1、化工大学论文顾客满意度研究-基于层次分析法毕业论文摘 要随着我国市场开放程度的逐步提高，国内外零售行业的竞争愈演愈烈，商品趋于同质化,依靠传统的低价策略已不能吸引顾客。若想在竞争中取胜，超市经营者需要了解并及时满足顾客的需求，探寻影响客户满意的因素，提升顾客满意度，才可能在激烈的竞争环境中立于不败之地。因此，研究大型超市顾客满意度具有非常现实的意义。本文以抚顺家乐福超市天朗店为研究对象。首先，借鉴国内外顾客满意度测评模型，结合抚顺市顾客的实际特点，查阅相关文献资料，挖掘影响顾客满意度的因素，构建家乐福超市天朗店顾客满意度测评指标体系。然后通过对其顾客进行随机抽样，运用问卷调查的方法收集数据，并
2、进行统计分析处理，计算出顾客满意度指数。最后找出影响抚顺家乐福超市天朗店满意度的因素，并提出合理化的建议。通过数据分析处理，得到总体顾客满意度得分为 3.5455，其中从超市二级指标满意度最低的价格感知到最高的超市形象区间为3.36913.6577，可以发现总体满意度得分以及各分项满意度得分都介于“一般”到“满意”之间，顾客满意度提升存在很大改进的空间。关键词：顾客满意度；层次分析法；家乐福超市化工大学论文AbstractWith the gradual improvement of the opening level of our domestic market, the competiti
3、on between domestic and foreign retail industry has been becoming fiercer, goods have tended to be homogenized and the dependence on traditional low price strategy has not been able to attract customers. If supermarket operators want to win in this fierce competition, they need to realize and satisf
4、y the needs of customers in time, explore factors influencing customer satisfaction and improve customer satisfaction so that they can stand invincible position in the intense competitive environment. Therefore, research on customer satisfaction in large markets equips with great realistic meanings.
5、This thesis takes Tianlang Store of Carrefour Supermarket in Fushun city as the research object. Firstly, it takes domestic and foreign customer satisfaction evaluation model as reference, combines actual characteristics of customers in Fushun city, looks up related literature data, digs out factors
6、 influencing customer satisfaction and establishes the customer satisfaction evaluation index system in Tianlang Store of Carrefour Supermarket. Secondly, it makes random sampling on its customers, applies the method of questionnaires to collect the data, makes statistical analysis treatment and cal
7、culates the customer satisfaction index. Finally, it finds out factors influencing satisfaction of Tianlang Store of Fushun Carrefour Supermarket and puts forward reasonable recommendations. With the data analysis treatment, it obtains the overall score of customer satisfaction is 3.5455, in which t
8、he interval from the lowest price awareness of 化工大学论文supermarket second level index satisfaction to the highest supermarket image interval is 3.36913.6577. It can be found that the overall satisfaction scores and each satisfaction score are between “common” and “satisfied”, customer satisfaction exi
9、sts huge improving spaces. Keywords: Customer Satisfaction; The analytic hierarchy process (AHP); Carrefour 目 录引言 .11 顾客满意度相关理论概述 .21.1 顾客满意度相关理论及评价模型 .21.1.1 顾客满意度相关理论 .21.1.2 顾客满意度评价模型 .21.2 层次分析法的基本理论 .51.2.1 层次分析法的概况 .5化工大学论文1.2.2 层次分析法的理论优势 .61.2.3 层次分析法的具体步骤 .62 顾客满意度评价指标体系及其权重的确立 .82.1 家乐福超市满
10、意度指标体系的确立 .92.1.1 家乐福超市简介 .92.1.2 指标体系构建原则 .92.1.3 顾客满意度评价指标的选取 .102.1.4 满意度评价指标体系的确立 .102.2 家乐福超市满意度指标权重的确立 .112.2.1 各指标评价尺度收集及判断矩阵的构造 .112.2.2 一致性检验 .122.2.3 各层次中指标权重的计算 .122.2.4 指标权重的总排序 .133 抚顺家乐福超市顾客满意度调查设计及实施 .143.1 调查方案的设计 .143.1.1 调查目的 .143.1.2 调查内容 .143.1.3 调查对象 .143.1.4 调查方式和调查方法 .143.2 实施
11、及数据收集 .153.2.1 问卷发放 .153.2.2 问卷筛选 .163.3 问卷信度和效度检验 .164 家乐福超市顾客满意度测评结果及改进措施 .184.1 问卷数据统计 .184.2 顾客满意度测评 .204.2.1 顾客满意度计算 .204.2.2 满意度计算结果分析 .214.3 改进措施 .225 结束语 .24参考文献 .25.27附录 1.28附录 2.301抚顺家乐福超市顾客满意度研究基于层次分析法引言大型超市自 20 世纪 90 年代开始在我国兴起，至今已经成为我国零售业的主要业态 2013 年全年中国社会消费品零售总额已达 234380 亿元，比上年名义增长13.1%
12、1，零售业态趋于集团化。大型超市营业面积达到 6000m2以上日用品种类齐全。 “一站式”购物的便利使其成为居民日常生活中的重要消费场所之一。从发达国家零售业态的演变历程经验中，一般而言，人均 GDP 突破 1000 美元至 3000 美元是现代百货业的高速发展期，3000 美元以上大型综合超市开始兴起，6000 美元以上便利店业态流行，10000 美元及 12000 美元以上仓储式商店和大型购物中心逐步繁荣，那么，对于 2013 年全年 GDP 总值实现 1348 亿元，常住人口 213.8 万人，人均 GDP 达到 10180.45 美元的辽宁省抚顺市而言，大型超市的经营现状如何呢？截止
13、2014 年入驻抚顺市的全国连锁大型超市品牌有：家乐福（1 家） ，乐购（2 家） ，乐天玛特（1 家） ，中兴（1 家） ，新玛特（7 家）小计 12 家。由于商圈顾客群数量的固定性，这侧面反映出超市行业竞争激烈，抚顺家乐福天朗店虽地处抚顺南站商业核心圈，但其前有新玛特，左右是中兴和罕王超市，后面还有大商，在1.5km 半径内还有万达乐天，王府井百货等知名零售商，可以说是强敌环伺。总所周知，在有效的商圈辐射半径内，顾客数量是有限的，所以零售超市要想营业额增长，首要任务就是留住已有顾客，进而才能争取潜在顾客。在福特汽车公司的研究中表明，吸引新顾客的成本是留住一个老顾客成本的 6 倍 2，换句话
14、说抚顺家乐福超市要想在抚顺立足并做大，就得研究如何留住顾客，也就是研究如何使顾客满意。本文以抚顺家乐福超市天朗店为研究对象，首先以了解满意度相关理论及层次分析法为起点，同时根据顾客特点建立家乐福超市天朗店评价指标体系及确立指标2权重，然后针对实际情况设计有效的满意度调查问卷并实地调查访问，通过效度和信度检验得到如实可靠的调查数据，最后对影响因素做满意度统计与分析，挖掘出可靠的满意度影响因素，并针对性地提出改进措施。通过对行业代表满意度调查分析，以期为国内零售业满意度研究提供借鉴，使决策者通过有效的数据支持来深入了解零售行业目前的经营状况和健康水平，进而为制定有效的经营战略、增强市场竞争力和提高
15、经营绩效等提供指导,在同行业中保持强劲的竞争力。1 顾客满意度相关理论概述1.1 顾客满意度相关理论及评价模型1.1.1 顾客满意度相关理论（1）公平理论，公平理论又称社会比较理论，由美国心理学家约翰斯塔希亚当斯（John Stacey Adams）于 1965 年提出。该理论观点认为，消费者感受到的交易的公平程度决定了其满意度。消费者在实际的消费过程中，他们会产生一种实际获得的价值，他们将该价值与他们的投入进行对比就会形成一个比例，如果消费者感觉他们的比例是公平的，他们才会认为此次交易时公平的，从而才会满意 3。（2）需要层次理论，马斯洛的需求层次理论认为人的需要或动机可以分为 5 个层次，
16、分别为生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要和自我实现的需要，生理需求是最低层次的需求，由高到低，自我实现是最高的需求 4。1.1.2 顾客满意度评价模型（1）四分图模型，是一种基于定性分析的模型，在使用此模型时首先设计一个指标模型，指标模型的设立建立在对被调查对象实地分析和对顾客满意度理论深刻理解的基础上。模型的横轴表示顾客满意度高低，纵轴表示顾客评价顾客满意度的相对重要性高低。在坐标中横轴表示客观事实，纵轴表示主观判断 5。四分图模型见图 1-1。A 区一优势区：在这些区域的指标是对于顾客来说很重要的因素，同时顾客的3满意度较高。这些因素是企业的优势应当加以巩固。B 区一修补区：这个区域的
17、指标顾客认为重要，但是目前在企业的角度来说这方面却做的不尽如人。C 区一机会区：这些区域的指标并不是很重要，同时在满意度方面也较低。得分高重要性低A B C D 满意度 得分高图 1-1 四分图模型D 区一维持区：这一部分的因素对于企业而言相对比较重要但是满意度不是很高，这一部分因素企业可以在资源条件有限的情况下考虑维持，将来情况好转时优先发展这些方面。（2）KANO 模型，此模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求 6。基本型需求：顾客认为产品或服务必须具备的属性或功能。期望型需求：在市场调查中，平时顾客谈论的需求就是期望型需求，如果在产品中期望型需求实现的越多，顾客
18、就越满意，当这些需求没有实现时，顾客就会4感到不满意。兴奋型需求：提供给顾客的产品属性或服务行为完全出乎顾客的意料，使顾客产生了意外惊喜。顾客满意度兴奋型需求期望型需求顾客需求实现率基本需求图 1-2 KANO 模型（3）美国顾客满意度指数模型(ACSI)ACSI 是由企业满意度指数、行业满意度指数、部门满意度指数和国家整体满意度指数 4 个层次构成，是目前应用效果最好、体系最完整的顾客满意度理论模型7。ACSI 模型结构如图 1-3 所示。感知价值，顾客在接受某种服务或者购买了某种产品后，对该服务或者产品的特性质量有了了解，这时顾客再根据自己所付出的价格来重新认识产品或者服务。顾客忠诚，顾客
19、忠诚是模型中最终的因变量。顾客如果满意就有很大的可能性会忠诚于该商品，同时会向其它消费者介绍该商品。顾客预期，顾客预期是指顾客在购买某产品或者决定接受某种服务之前对这5种产品或者服务有了足够的了解，并且根据自己的了解做了相关的预期。感知价格顾客忠诚顾客抱怨感知力量顾客预期顾客满意图 1-3 ACSI 模型模型感知质量，感知质量指的是顾客在世界使用了产品或者接受了服务后的感受。顾客抱怨，顾客抱怨包括顾客的正式或非正式抱怨。1.2 层次分析法的基本理论1.2.1 层次分析法的概况层次分析法(The analytic hierarchy process)简称 AHP，在 20 世纪 70 年代中期由
20、美国运筹学家托马斯塞蒂(T.L.Saaty)正式提出。它是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。该方法是萨蒂教授在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法 89。层次分析法在我国的应用与发展，大约开始于 1982 年，经过三十多年的理论研究和实践探索，层次分析法己经成功地应用到各个领域，如方案排序、项目评估、风险分析、城市规划、社会医疗、系统分析、资源配置、城市规划、宏观调控、经6济评价等等。1.2.2 层次分析法的理论优势层次分析法作为一种决策工具有着明显优点:（1）适用性,
21、用层次分析法进行决策，输入信息是决策者的选择与判断，决策过程反映了决策者对待决策问题的认识。（2）简洁性,层次分析法的基本原理易懂，基本步骤清晰，计算也很简单，所得结果也是简单明确，一目了然。（3）实用性,层次分析法不仅能进行定量分析，也能进行定性分析，它把决策程中定性因素与定量因素有机结合起来统一处理。（4）系统性,就是把问题看成一个系统，在研究系统各组成部分相互关系及系统所处的环境的基础上进行决策。 1.2.3 层次分析法的具体步骤（1）建立层次结构模型应用层次分析法分析和解决问题时，首先要分析相关各因素之间的关系，把问题条理化、层次化，并构造出一个递阶层次结构模型。在这个模型中，其层次结构大体可分为三类：第一类：最高层，也叫目标层。这一层仅有一个元素，该元素是决策问题的预定目标或所要达到的理想结果；第二类：中间层，也叫准则层，该层可以有多个子层，每个子层可以有多个元素，它们包括所有为实现目标所涉及的中间环节。第三类：最底层，也叫措施层，该层元素是为了实现目标可供选择的各种措施、决策或者方案。一个典型的层次结构模型如下图 1-4 所示。
