1、 员工满意度与顾客满意度关系调查报告摘要随着社会快速发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同，员工和顾客扮演着怎样的角色一直是社会各方争论的要点。而问题的关注更所的集中于员工满意度或顾客满意度，企业忽视了员工满意度和客户满意度的联系分析。因此，首先该报告将先阐述国内外在员工满意度和顾客满意度两方面的研究现状，对两者进行概述。然后进一步对员工满意度和顾客满意度两方面的影响因素进行分析。最后本文得出通过提高员工满意度提高顾客满意度的结论并提出合理措施。关键词：员工满意度 顾客满意度 关系分析AbstractWith the rapid development of s
2、ociety, the enterprise mode is in the constantly changing, and enterprise management idea for the nature of enterprise, employees and customers what role is always the key social controversy. The problem concerns more focus on customer satisfaction, employee satisfaction or ignored the enterprise em
3、ployee satisfaction and customer satisfaction, contact analysis. Therefore, this article will firstly dicuss research status of the employee satisfaction and customer satisfaction home and abroad. Then this paper will analyse the effecting factors of employee satisfaction and customer satisfaction.
4、On this basis, combining the cases of the Shanghai ZiJinShan hotel. Finally, the thesis gets the conclusion that we should promote customer satisfaction through improving employee satisfaction t and put forward four reasonable measures.Keywords employee satisfaction customer satisfaction relation an
5、alysis目录一、引言 .1二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究 .12.1 员工满意度与顾客满意度概述 .12.2 国内外对员工满意度与顾客满意度的研究现状 .2三、调查结果 .3四、通过提高员工满意度从而提高顾客满意度的措施 .204.1 通过薪酬因素提高员工满意度，从而提高顾客满意度 .204.2 完善企业基层管理，构建优良企业文化 .204.3 明确工作性质，提高产品服务质量 .214.4 晋升和成长激励措施 .22五、总结 .22六、参考文献 .23第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技竞赛作品1一、引言随着新经济时代的到来，知识经济的日益发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的
6、经营理念也因企业的性质而不同。而衡量企业管理成功与否的指标中，员工满意度和顾客满意度越来越收到人们的关注 ,已经慢慢成为影响企业成败的两个重要因素。正如美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出的一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱” 。员工满意度和顾客满意度的相互关系，尤其是通过提高员工满意度促进顾客满意度提高一直是社会各方关注的焦点。二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究2.1 员工满意度与顾客满意度概述员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意度实际感受期望值。员工满意度，不仅是
7、企业员工的幸福指数，还是企业管理的“晴雨表” ，还可以是树立团队合作精神的一种参照。它一般有四个作用，一是通过员工满意度调查可以了解员工精神状态和内心需求，从而制定更有针对性的应对措施。二是了 解 企 业 内 部 管 理 在 哪 些 方 面 急 需 处 理 改 进 ， 特 别 是 员 工 对 企 业 改 革 的 看 法 及改 革 对 员 工 的 影 响 ， 为 企 业 人 力 资 源 的 管 理 决 策 提 供 了 重 要 依 据 ， 它对提高员工素质,加强劳动管理,激发工作积极性都具有十分重要的作用。但是,目前许多中小民营企业在对员工进行绩效考核时存在诸多问题,一些企业在绩效考核方面运用不当
8、的问题。 三 是 通 过 员 工 满 意 度 调 查 能 够 发 现 解 员 工 对 改 善 企 业 经营 管 理 的 意 见 和 要 求 ， 同 时 又 能 激 发 员 工 参 与 组 织 改 革 的 热 情 ， 提 升 员 工 对 组织 的 归 属 感 和 责 任 感 。 四 是 员 工 满 意 度 调 查 可 以 为 企 业 管 理 在 绩 效 考 核 方 面 提供 相 应 的 数 据 ， 从 而 提 高 企 业 管 理 效 益 ， 更 好 的 把 握 企 业 发 展 的 动 向 。员工满意度高，心情就愉快，对企业就容易产生使命感，就能够提高员工的第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技竞赛
9、作品2忠诚度，使他具有主人翁意识，努力工作。这样高满意度的员工往往在同等的条件下就能够创造出更高的工作效率，甚至创造奇迹。如果员工对企业不满，满意度差，就无法生产出优质的产品或提供良好的服务，而且他的情绪和态度会直接影响到顾客的满意度。如果员工满意度差，那他的认识只停留在自己的薪酬相关，而对于企业的其他事往往不重视，并且对于企业的通知和政策会形成一种心理抵触，从而使销售和管理的工作难以开展。 员工轻微的不满就可能会导致怠慢了顾客，就会使企业给顾客留下不良影响。员工一旦出现高度不满会辞职，甚至与企业反目成仇，就可能破坏企业原有的业务，这必然对企业造成损失。满意度低的员工，会因为对企业的不满而产生
10、不良的情绪，这必然会影响其个人工作效率的提高，从而导致顾客满意度的降低。顾客满意度是顾客对接受该企业的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。即:顾客满意度= 期望- 实际感受。当顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时 ,他们的感知服务质量就好,顾客就会感到满意或十分满意;当他们实际感受到的服务质量不及预期的服务质量时 ,他们的感知服务质量就差 ,顾客就会感到不满意或相当不满意。可以说 ,顾客满意度是一种相对主观的评价，是他们接受产品或服务后所实现的满意程度 。2.2 国内外对员工满意度与顾客满意度的研究现状20 世纪 90 年代以来，顾客满意理论对现代管理思想
11、产生了重大影响。服务既是个性化的、面对面的沟通过程，同时也是一种个人体验和心理体验过程。顾客对服务的感知易受服务人员和所体验到的服务质量的影响。顾客不仅购买服务，也经常参与服务的设计和传递。顾客对服务质量的体验，也影响其他顾客的满意度。然而，国外对满意度的研究大多是从“顾客满意的形成及其重要性” 、 “影响顾客满意的因素” 、 “如何控制顾客的不满”等方面进行的。早 期 的 一 些 行 为 科 学 家 赫 兹 伯 格 （ F Herzberg） 在 对 人 的 满 意 度 因 素 研究 基 础 上 提 出 了 有 名 的 双 因 素 （ 激 励 因 素 、 保 健 因 素 ） 理 论 ， “一
12、 种 因 素 是激 励 因 素 ， 包 括 工 作 本 身 、 认 可 、 成 就 和 责 任 ， 这 些 因 素 涉 及 对 工 作 的 积 极 感情 ， 又 和 工 作 本 身 的 内 容 有 关 。 另 外 一 种 因 素 是 保 健 因 素 ， 包 括 公 司 政 策 和 管理 、 监 督 、 薪 金 、 工 作 条 件 以 及 人 际 关 系 等 。 这 些 因 素 涉 及 工 作 的 消 极 因 素 ，也 与 工 作 的 氛 围 和 环 境 有 关 。第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技竞赛作品3在国内，20 世纪 90 年代中期学术界开始涉足顾客满意领域，但总体上看尚处于探索阶段
13、，且大都是对员工满意和顾客满意进行单独研究，主要集中在两者理论内涵、影响因素和测度指标等方面，从员工满意角度探讨顾客满意的影响因素研究比较少，尤其是对员工满意度与顾客满意关系研究度比较少。北 京 大 学 的 陈 曦 和 谢 晓 非 在 关 注 员 工 的 满 意 感 中 分 析 了 国 内 外 学 者对 员 工 满 意 感 的 近 期 研 究 情 况 ， 将 工 作 满 意 感 与 组 织 承 诺 、 组 织 公 民 行 为 等 更加 人 本 的 因 素 联 系 在 一 起 了 ， 并 且 提 出 了 生 活 满 意 感 同 样 对 工 作 绩 效 存 在 干 预效 应 。关于顾客满意度方面的
14、研究则过境内较为欠缺，但境外不乏优秀的理论。20 世纪 90 年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。美国顾客满意度指数（ACSI）模型。美国顾客满意度指数模型是由 Fomell 等人在 SCSB 模型的基础上创建的。因此，根据前面的理论研究，我们可以看出在员工满意度和客户满意度关系研究这一方面，尤其是员工满意度对顾客满意的研究这方面还是存在较大的讨论和研究空间的。三、调查结果表 1第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技竞赛作品4图 1表 2表 3第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技竞赛作品5表 4表 5表 6第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技竞赛作品6表 7表 8表 9第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技竞赛作品7表 10表 11表 12
