1、银行柜员服务呼叫系统的设计1第 1 章 绪 论随着我国市场经济的改革发展 ，客户在市场交易中的地位越来越重要 ，个人化的服务已成趋势 ，提供舒适的服务环境已成竞争的重要手段。多窗口类别的服务往往让人无所适从 ，客户盼望只排一个队 ，只接受“一对一”的服务。营业窗口是形成银行、电信、航空、医院等企业的公众形象的重要因素，因此，排队管理系统应运而生，它彻底解决了银行、医院等服务性企业普遍存在的站立等候、服务无序的问题 ，深化并完善了服务的质量。市场上已有成品的排队机系统 ，但存在系统庞大、结构复杂、维护管理不便、成本普遍较高等缺陷。本文以价格低廉的单片机为系统主控 CPU，设计并研制出体积小、结构
2、简单、可靠性高、维护操作方便、性价比较高的用于金融系统中的银行柜员服务呼叫系统。1.1 课题背景近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是服务行业的竞争也逐渐激烈。服务质量作为体现企业的公众形象、服务理念、管理水平的标准已越来越受到服务和被服务双方所关注，而营业窗口正是代表银行、医院、电信、税务、工商等企业服务质量的重要场所 1。随着服务行业业务量的增长及业务种类的增加，排队等候已成为人们面临的实际问题。长期以来，人们在银行、医院、电信、税务、工商等营业大厅里前拥后挤地站着排队等候，有时一站就是一个多小时。这种员工坐着服务、客户站着等待的服务方式与“用户就是上帝”的
3、服务宗旨完全背道而驰！改善服务质量、树立良好形象，解决劳累的排队现象、创造人性化服务环境已成为急需解决的问题，排队系统应运而生。此系统完全模拟了人群排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，诠释了人性化的服务理念，舒缓顾客等待的急噪情绪，使人们在等候服务的过程中拥有一个相对自由的空间，是科技以人为本的真正体现。客户前来办理业务时，只需到取票机上选定要办理的业务，拿着取号机自动派给的号票在等候大厅就坐等待，由电脑的队列管理来代替办理业务排队，减轻办理业务的负担。当轮到某顾客办理业务时，电脑通过语音呼叫和电子显示屏通知顾客到相应的窗口办理业务。同时排队系统提供强银行柜员服务呼叫系统的设计2
4、大的统计和图表功能，为单位的成本、效益方案提供参照数据。这种智能化、人性化的服务系统不仅在世界各地被广泛接受，在国内也被越来越多的服务行业认同和采用。1.1.1 排队技术发展的简要回顾排队技术最早出现于上个世纪的六、七十年代, 开始主要集中在欧美等西方国家，后来迅速得到普及。在国外，人们去银行等机构办理业务时，先取号再等候呼叫已属于常识，生产排队管理系统的公司也随着市场的发展逐渐形成一个专门的行业排队技术产业。起初, 人们只是在进入营业场所的门口前领取一个早已制作好的号牌或印有号码的纸条, 然后等着麦克风里的人工呼叫。随着现代技术的不断发展特别是计算机技术的应用，使排队技术进入一个全新的天地，
5、就是我们今天看到的由电脑、呼叫终端、LED 显示屏、语音设备等组成的排队系统；排队系统的服务范围迅速拓展，如：电信、快餐厅、涉外办事机构、海关、医院、药房等行业；服务功能也由单纯的优化服务环境和客户秩序管理渐渐渗透到使用者的服务系统管理之中，成为使用机构行之有效的辅助服务手段。经过 30 多年的发展，排队技术产品的应用在海外已经成为一个专门产业并早已形成相应的行业规范，其应用领域也进入到大多应该有序规范的商业服务并需要排队等候的行业中，与之相关的排队市场也已进入平稳发展期。1.1.2 排队系统在我国的发展现状我国从 1998 年才开始出现由中国企业从事排队技术产品的经营活动，并且是以各种形式销
6、售排队产品，新技术的应用尚在萌芽状态，使用范围非常有限，服务行业以及顾客持观望态度等因素，直接导致了中国排队市场发展极其缓慢。直到 2001 年，中国的排队市场才刚刚进入发展期，对于中国从事排队技术产业的企业来说 2003 年才是春天的来临，因为我国许多大中城市以及发达地区的服务营业场所已逐渐对排队技术产品有所认识，并且不再视为是一种摆设，顾客对于持票排队的态度由不适应到适应，由不习惯到习惯，由习惯到离不开。随着电信、银行、医院的不断竞争与发展，人民文明程度的不断提高，排队技术产品改变了以前营业厅、诊室一窝蜂的、无隐私、菜市场式的无序模式。从 2003 年开始，排队技术产品的应用已是必然趋势，
7、市场正在由导入期过渡到成熟发展期，与之相关的产品市场需求也以年 200%的速度激增，银行柜员服务呼叫系统的设计3新技术的应用，中国经济迅速发展的大背景以及全球商业经济发展几大因素的推动下，伴随着医疗排队市场的启动，业内分析：中国的排队行业应该在未来 25 年内会更加成发展、壮大并成为一个专门的排队技术产业去应对不断激增的市场需求 2。1.2 设计指标设计一个银行柜台服务呼叫系统。银行柜员服务呼叫系统通过银行柜员按钮操作，由银行柜员服务呼叫系统呼叫出被服务客户的由打号机打印的机器编号，并在 LED 显示屏上显示。1、至少可以 16 个柜员的服务；2、语音呼叫服务客户编号；3、LED 显示服务客户
8、编号。1.3 本文的工作详细分析课题任务，对银行柜员服务呼叫系统进行分析，并对单片机和单片机开发系统原理进行了深入的研究。然后根据课题任务的要求设计出实现控制任务的硬件原理图和软件，并进行访真调试。银行柜员服务呼叫系统的设计4第 2 章 银行柜员服务呼叫系统的设计及其应用随着国民经济的快速发展和人民生活水平的日益提高,银行的柜面业务量随之快速增长，给银行职员的办事效率和服务质量提出了新的要求。而传统的银行业务办理模式都是客户排队等候,依次办理,银行职员不仅工作比较辛苦,而且办事效率低,不能满足日益增长的业务量的要求。给客户提供更优质的服务、提高营业厅服务质量更是成为各家银行迫切需要解决的问题。
9、营业窗口是形成银行、电信、航空、医院等企业的公众形象的重要因素，因此，排队管理系统应运而生，它彻底解决了银行、医院等服务性企业普遍存在的站立等候、服务无序的问题 ，深化并完善了服务的质量。市场上已有成品的排队机系统 ，但存在系统庞大、结构复杂、维护管理不便、成本普遍较高等缺陷。本文以价格低廉的单片机为系统主控 CPU，设计并研制出体积小、结构简单、可靠性高、维护操作方便、性价比较高的银行柜员服务呼叫系统。银行在为客户办理业务时，因人多，客户需要站立排队等候服务。目前大部分银行都是采用人工呼唤的方式叫唤服务对象，这在业务繁忙、背景声嘈杂的情况下容易带来效率低下、客户易引起不快等不良后果。为了改善
10、这种状况，银行柜员服务呼叫系统应运而生。它与打号机配合，通过机器替人排队，彻底改变站立式等候，环境不仅舒适，而且有序。因此有很好的应用前景。.1 银行柜员服务呼叫系统的发展排队技术最早出现于上个世纪的六、七十年代, 开始主要集中在欧美等西方国家，后来迅速得到普及。在国外，人们去银行等机构办理业务时，先取号再等候呼叫已属于常识，生产排队管理系统的公司也随着市场的发展逐渐形成一个专门的行业排队技术产业。起初, 人们只是在进入营业场所的门口前领取一个早已制作好的号牌或印有号码的纸条, 然后等着麦克风里的人工呼叫。随着现代技术的不断发展特别是计算机技术的应用，使排队技术进入一个全新的天地，就是我们今天
11、看到的由电脑、呼叫终端、LED 显示屏、语音设备等组成的排队系统；排队系统的服务范围迅速拓展，如：电信、快餐厅、涉外办事机构、海关、医院、药房等行业；服务功能也由单纯的优化服务环境和客户秩序管理渐渐渗透到使用者的服务系统管理之中，成为使用机构行之银行柜员服务呼叫系统的设计5有效的辅助服务手段。经过 30 多年的发展，排队技术产品的应用在海外已经成为一个专门产业并早已形成相应的行业规范，其应用领域也进入到大多应该有序规范的商业服务并需要排队等候的行业中，与之相关的排队市场也已进入平稳发展期。我国从 1998 年才开始出现由中国企业从事排队技术产品的经营活动，并且是以各种形式销售排队产品，新技术的
12、应用尚在萌芽状态，使用范围非常有限，服务行业以及顾客持观望态度等因素，直接导致了中国排队市场发展极其缓慢。直到 2001 年，中国的排队市场才刚刚进入发展期，对于中国从事排队技术产业的企业来说 2003 年才是春天的来临，因为我国许多大中城市以及发达地区的服务营业场所已逐渐对排队技术产品有所认识，并且不再视为是一种摆设，顾客对于持票排队的态度由不适应到适应，由不习惯到习惯，由习惯到离不开。随着电信、银行、医院的不断竞争与发展，人民文明程度的不断提高，排队技术产品改变了以前营业厅、诊室一窝蜂的、无隐私、菜市场式的无序模式。从 2003 年开始，排队技术产品的应用已是必然趋势，市场正在由导入期过渡
13、到成熟发展期，与之相关的产品市场需求也以年 200%的速度激增，新技术的应用，中国经济迅速发展的大背景以及全球商业经济发展几大因素的推动下，伴随着医疗排队市场的启动，业内分析：中国的排队行业应该在未来 25 年内会更加成发展、壮大并成为一个专门的排队技术产业去应对不断激增的市场需求。2.2 银行柜员服务呼叫系统的应用随着中国整体的市场化进程的推进，国内金融机构也将必须独自面对市场化的竞争，改变传统的管理与服务理念势在必行。由于我国国情特殊，人口众多，长期以来，银行的业务量大，客户排队秩序混乱，降低了工作效率。银行柜员服务呼叫系统的应用为客户营造了一个公平、公正、公开的金融环境。产生最好的社会效
14、益与经济效益。目前，国内多数的大型银行投入使用了银行柜员服务呼叫系统，并且有越来越多的银行认识到了银行柜员服务呼叫系统使用必要性，银行柜员服务呼叫系统表现出了良好的发展势头。2.3 银行柜员服务呼叫系统的基本原理硬件系统由主控制器、键盘模块、LED 显示模块、语音模块等组成,与软件结合,实现排队呼叫的功能 3。主控制器中的单片机采用 AT89S51。键盘共设计了 16 个按银行柜员服务呼叫系统的设计6键， 16个按键分配给16 个柜台,当服务完一位顾客后可直接按叫号控制按键叫下一位顾客。其工作流程是：当顾客按下业务选择按健时，打印机就会打印用户凭条，顾客取得凭条后即可坐在座位上等待语音提示进行
15、有关业务办理。当 1 号柜台的服务员做完一笔业务后，按下 1 号柜台控制器的叫号控制按键 ，由主控制器控制的叫号系统就会自动叫到下一个号码，如“008”号 ，语音系统就会播出“请 008 号顾客到 1 号窗口”的语音提示 ，并且在显示牌上显示“008-01” 。2.4 银行柜员服务呼叫系统的硬件基础1. 主控制器主控制器采用 AT89S51单片机。AT89S51是一个低功耗，高性能 CMOS 8位单片机，片内含4k Bytes ISP(In-system programmable)的可反复擦写10000次的 Flash 只读程序存储器，器件采用 ATMEL 公司的高密度、非易失性存储技术制造，
16、兼容标准 MCS-51指令系统及80C51引脚结构，芯片内集成了通用8位中央处理器和 ISP Flash 存储单元，AT89S51在众多嵌入式控制应用系统中得到广泛应用。2. 键盘接口键盘处理过程包括：键扫描、键消抖、键识别、键释放、键处理。3. 显示输出LED 显示器由 78 只发光二极管组合而成，又称 LED 数码管，主要应用于只有数值显示的场合。此系统中主要显示的是服务的客户的号码，LED 显示器能满足需要。 4、 语音呼叫语音提示模块采用了语音芯片 PM50100，PM50 系列语音芯片是中青世纪科技公司 2003 年开发的智能语音产品 ，它由专用的语音单片机和 FLASHRAM 存储
17、器集合构成 ，它既是语音播放电路，也是智能单片机。它既有几秒到 100 秒的多段语音播放功能 ，也有单片机可编程的智能特性 ，其音质水平、价格都要优于著名的 ISD 系列语音芯片。所以其开发设计简单度、智能控制的简单度、整体性价比等指标要远胜过 ISD。本系统中只需要语音播放的功能 ，因此芯片中已经预先录制好了需要播放的声音 ，银行柜员服务呼叫系统的设计7使用时只需编程将其读出即可。 2.5 银行柜员服务呼叫系统的理论基础1. 系统总体原理硬件系统由主控制器、键盘模块、LED 数码管显示模块、语音模块、打印机模块组成，与软件结合，实现排队呼叫的功能。主控制器中的单片机采用 AT89S51。键盘
18、共设计了 16 个按键，16个按键分配给16个柜台，当服务完一位顾客后可直接按呼叫控制按键呼叫下一位顾客。其工作流程是 ：当顾客按下业务选择按健时 ，打印机就会打印用户凭条 ，顾客取得凭条后即可坐在座位上等待语音提示。当 1 号柜台的服务员做完一笔业务后 ，按下 1 号柜台控制器的叫号控制按键 ，由主控制器控制的叫号系统就会自动叫到下一个号码 ，如“008”号 ，语音系统就会播出“请 008 号顾客到 1 号柜台办理”的语音提示 ，并且在显示牌上显示“008-01” 。银行柜员服务呼叫系统的设计8第 3 章 设计思想与方案论证实现银行柜员服务呼叫系统的方法有多种，可以用 DSP 作为主控制器，
19、用 LCD作为显示模块；也可以用单片机作为主控制器，用 LED 做显示模块。还可以用 PC 机做控制器。当然每一种方案都有其各自的优点。本章详细列举、说明了三种不同实现银行柜员服务呼叫系统的方案、并分别列出了三种方案的硬件构成，对三种方案的优缺点进行了对比，选出了最佳控制方案。3.1 设计思想1、工作原理：在系统中，客户点击触摸屏上的业务选项，主控制器读取信号，并送出控制信号驱动打印机进行号码打印，客户拿到打印有号码的客户凭条后可到休息区进行等候。主控制器中的计数器对 16 个柜员按键的按下次数从 0 作加 1 总计数，当计数到其中的一个柜员（如 5 号）的数字为 008 时，主显示屏上便显示
20、出“00805” ，05号窗口的显示屏上显示出“008” ，同时语音提示系统播出：“请 008 号客户到 05 号窗口” ，客户凭条上打印有 008 号码的客户便到相应的 05 号柜员窗口进行业务办理。图 3-1 系统原理结构总框图AT89S51主控制器主显示屏柜员呼叫按键（16 个）语音电路模块1 号柜员 显示屏16 号柜员 显示屏银行柜员服务呼叫系统的设计92.、方案 1硬件组成：DSP(TM S320F206)、LCD 显示器、扬声器等。3.、方案 2硬件组成：单片机（AT89S51） 、LED 数码管显示器、语音芯片（PM50 系列） 、扬声器等。4、 方案 3硬件组成：PC 机、触摸
21、屏、点阵式液晶显示器、语音芯片(ISD 系列)、扬声器等。3.2 论证分析(1) 每个方案都采用了不同的处理器，方案 3 用 PC 机作为控制器，在进行数据的处理时显得高效和快捷，但对比其他两个方案的主处理器来说显得有点大材小用了。银行柜员服务呼叫系统是一个比较简单的系统，用单片机加扩展系统就可以完成，因此采用低成本、低功耗的单片机系统更为合理。而方案 1 和方案 2 采用了 DSP 及AT89S51，能够很好的解决上述问题。(2) 方案 2 采用的是 PM50 系列的语音芯片。PM50 做语音组合是目前语音电路中最简单的，用户只要把需要的语音按顺序放在芯片中即可，控制时只给段号地址就可以了，
22、如第一段是 80H, 第二段是 81H 等，与每一段的语音长度无关。而 ISD 则要麻烦得多。本系统中采用的 PM50100 是中青世纪科技公司 2003 年开发的智能语音产品 ，它由专用的语音单片机和 FLASHRAM 存储器集合构成 ，它既有几秒到 100 秒的多段语音播放功能 ，也有单片机可编程的智能特性 ，其音质水平、价格等综合方面比较后都要优于著名的 ISD 系列语音芯片。(3) 方案 2 采用了价格便宜的 LED 显示器，而方案 1 采用了相对昂贵的 LCD 显示器，方案 3 采用了点阵式液晶显示器。LCD 显示器和点阵式液晶显示器在显示方面有其优越性，可以多行显示、文本显示。在本
23、系统中做调试时，LED 显示器是一个不错的选择。在具体实际中可采用点阵式液晶显示器。(4) 在系统效能方面，方案 3 是最高的，但考虑到在能满足系统要求前提下，采用银行柜员服务呼叫系统的设计10简单、价格低廉的硬件是明智的选择。考虑三个方案都远远能胜任性能要求。所以方案 2 采用的低成本、低功耗的单片机系统为最佳选择。(5) 从硬件功耗上来考虑，方案 3 使用 PC 机作为控制器，功耗自然很高，且该系统在银行长时间运行，考虑到 AT89S51 单片机有休眠方式和掉电保护两种节电运行方式，因此方案 2 要略优于方案 3。综上所述：方案 2 是无论是从经济角度、硬件实现的容易程度、最佳性价比上都优
24、于其它两个方案，不失为最佳的选择。最终方案论述：很显然，方案 2 较其它两种方案相比无论在经济上和实现容易程度上都要好。方案 2 在实现程度上和软硬件的要求上都能达到要求，这样既节省了材料也可以很大程度上减少硬件电路的结构。综上所述方案 2 有如下的特点：(1) 在达到所要求的性能的基础之上还有着结构简单、明了的特点，很容易实现，而且在很大的程度上节约成本。(2) 由于采用了 AT89S51 单片机作为主控制器，与 MSC-51 系列单片机完全兼容，所以在指令和程序的编写上很容易实现，很大程度上的减少了编程的麻烦，实现起来较容易。(3) 采用了 PM50 系列语音芯片 ，PM50100 做语音组合是目前语音电路中最简单的，用户只要把需要的语音按顺序放在芯片中即可，控制时只给段号地址就可以了，如第一段是 80H, 第二段是 81H 等，与每一段的语音长度无关。
