1、 培训资料内部公开金牌客户服务技巧课程目录第一单元 你的工作第二单元 工作的你第三单元 你的客户第四单元 接待客户第五单元 理解客户第六单元 帮助客户第七单元 留住客户第八单元 团队合作第九单元 服务挑战培训资料内部公开第一单元 你的工作一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉 客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非培训资料内部公开帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热 情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想二、什么是金牌客户服务 培训资料内部公开保持以客
2、户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度客户的观点有效的服务技巧三、如何有效应对服务挑战金牌客户服务是行动+态度+客户观点=自信+ 表现+ + = +培训资料内部公开第二单元 工作中的你 一、 服务代表的职业化塑造二、服务代表的品格素质 标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非培训资料内部公开服务潜能测试优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺培训资料内部公开人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测
3、试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪自己的情绪 我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我的人 当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉表示道歉 我对自己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与
4、别人别人沟通感到自豪 交往我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见 什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领 和面孔呢？ 我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特而心情愉快 别是那些我不认识的人 我常保持清洁，并喜欢 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己 而喜欢随随便便。如果你的自我评分在 80 分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自
5、我评分在 5080 分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在 50 分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三单元 你的客户 培训资料内部公开一、优质服务是穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反，你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中，你要去适应每一双鞋子，去满足不同客户的需求。案例：中国移动公司曾推出过这样的几条广告：一是在中国移动的营业厅中，进来一位很时尚的年轻人（衣着、举止都很
6、怪异） ，然后营业厅里的服务人员就跟着这个年轻人一起地唱和跳；二是在中国移动的营业厅中，进来一个人，一张嘴就是唱着越剧来提要求，然后服务人员也马上用唱越剧的形式来服务；三是在中国移动的营业厅中，一位客户打着快板走进来，服务人员一开始有点儿傻眼，然后马上也掏出一个快板来，也用说快板的形式和客户进行交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。有些服务人员不能令客户满意的原因就是只看见了自己的脚，然后去选择适合的鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个的服务。因此作为一名服务人员，你所需要的就是竭尽全力地满足不同客户的需求。培训资料内部公开二、 客户的观点专业度信赖度 反应度同理度有形度fe培训资料内部公开三、客户的期望值四、客户的满意度客户的期望值个人需求口碑过去经历服 务 质 量 要 素1， 信 赖 度2， 反 应 度3， 专 业 度4， 同 理 度5， 有 形 度预 期 服 务(ES)感 知 服 务(PS)服 务 质 量超 出 期 望ES PS口 碑 个 人 需 求 经 历
