1、质量管理及可靠性,湖南大学机械与运载工程学院 工业工程 李蓉 jqy_ 2009.9,Quality Management & Reliability,课程简介,本课程是工业工程专业的专业核心课程，是一门理论性与实践性并重的综合性课程。本课程以全面质量管理为基础，以质量管理体系、供应商质量与顾客满意、设计过程质量管理、制造服务过程质量控制、质量检验、质量成本、质量改进为主线，系统介绍了质量管理与可靠性的基本理论、方法与应用。,课程目标,通过该课程的学习，应理解掌握质量管理及可靠性的概念、理论体系、技术方法，了解ISO9000质量管理体系，熟悉和掌握全面质量管理及常用方法和工具、掌握质量管理的常
2、用工具、质量控制的方法、可靠性分析方法，能正确应用质量管理的方法对质量形成的全过程进行管理和控制，提高产品、服务质量。,教材,苏秦 质量管理及可靠性 北京：机械工业出版社，2006.7 （21世纪工业工程专业规划教材） 张根保，何桢，刘英 质量管理与可靠性 （修订版），北京：中国科学技术出版社，2005.3 （面向21世纪课程教材）,授课手段,课堂多媒体演示讲解、 课后习题、 课程论文和案例分析及讨论,考核方式,总评成绩=平时成绩+期末考试成绩 平时成绩：包括课后习题、课后案例讨论分析成绩、论文） 占40% 期末考试成绩（开卷） 占60%,课时安排(32学时),1、质量管理概论 2学时 2、质
3、量管理的基本原理 2学时 3、质量管理体系及评价 2学时+2学时案例分析 4、供应商质量与顾客满意 2学时 5、设计质量控制 4学时 6、质量检验 4学时 7、制造（服务）过程控制 4学时 8、质量成本和质量绩效度量 2学时 9、质量改进 4学时 10、可靠性设计与分析 4学时,第一章 质量管理概论,湖南大学机械与运载工程学院 工业工程专业 20099,目的和要求,概括了解质量及质量管理的发展历程、我国质量管理的发展状况； 理解掌握质量及质量管理的相关术语; 概括了解质量先驱的质量哲理； 了解掌握制造业和服务业质量管理特点； 了解质量管理的基础性工作； 概括了解现代质量管理面临的环境；,1.1
4、 质量及质量管理的发展1.2 质量先驱的质量哲理1.3 制造和服务系统的质量1.4 质量管理的基础性工作1.5 现代质量管理面临的环境,1.1 质量及质量管理的发展,质量：社会生活中最常见的概念之一 质量:成功企业赢得未来的法宝 21世纪是质量的世纪!,对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。,质量对于现代社会经济发展有着重要的作用,质量是市场竞争的焦点。质量是企业生存和发展的保证。提高质量有利于员工的发展。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器
5、。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障。,产品质量: (传统的质量概念) 性能 手表准时、防水、防震、防磁、电视机图像清晰度、冰箱冷冻冷藏效果、衣服质感、做工 寿命(耐用性) 灯泡在规定电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关开启次数、电视机使用期限、轮胎行驶里程数等 可靠性维修性电视机平均无故障工作时间、机床精度稳定期限 安全性电器产品漏电 适应性 经济性 美学,质量的基本概念,20世纪后期,随着世界经济的发展和人民生活水平的提高,消费者需求日趋主体化、个性化和多样化,生产质量变为以顾客的满意度来度量,而质量的主体从产品发展为产品和服务；20世纪90年代后，费根鲍姆、克
6、劳斯比等专家先后提出“全面质量”概念，质量的主体也拓展为过程、系统、管理、工作等。,质量的基本概念,质量概念的三个阶段,符合性质量（大量生产年代）：符合产品的设计要求 优点：表述直观、准确缺点：静态地、只从生产者角度出发，认为质量可以通过检测达到.忽视了顾客要求适用性质量 “质量是一种适用性” ，产品在使用期间能满足使用者的需求包括： 设计质量：市场调研、产品概念及设计规范 质量一致性：技术、人力资源及管理 可使用性：可靠性、维修性、物流支持 现场服务：及时性、满意度及完整性 适用性质量概念的判断依据是顾客的要求,质量概念的三个阶段,全面质量（20世纪90年代后）,质量相关术语,国际标准化组织
7、（ISO）在质量管理的最新标准 IS09000:2000 质量管理体系基础和术语中的定义： 质量（Quality）：一组固有特性满足要求的程度； 特性（Characteristic）：可区分的特征； 要求（Requirement）：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注：“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的需求或期望是不言而喻的；特定的要求可以使用修饰词来表示，如产品要求、质量体系要求和顾客要求；规定的要求是明示的要求； 质量特性（Quality characteristic）:有关要求的产品、过程、或体系的固有特性； 过程（process） ：一组将输入
8、转化为输出的相互关联或相互作用的活动；,质量相关术语,产品（product） ：过程的结果 产品的类别：服务软件硬件流程性材料 程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径； 组织(Organization):职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和实施；,顾客（Customer）：指接收产品的组织或个人。包括消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方；,相关方(Interested party)：指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体；包括顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作伙伴和社会；,产品质量：产品的一组固有特性满足用户需求的程度硬件产品：有形产品，
9、并具有计数的特性 性能 手表准时、防水、防震、防磁电视机图像清晰度、冰箱冷冻冷藏效果、衣服质感、做工 寿命(耐用性) 灯泡在规定电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关开启次数、电视机使用期限、轮胎行驶里程数等 可靠性维修性电视机平均无故障工作时间、机床精度稳定期限 安全性电器产品漏电 适应性 经济性 美学,质量的基本概念,产品特性软件类产品：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在；性能、安全性、可靠性、保密性、专用性、经济性；服务类产品：功能性、经济性 、安全性 、时间性 、舒适性 、文明性 流程性材料：通常是有形产品，并具有连续的特性；,质量的基本概念,过程质量 过程（
10、process） ：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动； 过程质量可以理解为过程的一组固定特性满足要求的程度； 其中输入可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。 输出可包括产品、服务； 过程质量包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量、服务过程质量。,质量的基本概念,工作质量 指组织各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。 工作质量涉及组织的各部门和各级、 各类人员，决定了产品和服务的质量； 工作质量主要取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平，可以反映组织的组织、 管理和技术等项工作的水平； 对于服务管理类工作岗位，其工作质
11、量可通过综合评分方式来量化衡量。,质量的基本概念,管理（management）：指导和控制组织的相互协调的活动； 质量管理（quality management）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥的控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,质量的基本概念,质量方针（quality policy）：由组织最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向；通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架 质量目标（quality objective）：在质量方面所追求的目的。 质量策划（quality planning）：质量
12、管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制（ quality control）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的内容包括控制影响质量的主要因素，如：人、机、料、法、环境、测量（5M1E）； 质量保证（ quality assurance）：质量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进（ quality improvement）质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；,质量的基本概念,质量管理及其发展,人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个
13、能否满足特定用途的问题。,随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是质量管理。,采用法律和协约来制约生产者。,1、公元前18世纪，汉谟拉比法典：如果营造商为某人造一所房屋，由于建造不牢固，结果房屋倒塌，使房主身亡，那么这位营造商将被处死；,2、公元前429年，巴比伦的工场，为皇室生产的金戒指上所镶嵌的翡翠，要保证20年不会掉下来，否则工场要赔偿10马拉的银子，作为处罚；,质量管理及其发展,质量管理及其发展,质量管理是随着生产的发
14、展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的,真正科学意义上的质量管理从二十世纪初才开始。它发展到今天大致经历了4个阶段：质量检验阶段( Quality Inspection )统计质量管理阶段（Statistical Process Control）全面质量管理阶段(Total Quality Management)质量管理的国际化,质量管理及其发展,产品相对简单，生产方式以手工操作为主。,质量检验阶段(20世纪40年代前),泰勒 (Frederick W.Taylor) “科学管理之父”对质量管理的贡献：引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理的重要性
15、得到了进一步的强调。,1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验的劳动操作。 2、科学地挑选工人，并进行培训和教育。 3、标准化作业； 4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；,质量检验阶段质量管理的不足,这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法,统计质量控制的发展（20世纪40年代初到50年代末）,从20世纪20年代，一些国家相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。,人们开始研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。,“事先控制，预防废品”的质量管理新思路,统计质量控制阶段（ 20世纪40年代末至50年代初）,AWSZ1.1 1941:
16、质量管理指南；AWSZ1.2 1941: 数据分析用控制图法；AWSZ1.3 1942: 工序控制图法。,二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集了一批统计专家和技术人员，先后制订了三个战时质量控制标准：,四十年代发生的这些理论和实践的进步是质量管理开始进入统计质量管理阶段的标志。,在50年代,质量管理专家戴明(W.Deming)把统计质量控制方法介绍给日本的制造厂商，这帮助日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品在世界市场的竞争力。朱兰(J.M.Juran)提出了质量成本概念。他强调要准确、全面鉴定质量成本并进行质量成本核算。同时,他强调降低预防成本的必要性并提倡使用质量控制方法来
17、实现这一目标。,统计质量控制阶段（ 20世纪40年代末至50年代初）,统计质量管理主要问题:,它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的; 它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制; 统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广大工人参与质量管理的积极性; 质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法,常被领导人员忽视。,人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。,在新的社会历史背景和经济发展形势的推
18、动下，全面质量管理的理论应运而生。,全面质量管理阶段（20世纪60年代初至今）,进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。 美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工
19、具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。,全面质量管理阶段（20世纪60年代初至今）,第三阶段是全面质量管理阶段。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面: 科学技术和工业发展的需要。 保护消费者利益运动的兴起； 现代质量管理科学的发展； 60年代在管理理论上出现了行为学派。,马洛斯理论,全面质量管理阶段（20世纪60年代初至今） 1961年美国通用电气公司质量总经理给费根堡姆出版全面质量管理，系统阐述了全面质量管理的概念；戴明、朱兰等专家在日本的质量革命，使全面质量管理最先在日本蓬勃发展。,全面质量管理理论的诞
20、生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。,“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”,全面质量管理阶段（20世纪60年代初至今）,费根保姆的全面质量管理概念： 产品质量单纯依靠数理统计方法和事后检验是不够的，强调解决质量问题的方法和手段应多种多样； 将质量控制向管理领域扩展，要管理好质量形成的全过程； 产品质量是与成本连在一起，强调质量成本的重要性； 提高产品质量是公司全体成员的责任；,全面质量管理在各国的实
21、践：,欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；,重视质量管理理论和方法的研究：质量检验的工作方法、统计质量控制理论和全面质量管理思想，并成功应用。重视质量管理的规范化工作；重视成本分析；重视用户需求，用户服务；,全面质量管理在各国的实践：,日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。,日本的全面质量管理强调全体职工的参与。company-wide quality control, CWQC 日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质量的管理学说。日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。,我国从1978年推行全面质量管理。,以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。,质量
22、管理小组质量管理监查活用统计方法质量管理教育和训练全国的质量管理推行活动,质量管理的国际化：（1987年至今）,随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，国际产品质量保证和产品责任问题日益突出；,1979年国际标准化组织单独成立了“质量管理和质量保证技术委员会”（TC176），负责制定质量管理的国际标准。,1987年正式发布了ISO9000-9004质量管理和质量保证系列标准。,1994年和2000年陆续发布了新的质量管理和质量保证系列标准。,质量检验、统计质量控制、全面质量管理、标准化质量管理的比较,我国的质量管理发展,20世纪50年代至70年代末，处于质量检验阶段，沿用原苏联的百
23、分比抽样法； 20世纪80年代初，逐步跨入统计质量管理阶段； 1985年，原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法，全面质量管理在全国被普遍推广。 1992年我国颁布了GB/T19000ISO9000系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准； 1994年颁布了GB/T19000ISO9000族系列标准； 2000年原国家技术监督局颁布了GB/T19000族标准等同采用2000版ISO9000族标准。,我国的质量管理现状,相关政策法规：产品质量法、消费者权益保护法、计量法、标准化法、,1.2 质量先驱的质量哲理,现代质量管理之父戴明,戴明（W.Edwards Deming） 1900年出生
24、于美国，毕业于耶鲁大学数学物理学获博士学位，1950年前往日本，对日本的质量管理作出了巨大贡献； “戴明质量奖”为日本品质管理最高奖； 戴明的基本质量观：减少变异（著名的红珠实验和漏斗实验）、持续改进、PDCA循环 戴明的“质量管理十四要点”（Demings 14 points）,（Demings 14 points）,1、Create and publish the aims and purposes of the organization 2、Learn the new philosophy 3、Understand the purpose of the inspection 4、Stop
25、 awarding business based on the price alone 5、Improve constantly and forever the system 6、Institute training 7、 teach and institute leadership 8、Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 9、optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 10、Eliminate exhortation for the
26、 work force 11、Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 12、Remove barriers that rob people of pride of workmanship 13、Encourage education and self-improvement for everyone 14、take action to accomplish the transformation,戴明十四点：20世纪全面质量管理的重要理论基础,1. 创造产品与服务改善的恒久目
27、的 2. 采纳新的哲学 3. 停止依靠大批量的检验来达到质量标准 4. 要有一个最小成本的全面考虑，选择好供应商建立长远联系； 5. 坚定不移地改进生产及服务系统 6. 建立现代的岗位培训方法 7. 建立并贯彻领导方法,8驱除恐惧心理，所有员工必须有胆量提出问题 9打破部门之间的围墙 10取消对员工发出计量化的目标 11取消工作标准及数量化的定额 12消除妨碍基层员工工作顺畅的因素 13建立严谨的教育及培训计划 14创造一个能推动以上13项的管理组织,戴明14条原则的核心：,目标不变、持续改善和知识渊博；渊博知识体系包括（1）对于系统的认识；（2）掌握质量波动的原理；有关变异的知识（3）知识体
28、系；（4）心理学；戴明渊博知识体系的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了；,世界著名质量管理专家朱兰,朱兰(Joseph Juran) 朱兰提出了适用性质量； 质量三步曲（1）质量计划 实现质量目标的准备程序。（2）质量控制 对过程进行控制保证质量目标的实现。（3）质量改进 有助于发现更好的管理工作方式。 1937年最早将帕雷托原理引入质量管理；80/20原则,世界著名质量管理专家朱兰,朱兰(Joseph Juran) 1951年 主编质量控制手册，该书一面世即成为质量控制方面的标准参考书，随后成为质量经典之著，为奠定20世纪全面质量管理的理论基础和基本方法作出了卓越的贡献；
29、 1995年 朱兰博士提出了“21世纪是质量世纪”的科学论断。 质量螺旋（Quality Loop）,朱兰质量三部曲,质量计划 质量控制 质量改进,确定质量目标,评估过程的实际表现,验证必要性,识别顾客,将实际表现同质量目标进行比较,构造基本框架,确定顾客需求,消除差异,确定改进项目,开发产品特性,组建项目团队,满足顾客需求,为团队提供资源、培训，激励他们去分析问题的原因，提出纠正措施,开发过程，用以实现产品特性,实施控制以巩固成果,建立过程控制；向生产转化,选择控制对象,朱兰质量螺旋曲线,零缺陷之父-克劳士比,克劳士比（Philip B. Crosby ）1964年提出“零缺陷”，最早在美国
30、推行成功，后传至日本；1 质量即符合要求。2 质量的系统是预防，设计阶段 3 工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。 4 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。5 质量和成本不相斥。据统计美国企业总营业额的15-20%被用在测试、检验、变更设计、维修、售后保证、 售后服务、退货处理以及其他成本上。,其他质量管理专家 费根堡姆（A.V. Feigenbaum）,曾为美国通用电气公司质量总经理，1961年著全面质量管理； 费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中得到体现：1质量第一2现代质量技术3组织承诺,其他质量管理专家 田口玄一（Genichi Taguchi）：,20世纪70年代提出田口质量理
31、论； 认为“产品质量首先是设计出来，其次才是制造出来，检验并不能提高产品质量”； “质量是产品上市给社会带来的损失” 著名的“三次设计”概念：系统设计（一次设计）、参数设计（二次设计）、容差设计（三次设计） 基于实验设计的健壮设计、质量损失函数、线内质量工程和线外质量工程等；,其他质量管理专家石川馨 (Kaoru Ishikawa),因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。广义的质量概念 ：工作质量、服务质量、信息质量、过程质
32、量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等；,各种质量哲学的比较,1.3 制造和服务系统的质量,产品质量的形成过程,传统的生产系统观 一个生产系统包含以下三个要素：1输入：原材料、资本、生产设备、人员以及能源等2输出：产品或服务3转换：加工、装配、贷款审核等将输入转化为输出的行为,产品质量的形成过程,戴明的生产系统观,产品质量的形成过程,质量是组织的目标，站在整个组织系统的层面上，可以在三个层次上来考察质量。 1组织层。在这一层面上，应对的主要质量问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统中。 2运作层。组织的生产单元通常是按照职能划分的，比如营销、产品设
33、计、开发、生产、财务、采购等等。 3实务层。这一层次直接的任务便是提供合格产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的。,产品质量的形成过程,质量螺旋quality spiral产品质量是产品实现全过程的结果。 美国质量管理专家朱兰曾提出质量螺旋模型。,产品质量的形成过程,质量环（Quality Loop） 产品质量是产品实现全过程的结果。 在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示，称为质量环。 产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，质量计划、质量控制和质量改进。,硬件产品的质量环,产品质量的形成过程,质量螺旋和质量环的比较,1运
34、用系统思想，按产品质量的形成过程，用质量螺旋上升的方式表示，划分为13个环节或活动 2强调设计阶段，分为开发、设计和规范三个环节； 3生产阶段强调“工序控制”和“器具配备”。,1运用系统思想，按产品质量的形成过程用质量螺旋的俯视图表示，划分为11个环节或活动 2站在用户立场和使用角度，突出“安装和运行”“用户处置”阶段； 3生产阶段将“包装和贮存”独立为一个阶段。,制造业中的质量,制造产品的质量属性：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、可维护性、美观性和感知质量； 根据产品质量形成的过程原理将制造系统中的关键职能环节逐个分解，研究质量在每一个环节中的关注焦点，可为有效地进行质量管理提供信息。,
35、制造业中的质量,1营销和市场调研。 2产品设计与开发。 3采购与接收。 4生产计划与调度。 5制造与装配。 6设备检修与校准。 7工业工程与流程设计。,8成品检验。 9包装、运输和储存。 10安装运行和服务。 11其他的生产辅助职能。,服务业中的质量,无形性 生产与消费的不可分离性 服务是一系列的活动或过程 差异性 不可存储性,ISO9000：2000中服务的定义： “在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的 结果，并且通常是无形的“ 服务的特征,服务业中的质量,服务质量的重要属性时间时效性完整性礼节一致性可达与便利程度准确度响应性,制造业和服务业中的质量管理的区别,顾客需求与服务标准是难
36、于界定和测量的 个性化的服务 无形的服务产品 质量事前控制的重要性 人际交往的重要性 出错几率更大,服务业中的质量,影响服务产品质量的两个关键要素：员工与信息技术 制造与服务质量的融合,1.4 质量管理的基础性工作,企业质量管理的基础性工作： 1. 标准化工作 2. 计量工作 3. 质量信息管理 4. 质量责任制 5. 质量教育工作 6. 现场质量管理 7. 全面生产性维护（TPM, Total Productive Maintenance） ,标准化工作,标准的概念（GB/T20000.12002）标准是规范性文件之一。其定义是：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准
37、，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。ISO和IEC将标准分为两部分：可公开获得的标准：国际标准、国家标准、地方标准；其他标准：企业标准、公司标准,标准化工作,标准化的概念（GB/T20000.1-2002）是为了一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 标准化过程由制定、发布和实施三个环节组成 中华人民共和国标准化法第三条规定，标准化工作的任务是制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督。,标准化与质量管理的关系,标准是质量的依据； 标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础； 质量管理活动是制定标准
38、的基础； 标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性； 质量管理和标准化相互促进。,计量工作,计量工作是运用科学的计量方法和手段，为实现计量的量值统一和标准量的正确传递所进行的全部技术工作和管理工作。计量工作主要包括以下内容： 建立计量组织机构、配备计量人员； 建立健全计量管理制度； 正确合理地选择、使用计量器具与仪器； 严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验，保证各计量器具处于良好的技术状态； 及时修理或报废不合格的计量，做好计量器具的保管领用工作； 不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化，提高计量的精度和速度。,质量信息管理,质量信息：指反映产品质量和企
39、业供、产、销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。 质量信息是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。 通过对产品质量信息的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。 质量信息管理工作包括信息的收集、整理、分析和管理等。,质量信息管理,质量信息的要求： 准确、及时、全面、系统、具有可追溯性； 质量信息的重要性 是企业提高质量、满足用户需要从而增强竞争力而不可缺少的重要资源； 质量信息的收集能为新产品开发决
40、策、质量方针及具体改进措施的制定提供依据； 从质量控制的角度看，质量信息是反馈控制的基础和前提。 对质量管理，质量保证和质量控制起着至关重要的作用，是全面质量管理的一项重要的基础性工作。,质量信息管理,加强质量管理工作的方法 建立质量信息中心 做好质量信息的收集、分类、整理、分析和存储工作 提高质量信息管理的现代化水平,质量责任制,建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工在质量工作上的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。 企业建立质量责任制应做的工作： 明确质量责任制的实质，即责、权、利关系； 质量责任制要职责明确、覆盖全面、层次
41、分明； 从实际出发，做到具体化和数量化； 应有相应的质量考核和奖惩措施予以支持。,质量教育培训,质量意识教育 质量管理知识教育 专业技术培训,质量监督,国家标准GB/T19000-2000对质量监督的定义：“为保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、方法、条件、产品、过程和服务进行连续评价，并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。”,质量监督,质量监督的含义：监督包括对产品性能质量的监督、服务质量的监督、产品设计、生产、销售等全过程的监督，对工作程序、工作方法和保证产品质量的生产条件的监督。 质量监督的主体只能是第三方，只能是政府司法机关、相应的行政机关的监督和用户自己自我保护的监督。 监督
42、方式可能是评价性也可以是检验性的,质量法律法规,我国质量监督依据的现行法律有： 1. 产品质量的基本法：产品质量法2. 产品质量涉及的专门法律：标准化法、计量法、食品卫生法、药品管理法、进出口商品检验法等 3. 有关产品质量的综合性法律：经济合同法、消费者权益保护法、商标法 、 反不正当竞争法 、 全国人民代表大会常务委员会关于惩治生产销售伪劣商品犯罪的决定等 质量监督的结论具有法律效力。,现代质量管理面临的环境,市场环境快速多变 先进制造模式的普及 质量管理范围的扩展 网络时代对质量管理的际遇与挑战,案例,上海大众开展零缺陷质量管理的实例研究,作业,查阅相关文献，写一篇1500字左右的论文，简单介绍零缺陷质量管理的思想及其应用；,
