合岗人员在进行单证交接时，应建立单证交接簿，建立完善的交接登记制度。第八章 医疗费用审核及
19、跟踪人员纪律第四十八条 医疗费用审核及跟踪人员在对住院治疗的伤者从入院到出院的全程跟踪过程中，应及时、认真、全面记录跟踪情况。第四十九条 医疗费用审核及跟踪人员应根据服务专线人员或查勘定损人员提供的情况及时进行伤者跟踪，合理估计医疗费用金额。第五十条 医疗费用审核及跟踪人员应认真审核医疗凭证；审核医疗费用时应根据伤者实际情况及相关规定确定合理的医疗费用，不得多剔或少剔费用。第五十一条 医疗费用审核及跟踪人员不得与被保险人串通弄虚作假，伪造票据进行欺诈性索赔。第五十二条 医疗费用审核及跟踪人员应在规定的时间内将有关单证及时移交。第九章 防灾防损人员纪律13第五十三条 防灾防损人员应严格遵守防灾防
20、损工作管理规定，认真履行职责，恪尽职守，如实反映在安全检查过程中发现的问题。第五十四条 防灾防损人员应严格保守在工作过程中获悉的客户商业秘密，不得泄露。第五十五条 防灾防损人员应合理使用防灾防损费用，不得改变其使用用途。第五十六条 防灾防损人员应按规定做好防灾防损资料的归档管理工作，不得遗失、出借防灾防损资料。第十章 其他人员纪律第五十七条 其他与保险理赔业务有关的人员纪律管理参照理赔管理相关制度规定执行。第十一章 罚 则第五十八条 服务专线信息员有违反第四条至第八条规定的行为的，给 予一次警告，并处予罚款；违反第九条规定的，报请公司人力资源部予以辞退。第五十九条 查勘定损人员有违反第十条至第
21、十三条、第十八条、第十九条、第二十一条、第二十三条规定的行为的，给予一次警告，并处予罚款。14第六十条 查勘定损人员有违反第十四条、第十五条、第二十条、第二十二条规定的行为的，给予通报批评，并处予罚款。第六十一条 查勘定损人员有违反第十六条、第十七条规定的行为的， 报请公司人力资源部予以辞退；给公司造成经济损失的，并应赔偿损失。其中向客户吃、拿、卡、要的各种好处应予退还给客户。第六十二条 询报价人员有违反第二十四条、第二十九条、第三十条规定的行为的，给予一次警告，并处予罚款。第六十三条 询报价人员有违反第二十五条至第二十八条规定的行为的， 给予通报批评，并处予罚款。第六十四条 理算人员有违反第
22、三十一条、第三十三条、第三十五条规定的行为的，给予一次警告，并处予罚款。第六十五条 理算人员有违反第三十二条规定的行为，造成多赔或少赔的，给予通报批评，并处予罚款。第六十六条 理算人员有违反第三十四条规定的行为的，报请公司人力资源部予以辞退；其中接受或索要的钱物应予退还给客户。第六十七条 复核、核赔人员有违反第三十八条规定的行为的，给予一次警告，并处予罚款。第六十八条 复核、核赔人员有违反第三十六条、第三十七条、第四十条规定的行为的，给予通报批评，并处予罚款。第六十九条 复核、核赔人员有违反第三十九条规定的行为的，报请公司人力资源部予以辞退；其中接受或索要的钱物应予退还给客户。第七十条 综合岗
23、人员有违反第四十一条、第四十二条、第四十五条、第四十六条规定的行为的，给予一次警告，并处予罚款。15第七十一条 综合岗人员有违反第四十三条、第四十四条规定的行为的， 给予通报批评，并处予罚款。第七十二条 综合岗人员有违反第四十七条规定的行为的，给予通报批评，处予罚款。第七十三条 医疗费用审核及跟踪人员有违反第四十八条、第四十九条、第五十二条规定的行为的，给予一次警告，并处予罚款。第七十四条 医疗费用审核及跟踪人员因过失有违反第五十条规定的行为，造成多剔或少剔费用的，给予通报批评，并处予罚款；出于刁难客户、以赔谋私等目的故意造成多剔或少剔费用的，报请公司人力资源部予以辞退；给公司造成经济损失的，
24、并应赔偿损失。其中接受或索要的钱物应予退还给客户。第七十五条 医疗费用审核及跟踪人员有违反第五十一条规定的行为的， 报请公司人力资源部予以辞退；给公司造成经济损失的，并应赔偿损失。第七十六条 防灾防损人员有违反第五十三条、第五十六条规定的行为的，给予一次警告，并处予罚款。第七十七条 防灾防损人员有违反第五十四条规定的行为的，给予通报批评，并处予罚款。第七十八条 防灾防损人员有违反第五十五条规定的行为的，报请公司人力资源部予以辞退。第七十九条 其他与保险理赔业务有关的人员违反纪律的处罚参照理赔管理相关制度规定执行。16第八十条 对以上人员违反纪律规定负有领导管理责任的各中支公司总经理、主管副总经
25、理及理赔部经理等人员，比照对以上人员违反纪律处罚数额加重处罚。 第八十一条 以上各罚金数额由各省、自治区、直辖市分公司结合自身具体情况予以制订。第八十二条 对于一年内受到警告处分三次或通报批评处分两次者，或连续三年均受到警告或通报批评处分者，报请公司人力资源部予以辞退。第十二章 附 则第八十三条 本规定由总公司理赔/ 客户服务部负责解释，并负责监督执行。第八十四条 本规定自下发之日起施行。理赔/客户服务物品管理办法（试行）为保证理赔/客户服务 部门各项工作正常有序进行，加强对办公用品、设备 耗材、理赔单证等物品的管理，特制定本管理办法。第一条 各分支机构理赔/ 客户服务部门提前将下一个月需用的
26、设备耗材名称、型号及数量分别列明清单，递交主管领导审批同意，报同级或上级公司相关部门购置。17第二条 物品购回发放时，由各分支机构理赔/客户服务部负责人予以验收，办理交接手续，并由物品保管人员负责进行统一发放并作好登记。第三条 各类物品的领用1、物品保管人员在接到物品后，应尽快按申请清单将物品下发至申请人手中并作好登记工作。2、办公用品及理赔单证由专人负责，按照实际需要及时办理，并通知物品保管人员统一办理发放手续。第四条 各分支机构理 赔/客户服务部门在特殊情况下需另外购置物品的，须由各分支机构理赔/ 客户服务部 门上报上一级公司相关部门购置， 对未经公司相关部门同意私自购进物品的，费用自理。
27、第五条 物品损坏、丢失的处理1、员工( 包括外聘人员) 应在工作中妥善使用和保管理赔/ 客户服务财物，防止财物遗失、被盗或人为损坏，凡因个人原因造成公司财物遗失、被盗或损坏的，酌情由责任人赔偿经济损失。2、发生理赔/客户服务财 物损失事故时，要及时上报部门负责人。故意隐瞒、逾期不报或弄虚作假的，一经查实,按公司有关规定严肃处理。3、由个人赔偿的现金，一律上交统一处理。重大灾害理赔管理制度（试行）18为及时、有效地处理大面积自然灾害或特大灾害事故，最大限度地减少灾害与事故造成的经济损失，特制定本制度。第一条 提前制定大灾预案。各分支机构应提前制定大面积自然灾害或特大灾害事故的处理预案。一旦发生大
28、面积自然灾害或特大灾害事故时，各分公司应立即启动预案工作程序，全面调动公司资源，开展理赔工作。第二条 成立各级领导小组。人员组成包括：分支机构总经理、主管理赔/客户服务工作的副 总经理、分支机构各相关部门和下属分支机构负责人。第三条 领导小组职责：1、落实并执行政府部门及上级公司有关抢险救灾工作的指示与要求，贯彻 及时、准确、高效的理赔方针，认真研究制定抢险救灾措施，指挥协调各小组行动，确保快速、高效、安全的完成各项赔案处理与抢险救灾工作。2、熟悉本地区自然环境（含地理、气象等）、社会环境（含安全、人口、经济 、交通等）等情况，加强与市气象、地震、消防、公安等各部门的联系，了解信息，掌握分析出
29、险情况，及时指挥有关部门认真落实各项措施。3、当获悉灾害或事故信息后，根据灾害实际情况，及时指挥各组立即到位展开工作。明确分工、指定专人深入现场检查了解各小组工作进展情况，及时协调解决矛盾，确保以查勘与抢险救灾为核心的重点工作顺利进行。194、指定有关人员负责收集信息，并将灾害及抢险救灾情况及时汇报。5、根据灾情情况及时调整人员与分工，提高处理灾害与事故时的应变能力。第四条 领导小组下设工作协调组。人员组成包括：各级分支机构主管理赔/客户服务工作的副 总经理、办公室（综合部）负责人、理赔/ 客户服务部负责人、相关部门负责人及下属各分支机构负责人。第五条 工作协调组职责：1、平时与政府各有关部门
30、加强联系，建立与灾害及事故有关的资料库，定期向领导小组提供信息，重要信息随时报告。2、与理赔/客户服务部 门 24 小时值班制度结合，及时了解大面积自然灾害或特大灾害事故的情况并向领导小组报告，根据领导小组要求组织材料，及时向上级公司或政府有关部门报告。3、对获悉的大面积自然灾害或特大灾害事故信息情况进行综合分析、汇总 后向领导小组提出切实可行的建议和措施。4、根据出险情况，组织制订大面积自然灾害或特大灾害事故处理具体实施方案。5、负责组织协调各个部门、各分支机构人员和公司内部资源（设备、车辆 ）集中处理大面积自然灾害或特大灾害事故的理赔工作，具体指导理赔工作的进行。第六条 大面积自然灾害或特
31、大灾害事故处理要求1、灾情上报20各分支机构理赔/客户 服务部门一旦获悉发生大面积自然灾害或特大灾害事故，必须采取最快捷方式上报上级公司理赔/客户服务部门关于灾害或事故情况。2、组织调配，抢险救灾（1）各分支机构应及时启动大面积自然灾害或特大灾害事故实施方案，展开抢险施救工作。（2）各分支机构理赔/ 客户服务部门要主动向本级领导小组汇报大面积自然灾害或特大灾害事故情况、设备资源状况和现有的理赔处理能力，并按领导小组要求组织行动。（3）在无法取得联系时，应尽快通知并带领理赔/客户服务部门人员先行赶赴大面积自然灾害或特大灾害事故现场或预先明确的集结地，工作人员应及时到达待命行动。（4）无论发生何种
32、程度的大面积自然灾害或特大灾害事故，凡在公司办公大楼安全情况下，领导小组的指挥位置和集结地均在公司办公大楼，保持 24 小时与上级公司领导小组的联系畅通。如办公大楼受损或不安全情况下，领导小组和工作协调组的集结地均应及时明确，并将具体情况和落实的地点、通讯方式立即上报上级公司领导小组。3、现场调查大面积自然灾害或特大灾害事故发生后，各分支机构根据现场情况，尽快了解灾害的类型、影响范围、受灾保险标的情况、受损程度、人员伤亡情况等，并密切关注灾害可能的发展情况。4、责任认定21根据现场情况，及时核定承保险种、保险标的、承保形式，初步确定保险责任。对易于核定损失程度的，应尽快与被保险人签定损失确认书
33、或赔偿协议，尽快赔付。5、资金调集各分支机构理赔/客户 服务部门应及时了解和统计损失的总体情况，并通过财务会计部门，申请准备金，尽快调集大灾所需资金，用于保险责任的赔偿。6、总结在大面积自然灾害或特大灾害事故处理全部结束或进入后期阶段后，各分支机构应及时总结此次事故处理中的经验和教训，并进一步修改和完善防灾预案。关于超权限案件的管理规定为了及时对超权限案件进行监督、管理和指导，现对超权案件的管理规定作如下调整：一、各经营机构要强化管理意识，超权限案件要保证 100的现场查勘率。二、各经营机构查勘人员在接到客户服务部调度后，根据现场被保险人车损，三者、人伤、物损等损失情况预估损失，如超过机构权限
34、，必须在现场第一时间电话通知分公司运输工具险部查勘定损岗，并汇报经营机构理赔经理，在电话汇报后立即由查勘定损员填制超权限案22件预报表，由机构理赔负责人审核签字后传真至分公司运输工具险部，以电话形式确认分公司运输工具险部查勘定损岗是否收到。随后将现场照片、查勘报告、讯问笔录、索赔申请书、两证等与案情有关的信息扫描上传核心系统。三、分公司运输工具险部查勘定损岗在接到电话后，根据案情分别处理。1、对于案情简单无疑问、定损难度小、损失较轻案件，书面指导机构继续查勘定损。分支机构按照指导意见进行查勘定损工作，查勘定损工作完成后，将有关资料上传，由分公司查勘定损岗审核。审核未通过的分公司再次发出书面指导
35、意见；审核通过的告知分支机构。2、对于案情复杂、定损难度大、损失较大案件，分公司派人指导查勘，由上报机构协助。主要工作包括（1）调查落实案件真实性，判定保险责任。（2）确定损失金额维修方案，出具定损单。重大案件上报分管领导。以上工作分公司查勘定损岗需在接到电话后 30 分钟内给出指导处理意见，在收到书面材料签字后传真至经营机构。四、对于现场无法估损或需要拆解的车辆，当受损车辆到达修理厂拆解后，如报损金额超权限须立即电话通知分公司运输工具险部查勘定损岗，并按照第二条的规定逐级上报。五、对于交警暂扣车辆，相关机构查勘人员须跟踪到暂扣地拍摄外观全景以及三者照片并进行估损，如超权限须立即电话通知分公司
36、运输工具险部查勘定损岗，并按照第二条的规定逐级上报。23六、对外地出险的超权限案件，须立即电话通知分公司运输工具险部查勘定损岗，并按照第二条的规定逐级上报。分公司运输工具险部定损岗将根据损失金额、案情复杂程度做出是否派遣查勘人员至出险地或进行双代的决定。七、详细填写超权限案件预报表。简诉事故经过，查勘信息中注明查勘分析意见，预估损失数额，预估责任比例，是否涉及三者损失，三者损失数额，预估施救费金额，以上信息为必填项。得到运输工具险部定损岗指导意见后，方可继续进行下一步工作，并在赔案系统录入时将超权限案件预报表扫描到系统内。八、对于未按照本通知填写超权限案件预报表的，运输工具险部定损岗有权要求填
37、写人重新填写，并记录填写人一次违纪。违纪三次将建议调换其岗位。九、对于未报或未及时上报超权限案件的，或者未按照分公司运输工具险部的处理意见擅自处理超权赔案的，造成案件处理延迟、核损差异纠纷、形成风险或遭到客户有效投诉，给公司造成损失的，将追究案件相关责任人责任（记录违纪一次），并由经办人及所属经营机构承担无法挽回部分的损失金额，违纪达到三次者将建议调换相关责任人。十、各机构对分公司运输工具险查勘定损岗的答复意见要认真执行，并实时汇报后续工作。十一、此规定自发布之日起实施。各经营机构接到本通知后，应严格按照本通知要求落实、执行。24运输工具险部二八年一月十五日“代查勘、代定 损”案件管理制度为认
38、真贯彻 2008 年工作会议精神，加强机动车保险“代查勘、代定损” （以下 简称“ 双代 ”）工作的管理，提高“ 双代” 工作的效率，加快案件流转速度，分公司运输工具险部、财产险部特制定本制度。 一、“双代”案件统一由客 户服务部进行委托、 调度。二、我公司各机构承保业务在异地出险的，客户服务部按照出险地点，委托与总公司、安华各分公司签订协议的公估公司或系统内公司进行“双代 ”。若出险地点无上述机构，则由客服部与承保公司协商确定公估公司或其他机构，而后由客服部发送“双代 ”，并报分公司运输工具险部备案。客户服务部填制 保险异地出险委托函一式两份，一份发给受托机构，一份发给承保机构。各承保机构要
39、指定专人负责及时跟进案件查勘、定损、询报价、责任认定进展情况，根据反馈情况在 24 小时内进行立案处理，若损失金额超过承保机构权限，执行关于超权限案件的管理规定。25分公司运输工具险部、财产险部根据公估公司或其他机构资信情况、“ 双代”业务水平情况确定是否与受委托公估公司或其他机构进行长期合作。 三、对于安华其他分公司或我公司其他机构承保业务在本辖区内发生出险的，由客户服务部派工，各受托机构接客户服务部 保险异地出险委托函后，要认真、及时处理，严格执行分公司“日清日结、周清周结” 制度， 查勘现场后如损失金额 超过委托权限，及时主动与承保公司沟通，如需再次授权，需承保公司重新补发 保险异地出险
40、委托函，按照承保公司授权进一步开展双代工作，在处理完毕后 24小时内将完整的案件材料以特快专递的形式转交承保公司，并复印存档备查。四、各机构“ 双代”案件的 查勘定损费用执 行标准按照分公司关于理赔案件查勘定损费用执行标准的通知。五、各机构指派专人管理本机构的“双代 ”案件，建立“双代”案件登记薄和“ 双代” 案件档案， 对于“双代”案件逐笔、逐 项进行登记，并妥善保存。六、要求各机构牢固树立全国、全省一盘棋的大局意识，牢固树立做好“ 双代 ”赔案就是做好自己 赔案的责任意 识，认真执行本制度，如果在执行“双代 ”过程中， 给承保公司造成经济损 失和不良社会影响的，由“双代” 机构承担相应经济
41、损 失，并追究相关 责任人的责任；因承保机构自身原因影响“双代”工作，由承保机构承担全部 损失，并追究相关责任人的责任。26运输工具保险部财产保险部二八年二月二十二日专业岗位类查勘定损工作制度（试行）为切实加强理赔/客户 服务的规范建设，保 证查勘定损工作的合规高效，提高服务品质，特制定本制度。第一条 查勘定损人员必须认真学习国家的法律法规和政策，增强法制观念，提高法律意识，严格遵守理赔相关工作制度。27第二条 查勘定损人员不得接受客户、修理厂、各级公司或与理赔工作有直（间）接关系的单位及个人的礼物、礼品、礼金、各种有价证券、购 物券、宴请和高档消费活动等，不得向上述单位或个人借款、借车、借物
42、或索取钱物。无法谢绝的钱物,必须及时上缴公司。第三条 保证通讯工具 24 小时处于开通状态，严格服从服务专线的调度，及时迅速地到达出险现场进行查勘定损工作。第四条 严格遵守公司作息制度与查勘定损值班制度，不得擅自离岗。第五条 按照查勘定损工具相关管理规定正确使用查勘定损工具。第六条 查勘定损时，严格坚持公开、公正、公平和实事求是的原则，不搞人情定损。第七条 严禁利用查勘定损权谋取私利。第八条 不得强制指定修理单位或供应商。 第九条 涉及到查勘定损人员亲属或朋友的理赔案件，该人员应主动申请回避。第十条 查勘定损人员因公外出要保持勤俭节约、清正廉洁的优良作风， 严格执行公司出差费用的标准，严禁利用
43、公出旅游。 第十一条 凡违反本规定者，将按照公司的有关规定对其进行严肃处理，情节严重者予以开除处理并追究其法律责查勘定损值班制度（试行）28为加强对查勘定损人员的管理，保证查勘定损工作高效、有序地开展，使客户的出险报案得到及时地处理，特制定本制度。第一条 理赔/客户服 务部门应根据当地出险案件的特点，合理安排查勘定损人员值班，保证节假日、工余时间的出险报案能得到及时地查勘处理。第二条 理赔/客户服 务部门应提前制定查勘定损员值班计划表，并及时通知服务专线人员。如值班人员发生变动，也应及时通知服务专线人员。第三条 查勘定损员必须按值班表规定准时到岗，值班前严禁饮酒并保持良好的工作状态，如因病或其
44、他情况不能到岗值班的，应及时报告领导。第四条 值班查勘定损员值班到岗后，应检查车辆、数码相机等查勘定损工具的状况，确保设备处于良好的工作状态；确保现场查勘记录、索赔须知、出险报案表和索赔申请书等查勘资料的齐备。第五条 值班期间严禁擅离职守，不得离开值班地点，不得允许非值班人员入内，不得进行赌博或其他活动。第六条 查勘定损值班人员应无条件接受服务专线的指挥调度，按照各险种流程和实务规程认真做好查勘定损工作。第七条 值班期间禁止公车私用，禁止随车搭载与工作无关的人员，禁止处理其他影响正常值班的事情。第八条 查勘工作中遇到超权限案件或重大可疑案件时，应按照相关规定及时上报。29第九条 值班结束后，做
45、好交接班记录，遇未了事宜应做好移交，保证工作的及时衔接。查勘定损车辆使用制度（试行）为加强对查勘定损车辆的管理，保证查勘定损工作正常有序的开展，特制定本制度。 第一条 查勘定损车辆属于理赔工作用车，不得擅自用于其它用途或公车私用。第二条 查勘定损车辆的年度检验和定期保养，由各级分支机构相关部门统一安排落实，并预先通知理赔/客户服务部门在规定时限内到指定单位办理。第三条 查勘定损车辆在使用中因故障需修理并发生费用的，均应在修理前报本公司相关部门安排，不得擅自修理（轮胎破裂、抢修除外）。第四条 外出的查勘定损车辆应遵守交通规则，对被交警开出的处罚单， 应由违章者本人接受相应处罚。第五条 出车前必须做好查勘定损车辆的例行保养、检查工作，确保查勘定损车辆安全行驶。第六条 查勘定损车辆若发生交通事故，必须及时上报，不得隐瞒、拖延。第七条 严禁非查勘定损人员驾驶查勘定损车辆。
