1、I目录摘要 1一、物业管理 2（一）项目物业特点 21项目目标客户特点 22项目自身特点 2二、物业管理定位 2三、物业管理方式 3（一）物业管理公司概况 3四、物业管理目标及服务内容 4（一）总体目标 4（二）管理具体指标目标 4（三）服务内容及标准 41、前期介入 42、制定物业管理方案 43、业主入住管理 54、入住后的管理及服务 5（1)综合服务： .5（2)建筑管理 .5（3)设施、设备管理和维护 .5（4)环境卫生 .5（5)园区园艺 .5（6)园区秩序维护、消防及交通 .5（7)特约服务 .6（8)社区文化活动 .6五、物业管理服务项目分类 7（一）常规性公共服务 7（1 ）安全
2、管理服务 7（2 ）治安管理实施措施 7（3 ）消防管理 7（4 ）车辆交通管理 8（5 ）环境卫生管理 81、制定作业指导书 82、 管理方法 .83、保洁各项服务标准 8（6 ）装修管理 9（7 ）社区文化 9（8 ）特约商务服务 10六、物业管理组织架构及人员配置 .10（一）上岗人员技能培训 10II（二）人员配置培训和管理组织架构 .10（三）各部门管理职责 11（四）具体服务规范 12七、物业管理成本分析 12（一）管理服务人员成本 121、工资 132、工保险费 133、员工福利 134、法定节假日加班费 135、员工工作餐（按 5 元/餐计） .13（二）公共设施设备日常运行维
3、修（小修）保养费 .131、维修、维护机具成本分摊 132、公共设施设备维修费用（小修） .13（三）绿化管理维修费 14（四）清洁卫生费 14（五）安保器材费用 14（六）办公费用 14（七）固定资产折旧费 14（八）物业管理费计算 161、物管费用合计 162、法定税金 163、企业合理利润为 16参考文献： .- 1-附录： - 2 -附录 A：市场调查方案及调查问卷 .- 2 -A1 市场调研方案策划书 .- 2 -A2 房地产需求状况调查问卷 .- 3 -1摘 要房地产项目全程策划涵盖了从资源整合、市场定位、投资分析、产品设计、营销推广、物业管理服务等一系列环节，是对房地产开发经营全
4、过程的各个环节进行全方位的统筹谋划，是一个综合性、系统性的工程。本设计是运用全程策划理论对项目的全程运作提供建议，主要包括投市场调查分析、项目产品策划、项目财务经济分析与风险规避、项目管理与监控、项目营销策划和物业管理等内容。本次设计以重庆市渝北区两路组团 E 分区 E78/1 号地块为对象，通过前期客观的市场调查分析，具体包括目前全国房地产行业发展形势分析、重庆市投资环境以及渝北区的房地产市场投资环境分析、区域房地产市场需求和供给状况分析、地块自身情况分析，在此基础上对项目进行了目标客户定位、产品定位和价格定位，之后在上述定位的基础上进行了产品策划、投资成本估算、财务经济评价、社会效益评价和
5、风险规避。最后，本设计对项目的营销推广、项目管理与监控和物业管理服务进行了策划。关键词：房地产，房地产全程策划，投资环境分析，市场调查分析，项目产品策划，财务分析，营销策划ABSTRACTThis design provides a suggestion on the entire operation of the proposed project with the theory of comprehensive planning. The main content consists of investment environment analysis, consumer demand ana
6、lysis, project plots analysis, product planning, financial analysis, marketing planning, project management, and property management and so on. This project is based on the plot of E78/1 area in Yubei Distinct. Through the analysis of the real estate industry in China, City Chongqing and Yubei Disti
7、nct, the design has verified the feasibility of this project. After a specific analysis of the demand and supply situation in the regional real estate market, and the analysis of the basic situation of the land, the issue takes the market targeting, product targeting and clients targeting of the pro
8、ject, and then finishes the work of product planning, investment cost estimating, financial analysis and social benefits evaluation. Finally, the issue provides some suggestions on the marketing planning and property management.Keywords: real estate, overall scheme of the project, investment environ
9、ment analysis, marketing research, product planning, financial analysis, market planning2一、物业管理（一）项目物业特点本项目位于渝北区一碗水，占地面积约 26874 平方米，规划总建筑面积为76436。 地上总建筑面积为 74186, 其中：居住建筑面积 67350，商业建筑面积约 6836，地下（车库建筑）面积 2250。项目位于双湖路和凯歌路的交汇处，西接空港新城，东接重庆江北机场，南接保税区所形成的狭长区域就是本项目“水木天地”的所在地。水木天地位于一碗水转盘处，周边交通体系发达，紧挨轻轨 3 号线
10、双龙站，于今年十月通车。双湖路公交车站就在社区门口，可在短时间内到达主城各区。1项目目标客户特点本案的目标核心客户确定为单身，年轻白领、公务员，周边企事业单位年轻员工和原住居民，准备结婚的情侣，中小型个体私营业主，处于事业的上升期，生活积极向上，大多数没有车，但又讲究生活的快节奏，对价格很敏感，讲究居住的便捷性和实用性；重要客户为专业技术人员、企事业单位中层管理者、少量投资者。居住讲究享受性，同时重视区内环境，讲究生活的质量，重视生活品质。2项目自身特点重庆丹彤地产公司将推出的“水木天地”项目打造成为地中海托斯卡纳风格的具有现代气息的中高档居住小区。修建以为社区服务为主的多功能商业配套，最终形
11、成一个小型的多功能居住区。二、物业管理定位在现代物业管理中，建筑设施已经不再是传统意义上被视作生活和工作的被动场所，而是被视作动态资源。建筑设施需要被有效的管理成为具有高效方便的使用功能及安静优雅的使用环境，令业主和用户感到舒适满意的场所。另外，建筑设施需要维护，以确保其正常有效的运行。所以说物业管理在现今的房地产开发项目中占据了极其重要的位置，人们把买物业当作买服务的意识迅速提高。物业管理的作用正与日俱增。尤其是高档楼盘，物业管理服务的重要性显得更加突出。体现物业管理价值的不外乎有三个内容：一是收费标准；二是服务内容；三是管理水平。因此物管公司要力求为业主营造一个质价相称、管理到位、服务规范
12、、舒适优美的现代居住环境，使业主所居住的物业得到保值与增值。为了业主能充分享受新贵族式优质生活，就要竭诚为业主提供全方位的服务。“心”与业主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并为业主提供细致、亲和的服务，改善和提升业主的生活品质，达成业主与业主之间、业主与服务人员之间，业主与环境之间的高度和谐。3三、物业管理方式当前住宅小区的物业管理主要有四种存在方式。一是由开发商直接组建的物业公司，发展商在开发完成一个项目之后，利用自身的资源组织起一个物业公司负责小区的日常管理。二是物业管理走市场化路线，即项目完成后，先由开发商向社会公开选聘一家物业公司，由这家公司负责小区的前期物业管理，待小区业主
13、召开业主大会选出业主委员会之后，再以招投标的方式聘任一家物业公司进入到常规物业管理阶段。三是对于那些老的公房以及拆迁房、危改房小区，则由一些大型国有企业的房管或后勤部门“翻牌”组建物业公司负责这类小区的管理工作。最后一种情况是业主自治，即小区没有专门的物业公司，而是由一部分业主直接负责与保安、保洁等公司联系，聘请他们承担小区内部的各种物业工作，本项目所打造的是中高档住宅建筑，其目标客户为单身，年轻白领、公务员，周边企事业单位年轻员工、专业技术人员及企事业单位中层管理者。该目标客户群对物业服务质量要求较高，为此，我们决定采取向第二种形式选择优秀的物业管理公司来对小区进行管理。（一）物业管理公司概
14、况本项目将倾力打造为中高档的具有现代气息的住宅小区，与一般的住宅小区有着本质的区别。为了将小区打造成有档次，有品位的小区，与之相应的物业管理公司也得有很强的操盘实力和经验。为此，在选择物业公司的时候应满足一下条件：注册资本人民币 500 万元以上；物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于 30 人。其中，具有中级以上职称的人员不少于 20 人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于 100%；1、多层住宅 20
15、0 万平方米；2、高层住宅 100 万平方米；3、独立式住宅（别墅）15 万平方米；4、办公楼、工业厂房及其它物业 50 万平方米。建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。 4四、物业管理目标及服务内容（一）总体目标物业管理是房地产开发的延续和完善，其是一个复杂的、完善的系统工程。按照社会化、企业化、专业化、制度化的发展思路，对物业实施有效的管理和优质的服务，是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。因此在项目策划中必须考虑物业管理的重要性。物业管理的好坏，直接影响着潜在购房者的数目和房地产公司的名气的提升。为了将小区项目建设成为全国
16、一流的文明住宅小区，要求物业管理公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理，为业主、用户营造和保持一个充满阳光的、安全、整洁、舒适、宁静、优美的工作与生活环境。 （二）管理具体指标目标 1、业主、顾客满意率 90% 以上；2、特殊岗位培训持证上岗率 100%；3、房屋维修、设备维修合格率 100%；4、设备完好率 95% 以上；5、维修、零修及时率 95% 以上；6、清洁、保洁率 95% 以上；7、清洗合格率 100% ；8、无业主、顾客重大投诉9、无重大责任事故（三）服务内容及标准1、前期介入（1）物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务；（2)建立与业主或使用人的联络关系；（3)查看工程
17、建设现场；（4)设计管理模式，草拟及制定管理制度；（5)建立服务系统或服务网络；（6)办理移交接管事宜；2、制定物业管理方案确定管理档次，根据物业类型和功能，规划物业消费水平，确定物业管理的档次；确定服务标准，不同功能、类型、档次的物业，需要提供的物业管理服务项目5和服务质量有较大差别；财务收支预算：（1）依据政府的有关规定和物业管理服务的标准，进行费用的测算，确定各项目的收费标准及支出预算。（2）进行费用分摊。根据各物业所占物业的份额计算出比例分摊费用的多少，明确每个业主及使用人的应交的费用，将费用标准相同的进行分类。（3）建立完善的、能有效地控制管理费用收支的财务费用。3、业主入住管理（1
18、)通过宣传使用户了解和配合物管工作；（2)办理业主入住相关手续；（3)配合用户搬迁，主要工作有：（4)清洁卫生；（5)协助用户搬迁；（6）做好搬迁阶段的安全工作；（7）对业主及物业使用人的二次装修进行管理。4、入住后的管理及服务（1)综合服务：1、制定本物业各项管理制度、公约及管理服务内容；2、24 小时接听业主、物业使用人的服务咨询来电、接待来访；3、24 小时受理业主、物业使用人的请修、投诉、求助、回访；4、业主、物业使用人的档案资料及本物业接管验收档案管理；（2)建筑管理1、房屋建筑公共部位的保养和维修；2、园区道路、停车场保养和维修；3、业主房屋装饰装修期间的管理、装修垃圾集中和清运；
19、4、配合政府行政部门对业主擅自改变房屋原设计外貌的管理；5、按照保养计划和相关规定做好房屋建筑方面的维修保养记录；（3)设施、设备管理和维护：1、园区共用设施、设备运行维护和管理；2、根据本物业的实际情况，合理安排共用设施、设备的运行时间；3、保障设施设备使用状态良好，保障设施、设备维修及时；4、按照保养计划和相关规定，对设施、设备进行保养、检修，记录完整；（4)环境卫生：1、园区内公共环境、共用部位的白天8小时保洁服务；2、公共设施、设备的日常清洁服务；3、公共区域四害消杀，生活垃圾日产日清和垃圾中转站的清理（含装饰装修垃圾的收集和清运）；（5)园区园艺：1、公共绿地、园林小品等的管理和养护
20、；2、根据植物生长的季节、环境要求修剪整齐，保障植物、花卉养护无虫害；3、根据北方绿化季节木本及草坪养护。6（6)园区秩序维护、消防及交通：1、24小时安全保卫，维护本物业公共区域秩序（不含业主、物业使用人的人身 保险和财产保管责任）；2、全天候红外线外围防务和保安电视监控、住宅室内紧急报警；（7)特约服务：3、热线服务：定时叫醒/服务预约/电话留言转达/飞机航班查询/电话号码查询/ 各项便民查询；4、商务服务：代收、发传真/代收、发电子邮件/代表翻译/代收租金/房屋租赁/ 代请律师/复印/打字/传真/装订/票务等服务；5、车辆服务：代客加油/代客洗车/汽车美容；6、教育服务：代请家教/各类培
21、训班/健康、养身知识讲座；7、餐饮服务：代电话订餐/代订座位；8、家居类服务：代设立家庭健康档案/代办家政保洁/旅游手续/花卉租摆/代订 报刊/水/餐/牛奶/代购办公用品等服务/代缴话费/代订酒店客房/代办申请电话/物品寄存、转交/运动场所预订（仅限于物业会馆）；9、保洁服务：家居清洁服务/地板打腊/家具保养/玻璃清洗/地毯清洗/抽油烟机清洗/空调清洗；10、保健服务：家庭看护/健康体检；11、绿化服务：园林设计/植物代购/植物移植/植物代种植/植物代养护/植物领养/植物租赁；12、生活服务：保姆服务/钏点工服务/代定搬家公司；13、物业租赁类：物业出租/转让/市场调查/物业估价等服务；（8)
22、社区文化活动：1、充分利用地理优势，与沈阳世博园、植物园和周边的学校互动，组织用户外空间组织活动，并适时走出社区。围绕“环保、科普、健身、公益、美德、时尚、家居“等主题，策划社区文化活动，构建“文化社区“的人居模式；2、节日服务：每逢春节、元宵节、端午节、中秋节、重阳节、等传统节日，举办业主联谊活动，营造园区节日气氛、每逢情人节、母亲节、复活节、感恩节、圣诞节等西方节日，举办活动以吸引时尚和前卫的工商人士以及年青一族。拟定物业管理方式： （9）业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，及时有效地处理业主投诉能赢得业主的高度信赖，反之则将伤及物业管理人的形象及信誉，破坏与业
23、主的融洽关系。1、设置总服务台并实行总值班制，24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。业主可通过电话、来访、书信或电子邮件等形式对园区各项管理事宜进行投诉。对业主的有效投诉，值班经理将在第一时间内安排有关人员处理。2、对维修方面的有效投诉，要求维修人员在接报后的十分钟内赶至现场进行处理。对于其他方面的投诉，要求相关责任部门三日内给予解决。暂时无法解决的问题必须制定解决日程，并由客户服务中心向业主公告。3、投诉处理完毕后由专人以电话或上门的形式回访，征询业主意见以确保业主7满意。要求回访率达100%。4、定期与开发商、施工单位召开例会，对管理过程进行检讨并制订具体的品质改进计划。5、每半年组织
24、一次业主意见调查，针对业主反馈结果不断改进和提升管理服务品质，努力实现零缺陷服务。五、物业管理服务项目分类（一）常规性公共服务 物业公司履行物业管理合同，为全体业主提供的经常性服务，是所有园区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。治安、消防、车辆管理工作是园区重点管理工作之一。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面的管理。（1）安全管理服务安全管理是为了保障园区内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。1、负责维护园区内部治安秩序，预防和查处治安事故。2、维护园区内车辆及来往人员的管理。3、实行封闭式24小时保安制度，突发事件第一时间到
25、达现场。（2）治安管理实施措施1、实施“半军事化”管理，实施住宿和24小时备班制，建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩，实现10%的淘汰率，保证保安人员的高素质和战斗力。2、落实保安各岗岗位职责、管理制度。3、 明确责任区域及重点部位，实行定岗与巡查相结合的园区式管理。4、 实行24小时保安巡逻制度，各项记录完整。5、 利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。6、 根据各管理阶段的情况，制定相应的管理方法及工作重点。7、制定突发时间处理程序，具备处理能力。（3）消防管理对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护园区业主、住户的人身和财产安全
26、。消防管理的主要内容：1、 在安管部内设置专职管理员负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。2、 防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、设备状况（位置、功能、状态等）重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。3、 消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制，从经理到员8工，都对消防负有一定的责任。4、 定期进行消防安全检查制度，各种记录完整。5、 专、兼职消防员的定期训练和演习制度。6、管理好区域内消防设施、设备，通过对各种消防设备、设施的保养与维修，保持消防设备、设施的完好，专业合格状态。
27、以多种宣传形式加强区内住户消防意识。（4）车辆交通管理对园区内车辆进出、行驶、停泊实施管理，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的园区环境。车主（含物业使用人）必须对自驾车辆及时投保; 对非机动车辆摆放定期整理；车辆交通管理实施措施：1、车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车，其中摩托车分区域存放，汽车存入专用车库及指定的道路停放。2、园区保安有效组织车流和车辆停放。3、 汽车凭IC卡，经电脑读卡进入园区。4、外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点（区域外），并进行登记，同时通知内保人员引领来访人员进入园区，经业主再次确认后，
28、保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客，保安员将劝其离开。（5）环境卫生管理公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对园区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。1、制定作业指导书清洁工管理规定。清洁工卫生区域划分表。主管巡检制度。2、 管理方法清洁工必须着装上岗，规范作业。根据清洁工作作业指导书，进行日常的清洁工作。管家部主管按照清洁工作质量标准作业规程的规定，对园区卫生状况进行全面的巡视检查，每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正，并在日常工作检查记录表上做好记
29、录。作为对清洁工的工作结果评定依据。保洁部根据卫生消杀管理标准作业规程对消杀的施过程进行控制。每月（不少于2次）检查园区的虫鼠情况，详细记录填写保洁消杀工作记录表，每月抽查消杀记录，落实消杀次数和监控消杀效果。健全各项记录。3、保洁各项服务标准道路的清洁标准：目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内；行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。园区的清洁标准：地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；花坛外表洁净无污渍；园区里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。绿化带的清洁标准：目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物；每100平方
30、米烟头控制在1个以内；花坛外表洁净无污渍。9水系的保洁：水系的保洁工作应每天进行一次，保持水系面水面无飘浮物；飘浮到近岸的垃圾，清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾。游乐设施清洁标准：游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹；目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。路灯的保洁：路灯的应保洁每月保一次；路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源；路灯保洁方法具体依照玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程操作；雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁：有污迹是应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦试，然后用水清洗。不锈钢装饰物依照玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程方法进行操
31、作。宣传标识牌的清洁：有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗；宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。楼顶（露台）的清洁：准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具, 清理楼顶的垃圾，装入编织袋；用铁杆将楼顶（露台）上排水口（管）疏通积水；楼顶雨季期间每个月清扫一次。清洁标准：应达到目视楼顶无垃圾、杂物、无积水、青苔。果皮箱的清洁。果皮箱每天清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。清洗完毕应及进将果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。清洁标准应达到：目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；垃圾筒、果皮箱周围无积水。信报箱的清洁。每周擦试住户信报箱两次。擦试后的信报箱应干净无
32、灰尘、无污迹。监控探头。监控探头每周擦试一次。擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。d.楼梯间的保洁:每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净(装修期间加大频度)；定时将垃圾收集运到垃圾存放处；用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每天一次；各楼梯间玻璃、通道的壁面、楼顶应每周进行一次擦拭和除尘。大理石地面应每周除尘一次。（6）装修管理根据政府的法律要求以及我们的以往经验，我们将以房屋结构、外观、防水处理、违章搭建、装修秩序等作为
33、水木天地中装修管理的工作重点。1、在装修管理中我们将坚持“加强宣传，正确引导”的方针，以超前的设计理念、完善的装饰方案、恰当的材料选择、有效的施工管理，正确引导业主进行室内的装修；2、严格审批，加强巡查。建立“项目负责制”，强化区域负责任人的监督责任，加强对施工队伍的管理和对施工现场的监管；3、依法管理，以理服人，对违章装修的施工单位将以说服教育为主，劝其整改，对极个别情节严重且不服从管理的业主，将采取法律途径予以解决，确保大厦本体及公共设施的完好；104、谨慎验收，不留隐患。装修完工后，将依据相关标准严格验收，同时建立装修回访制度。在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐
34、患予以坚决消除。（7）社区文化在园区内开展极具特色的文化建设，我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为业主提供更多的交流机会，创造崭新美好的社区生活氛围。（8）特约商务服务常规物业管理服务，已不能满足现时业主的需要。提供形势多样的特约服务，减少业主因繁琐家务所带来的困扰，同时提升业主的身份，将是我们致力的目标。根据水木天地的环境，我们将竭诚为业主提供各项服务。 六、物业管理组织架构及人员配置（一）上岗人员技能培训1、经理助理：酒店管理服务培训；礼仪培训；管家服务思想教育；维修培训；电器使用培训；电脑软硬件维护培训物业管理知识培训； 医疗知识培训；消防知识培训。2、维修员：小区整体环境、业主
35、资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；智能化设备培训；花园洋房区维修员：水暖操作培训；消防知识培训；智能化设备培训；电器使用维护培训；礼仪培训；物业管理知识培训；3、保安：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训。花园洋房区保安员：水暖操作培训；消防知识培训；礼仪培训；物业管理知识培训；园区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；智能化设备培训；电器使用维护培训；4、保洁员：礼仪培训；物业管理知识培训；智能化设备培训；电器使用维护培训；消防知识培训；宠物知识培训；小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物
36、业管理知识培训；（二）人员配置培训和管理组织架构本项目采取项目经理负责制的组织架构，高层经理和花园洋房经理下设维修部、保洁部、保安消防部，其费用由行政财务部统筹，由于普通高层和花园洋房对物业管理人员的综合素质要求有一定差异，而且高层的建筑面积为 60750 平方米，花园洋房建筑面积 12000 平方米，所以它们在人员的数量上安排也有一定差异。11（三）各部门管理职责1、经理：管理处经理是由公司聘任，授权到住宅小区实施物业综合管理的责任人，对公司和住宅区业主委员会负责，保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩，住户生活宁静。并带头遵守各项房
37、管法规定、政策法令及公司的各种规章制度。2、经理助理：经理助理是在管理处经理的领导下，组织领导本部门员工对楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向经理和业主负责。3、行政财务部：行政财务部是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类停息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心以及公司的财务管理为一体。保安消防部 3 人保洁部 4 人维修部 1 人经理助理 0 人主管0人保安员2人车辆管理员0人保洁员2人绿化人员1人主管0人维修人员1人物业管理有限公司水木天地项目部保安消防部 18 人保洁部 8 人维修部 8 人主管1人保安员16人车辆管理
38、员2人保洁员5人绿化人员2人主管1人维修人员7人花园洋房经理 1 人经理助理 1 人高层住房经理 1 人124、维修部：维修部的职责是对工程技术部进行实务性的管理，组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保住宅区内物业管理的正常运转。5、保安消防部：保安消防部的职责是对住宅区治安、交通、车辆、消防管理负有全面的责任。6、绿化保洁部：绿化保洁部的职责是营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生。（四）具体服务规范1、 态度和蔼讲文明2、在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。3、挂牌上岗守纪律4、员工在岗时；司要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员
39、和电梯驾驶员持证上岗。5、公开制度讲规范要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥。推倭、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。6、遵章办事不违规维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时修复；如不能在规定时间完成，须对居民做出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能回双休日或节假日顺延（居民预约、雨大可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，
40、必须保证一台电梯正常运行。7、 做好回访注重信誉要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、建筑漏水修缮的，必须进行回访。8、公开并严格执行物价部门批准的各项物业管理及服务项目收费标准。9、定期组织开展健康、有益、雅俗共赏、丰富多彩的社区活动。 10、保持小区秩序井然，环境优美整洁。七、物业管理成本分析（一）管理服务人员成本13管理服务人员薪津、保险、福利、年底双薪及其他按国家政策规定提取费用，标准为当地的生活标准以及企业的实力情况而定。1、工资 （1) 经理 1 人，平均每月 3500 元/月人的工资标准计算 1*3500 元/
41、月人=3500元（2）经理助理1人，平均每月2500元/月人的工资标准计算：1*2500元/月人=2500元（3）主管共2人,平均每月2000元/月人的工资标准计算：2*2000元/月人=4000元（4)财务人员和客服助理共2人，平均按1500元/月人的工资标准计算：2*1500元/月人=3000元（5）资料员和维修员共8人，平均每月1500元/月人的工资标准计算：8*1500元/月人=12000元（6）绿化人员2人，平均每月1000元/月人的工资标准计算：2*1000元/月人=2000元（7）保安及车辆管理员共18人，平均每月1000元/月人的工资标准计算：18*1000元/月人=18000
42、元（8）保洁员5人，平均每月800元/月人的工资标准计算：5*800元/月人=4000元小计：49000元/月2、工保险费按国家政策（20+2+0.5）%提取：49000 *22.5%=11025 元3、员工福利按7%提取：49000*7%=3430元4、法定节假日加班费加班人员主要为保洁、保安和少数管理人员，预计10人，全年节假日总天数为11天，即：11*300%*（49000/39）/30/12*20=1151.7元5、员工工作餐（按5元/餐计）：39*5元*27天=5265元上述1至5项合计为69871.7元（二）公共设施设备日常运行维修（小修）保养费1、维修、维护机具成本分摊预计成本为
43、30000元，按3年折旧计算：30000元36个月=833.3元/月2、公共设施设备维修费用（小修）14以上共用设施设备的日常维修费用，参照重庆市城区部分普通住宅物业管理服务收费标准，按0.15元/月计：60750*0.15元/月=9112.5元/月3、生活水池的清洗、消毒、水质检测和办卫生证费用3000元12 月=250元/月上述1至3 项费用合计为：10195.8元/月（三）绿化管理维修费包括绿化器材、肥料、杀虫剂、补苗、花草浇水等全年预计 6000 元，每月约为500 元。（四）清洁卫生费1、易耗品（水桶、拖把、扫帚、撮箕、洗衣粉、垃圾袋、抹布等）费用预计为 500元/月2、垃圾清运费：
44、 100元/车* 15车/月= 1500元/月3、垃圾处理费：估计约2500元/月小计：4500 元。（五）安保器材费用安保器材装备费用（警棍、保安服、手电筒、电池、电泡、对讲机等）计：500元/ 月。（六）办公费用1、办公电话费：预计500元/月2、办公易耗用品 ：39人* 8元/月=312元3、办公用水电费：39人* 20元/月= 780元4、公共关系费：1000元/月5、汽车费用：（年检、修理费、保险费、油费等）预计为2000元/月6、社区文化活动经费预计500元/月7、宣传费用预计200元/月小计：5292 元/ 月（七）固定资产折旧费固定资产折旧费（大型办公设备、桌椅、汽车、维修机具
45、）预计30000元分五年折旧即：30000元60 个/月=500元/月15费用详细表 表11.1 费用名称金额元/月一、人员工资、社会保险、福利、加班费等 69871.71、基本工资 49000经理（1人） 3500经理助理（1人） 2500主管（2人） 2000财务人员和客服助理（2人） 1500资料员和维修员（8人） 1500绿化员（2人） 1000保安员及车辆管理（18人） 1000保洁员（5人） 8002、工保险费（工资总额*22.5%） 110253、员工福利（工资总额*7%） 34304、法定节假日加班费 1151.75、员工工作餐（按5元/餐计） 5265二、行政办公费用 529
46、21、办公电话费 5002、办公易耗用品（39人） 3123、办公用水电费（39人） 7804、公共关系费 10005、汽车费用 20006、社区文化活动经费 5007、宣传费用 200三、公用部分、公共设施 、维修及保险费 10245.81、维修、维护机器具成本分摊 883.32、公共设施设备维修费用 9112.53、生活水池费用 250四、物业清洁卫生费用 45001、易耗品 5002、垃圾清运费 15003、垃圾处理费 2500五、绿化养护费 500六、保安器材 500七、固定资产折旧 50016费用总计 91409.5（八）物业管理费计算1、物管费用合计（1）管理服务人员薪金、保险、福
47、利及其他按国家规定提取的费用为：69871.7元（2）公共设施设备运行维修（小修）保养费用为：10245.8元（3）绿化管理维护费用为: 500元（4）清洁卫生费用为：4500元（5）保安器材费用为：500元（6）办公费用为：5292元（7）固定资产折旧费用为：500元合计：91409.5元2、法定税金：91409.5 *5.65%=5164.6元3、企业合理利润为：住宅为1015%，按10%计：（91409.5+5164.6）10%=9657.4元总计：106231.5元则每月每平方米物管费用为：106231.560750平米=1.75元/月*平方米.物业管理费用计算表表 11.2费用名称
48、金额(元/月)一、人员工资、社会保险、福利、加班费等 69871.7二、行政办公费用 5292三、公用部分、公共设施 、维修及保险费 10245.8四、物业清洁卫生费用 4500五、绿化养护费 500六、保安器材 500七、固定资产折旧 500费用总计 91409.5法定税金（5.65%） 5164.6企业合理利润（10%） 9657.4总计 106231.5物管费用 1.75元/月*平方米根据市场可比价格，可将物业费修订为：小高层 1.6 元/月*平方米；花园洋房 2.5元/月*平方米； 商业 3.5 元/月*平方米.对已购买车位产权的，物管企业对其停车场进行公共设备设施维修养护、清扫17保
49、洁、车场管理服务的，应对停车位收取物业服务费。普通停车场收费标准 30-80元/车位/月；特级停车场收费标准 50-100 元/车位/月- 1 -参 考 文 献1 国家发展改革委，建设部：建设项目经济评价方法与参数-3 版，ISBN 7-80058-286-8，北京：中国计划出版社，2006.2 刘晓君，刘洪玉.工程经济学M北京：中国建筑工业出版社，2003.3 余源鹏. 精品住区规划设计图 300 例.机械工业出版社，2005.4 余源鹏.中小户型开发与设计90 平方米以下畅销住宅套型推介 800 例.机械工业出版社，2007.5 汤炎非,杨青著.可行性研究与投资决策.武汉：武汉大学出版社，1998：5-7.
