1、超市实用指导工具书超市防损篇卖场运营防控案例汇编（下）二零零九年四月超市防损篇-卖场运营防控案例汇编2 / 75目录前 言 .4第二章 营业类案例 .5【商品质量】 .5案例 41：一只烤鸭 .5案例 42：面包与刷毛 .6案例 43：请客 .7案例 44：“金猪” .8案例 45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例） .9案例 46：骨肉分离的鱼 .9案后语： .10案例 47：一双鞋的启示 .10案例 48：死牛肉 .11【规范操作】 .12案例 49：买油 .13案例 50：一品三价 .13案例 51：有备而战的有序购物 .14案例 52：一则“海报”引来的问题 .15案例 53：100
2、 斤牛肉到底值多少？ .16案例 54：有洞的衣服 .17案例 55：鲜肉还原 .18案例 56：买榴莲 .19【员工素质及工作态度】 .20案例 57：冰淇淋事件 .21案例 58：黄鳝和蛇 .21案例 59：买鞋 .22案例 60：一个顾客 两个促销 .23案例 61：一双小一码的皮鞋 .25案例 62：糖果赠品 .26案例 63：“示范岗”上的“模范标兵” .27案例 64：“贪吃”的促销员 .28案例 66：“超值”牛厨金针鱼 .30案例 67：购买纸巾 .30案例 68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实） .31案例 69：“精耕细作”你做到了吗？ .32【服务技巧】 .
3、33案例 70：失败的促销 .34案例 71：热心的“芳邻” .34案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 .35第三章 收 银 类 案 例 .37【服务态度与服务质量】 .37超市防损篇-卖场运营防控案例汇编3 / 75案例 1：收银台一幕 .37案例 2：“刁蛮”的顾客 .38案例 3：不能用的优惠卡 .39【安全、防损意识】 .40案例 4：不一样的红富士 .40案例 5：两个老外 .41【规范操作】 .42案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） .42案例 7：尴尬遭遇 .43案例 8：“谁偷走了我的东西？” .44【员工素质及工作态度】 .45案例 9：十
4、元钱 .45案例 10：“秀气”的收银员 .46【服务态度及服务质量】 .48案例 1：她为什么会哭 .48案例 2：雪糕 .49案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 .50案例 4：粗暴的防损员 .52案例 5：落泪的赵女士 .53案例 6：我们的好伙伴 .54案例 7：要命的赠品酒 .55【安全及防损意识】 .58案例 8：处乱不惊 .58【礼仪与形象】 .59案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ .59第四章 思 考类案例 .60案例 1: “美的”电扇无保修？ .60案例 2： 会员卡 .61案例三 3： 一瓶酱油 72 元？ .62案例 4： 长翅膀的随身听
5、.63案例 5： 弯曲的货架层板 .64案例 6： 提货卡告急 .65案例 7： 只进不出 .66案例 8： 空调的安装费 .67案例 9： 买一送六? .68案例 10： 偷笔的人 .69案例 11： 找零？找麻烦？ .70案例 12：水饺解冻了 .71超市防损篇-卖场运营防控案例汇编4 / 75前 言这本“卖场运营防控案例汇编” 收录了一些超市中有关营运、服务、收银、防损等各个部门有关的典型案例。这些案例从侧面反映了在管理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。超市，作为与百姓日常生活联系最紧密、接触面最广的的服务行业，以优质的服务，塑造良好的形象，不是单靠用嘴说，单靠罚两次款，或者是单靠教育培
6、训就可以做到的，是要规范的制度加系统的培训加严格的贯彻加主动的意识加不断的跟进和完善来实现的，作为服务行业的从业人员，要达到优异的服务品质，需要五心级服务，即“ 真心、诚心、耐心、爱心、热心 ”。试想一个冷冰冰的服务员，顾客会喜欢吗？营运工作是繁琐的，每位员工每天都可能遇到新的问题，如果我们的员工不能严格地按照营运规范的要求实施，或是缺乏“顾客第一，服务至上” 的经营观念，再加上缺乏责任心，没有对本职工作负责任的精神，优异服务从何谈起。顾客不分老少，购物不分多少，金额不论多少，都是零售业赖以生存的生命线，我们没有任何理由不去想顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。案例来自
7、工作一线，源于实际，是组织员工学习、培训和讨论的良好素材，是教育员工，扭转意识，加强服务的有效催化器。希望本卖场运营防控案例汇编能够成为管理者的手中的戒尺，能够为我们提高服务质量，提升企业形象起到帮助的作用。二零零九年四月超市防损篇-卖场运营防控案例汇编5 / 75第二章 营业类案例【商品质量】案例 41：一只烤鸭 2002 年 3 月 8 日晚，一顾客气冲冲地向服务台投诉：她于当日在该店熟食部购买了一只烤鸭。晚上吃时，发现烤鸭已经变味了，扰得连吃晚餐的味口都没有了。顾客为此非常的生气，一再指责该超市的商品质量差。后经值班经理耐心解释及道歉，最终给顾客作退货处理。事后通知熟食部课长，让他查明原
8、因，防止此类现象再次出现。案后语： 1、熟食部是该超市的一个毛利较大部门。其产品的质量对顾客而言，至关重要。而 且这个部门的商品质量只要稍不注意就会出问题，如：一只鸭子烤制时间不到或超时都有质量问题存在；需冷冻的商品如果冷冻的温度不够，也易产生商品变质等等。所以，熟食部员工一定要高度注重商品的质量。2、只要商品的质量做好了，熟食部的销售就会上去。当然如何保证商品质量，既有责任心的问题，也有业务技能的问题，作为管理人员应该跟进查实，分清情况。3、出现问题后不能只是单一罚款就完事，而是应该进行分析，是责任心的问题严格按照公司制度处理，是业务技能不够就应加强培训，使每位员工的业务技能达标。超市防损篇
9、-卖场运营防控案例汇编6 / 75案例 42：面包与刷毛2002 年 4 月 2 日早上，一顾客投诉在某超市 25 部买了一个价值 1.6 元的奶油面包，当其小孩吃面包时，竟吃了一簇刷子毛。为此顾客很生气，说该超市的商品质量太差，还一再表明如果小孩检查有问题一定要我们赔偿损失。值班经理承诺，出现问题一定解决。案后语：质量是企业生存之本。面包内一簇刷毛看似小事，如果不加以重视，必定影响企业的信誉，也会危机企业的生存与发展。因此，任何企业或者个人如果没有危机意识，不能居安思危，那么他离失败也就不会太遥远。超市防损篇-卖场运营防控案例汇编7 / 75案例 43：请客2002 年 4 月 5 日有一顾
10、客姜先生在某超市熟食部买了一只“口水鸡” 招待其主管吃饭。由于“ 口水鸡” 有异味，其主管吃了一口后就走了，姜先生觉得因此而得罪了顶头上司，怒气冲天，直冲服务中心投诉。负责处理此事的值班经理提出：（1）给其主管打电话并以该超市的名义向他道歉；（2）给顾客退一赔一并附送赠品。但由于顾客情绪太激动，也不知该提出什么意见，要求过两天再给出令人满意的答复，否则，要将此事投诉消协。案后语：1、在现代零售企业中，熟食部是许多企业的龙头，其销售额所占比例也较大，因此 其产品质量的稳定性对该部门及整个卖场的销售起较大作用。(据零售业相关资料表明，商品质量投诉是各超市投诉的焦点，70%-80%的顾客投诉来自于商
11、品质量问题。)2、天气炎热，熟食更易出现质量问题。熟食部所有工作人员应高度重视商品质量，杜绝类似情况的再次出现。3、如果你站在姜先生的角度考虑问题，就不难发现姜先生的情绪为什么会比较激动？应用“同理心 ”解决问题有助于棘手的投诉事件的处理。超市防损篇-卖场运营防控案例汇编8 / 75案例 44：“金猪”在 2002 年清明节前两天，一位顾客来某超市订购了一头“金猪” 。顾客在当天晚上让小孩过来付完钱后取走了“金猪” ，顾客第二天要去阳江祭祖，等到了阳江之后，发现猪肉已发臭。由于是祭祖，因此这是一件很令人忌讳的事情，当时顾客就打电话到超市投诉。值班经理要求顾客带回实物，但顾客因其已发臭，就没按要
12、求带回“金猪”。因此超市方声称无法鉴定 “金猪”是否真的发臭，也无法办理退换货手续。（其实经过内部调查，顾客所购“金猪” 实属样品，存放时间较长，在顾客购买时就可能已经存在问题。）案后语：1、“将最好的商品、最低的价格、最佳的服务奉献给顾客” 是超市的经营理念，可是在真正的经营管理中，时常出现这样或那样的质量问题。2、那头“金猪 ”是样品，超市方明知可能已经变质，仍然卖给顾客，导致顾客投诉当然是必然的结果。而且因此伤害顾客的感情，最终受损害的是商家的利益。超市防损篇-卖场运营防控案例汇编9 / 75案例 45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）2002 年 8 月 21 日，一男性顾客到顾客
13、服务中心投诉：在 25 部购买的糕点有糯米虫。该顾客气愤不已，要求赔偿本人当天工资、车费和精神损失费。前台部接待员聆听后，及时请示值班经理。值班经理详细了解了事件经过，迅速做出反应：表示能够理解顾客的心情，一定帮他解决问题，并马上联系责任人。25 部熟食课长迅速赶到服务台协助处理。但顾客不依不饶，执意将事情闹大，以达到自己的目的。营管部主管闻讯后及时赶到现场，针对顾客比较激动的场面，先把顾客请到办公室一边热情招待，一边耐心聆听，并承诺马上联系相关部门，一定会给他一个满意答复。并请他留下联系电话，以便将处理结果及时知会顾客。此时，顾客反而平静下来，感谢我们的处理方式。案后语：1、商品质量问题一直
14、困绕着我们。但因种种原因，无法根治。庆幸的是：员工能正视顾客的抱怨，管理人员能够控制局面，供应商能够配合工作，才使事件得以尽快平息，未造成恶劣影响。超市防损篇-卖场运营防控案例汇编10 / 752、通过该事件，超市应该警觉到：商品部销售的不仅仅是产品，还有更重要的“商誉”。案例 46：骨肉分离的鱼某超市开业的第二天，有一些窒息死亡的鲜鱼做特价处理。有些顾客将鱼买回家后发现鱼发出刺鼻的臭味，原来鱼已经严重腐烂，骨头和肉已经分离。顾客非常恼火，要求索赔，前台课长给顾客做了很多解释工作，并且给顾客退了款，但顾客仍然十分不满。案后语：1、一个店开业伊始是在广大消费者心目中树立企业形象的关键时刻，上述案例中发生的事实在是我们的一大败笔。就算我们超市门口天天打着“天天低价，保证质量”充满诱惑的广告牌，但也抵不上 “一传十，十传百，百传千，千传万”这种反面宣传口碑的杀伤力。
