1、1.2 店铺管理组织机构1.2.1 一般店铺管理组织机构框架备注： 代班对导购负责；店长对代班，库管，帐员负责； 中小型店铺陈列小帮手为非固定型岗位，一般为导购兼职，主要负责平时新款到店后陈列地调整与维护，与陈列团队及时沟通，协助陈列团队完成店铺陈列调整等。1.2.2 大型店铺组织机构框架调整：随着店铺规模越开越大，扁平的组织机构对于大型店铺店铺（年营业额在2000 万以上的店铺）已经不能最高效地完成管理任务，对于大店，更需要有效地管理体系来提高店铺管理效率，从而使销售最大化。大店组织机构更新如下：店长代班导购 陈列小帮手库管 帐员店长库管 代班 陈列师 培训师 行政助理帐员导购陈列小帮手备注
2、： 代班对导购负责；店长对代班，库管，帐员，陈列师，培训师，行政助理负责； 大店因货品流动速度快,到货量大,故设置单独的陈列师,专职负责卖场货品地陈列及陈列细节； 大店的人员数量多,人才流动速度也较大,故设置单独的培训师,专职负责店铺人员的培训工作,包括培训计划安排,新员工地培训及跟进等； 大店的行政工作量相应也非常大,单独设置行政助理,负责完成相关零碎的行政工作,以减轻店长的工作量,使店长有更多的时间去跟进店铺各个环节的工作,增加店铺的销售额。1.3 各岗位工作职责及工作指导手册1.3.1 店员的工作职责及工作指导手册1.3.1.1 定义：经过服务把我们的产品传递到我们的顾客手中。1.3.1
3、.2 工作职责： 完成销售目标； 优质服务,并不断扩大顾客群体； 熟知流行趋势,熟悉货品； 货品地日常管理,防止货品丢失； 完成店内日常事务工作； 进行有效地自我管理并不断进行自我提升； 必须参加公司安排的相关培训； 遵守并执行公司相关政策,以及完成店长下发的任务； 遵守并执行商场的规定。1.3.1.3 工作内容细分： 完成销售目标: 掌握 BESTSELLER 销售技巧及销售方法； 完成自己每天的销售目标； 协助团队完成团队的销售目标。 为顾客提供优质的服务,并不断扩大顾客群体 为顾客提供优质地服务； 处理基本的客诉； 要与顾客建立良好的关系,形成部分老顾客群。 熟知流行趋势,熟悉货品 了解
4、本品牌本季度的流行趋势； 了解公司的货品的风格及 FAB； 熟知货品的款号,面料,价格； 熟知并能开发货品地搭配。 货品地日常管理,防止货品丢失 接货,出货,补货； 日常地调货与送货； 在无库管情况下，负责退货； 货品地看管并参与盘点,防止店铺货品丢失。 店内日常事务工作: 店铺的清扫与清洁； 维护卖场细节； 店铺家具的保养及维修。 了解基础陈列原则并维护； 进行有效地自我管理并不断进行自我提升: 不断地学习销售技巧及专业产品知识； 明确自己的发展方向及目标,与店长区域经理沟通,并不断努力。 遵守并执行公司相关政策,以及完成店长下发的任务 遵守并执行商场的规定这个职位介绍是关于你新工作的一系列
5、的责任介绍。它也正是我们所希望你能在工作当中做到的.我的签名将保证我会在将来的工作当中，按照以上内容如实履行自己的职责和义务。日期: _店员签字: _店长签字: _1.3.1.4 店员工作指导手册: 销售与服务: 掌握 BESTSELLER 销售技巧及销售方法， 参见 BESTSELLER 服务流程 ;a) 认真学习并掌握 BESTSELLER 的销售技巧及销售方法:微笑,打招呼,非销售话题,搭配,处理顾客异议,成交建议地提出,售后服务环节；b) 在销售过程中充分应用 BESTSELLER 的销售技巧及销售方法。 坚持以下原则为顾客提供优质地服务a) 保持良好的精神状态，我们要在店内营造出具有
6、活力的氛围，使整个店铺看起来忙而有序，客人的感觉会非常舒适;即使在店内没有客人的时候，一样要保持同其它店员之间保持融洽的关系；b) 对待每一个顾客象朋友一样；c) 在 60 秒内和顾客打招呼；d) 发现和确认顾客需求，推荐更多的货品来满足顾客的需求；e) 一定要向顾客传达准确的的货品知识（例如款式，面料，价格，洗涤方法及保养等）；f) 在我们的现有环境和标准下，提供礼貌和体面的服务，包括卖场，试衣间和收银台。 完成每天的销售目标a) 完成店长给出的销售目标；b) 并在工作的时间内,专心尽力完成自己的销售任务,实现销售目标;只有每天都能完成自己的任务,到月底的时候才能合格完成自己的任务。 处理基
7、本的客诉a) 处理客诉时要有非常友好地态度,并尊重顾客；b) 及时地对客诉进行处理,避免因拖延顾客时间而让事情扩大化；c) 如果觉得自己处理能力有限,马上通知代班,寻求帮助。 团队协作a) 要有很强的团队合作意识和帮助他人的习惯；b) 无顾客时要帮助成员共同完成销售；c) 在同事需要时，要在第一时间给予帮助和支持； 货品: 熟知流行趋势,熟悉货品a) 了解本品牌本季度的流行趋势；b) 熟悉货品地主题故事,能够畅并舒服地讲解给他人；c) 了解每款服装地优点,特点以及适合人群；d) 熟背本店 TOP20 及城市 TOP20 的款号，面料，卖点，搭配及库存状况；TOP20 面料知识及面料地优点,以及
8、面料与价格之间的关系; TOP20 的款一定是受众人群非常广泛,而且是被大众所认可的款式,对它们的熟知可以帮助你推销出更易销售的产品,提高你的成交率；e) 了解所有的货品的价格及面料知识以及特殊布料的维护方式;对货品的面料以及价格地熟悉可以帮助增加在顾客心中的信任度,进而达成销售。f) 每天早上熟悉货品地陈列位置; 熟知并能开发货品地搭配a) 对店内货品地搭配熟知；b) 新款到店后可以第一时间对新款的搭配进行开发并熟悉。 接货,出货,补货a) 每周 1,2,3,4,到货, 周 1，周 4 到新款 周 2,3 到大调货.到货时及时接货；b) 接货注意：如箱体破损可拒收。易碎货品要当面拆箱检查（眼
9、镜架，模特），如破损打电话给发货地，并拒绝收货；c) 每天早上卫生做完后,对自己所分区域的货品进行检查,确保全号以及丰满度, 及时出货；d) 维护卖场货品丰满程度,根据自己的分工,及时出货补货,保证卖场货品丰满。 退货a) 无库管的店铺，店员负责退货；b) 根据货品助理的通知，对退货产品进行整理，打包，装箱，联系总舱，进行退货。c) 退货标准请详见退货流程； 日常地调货与送货a) 根据帐员或店长地指示与安排进行调货或送货；b) 调货时一定要将调出店给的粉联取回。将货拿回店后找库管验货并核对单据，如无库管可找带班检查。再将粉联交给帐员。c) 调货时注意检查货品的配饰及细节； 货品地看管，特别关注
10、试衣间环节，并参与盘点,防止店铺货品丢失； 要爱护货品，尤其是真丝面料及贵重衣物地保养与保存，不可让衣服上出现笔迹、划痕、脏污、油渍； 陈列: 了解公司陈列的基本原则； 及时维护店内陈列细节； 店内日常事务工作: 店铺的清扫与清洁；a) 用清水,肥皂水搽洗地面； b) 搽拭货架； c) 搽拭灯具和墙面；d) 清洁试衣镜； e) 清洁试衣间；f) 整理储物箱,倒垃圾； g) 灭火器或通道；h) 模特台；i) 卫生死角的清洁(例如:地脚线,试衣间的上棱，LOGO 标识)。 维护卖场细节a) 按照公司规定进行排号(正挂,侧挂),并码货,保证间距均等；b) 完成所负责区域衣物的熨烫,无褶皱；c) 试衣
11、间衣物及时拿出，并对试衣间进行维护；d) 不允许随意往桌面或沙发上随意放衣物；e) 发现店铺细节有不符合标准的地方,第一时间进行维护；f) 维护套穿细节。 店铺家具的保养及维修a) 了解店铺的家具名称（小 x 型架、层板）；b) 了解店铺家具地摆放位置及用途；c) 爱惜并定期维护店内家具设施；d) 发现家具设施有损坏,第一时间报修并维护。 进行有效地自我管理并不断进行自我提升 不断地学习销售技巧及专业产品知识。 遵守并执行公司相关政策,以及完成店长下发的任务 熟知并遵守公司的规章制度,以及店铺的规章制度； 按时完成店长布置的任务； 如果对店长地安排有异议,一定要与店长进行直接有效地沟通。 遵守
12、并执行商场的规定 熟知并遵守商场的规章制度,以及店铺的规章制度;如:办卡,签到,参加会议等； 对待商场管理人员态度友好,有问题第一时间进行沟通。1.3.1.5 店员每日工作:上岗营业前营业中下班前下班做好卖场清洁工作做好交接班工作靓妆上岗做好收尾工作。走时主动要求查包销售出货,保证卖场货品丰满, 进入销售状态迎接顾客随时维护店面形象,整理细节客流不大时进行 FAB 的练习，角色演练及货品的认知。在此过程随时关注客人并进行服务。学习并总结销售技巧，并和大家分享参加店内会议,总结一天工作，分享案例1.3.2 帐员工作职责及工作指导手册：1.3.2.1 定义:店铺帐目管理工作,通过对帐目及货品地调配
13、帮助店铺实现销售目标。1.3.2.2 工作职责及工作内容细分: 货品方面 每天早上：a) 跟店里点数；b) 每周一早上打印出城市 top 款告知店长，每周五整理出销售店铺Top20 告知所有店员。 每周五晚上,根据销售监控表调货a) 保证 Top20 全码;b) 反馈新款的销售状况给店长及陈列小帮手；c) 少于 3 件货品调出或调入（大店 4 件）；d) 到货当日之前,做好到货种类,与库管店长沟通,做好接货准备； 及时了解到货数量，保证接货顺利； 每周五根据顾客需要从其他店铺单件调货； 每半月：列出两周内没有销售的款式；提供给店长。 重点：补货a) 不能补店面没有的款；b) 补货时每张要货单不
14、能超过 50 件货品；c) 要按季节分开做货单，如 93 款和 94 款要分开做两张补货单；d) 按上下装分开做调（退）货单，所有上衣和裤装分开；e) 根据销售需要补货，以达到满足店内销售 2 周流转为标准。 退货a) 根据货品部的退库通知告知库管退库；b) 接到公司召回款通知立即通知库管退回召回款；c) 工服、赠品等无实物的退货；d) 残品退货。 每周一中午 11：00 前完成店铺销售状况大类分析表; 帐务方面 销售日报：a) 日报填写；b) 外阜：日报要在第二天上午十二点之前返回办公室；本店单据的帐务审核要在十二点之前全部完毕. 销售方式、活动、销售金额等必须填写准确a) 关于销售方式的划
15、分如下：-正价：指不包括公司或商场活动的按正常零售价的销售；-特价：除旧货店（北京、天津郊区的店）以外，其他零售店不使用该类型；-公活：指我公司统一的打折活动。特指每年七月春夏、一月秋冬的五、七折期间店铺内的打折销售；-特卖场：是指公司统一活动期间另外开辟的第二卖场产生的销售；-商活：指各地商场自行举办的一些活动（如返券、限时抢购、买多少减多少等）；-商卡：指各地商场的会员卡，贵宾卡，一般打 9 折、9.5 折；-残打：就是由于衣服有残次给顾客的优惠打折，一般打 9.5 折，不许退换；-VIP：暂时没有该类型发生，指公司各品牌自己的贵宾卡；-员工：指我公司的员工在指定内购店的进行规定内（每人每
16、月不超过三件）的销售；-赠品：指我公司市场部搞的促销活动，通常指顾客消费一定金额后加十几元得到的物品；-代金券：指用我公司发放的代金券消费（只有自营店有此销售方式）；-残退和普退：指顾客退换衣服的原因，正价销售的退货如属于发现残次造成的，划残退，其余正价销售的退货都属于普退；-特客：指商场经理等特殊人群享受的。应有区域经理签字，一般打 7 折。目前此种销售方式特指在内购店进行（其他店可通过调单的方式将本商场的特殊购物转到内购店）。 各种单据填写准确及时，如：调出、调入、退货、收货等；并根据公司要求进行保存. 每天实际单据要与电脑数据进行核对; 盘点前与各店核对调出调入单据； 盘点跟踪、找差异等
17、，跟总舱对帐； 与商场对帐； 新员工帐务流程地培训:如何开票，如何付货，及时处理调货间的矛盾和心态。 固定报表 每周一上午 11：00 前a) 完成店铺销售状况大类分析表; 每月盘点结束发盘点调节表给帐管员； 每月结帐后（每月 2 日前）发费用明细表给帐管员； 每月 25 日前发工资信息报表给行政助理肖莹； 每月按照李欢发出的报销上交时间上交费用报销表给店长。 日常事务 保证收银台卫生； 每天协助店长计算店员时段销售报给店长 定店内用品； 店内员工考勤； 员工内购登记； 店铺维修； 衣服维修； 工资信息表； 及时接收邮件并通知店长重要事宜 每天不少于三次的上传下载； 每天统计三个品牌销售并及时
18、上报。 收银员额外职责 收银流程见 公司自营店收银制度及公司流程 ： 收银人员应将收取的每一笔现金通过验钞机检验，否则若收取假币按公司规定由个人赔偿； 应保证信用卡消费时正确刷卡，并将 POS 卡单附在销售小票后。如遇有刷卡错误情况，例如：应刷 199 元，实际刷了 1.99 元，损失部分由直接责任人承担赔偿； 保证及时存款，并且所存金额应与当日或连续几日的销售额（现金）保持一致； 每日交接班时，交接人和移交人应将现金当面点清； 确保现金缴款单的金额与相应的销售日报表及现金交接单的现金金额一致； 负责店内收银设备及销售单据的日常维护与保管，如有问题应及时与当地办事处、商场（收银设备由商场提供的情况）、天津财务人员联系解决； 配合财务对账。这个职位介绍是关于你新工作的一系列的责任介绍。它也正是我们所希望你能在工作当中做到的.我的签名将保证我会在将来的工作当中，按照以上内容如实履行自己的职责和义务。日期: _帐员/收银员签字: _店长签字: _
