1、员 工 行 为 规 范行为规范之意义和宗旨实现“成为品质精良服务一流的企业”愿景，必须具有良好的企业形象，而良好的企业形象源自一流素质的员工队伍。爱岗敬业、素质优良、举止优雅的员工队伍，是履行“让客户满意，为股东增值、使员工快乐、尽社会责任”使命的重要保证，是塑造良好企业形象的基石之一。一、 员工职业形象仪表大方、举止文明、诚信谦和、品行端正。二、 职业道德爱岗敬业：勤勉敬业，以出色的工作业绩回报公司。精益求精：刻苦钻研专业知识，熟练掌握业务技能。恪守信用：严格维护公司信用，认真履行对社会、企业、他人的承诺。团结协作：识大体，顾大局，团结协作，完成工作任务，实现工作目标。严守机密：树立保密观念
2、，遵守保密法规，严防各类失、泄密事件的发生，确保公司账款、文件、财物和信息等的安全。优质服务服务至上，为客户提供便捷、安全、舒适的优质服务。廉洁奉公发扬主人翁精神，不谋私利，自觉遵守法律、法规和各项规章制度。三、 员工工作规范（一）上班前的准备同事间互相问候。及时将办公环境整理干净，以积极、健康的心态投入工作。（二）工作态度以敬业、勤奋的工作态度，认真履行岗位职责。忠于职守，敢于负责。对客户提出的问题，认真倾听，耐心解答，在规定期限内给予答复和解决。不能答复或解决的问题要及时说明情况，请客户理解，不推诿，不扯皮。对非本部门职责、职能范围的事情，应向客户解释，并帮助联系有关部门。部门之间和部门内
3、部各岗位之间应主动加强协调，相互协作配合，相互支持。（三）工作环境保持办公室的整洁。物品、物件整齐放置，墙上勿随意钉、钩、悬挂物品。宣传物整齐美观。公共通道中不得堆放杂物。员工外出或下班时，应将办公桌面整理清洁。（四）劳动纪律自觉遵守公司作息制度。不迟到、不早退，不提前就餐。不擅离岗位、不做与自己业务无关之事，不上与工作无关的网站，不在工作时间内看与工作无关的书报，不长时间接、打私人电话，不在工作场所高声谈笑，在工作时间内须暂离岗位时应向有关负责人或同事交代，离开单位外出应征得有关负责人同意。爱护公共设备、物品，不随意损坏公物或将公物占为己有。不越权或违章使用计算机，处理、查询各种信息。未经许
4、可，不得擅自使用他人保管的各类物品。（五）接听电话语言亲切，礼貌接听。及时（三次铃声内）接听电话，迟接时应向对方表示歉意。周围同事不在岗位时，应及时代其接听电话，并留言转告。接听电话应礼貌用语。如：“您好” 、 “请讲” 、 “请稍等” 、 “谢谢” 。对重要、需转告的电话内容，要认真做好电话记录，及时向领导汇报或转告有关人员。通话结束道别后，先让对方挂断电话。通话内容简短扼要，切忌在电话中闲聊、开玩笑。（六）接待客户待客热情诚恳。客人到来，应起身欢迎，引导入座并端茶倒水。一时脱不开身，要向客人解释并请客人稍等，可取些报刊给对方阅读。与客人初次见面应礼貌交换名片。交换名片时，起身微微前倾，双手
5、递送或接受。接受名片后，应将对方名片认真看一遍，然后妥善放置。会谈时请客户先行就座，态度和气，称谓得体，关闭移动电话或设置到震动档。尽量避免接听电话，打断会谈。会谈结束后应起身相送，以礼道别。（七）拜访客户拜访客人，特别是拜访领导，应事先约定时间、地点和事由。如不能准时前往，要事先打招呼致歉。如需要等待接见，应安静耐心等待；会见期间，应关闭移动电话或设置到震动档；当结束会见时，应及时起身告辞。（八）工作会议会议组织者要做好会议各项准备工作，准时开会。会议按议程进行，主题明确，讨论集中，议而有决。认真做好会议记录。整理会议记录，实施会议布置的各项工作，收集、反馈会议决议的执行情况。出席会议者要准
6、时到会。因故缺席，应事先请假。会中遵守会场秩序，保持会场安静，关闭移动电话或设置到震动档。（九）工作用餐在规定的时间内文明用餐，在指定用餐区域就餐。不浪费食物，保证用餐秩序井然，谦让，不大声喧哗。保持用餐环境整洁卫生。（十）出席宴会、酒会（冷餐会）着装应整洁大方，着正装。宴会：主动相互介绍身份，分清主次座位。待主客入座后就座，待主客进餐后进餐。用餐讲究举止文明。不酗酒，咀嚼无响声。使用餐具无碰撞声。使用牙签剔牙时，要用手遮挡颌面部。待客热情周到，注意协调气氛。中途退席，应向宾客说明原因，以示歉意。宴毕，待宾客离席后方可离席。酒会（冷餐会）：凭请柬准时到达。聆听主持人讲话。用餐时视食量适当夹、取
7、食物，避免浪费。添加食物时，应使用会用的调羹、刀叉等器具。（十一）午间休息员工午间休息时开展娱乐活动要适当，不得影响其他员工工作与休息，也不得在办公场所内进行娱乐活动。午间休息时，部门办公室内要安排人员接听电话、接待来访，以免影响工作的正常运转。（十二）吸烟在指定吸烟区域内吸烟时，应保持吸烟区域的环境整洁。摁灭的烟蒂、烟灰、烟壳及其他弃物应丢入烟缸、废物箱内。（十三）涉外活动在境内、外涉外活动中，应宣传我国政治、经济建设的成果和我公司建设发展取得的成绩及前景规划。维护民族尊严，维护公司形象。出访期间听从组织安排，不得自行其事，如有事需单独行动，须经团组负责人同意。禁止涉足色情场所，不得参与赌博
8、。谢绝与出访任务无关的应酬和活动。遵守所在国（地区）的法律、法规，尊重所在地的风俗习惯。四、岗位行为规范（一）管理人员行为规范1、恪尽职守，依法行权，敢于负责，严格管理，强化内控，防范各类风险发生。2、发扬团队协作精神，团结向上，不议论是非，努力完成或超额完成各项任务。3、熟悉、宣传公司业务经营情况和发展方向，给客户以可信、可亲、可敬的形象。4、会议或大型活动发言时，应做好充分准备，发言使用普通话。5、保持职业警惕与谨慎，及时反映、揭露各种违法违纪行为。6、约见重要客户或外宾时，应有礼有节。7、维护员工合法权益，关心员工思想、工作与生活。8、严格遵守公司保密规定。（二）业务营销人员行为规范1、
9、到客户公司联系工作，要遵守对方有关规定。2、客户提供给公司的经营、财务信息资料，不得向外透露，注意保密。不能在一个客户面前指名道姓地议论其他客户。3、办理业务时，须严格执行各项政策和规定，不刁难、顶撞客户。办理业务结束时，应向客户道别、致谢。4、应婉言谢绝客户宴请和礼品。五、员工形象规范（一）仪容仪表1、工作时要保持良好的精神状态，精力充沛，思想集中。2、发型美观大方，禁止怪异发型。男性不得蓄胡须，发型要求前不遮眼眉、后不压衣领、两侧不盖耳，头发要梳理整齐。3、女性宜施淡妆。饰品佩戴得体。指甲不宜过长，不可涂抹色彩怪异的指甲油。（二）着装员工上班着职业装。女性：工作场所着套裙时应穿连裤袜、长筒
10、袜，长筒袜边勿露出裙外。不穿露趾皮鞋和无后鞋带凉鞋（时装拖鞋）男性：工作场所内穿深色西装时，皮鞋搭配应和谐，穿深色袜，切忌与布鞋、运动鞋、休闲鞋、凉鞋等搭配。衬衫袖管不可卷起，下摆应塞长裤内，长裤腰襻必须系皮带。（三）仪态1、保护良好的站姿、坐姿。女性站立时，应将双腿并拢或成“丁”字型，并将两手掌心向内下垂至体前交叉重叠。坐时应将双膝并拢，慢坐慢起，动作轻柔。2、路遇熟人应点头示意互致问候，勿高声呼叫他人。与领导、长辈、女性、客户同行时，原则上让其先行。进入领导办公室，应先轻轻敲门，待应允后再进。3、说话得体，他人讲话时不随意打断，不鲁莽提问。交谈时可做手势，但动作幅度不宜过大，忌用手指指人。交谈结束时应起身相送，以礼道别。与人交谈时语言要文明，避免使用“口头语” ，不说粗话、脏话。4、见面采用握手或点头致意。握手时，遇领导、长辈、女性应先伸手并以右手为宜。参加大型活动时，可与主人握手，同其他人点头或拱手致意。
