1、第一节 部门职责及工作目标 1一、部门职责 1（一）财务视角 .1（二）顾客视角 .1（三）内部流程视角 .1（四）员工的学习与成长视角 .2二、工作目标及衡量标准 2（一）财务视角 .2（二）顾客视角 .2（三）内部流程视角 .3（四）员工的学习与成长视角 .4三、部门架构图 5第二节 岗位职务说明书 7一、主管职务说明书 7（一）任职资格 .7（二）工作关系 .7（三）岗位职责及工作目标 .8二、TV 主管职务说明书 .8（一）任职资格 .8（二）工作关系 .8（三）岗位职责 .9（四）工作目标及衡量标准 .9三、副主管职务说明书 .10（一）任职资格 10（二）工作关系 10（三）岗位职
2、责 10（四）工作目标及衡量标准 11四、文员职务说明书 .12（一）任职资格 12（二）工作关系 12（三）岗位职责 13（四）工作目标及衡量标准 13五、领班职务说明书 .13（一）任职资格 13（二）工作关系 13（三）岗位职责 14（四）工作目标及衡量标准 15六、维修工职务说明书 .16（一）任职资格 16（二）工作关系 16（三）岗位职责 17（四）工作目标及衡量标准 17六、电视网络维护员职务说明书 .18（一）任职资格 18（二）工作关系 19（三）岗位职责 19（四）工作目标及衡量标准 19七、计量员职务说明书 .19（一）任职资格 19（二）工作关系 20（三）岗位职责 2
3、0（四）工作目标及衡量标准 20八、司机职务说明书 .20（一）任职资格 20（二）工作关系 20（三）岗位职责 21（四）工作目标及衡量标准 21第三节 操作规程 .22一、主管操作规程 .22二、TV 主管操作规程 22三、副主管操作规程 .23四、领班操作规程 .24五、文员操作规程 .25六、水电维修工操作规程 .26七、计量员操作规程 .27八、水闸、电房操作规程 .27九、焊工操作规程 .28十、电视网维护员操作规程 .29第四节 部门规章制度 .31一、部门管理制度 .31二、各电房管理制度 .32三、各水闸、污水处理池管理制度 .33四、TV 机房管理制度 33五、公用工具借还
4、管理制度 .33六、锁匙管理制度 .34七、维修部工场管理制度 .34八、交接班制度 .35九、货车管理制度 .35十、发电房管理制度 .36十一、废品仓管理制度 .36十二、劳动纪律处分制度 .37第一节 部门职责及工作目标一、部门职责（一）财务视角1、负责屋村范围内各类公共设备的节能降耗及更新改装工作。2、负责本部人力成本的控制。3、负责控制办公费用。（二）顾客视角1、 负责监督员工的仪容仪表、礼仪礼节工作。2、 负责改善服务质量、提高客人的满意度。 （三）内部流程视角1、负责辖区内业主各种水电设备、设施的维修、保养，承担部分安装或改装工程。2、负责楼宇的水电工程验收，确定新收
5、楼修复是否收费，跟业主和相关施工单位商定施工费用、施工时间，并对施工现场进度和质量进行监督和管理。3、负责区内各电房的日常维修保养工作，协助供电部门及电力施工单位跟进相关工作并负责按季节适时调整路灯的开灯、关灯工作。4、负责区内各水闸泵房的维修保养及防洪、排涝及引水清洁渠道的工作。5、负责区内水、电表的抄表及档案管理工作。6、负责区内道路的交通安全标志、路牌的安装、翻新保养工作。7、负责设计大楼、行政楼公司各办公室日常水电维修及发电房的发电机的维修、保养及应急发电工作。8、负责区内公共设施、金属围栏及业主有要求的风电焊工作。9、负责公司董事住宅水电设备设施的日常维护及定期保养工作。10、负责区
6、内送蒸馏水、太空水服务的工作。11、负责 TV 网络系统的维护、保养和网络改装工程的工作。12、负责区内公共路灯、电话、电脑线路、防盗对讲系统的日常维修工作及部分安装、改装工作。 13、负责服务单的跟踪、存档、统计工作。14、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。（四）员工的学习与成长视角1、负责员工的培训、考核工作。2、负责协调公司各部门工作。二、工作目标及衡量标准（一）财务视角1、掌握辖区内公共设备的节能方案整改措施，以降低能源消耗为目标。根据公司的发展需要、业主的有效建议及季节变化调整各区公共用电开关时间，实施成本控制（例：根据具体天气情况一般春季 6：00-6：30 开灯，6：00-6
7、：20 关灯；夏季开 6：15-7：40 灯，5：00-5：45 关灯；秋季 6：30-6：45 开灯，5：30-6：00 关灯；冬季 5：40-6：10 开灯，6：30-6：50 关灯。2、控制每月出勤天数，非紧急、重大节日及非工作需要不安排加班，加班作补休处理。每月考勤不超过 31 天（特殊时节例外，如：特大暴风雨、防洪时期） 。3、控制办公室费用，油费报销少于 350 升/月，电话费报销少于 1000 元/月，汽车用油不超过 9 升/日。（二）顾客视角1、 总结经验，改善不足。每月客人合理投诉不超过 2 起，不出现重复投诉。2、 减少业主对仪容仪表、礼仪礼节的投诉，符合部门上门服务操作规
8、程达 99%(合格人数/总维修人员人数*100%)，因仪容仪表、礼仪礼节的投诉不超过 1次/月。（三）内部流程视角1、在职能范围内满足业主各种维修、保养、安装及改装工程的需求。日常维修单不超过 3 天必须完成（仓库无材料或工程量大的除外） ，二次返修工程少于 2次/月（因材料质量问题除外） ，确保未能按时完成次数少于 1 次/月。2、按照交楼合同协议预期完成验收工作，确保业主顺利收楼。验收发现设施、设备质量问题必须在 3 天内告知施工单位，确保违规次数少于 2 次/年。3、确保辖区内供电设施、设备安全运作及供电稳定。按照维护、保养表格计划进行。因违反维护、保养规程导致设施、设备不能正常运行不超
9、过 1 次/月。4、工作目标：确保内河水质无异味、水泵能正常运作。衡量标准：排涝引水不少于 1 次/天，水泵加油保养不少于 1 次/年。确保因违反水闸操作规程出现水质异味及水泵不能正常运作次数少于 2 次/月。5、工作目标：确保 11 天内完成全区水、电表的抄表工作。衡量标准：抄表记录准确率要求达到 100%。抄错误差不超过 1 户/季度。6、确保区内交通安全标志、路牌的可视度清晰、明确。因标志牌保养工作跟进不及时、视觉差而导致投诉不超过 2 次/季度。7、确保发电机应急发电动作正常,按规定 30 分钟内完成发电工序，并投入使用。违反操作规程少于 1 次/年。8、确保辖区内公共设施、金属围栏的
10、完整、美观（包括业主维修单） 。按焊工操作规程焊接公共设施及金属围栏，确保违规次数少于 2 次/月，并确保因焊接工艺差而导致返修不超过 2 次/季度)。9、工作目标：确保董事住宅各项设备、设施的正常使用。衡量标准：维修工作单必须当天完成（特殊情况例外） 。违反上门服务规程不超过1次/月。来自 中国最大的资料库下载10、工作目标：按时按量完成送水工作，确保业主的用水需求。衡量标准：因不能按业主约定时间送水而导致的投诉不超过 2 次/月。11、工作目标：确保 TV 网络运行良好。建立健全TV 网络维修操作规程 ，确保违反规程次数少于 2 次/月。衡量标准：当日维修单没有回复服务结果而导致业主投诉的
11、不超过 2 次/月。12、工作目标：确保区内路灯、电话、电脑线路及防盗系统及时维修和正常使用。衡量标准：要求在 3 个工作日内完成（仓库无材料除外） ，建立健全上门服务操作规程 ，确保违反规程次数少于 3 次/年，返修工程不超过 2 次/月。13、工作目标：准确录入服务单的服务情况，做好每月单据收支情况统计工作。衡量标准：每月回单出错不超过 5 张，每月 5 号之前做好统计工作。14、工作目标：完善部门工作目标、操作规程的可操作性。衡量标准：每年讨论修订规程不少于 1 次（根据实际情况调整如：新加设施设备的管理、操作规程及公司当局指示的管理要求） 。（四）员工的学习与成长视角1、定期开展各项专
12、业技能培训，巩固员工实际操作技能和服务意识。确保现场实操、问答考核，达标率达到 95%。实操根据工艺质量，由领班、主管现场评定80 分达标，问答考核 65 分达标。 2、保持与公司各部门友好的合作关系，确保各项工作的进展质量。因不协作而导致工程质量故障不超过 2 次/月。 三、部门架构图主管（1 名）副主管（1 名） TV 组主管（ 1 名）领班 5 人 文员 4 人负责人 2人特发事故处理组领班 2 人电视网维护员4 人焊工3 人空调工4 人水电工3 人计量员2 人水工4 人水电工18 人司机1 人注：按总部维修组、东苑维修组、沙湾维修组、行政楼维修组、电房水闸维修组、计量组、董事屋维修组共
13、设领班 7 人。设司机 1 人负责全区送水服务及部门维修设备运送。总部维修组设水电工 5 人、水工 2 人、空调工 1 人、焊工 3 人、电视网维护员 1 人、文员兼仓管 2 人；东苑维修组设水电工 3 人、水工 1 人、空调工 1 人、电视网维护员 1 人；沙湾维修组设水电工 2 人、水工 1 人、空调工 1 人、电视网维护员 1 人；行政楼维修组设水电工 2 人、空调工 1 人；电房水闸维修组设水电工 3 人； 计量组设计量员 2 人；董事屋维修组设水电工 1 人；中班维修组设负责人 1 人、水电工 4 人、文员 1 人、电视网维护员 1 人；深夜班维修组设负责人 1 人、水电工 1 人、
14、文员 1 人。上班时间为早班 8：00-18：00、中班 16：00-0：00、深夜班 0：00-8：00。在本部人员中抽调各种功能组别的技术人员 4 人/组，共 4 组，每组二星期为一个周期轮流值班；设 TV 组主管 1 人负责电房水闸维修组、计量组；设副主管 1 人负责总部维修组、东苑维修组、沙湾维修组、行政楼维修组、董事屋维修组。第二节 岗位职务说明书一、主管职务说明书工作概述：根据有关物业管理的法律法规以及公司的有关部门规章制度，按照屋村管理处的要求，对屋村水电维修部实施全面管理。（一）任职资格1、 性别：男2、 年龄：50 岁以下3、 学历要求：高中或中专以上毕业4、工作经历：具有三
15、年以上物业管理水电工程及管理经验。5、工作技能要求：（1）聘用：具有国家认可的电气设备、设施专业资格证，有五年以上水电维修及物业管理的工作经验，熟悉物业按理的法律、法规。（2）试用：严格按照公司有关规章制度对所属部门进行管理，不能有业主或上司对其工作表现的合理投诉。在试用期间不能有任何扣分处罚。（3）晋升：在不损害公司利益的情况下能业主或相关的协作部门保持一个正常良好的工作关系，对所管辖部门的整体效益有显著提高。能有效、及时地应对区内发生在其职责范围内的突发事件。（二）工作关系1、直接上级：屋村管理处经理2、直接下级：屋村维修部副主管3、合作部门：（1）内部部门：客户服务部、工程部、家政部、保
16、安部、绿化部、售楼部、财务部、车队、仓库、电脑部、人力资源部、装修公司、机电公司。（2）外部部门：煤气公司、供电公司、水利部门、TV 网络公司。（三）岗位职责及工作目标履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。二、TV 主管职务说明书工作概述：执行上级领导指令，配合部门主管开展日常管理工作。全面负责TV 网络设施、设备的维护、保养及整改计划，包括：电房、水闸、污水处理系统。（一）任职资格1、性别：男2、年龄：40 岁以下。3、学历要求：中专以上4、工作经历：从事 TV 网络系统管理工作五年以上。5、工作技能要求：（1）录用：具备 TV 网络系统维护、改造设计专业管理能力。以及各种疑难问题的应变处
17、理能力，人际关系的沟通能力。（2）试用：确保督导下属完成辖区内各项工作任务，对设施、设备的运行作出了有较好节能、改造措施，下属员工反映的疑难问题得到了排除及处理。（3）晋升：确保辖区内设施、设备无重大运行故障和人为安全事故发生。因管理不当导致业主合理投诉全年不超过 3 次。下属员工违犯各类操作规程全年不超过 5 次，完成辖区整体工作目标。（二）工作关系1、直接上级：部门主管2、直接下级：部门领班、TV 技术员3、合作部门：（1）内部部门：客户服务部、工程部、家政部、保安部、售楼部、财务部、仓库、电脑部、人力资源部、学校、各会所、渡假村。（2）外部部门：供电公司、区广播电视传输网络站、水利部门。
18、（三）岗位职责1、负责监督管理 TV 网络系统的维护、保养和网络改装工程的工作。2、负责监督管理区内各电房的日常维修保养工作，协助供电部门及电力施工单位跟进相关工作，并负责按季节适时调整路灯的开灯、关灯工作。3、负责区监督管理内水、电表的抄表及档案管理工作。4、负责监督管理区内各水闸泵房的维修保养及防洪、排涝及引水清洁渠道的工作。 1、 负责监督管理部门工作目标、操作规程的修订工作。2、 负责 TV 技能培训工作。（四）工作目标及衡量标准1、工作目标：确保 TV 网络运行良好。建立健全TV 网络维修操作规程 ，确保违反规程次数少于 2 次/月。衡量标准：当日维修单没有回复服务结果而导致业主投诉
19、的不超过 2 次/月。2、确保辖区内供电设施、设备安全运作及供电稳定。按照维护、保养表格计划进行。因违反维护、保养规程导致设施、设备不能正常运行不超过 1 次/月。3、工作目标：确保 11 天内完成全区水、电表的抄表工作。衡量标准：抄表记录准确率要求达到 100%。抄错误差不超过 1 户/季度。4、工作目标：确保内河水质无异味、水泵能正常运作。衡量标准：排涝引水不少于 1 次/天，水泵加油保养不少于 1 次/年。确保因违反水闸操作规程出现水质异味及水泵不能正常运作次数少于 2 次/月。5、工作目标：完善部门工作目标、操作规程的可操作性。衡量标准：每年讨论修订规程不少于 1 次（根据实际情况调整
20、如：新加设施设备的管理、操作规程及公司当局指示的管理要求） 。6、工作目标：提高网络维修技能及规范维护程序化。衡量标准：每周培训不少于 1 小时，每月培训不少于 4 小时，抽项问答每周答错不超过 1 题、实操违规扣分不超过 3 分。三、副主管职务说明书工作概述：协助主管处理本部的日常事务，及时处理业主与本部相关的投诉。（一）任职资格1、 性别：男。2、 年龄：40 岁以下。3、 学历要求：高中或中专以毕业。4、 工作经历：和三年以上物业管理行业及管理经验。5、工作技能要求： （二）工作关系1、直接上级：屋村维修部主管2、直接下级：屋村维修部领班3、合作部门：（1）内部部门：客户服务部、工程部、
21、家政部、保安部、绿化部、售楼部、仓库、电脑部、人力资源部、装修公司、机电公司。（2）外部部门：煤气公司、供电公司、水利部门。（三）岗位职责1、负责监督管理辖区内业主各种水电设备、设施的维修、保养，承担部分安装或改装工程。2、负责监督管理楼宇的水电工程验收，确定新收楼修复是否收费，跟业主和相关施工单位商定施工费用、施工时间，并对施工现场进度和质量进行监督和管理。3、负责监督管理区内道路的交通安全标志、路牌的安装、翻新保养工作。4、负责监督管理设计大楼发电房的发电机的维修、保养及应急发电工作。5、负责监督管理区内公共设施、金属围栏及业主有要求的风电焊工作。6、负责监督管理公司董事住宅水电设备设施的
22、日常维护及定期保养工作。7、负责监督管理区内送蒸馏水、太空水服务的工作。8、负责监督管理区内公共路灯、电话、电脑线路、防盗对讲系统的日常维修工作及部分安装、改装工作。9、负责监督管理服务单的跟踪、存档、统计工作，以及公用工具的收发管理工作和办公室内务工作。10、负责仪容、仪表及上门服务操作规程培训工作。（四）工作目标及衡量标准1、在职能范围内满足业主各种维修、保养、安装及改装工程的需求。日常维修单不超过 3 天必须完成（仓库无材料或工程量大的除外） ，二次返修工程少于 2次/月（因材料质量问题除外） ，确保未能按时完成次数少于 1 次/月。2、按照交楼合同协议预期完成验收工作，确保业主顺利收楼
23、。验收发现设施、设备质量问题必须在 3 天内告知施工单位，确保违规次数少于 2 次/年。3、确保区内交通安全标志、路牌的可视度清晰、明确。因标志牌保养工作跟进不及时、视觉差而导致投诉不超过 2 次/季度。4、确保发电机应急发电动作正常,按规定 30 分钟内完成发电工序，并投入使用。违反操作规程少于 1 次/年。5、确保辖区内公共设施、金属围栏的完整、美观（包括业主维修单） 。按焊工操作规程焊接公共设施及金属围栏，确保违规次数少于 2 次/月，并确保因焊接工艺差而导致返修不超过 2 次/季度)。6、工作目标：确保董事住宅各项设备、设施的正常使用。衡量标准：维修工作单必须当天完成（特殊情况例外）
24、。违反上门服务规程不超过 1 次/月。7、工作目标：按时按量完成送水工作，确保业主的用水需求。衡量标准：因不能按业主约定时间送水而导致的投诉不超过 2 次/月。8、工作目标：确保区内路灯、电话、电脑线路及防盗系统及时维修和正常使用。衡量标准：要求在 3 个工作日内完成（仓库无材料除外） ，建立健全上门服务操作规程 ，确保违反规程次数少于 3 次/年，返修工程不超过 2 次/月。9、工作目标：准确录入服务单的服务情况，做好每月单据收支情况统计工作。衡量标准：每月回单出错不超过 5 张，每月 5 号之前做好统计工作。10、工作目标：提高全员服务意识和服务质量。衡量目标：每同培训不少于 1 小时，每
25、月培训不少于 4 小时。每周一次抽项问答，答错不超过 1 题，违犯操作规程扣分不超过 3 分。四、文员职务说明书工作概述：负责部门各技术资料、工程维修单的接派、记录及存档工作，部门考勤、统计和文印工作，部门公用工具的保管、收发管理工作。（一）任职资格1、 性别：女。2、 年龄：35 岁以下3、学历要求：中专以上毕业。4、工作经历：从事文秘工作 1 年以上或从事物业管理工作 2 年以上。5、工作技能要求：来自 中国最大的资料库下载（二）工作关系1、直接上级：屋村维修部副主管2、合作部门：（1）内部部门：客户服务部、工程部、家政部、保安部、绿化部、售楼部、财务部、车队、仓库、电脑部、人力资源部、装
26、修公司、机电公司。（2）外部部门：煤气公司、供电公司、水利部门、TV 网络公司。（三）岗位职责1、负责服务单的跟踪、存档、统计工作，以及公用工具的收发管理工作和办公室内务工作。（四）工作目标及衡量标准1、负责监督管理服务单的跟踪、存档、统计工作，以及公用工具的收发管理工作和办公室内务工作。五、领班职务说明书工作概述：在部门副主管的领导下，全面负责管辖区的各项维修、保养计划及调度监控工作，并组织实施。（一）任职资格1、 性别：男。2、 年龄：40 岁以下3、 学历要求：高中以上或技校毕业。4、工作经历：具有二年以上物业水电工程管理维修经验或酒店工程部维修工作经验。5、工作技能要求： （二）工作关
27、系1、 直接上级：屋村维修部副主管2、 直接下属：维修员3、合作部门：（1）内部部门：客户服务部、工程部、家政部、绿化部、保安部、售楼部、仓库、财务部、机电公司。（2）外部部门：煤气公司、供电公司、水利部门。（三）岗位职责1、领班（包括总部、东苑、豪园）（1）负责辖区内业主各种水电设备、设施的维修、保养，承担部分安装或改装工程。（2）负责辖区内道路的交通安全标志、路牌的安装、翻新保养工作。（3）负责辖区内公共设施、金属围栏及业主有要求的风电焊工作。（4）负责辖区内送蒸馏水、太空水服务的工作。（5）负责辖区内公共路灯、电话、电脑线路、防盗对讲系统的日常维修工作及部分安装、改装工作。（6）负责线路
28、安装及安全用电培训工作。2、计量组领班（1）负责辖区内水、电表的抄表及档案管理工作。3、水闸、电房领班（1）负责辖区内各电房的日常维修保养工作，协助供电部门及电力施工单位跟进相关工作并负责按季节适时调整路灯的开灯、关灯工作。（2）负责辖区内各水闸泵房的维修保养及防洪、排涝及引水清洁渠道的工作。（3）负责电房、水闸安全操作规程培训工作。4、行政楼领班（1）负责设计大楼、行政楼公司各办公室日常水电维修及发电房的发电机的维修、保养及应急发电工作。5、董事屋维修领班（1）负责公司董事住宅水电设备设施的日常维护及定期保养工作。6、验收组长（1）负责楼宇的水电工程验收，确定新收楼修复是否收费，跟业主和相关
29、施工单位商定施工费用、施工时间，并对施工现场进度和质量进行监督和管理。（四）工作目标及衡量标准1、在职能范围内满足业主各种维修、保养、安装及改装工程的需求。日常维修单不超过 3 天必须完成（仓库无材料或工程量大的除外） ，二次返修工程少于 2次/月（因材料质量问题除外） ，确保未能按时完成次数少于 1 次/月。2、确保区内交通安全标志、路牌的可视度清晰、明确。因标志牌保养工作跟进不及时、视觉差而导致投诉不超过 2 次/季度。 3、确保辖区内公共设施、金属围栏的完整、美观（包括业主维修单） 。按焊工操作规程焊接公共设施及金属围栏，确保违规次数少于 2 次/月，并确保因焊接工艺差而导致返修不超过
30、2 次/季度)。4、工作目标：按时按量完成送水工作，确保业主的用水需求。衡量标准：因不能按业主约定时间送水而导致的投诉不超过 2 次/月。5、工作目标：确保区内路灯、电话、电脑线路及防盗系统及时维修和正常使用。衡量标准：要求在 3 个工作日内完成（仓库无材料除外） ，建立健全上门服务操作规程 ，确保违反规程次数少于 3 次/年，返修工程不超过 2 次/月。6、工作目标：确保 11 天内完成全区水、电表的抄表工作。衡量标准：抄表记录准确率要求达到 100%。抄错误差不超过 1 户/季度。7、确保辖区内供电设施、设备安全运作及供电稳定。按照维护、保养表格计划进行。因违反维护、保养规程导致设施、设备
31、不能正常运行不超过 1 次/月。8、工作目标：确保内河水质无异味、水泵能正常运作。衡量标准：排涝引水不少于 1 次/天，水泵加油保养不少于 1 次/年。确保因违反水闸操作规程出现水质异味及水泵不能正常运作次数少于 2 次/月。9、确保发电机应急发电动作正常,按规定 30 分钟内完成发电工序，并投入使用。违反操作规程少于 1 次/年。10、工作目标：确保董事住宅各项设备、设施的正常使用。衡量标准：维修工作单必须当天完成（特殊情况例外） 。违反上门服务规程不超过 1 次/月。11、工作目标：确保区内路灯、电话、电脑线路及防盗系统及时维修和正常使用。衡量标准：要求在 3 个工作日内完成（仓库无材料除
32、外） ，建立健全上门服务操作规程 ，确保违反规程次数少于 3 次/年，返修工程不超过 2 次/月。12、工作目标：提高全员安全操作意识及实操能力。衡量标准：13、工作目标：规范安全操作规程。衡量标准：根据实际情况第年春、夏季进行现场模拟实操培训。模拟实操程序出错不少于 1 次，违犯安全操作规程扣分不超过 5 分。六、维修工职务说明书 （一）任职资格1、 性别：男。2、 年龄：35 岁以下。3、 学历要求：初中或中专技校以上毕业。4、 工作经历：具有 2 年以上物业管理或酒店工程维修工作经验。5、 工作技能要求：具备电工证 ，懂电气维修安装或排水工程维修、安装或制冷系统抢修或各种焊接或网络系统安
33、装、维修工作经验（懂家电维修更佳） 。（二）工作关系1、直接上级：屋村维修部领班2、合作部门：（1）内部部门：客户服务部、工程部、家政部、绿化部、保安部、售楼部、仓库。（2）外部部门：煤气公司、供电公司、水利部门、TV 网络公司。（三）岗位职责1、水电工、水工（1）负责辖区内供水、供电设施、设备的维修、保养工作。2、空调工（1）负责辖区内空调、电气设备的维修、保养工作。3、焊工（1）负责辖区内金属焊接及普通的电气设备的维修、保养工作。 （四）工作目标及衡量标准1、确保辖区内供水、供电设备的正常运转，未按时完成设备保养少于 2 次/季度。保养工作不及时导致运行故障少于 2 次/年。2、确保完成辖
34、区内各办公室空调的保养工作及正常运作。空调使用期内除尘保养工作不少于 1 次/月。保养工作不到位致使制冷效果差或其它故障不多于 3 次/季度。3、确保按时完成各小区公共金属围栏的护理、整改工作。未按时、按量完成检修、保养工作少于 3 次/年，质量不合格少于 2 次/年。上门服务之工作规程1、敲门应用力恰当，节奏均匀，不准用脚踢门、用手掌、拳头大力拍门，按门铃不准急促地按，应隔几秒钟按一次，未装门铃的大铁门敲门时要出声叫门。2、业主开门后，应主动打招呼问好，表明自己身份，说明来意。 （例如：您好，我是屋村维修部派来帮您维修的，请问现在方不方便进来？）3、业主确认后，方可随业主之后进门。4、进门后
35、应主动除鞋，穿上业主家的拖鞋，不准未着袜穿拖鞋，若无拖鞋只可着袜入内。5、工作中有家具或其他物件妨碍时，应征得业主同意方可搬开，贵重物品最好由业主自己搬。6、工作中有可能污损其他物件时，应请业主移开或用报纸、旧布遮盖。7、工作中业主要外出又无其它人在家时，若工作即将完成，则应表示歉意，请其稍候片刻，若不能马上完成，则应同业主协商，约好下次上门时间，原则上不准单独留下继续工作。8、工作人员中途外出时应向业主说明去向及返回时间。9、工作中不准吸烟、喝茶、看电视、看报纸、随地吐痰、乱丢垃圾，未经许可不得使用业主家的任何物品。工作中不得与业主谈论与工作无关的事情，要注意维护公司形象。10、工作完成后清
36、理好现场，将废旧料带走，并协助业主将物品移回原位。11、工作完成后，要迅速返回办公室，等候工作安排。不得无故在外面逗留闲坐，如有发现将作严究。12、出门时，不论工作完成与否，均应向业主交待清楚，未完成的还应说明原因。 （例如：维修后如有什么问题，请随时和我们联系。再见！）六、电视网络维护员职务说明书 工作概述：执行 TV 主管指示、直接对主管负责。负责辖区内 TV 网络设施、设备的运行维护、保养工作。包括：机房前端系统及各大会所、渡假村的 TV 网络地日常维护工作。（一）任职资格1、性别：男。2、年龄：35 岁以下。7、 学历要求：初中或广播技校以上毕业。8、 工作经历：具有 2 年以上 TV
37、 网络维护工作经验。9、 工作技能要求：懂家电维修、专业技术毕业证、电工证。（二）工作关系1、直接上级： TV 主管2、合作部门：内部部门：客户服务部、工程部、保安部、售楼部、仓库、各大会所、渡假村。（三）岗位职责1、负责 TV 网络系统的维护、保养和网络改装工程的工作。（四）工作目标及衡量标准1、确保前端机房设备的使用寿命和正常运转，每周对设施、设备的除尘、清洁工作不少于 2 次，前置输出信号检测不少于 1 次/月。2、定期检测各小区末端信号，并对部分典型的用户端实行走访、询检、按检测表格每月漏检不多于 2 次，走访工作根据实际数量未得到解决不超过 1 次/季度。3、确保各项加装、整改工程的
38、工作质量，每项工程在预计时间不超过 1 个工作日完成，工艺差导致质量不合格少于 1 次/季度。七、计量员职务说明书（一）任职资格1、性别：男。2、年龄要求：35 岁以下。3、工作经历：有一年以上抄表计量工作经验。4、工作技能要求：具电工证 ，（二）工作关系1、直接上级：屋村维修部计量领班2、合作部门：（1）内部部门：客户服务部、工程部、家政部、财务部。（2）外部部门：供电公司、水利部门。（三）岗位职责1、负责辖区内所有水、电表的抄集工作及有关电气设备的维修保养工作。（四）工作目标及衡量标准1、工作目标：确保按时完成辖区水、电表的抄表工作。衡量标准：抄表记录准确率要求达到 100%，抄错误差每季
39、度不超过 2 户。八、司机职务说明书（一）任职资格1、 性别：男。2、 年龄要求：35 岁以下。3、 学历要求：初中以上毕业。4、工作经历：有一年以上大车驾驶经验，交通安全规则知识5、工作技能要求：具备 B 牌驾驶证。（二）工作关系1、直接上级：屋村维修部副主管2、合作部门：（1）内部部门：客户服务部、工程部、房地产管理部、仓库。 （三）岗位职责1、负责全区的送水服务及部门 维修设备的运送（缺工作目标） 。（四）工作目标及衡量标准1、工作目标：按时按量完成送水工作，确保业主的用水需求。衡量标准：因不能按业主约定时间送水而导致的投诉不超过 2 次/月。第三节 操作规程一、主管操作规程
40、*固定类工作1、工作目标及评估标准：（1）确保在属下辖区职责范围内不能有任何人为所造成的重大用电安全事故。（2）因员工形象、服务态度导致住户合理投诉不能多于 10 次/年。对重大工程或投诉要在三天内提交有效的施工方案及处理结果，对本部无法处理的问题要当天内向上一级领导反映。2、工作流程：（1）每天查阅本部的交班记录，了解交班内容而作相应有效的解决方案。（2）对属下各区负责人提出当天各区的工作重点。（3）检查属下各区在责任范围内的服务情况，对违纪、违规现象作正确的引导及纠正。来自 中国最大的资料库下载（4）对上一级交给的工作任务要检查是否得到贯彻落实。（5）制定大型公共设备、设施的维修保养时间表
41、，审核属下各区负责人所上呈的文件。3、注意事项：（1）对员工在不同的工作环境及所承受不同的工作压力应怎样去对其实施人性化管理。（2）要加强和外协部门的沟通和联系，建立良好的合作关系。（3）处理业主投诉时先要清楚了解整件事，对业主要“观其行、听其言”后再根据实际情况作合理的解释。二、TV 主管操作规程*固定类工作1、工作目标及评估标准：（1）确保每天操作规程扣分少于 5 分。（2）因员工形象、服务态度导致住户合理投诉少于次/年。（3）每周二（12：3013：30）进行 TV 网络技能知识培训，按培训计划表格进行培训，每星期抽项问答一次，答错不超过 1 题，试题考核不少于 85 分。2、工作流程：
42、（1）每日阅查工作记录本的完成情况，对未完成的工作督促下属及时跟进。（2）检查下属岗位纪律、发现不良现象立即纠正，每天巡查不少于 1 次。（3）随时实地检查员工维修保养质量，发现问题及时采取纠正措施。确保不发生质量因素的投诉。（4）平衡掌握员工之间的工作协调关系，深入基层分析原因，根据实际情况进行调控。（5）贯彻落实岗位责任制，督导员工严格执行操作规程及员工手册。确保违规操作少于 1 次/天。（6）对重大设施、设备的安装、改造、保养工作，现场监督施工。3、注意事项：（1）检查自己的管理风格是否与员工适应。应对方法：鼓力员工有时间主动与上级沟通，并提出建议。了解不同人员的工作状态，采取相应的管理
43、方法。（2）如何面对员工的不满情绪。应对方法：观察分析引起员工不满情绪的原因，根据工作需要及合理要求、尽量满足员工。并表示对他工作的支持与信任。三、副主管操作规程1、工作目标及评估标准：（1）确保每天违犯操作规程扣分少于 10 分。（2）因员工形象、服务态度、行为不规范导致住户合理化投诉少于次/季度。（3）确保培训工作每月不少于 4 小时，技能考核、口试每次答错水超过 1 题，实操成绩不低于 85 分。2、工作流程：（1）每天检查工作记录本的服务单完成情况，对未完成的单督导下属迅速完成。确保当天服务单未及时处理的少于 5 张（特大工程例外） 。（2）巡检员工的工作纪律，发现不良现象立即纠正，每
44、天巡检不少于一次。（3）实地检查员工维修保养质量、发现问题及时采取纠正措施，确保因维修质量的投诉少于 2 次/天。（4）贯彻落实岗位责任制，督导员工严格执行操作规程及员工手册 ，确保违规操作少于 1 次/天。（5）对重大设施设备的安装、改造、保养工作现场监督施工，安装、改造工程视时情况进行调控、保养工作按照保养表格执行。确保设备运行故障少于 2 次/季度。3、注意事项：（1）深入实地检查下属员工的工作动态有无违规操作，发现问题立即采取相应的纠正方法。（2）对辖区范围内工作精益求精，善于洞察分析员工的思想动态，发现不良行为及时纠正。（3）保持与上级管理理念的一致性，掌握解决疑难问题的应变能力。四
45、、领班操作规程*固定类工作1、工作目标及评估标准：（1）每天跟班检阅交接班记录，对有预约服务单必须安排人手按时跟进。如未按约定时间跟进导致业主投诉扣分/次。（2）确保每天违规操作扣分少于 5 分。（3）确保每天服务单未完成量少于 5 张（特大维修单例外） 。（4）技能培训工作不少于 4 小时/月，现场实操考核人均不低于 85 分。2、工作流程：（1）巡检辖区范围内各设施、设备的运行状况不少于 1 次/天。（2）服务单分类安排人员跟进、并根据工程单的大概情况进行固量，要求按时、按量完成。如属人为拖延工作进度扣 5 分/次。（3）检查辖区员工的工作质量和个人行为有无违规现象，发现问题立即引导纠正。
46、（4）总结当日能源消耗、服务单完成情况，当天交文员处。超出 3 天未交扣5 分/次。（5）做好当日的交接班记录，记录要求清楚、准确，如出事而无交接记录扣5 分/次。3、注意事项：（1）高架路灯维修保养时，必须做好安全防护措施：设好路段禁车通行拦护；上高架梯作业系好保险带，铭记减少事故的发生就是绩效的保障。（2）上门服务过程中、严格按照上门服务操作规程执行，如业主有不合理的要求应细心、耐心地向业主作出相应的解释工作，处理不了的及时向上级（主管）汇报。避免直接冲突，注意公司形象。五、文员操作规程*固定类工作1、工作目标及评估标准：（1）接听电话语气不温和、缺乏礼貌导致业主合理投诉少于 3 次/月，
47、违一次扣 5 分。（2）确保考勤工作在每月 22 号前完成。（3）确保每天服务单派发及时，统计单据报表不超过 3 天完成，未完成扣 5分/次。公用工具外借无记录和借用人签名导致工具遗失的扣 5 分/次，并偿还遗失工具。2、工作流程：（1）管理处发送过来的服务单及时分发到各区领班，派错单次数少于 2 张/天。（2）如领班外出工作，要协助领班做好派单工作。未及时派单导致业主合理投诉少于 1 次/天。（3）每天做好服务单的分类统计归档工作。（4）每天跟办公有工具的借还签收工作，工具借用无借用人签名少于 1 次/天，导致遗失扣 5 分/次。（5）五天统计整理一次有偿服务单交管理处。未按时统计有偿服务单
48、表格交管理处的保 5 分/次。六、水电维修工操作规程*变动类工作（一）维修1、工作目标及评估标准：（1）确保扣分少于分。（2）不出现业主、住户因形象、态度、服务质量合理的投诉。2、工作流程：（1）平时在维修部办公室待命。（2）接到维修单后 5 分钟内行动，根据维修单上所需材料分类、分别带齐，避免因材料不齐或不符造成往返浪费时间。（3）到达维修现场，严格按照部门所制定的上门服务操作规程操作。（4）工作前应与业主、住户交待清楚材料格价、工时费等费用情况，待业主认可后方可工作。工作完成后，在维修单上核定所用材料、工时费等收费金额，待业主、住户确认后并签名。（5）迅速返回办公室，并在维修单上写明接单时
49、间及工作完成时间，交派单领班（负责人）登记。3、注意事项：（1） 接到维修单后，故意拖延时间或在仓库与人闲谈，在规定的时间内（10-15 分钟）正常情况下未到达维修现场者扣分。（2）到达维修现场，未按部门制订的上门服务操作规程操作或出现因服务态度、维修质量引起业主、住户投诉的扣分。（3）如遇到态度粗暴、不讲道理、故意刁难的业主或住户，而与其顶撞、不尽心作解释的扣分。 七、计量员操作规程*固定类工作（一）抄录水电表：1、工作目标及评估标准：（1）确保扣分少于分。（2）不出现抄错数而导致业主（住户）的投诉。2、工作流程：（1）按公司所规定的时间（每月 7 号-18 号）按区域完成水电表数据抄录工作。25 号止完成计算机输入数据工作，应收费数据上报财务。（2）在抄录水电表工作中，发现有异常水电用量的应记录并及时反映到主管部门处理。水电费异常情况登记并报屋村前台联系业主，维修部同时派人员进行检查处理。3、 注意事项：（1） 在当月抄录水电表数据出错，每错 1 个扣分。（2） 不到现场抄录数据而凭感觉虚写的，经查实后每个扣分。（3） 对抄录水电表中有直接因素而发现不了其坏表的（如常住户、未住户）扣分。八、水闸、电房操作规程*固
