1、卷烟零售网络终端建设管理规范1 前言2 职责2.1 卷烟零售终端建设管理委员会职责2.2 卷烟零售终端建设管理委员会管理层职责2.3 卷烟零售终端建设管理委员会执行层职责3 卷烟零售终端建设基本标准3. 1 服务终端3.2 管理终端3.3 延伸终端3.4 形象终端4 卷烟零售功能终端选择5 操做规范5.2 卷烟零售终端形象建设5.2.1 店容店貌建设标准5.2.2 店堂环境建设标准5.2.3 卷烟陈列标准5.3 卷烟零售终端品牌培育5.3.1 品牌推介5.3.2 品牌促销5.4 卷烟零售终端宣传促销5.5 卷烟零售终端信息采集5.5.1 市场信息5.5.2 客户信息5.5.3 消费者信息5.6
2、 卷烟零售终端消费体验5.7 卷烟零售客户培训6 卷烟零售终端建设效果评估6.1 终端建设效果评估的原则：6.2 评估方式及流程1 前言随 着 我 国 的 经 济 从 计 划 经 济 向 开 放 的 市 场 经 济 快 速 过 渡 ， 同 时 也 伴随 着 近 年 来 商 业 格 局 的 飞 速 发 展 ， 加 入 WTO 世 贸 组 织 和 WHO 控 烟 框架 的 全 面 实 施 ， 在 国 外 卷 烟 网 络 逐 渐 渗 透 的 强 大 竞 争 压 力 之 下 ， 我国 烟 草 业 的 发 展 是 摆 在 我 们 面 前 一 个 严 峻 而 亟 待 解 决 的 重 大 课 题 。 在 面
3、临 烟 草 专 卖 体 制 的 放 开 环 境 下 ， 要 稳 定 求 发 展 ， 必 须 要 有 自 己 的 零 售 终端 网 络 ， 才 能 很 好 地 控 制 终 端 资 源 和 客 户 资 源 ， 确 保 卷 烟 零 售 渠 道 畅 通 ，批 零 效 益 稳 固 。 因 此 ， 在 当 前 经 济 环 境 和 烟 草 行 业 的 发 展 过 程 中 ， 零 售终 端 建 设 的 必 要 性 和 重 要 性 已 越 来 越 被 行 业 人 士 所 认 识 和 探 索 。零 售 终 端 建 设 作 为 当 前 行 业 卷 烟 营 销 工 作 的 重 中 之 重 ， 应 遵 循 “四个 转
4、变 ”的 工 作 思 路 ， 从 就 终 端 讲 终 端 的 小 视 野 转 变 为 着 眼 长 远 、 谋 求全 局 的 大 视 野 ， 从 侧 重 服 务 终 端 转 变 为 全 面 发 挥 终 端 功 能 ， 从 传 统 管 理终 端 转 变 为 积 极 构 建 现 代 化 终 端 ， 从 偏 重 硬 件 建 设 转 变 为 注 重 软 硬 件 建设 相 结 合 。 契 合 国 家 局 党 组 提 出 的 “卷 烟 上 水 平 ”基 本 方 针 与 “532”、“461”卷 烟 品 牌 发 展 战 略 ， 湖 南 烟 草 开 始 转 变 烟 草 商 业 的 零 售 终 端 建设 思 想
5、： 由 侧 重 服 务 终 端 转 变 为 全 面 发 挥 终 端 功 能 ， 努 力 打 造 具 有 核 心竞 争 力 的 独 有 零 售 终 端 服 务 品 牌 。 在 国 家 局 和 湖 南 省 局 （ 公 司 ） 的 领 导下 ， 郴 州 市 烟 草 公 司 以 强 化 湖 南 卷 烟 零 售 终 端 的 建 设 工 作 ， 构 建 稳 固 、诚 信 、 优 质 的 卷 烟 零 售 终 端 群 体 ， 全 面 发 挥 卷 烟 营 销 网 络 的 功 能 作 用 为使 命 ， 不 断 探 索 零 售 终 端 建 设 的 有 效 途 径 ， 根 据 “发 展 同 向 、 工 作同 心 、
6、服 务 同 步 、 利 益 同 体 ”的 终 端 建 设 总 体 要 求 ， 创 新 零 售 终 端 管理 模 式 ， 编 制 了 本 规 范 。2 职责根据卷烟零售终端建设管理要求，郴州市烟草专卖局（分公司）成立卷烟零售终端建设管理委员会，委员会以营销中心为主体，负责 郴州市卷烟零售终端建设管理。委员会下辖卷烟零售终端建设管理办公室：主任：副主任：成员：卷烟零售终端建设管理流程如下：卷烟零售终端建设总流程图管理层 执行层决策层讨论收集整理 、形成定稿下发 、 组织实施贯彻执行未通过制定规划 、规范下达零售终端建设任务审核 、 批准评估 、 验收2.1 卷烟零售终端建设管理委员会决策层职责卷烟
7、零售终端建设管理委员会决策层主要负责任务下达、建设管理方案的审批。2.2 卷烟零售终端建设管理委员会管理层职责卷烟零售终端建设管理委员会管理层主要包括营销中心副主任、各县市分公司分管营销副经理、客服分部主任、副主任。其中营销中心副主任主要负责规划、规范的编制、修改、完善；各县市分公司分管营销副经理主要负责方案讨论、下达、布置；客服分部主任主要负责组织、实施。 2.3 卷烟零售终端建设管理委员会执行层职责卷烟零售终端建设管理委员会执行层主要指各县市公司三员，即市场经理、品牌经理、客户经理。执行层主要负责方案的讨论、执 行。3 卷烟零售终端建设基本标准3.1 服务终端服务是卷烟流通企业的灵魂。要了
8、解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果，对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。要细分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分；根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分；根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分；根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与 ISO9000 质量管理体系相 结合，不断规
9、范和完善流程标准。要优化服务模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货 款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。要打造服务品牌。通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升，增强网络建设软实力。3.2 管理终端烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专营商品区别于其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。管理终端必须实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关系，做到管理与服务两手都要硬。要突出终端管理的重点。重点抓好打击假烟制
10、售网络，打击走私烟和非渠道烟。开展诚信经营宣传教育，开展“ 无假烟、无走私烟、无乱渠道烟 进社区活动”。要建立终端管理指标体系。建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标，规范证件管理、诚信管理、案件查处、违规转化、合理定量、社区管理、专卖监管等方面的管理内容。要提高零售户经营自律水平。探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。通过建立零售户的自律小组、依法依规加强监督违规经营行为、披露违规经营信息，遏制违规经营行为。要重视卷烟市场的源头管理。注重行业内部管理，加强对工商企业的专卖内管，防止工业企业在终端过度竞争，防止商业企业卖大户和搞体外循环，为终端建设打造良好的内部环境。3.3 延伸
11、终端通过对终端的研究利用，充分发挥终端在卷烟经营中的深层次功能。一是以满足消费需求为重点，促进终端客户向消费者延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所的零售户，了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势，了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见，了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。二是以品牌培育为重点，促进终端客户向工业企业延伸。以品牌培育为重点，向工业企业反馈品牌信息；以质量监督为重点，向工业企业反馈质量方面的意见；以市场动态为重点，向工业企业反馈市场需求和发展趋势；以规范经营为重点，向工业企业提供公平竞争的市场环境。三是以加强经营一体化为重点，促进终端客户向构建统
12、一经营平台延伸。通过建立快速准确的信息反馈系统、及时响应服务需求的工作机制、面向市场的组织订单供货、现代物流的卷烟配送体系、简易便捷的资金结算方式、科学有效的经营指导方案、明码标价的合理经营利润、规范有序的市场经营环境，打造统一经营平台，使零售终端成为中国烟草坚实可靠的销售网络。3.4 形象终端零售户是社会了解烟草行业的主要渠道之一，必须树立“零售终端就是行业对外窗口”的理念。通过 不同经营形式展现层次分明而又丰富多彩的经营形象；通过信息系统和电子商务开发应用，展现现代科学的管理形象；通过理念、视觉、行为三个识别系统，展 现批零统一的文化形象；通过理论培训和经营指导，展现零售户的素质形象。4
13、卷烟零售功能终端甄选郴州市烟草公司根据国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见（征求意见稿）的要求，按照金字塔体系，将卷烟零售终端划分为直营终端、功能终端、普通终端三个层次，直营店主要以“636”零售连锁店为核心，也是零售终端建设的形象店，它是品牌培育的阵地、诚信服务的标杆、收集信息的前沿、展示形象的窗口、规范经营的典范、宣传促销的示范。功能终端是指店面地段佳、经营能力强、配合程度高、规范意识好的零售终端，也就是示范店，示范店有着展示风貌、宣传新品、引导消费、稳定价格的作用。普通终端是指数量大、分布广的普通零售终端，它是奠定卷烟零售终端网络的基石，能够保障消费者购烟需求的满足，稳定
14、卷烟市场秩序。本规范涉及的终端建设主要指的是功能终端的建设，按照卷烟零售终端建设十一五规划，2012 年要建成 5%的功能 终端，即至今年底，全市要建成*家功能店。分配到各县市建设数量见表 1：表 1 2012 年各县市功能终端建设数量分配表市本级 110桂阳 110宜章 90嘉禾 55临武 55永兴 95资兴 60安仁 75汝城 65桂东 35功能终端的甄选紧密围绕零售终端的卷烟经营基本条件、诚信规范经营情况、客户配合程度、客户整体素质及其他应具备的条件等五个维度展开，其中每项甄选指标下再设细分指标，并明确评定标准及评定内容，科学合理地进行功能终端的甄选。具体甄选指标见表 2：表 2 功能终
15、端甄选标准评定指标 细分指标 评定内容月进货量 月购烟量在300条以上月进货额 月购烟金额在25000元以上一、二、三类烟月购进量月购进量在180条以上硬件设施（1）烟酒类、超市类、娱乐服务类功能终端营业面积不低于20，卷烟陈列面积不低于可陈列面积的30%，户均2组地柜、2组背柜；便利店类、食杂类功能终端营业面积不低于15，卷烟陈列面积不低于可陈列面积的25%，户均1组地柜、1组背柜。（1）店内设有货架、柜台等卷烟经营设施。（2）配备并应用电脑或POS机、扫码枪、终端管理信息系统等。卷烟经营基本条件软件设施 配备终端信息管理软件，使用网上订货、网上配货、电子结算等。规范经营情况（1） “五相符”情况。在一年内无持证人、签收人、持卡人、经营地址、经营人不相符的情况；（2） 在一年内无发生未在当地烟草批发企业进货、销售非法生产的烟草专卖品、销售无标志的外国卷烟、专供出口卷烟等情况。（3） 在一年内无转借、买卖烟草专卖零售许可证的情况。（4） 在一年内无替其他零售户代订卷烟或因其他违法经营行为被相关部门查处记录诚信规范经营诚信经营情况（1） 电子结算率。每月电子结算达到三次或以上。（2） 柜台陈列。有专用的卷烟陈列柜台和附加展示设施，位置醒目，方便购买。（3） 证件悬挂。零售许可证悬挂在醒目的位置，店内证照
