1、培训资料一、行为礼貌标准（1） 、站姿1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约 30 度，身体重心在两脚中间。4、禁止：倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。身体弯曲、不自然地晃动。把手交叉抱在胸前。（2） 、坐姿1、入座轻稳、上体自然挺直。2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。3、禁止：趴在桌子上。把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。（3） 、走姿1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路的客人要点头会意感谢。2、在办公区或货场内 2 人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。3、行走时要放
2、轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢行及将手插入衣服口袋内行走。（4） 、乘坐电梯的规定1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁止乘坐滚梯、观光梯。2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃物及各种部文明的言行。（5） 、指路：有客人问路时，口头回应同时且用手指引；（6） 、交谈：目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于 50cm；（7） 、送客：走在客人后侧，用手示意方向；（8） 、扶助客人：有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。二、着装 1、按门店规定着统一制式的工作服。2、着工装注意事项各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。皮鞋应保持清洁
3、、光亮，如有破损应及时修补。严禁趿拉着鞋。制服不得有皱折、污渍。工作期间必须按规定着装。三、 发式1、梳理整齐，经常清洗。2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。3、禁止：染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围） 。留大鬓角、胡须。长发披肩或发型怪异。四、 手指甲1、 注意经常修剪，保持清洁、自然。2、 禁止：长指甲（高于指尖 0.1CM） 。指甲内有污垢。五、饰物1、戒指：限戴一枚。2、禁止耳饰、鼻饰；项链、钥匙：暴露在制服外面；佩带除工牌以外的纪念章。六、 工牌1、端正佩戴在左上胸（从肩膀垂直向下 20 公分左右） 。2、佩戴在西服左翻领外侧，略高于上衣口袋的地方。3、 禁止：不
4、戴、歪戴工牌及佩带破损的工牌。佩带工牌出门店。七、对讲机便用管理规定对讲机是与各部门联系的重要通讯工具，使用人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲 。1、 使用方法按下发射键（也叫 PTT 键）并开始讲话，讲话完毕松开 PTT 键。对讲机发射时，距离头部或身体至少 2.5 厘米。讲话时不必大声，只需在距对讲机 510 厘米处以正常音量讲话即可。2、使用规定 对讲机由主管统一配发，发放时需进行登记签名；持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告， 由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。 严
5、格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管。内保人员对讲机统一握于右手上，或卡挂在腰部右后侧皮带处；若着衬衣制服，耳麦听筒端统一从衬衣胸前穿出，夹于衬衣自上而下第二与第三颗扣子之间，左右耳佩戴均可。若着西装制服，耳麦应从西服内穿出夹于衬衣自上而下第二与第三颗扣子之间，左右耳佩戴均可。3、对话要求 呼叫对方时，应报告自己岗位，并在最后讲“收到请回答” 。 例: “XXX， （我是 XXX，收到请回答！） ” 收接方回话后，呼方要简明扼要地将
6、情况讲清楚，收接方收到 XX 情况或信号后，应回答 “明白” 。 例：“（XXX）收到，请讲！”明白对方意思后应当说：“明白！”被叫方若未将事情听清楚时应立刻回答：“请重复！”使用对讲机应讲普通话并使用规范礼貌用语，特别是对领导要尊重，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。八、对客服务标准1、遇见客人人首先微笑，礼貌地与其打招呼；2、以亲切、热情和礼貌的语气与客人讲话；3、迅速有效地回答客人的问题，并帮助客人找出答案；4、预计客人的需要，并帮助客人解决问题。九、礼貌礼仪规范：（1） 、客户五要素：主动：1、见面问好 2、热心助人 3、工作投入 4、尽职尽责亲切：1、微笑友善 2、不
7、急不燥 3、易地而处 4、感同身受诚信：1、尊重对方 2、耐心聆听 3、言行一致 4、信守承诺专业：1、服务规范 2、技术精湛 3、认真细致 4、一次到位素养：1、制服整洁 2、仪容精神 3、岗位礼仪 4、牢记在心（2） 、日常礼貌用语“您好！请。对不起。谢谢。再见。 ”（3） 、岗位常用服务用语1、迎接客人时须面带笑容，亲切地说：“您好！欢迎光临重庆温莎奥特莱斯！”迎接参观的客人时，应亲切地说：“您好！欢迎光临！” ；2、送行客人时仍须面带笑容，亲切地说：“请慢走，欢迎下次光临！”3、在工作区域或卖场遇见领导、同事时须主动说：“您好！/早上好！/下午好！/再见！”（4） 、岗位礼貌服务细则1
8、、在任何工作场所，见到客人要主动微笑问候；2、办公室有客人来访时，办公室人员应主动倒上茶水； 3、在工作区域或卖场遇见客人需要帮助时，应主动上前询问并帮助；4、在任何时间遇到有客人询问时，应主动与其交流，并迅速解答客人的问题；5、在通道或狭窄地段，迎面遇到客人或领导时，须靠右问好，待客人或领导通过后方可通行；6、在卖场迎接客人时，应主动用正确的手势向客人指引所到方向；7、因自身工作原因经客人造成不便时，应主动向客人道歉；8、与客人同行时进入大厅、楼梯、电梯时，应主动礼让，引导客人先进、行；9、平时在公司时，遇到同事或领导应主动问好；10、接待客人时应面带笑容，礼仪周到；11、无论在何种场合，遇
9、到客人发脾气，不理智，有过激行为时，应保持微笑，友善劝解、说明、机智灵活地避让；12、与客人交流时，应耐心聆听客人讲述，不轻易打断客人间的谈话；13、遇见问题，处理时不得轻易向客人许诺，一旦答应客人就必须守信，确实不能解决的问题应及向上级领导汇报；14、接待客人时，应注意用语“请问！” “您好！”严禁用“喂！”称呼。十、行为标准检查对照表行为检查对照表个人卫生 值班规范 着装项目 标准 项目 标准 项目 标准头发 梳理整齐，不留大鬓角、 彩色头发 交接班 按时签到、按规定流程交 接班 衬衣 干净，无污垢胡须 剃刮干净 着装 按要求统一着制服上岗 外套 干净、整洁脸面 无污垢 对讲机 按规定佩带
10、 裤子 干净、无褶皱鼻毛 不外露 对讲机 接到呼叫后按规定回答 衣扣 整齐扣好眼睛 干净无眼垢 对讲机 按规定保管、使用 衣袖、裤 脚 不得挽起耳朵 干净无耳垢 值班记录 按时按规定认真填写 工牌 按规定佩戴牙齿 干净无牙垢 客用、专 柜物品 不得随意动用 皮带 需配深黑色指甲 修剪整齐，无积垢 通迅 随时保持畅通 袜子 需配深色岗位卫生 站坐走姿 规范 皮鞋 需深黑色项目 标准 语言、称 呼 规范 钥匙等饰 物 不得外露值班记录本不得乱涂乱画、乱撕、乱扔脱、串岗不按岗位要求值勤岗位区域 清洁、桌椅摆放整齐看报、睡觉、打私人电话、聊天应知应会序号 问 答1 重庆温莎奥特莱斯开业时间？ 2009
11、 年 1 月 10 日试运营，2009 年 1 月 15日正式开业。2 公司邮政地址？ 重庆市江北区北滨一路 368 号重庆金源时代购物广场内！3 商场经营面积有多少平方米？ 一楼 24000 平方米，夹层 9000 平方米。4 什么是奥特莱斯？ “品牌直销购物中心”5 奥特莱斯的起源时间和地点？ 一百多年历史，真正有规模从 1970 年开始，美国6 中国最早的奥特莱斯商场是那家，成立于哪 年？ 北京燕莎奥特莱斯商场，2002 年7 重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司董事长 是谁？ 王翠霞8 重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司总经理、 副总经理是谁？ 马琨总经理，刘新生副总经理9 重庆温莎奥特莱斯
12、商业管理有限公司停车位 有多少个？是否免费？ 6300 个；是10 重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司有那些 部门组成？ 总经办、财务部、卖场管理部，物业安保 部、综合业务管理部11 奥特莱斯英文拼写是？ OUTLETS12 奥特莱斯英文 OUTLETS 的涵义？ 引申为“工厂直销”13 温莎奥特莱斯的经营理念？ 名店/名品+实惠14 公司安全保卫的主要任务是什么？ 防火、防盗、防破坏、防事故，保卫公司 整体安全15 公司消防安全保卫的主要原则是什么？ 预防为主、防消结合16 公司治安防范的主要原则是什么？ 预防为主、防治结合17 现阶段，物业安保部工作重点是什么？ 保证商场二次装修期间安全和修
13、定、执行 工作流程18 什么是火警？ 在失火的初期，火势尚未蔓延或未造成， 已经被扑灭的火情。19 什么是火灾？ 时间上、空间上失去了控制的燃烧所造成 的灾害。20 火灾有哪几类？ 固体物资、气体物资、液体物资和重金属 物资所引起的火灾。21 消防培训的“四会”？ 会报警、会救火、会疏散人员、会火场逃 生22 灭火的方法有哪些？ 冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法、 窒息灭火法23 燃烧的必要条件？ 可燃物、助燃物、火源24 员工惩处分类？ 警告、轻度过失、重度过失、严重过失25 迟到扣款金额？ 100 元/次26 公司保洁有多少人？ 15 人27 公司主要销售什么商品？ 男装、女装、皮鞋、皮
14、具、家居、童装、 化妆品、运动休闲系列等28 公司的消防栓有多少个？ 带盘管 74 个，普通 12 个29 公司的灭火器有多少个？ 148 个30 公司商场大门有多少个？ 有 7、9、11、12、14、24 号大门31 公司电井有多少个？ 一楼 7-14 号总共 8 个，夹层 6-14 号总共9 个。32 公司卖场有多少个洗手间？ 一楼 4 个，夹层 2 个。33 公司卖场观光梯有几部？ 12 部34 公司卖场扶梯有几部？ 8 部35 公司卖场步行梯有几部？ 2 部36 公司员工通道是多少号大门？ 24 号大门37 公司卖场管理部办公室位于何处？ 一楼夹层左上角，6#电井旁38 公司物业安保部
15、办公室位于何处？ 七楼办公室区域39 金源时代购物广场保安部 （023）86358888-650140 金源时代购物广场监控室： （023）86358888-611041 金源时代购物广场消防中心： （023）86358888-6119， （023）6700111742 金源时代购物广场维修中心： 1582389737343 公司通道卷帘门有多少个？ 8 个44 公司大门有多少个？ 共 6 扇，分别是 7、9、11、12、14、24 号大门。45 公司标注有“安全出口”的逃生通道有多少 个？ 一楼 21 个，一楼夹层 13 个46 公司所在辖区派出所是那个？ 花园村派出所47 卖场管理部有多少个楼层主管和礼仪？ 7 个，3 个48 卖场总服务台所在位置？ 一楼 8#电井，观光电梯旁49 卖场内有多少个收银点？所在位置？ 2 个，总服务台50 总公司中文简称是什么？ 温莎智业
