1、5/7/2019,1,圈名,循证圈 EVIDENCE BASED CIRCLE,循证圈活动宗旨,2,尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 你思考，我思考品质问题难不倒。,3,人员组成,邢贻奋 （辅导员),许逢莲,符静,黄海燕,吴燕,赖海曼,周娇曼,圈徽,4,一、圈名圈徽的选定,圈名备选：循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴水圈 圈徽备选：,5,5/7/2019,6,7,循证圈圈徽含义略解,蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。 正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，
2、代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循，出现问题可立即发现问题源。,5/7/2019,8,蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质问题难不倒。 红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活动，提高全员工作士气。 所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的意思。,循证圈圈徽含义略解,2019/5/7,10,二、品管圈选题评估,11,三、甘特图,5/7/2019,12,四、
3、现状分析,项目名称： 1.您对整个B超室流程是否满意？ 2.您对排队叫号的看法？ 3.您能接受的最长检查等待时间？ 4.您对窗口服务的看法？ 5.您最不能接受的窗口用语是？ 6.您对急诊、老年人、孕妇优先看法？ 7.您对不同窗口检查不同的病种看法？ 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理。,B超室窗口满意度调查表,13,B超室满意调查更好的医院环境一直是我们的追求，提高患者及其家属的满意是我们工作的重中之重！可是做为服务方我们看问题的角度、能力、资源是有限的，需要你参与我们的管理，提出合理的建议使人我能更好的服务。请您钩选以下互动问题即可，若钩先“不满意
4、”要指出最不满意之处这样我们才能以最快的速度完善我们的服务；周时欢迎您的宝贵意见，若您的建设性建议被采纳我们将给予酬谢。1、您对整个B超室流程是否满意？满意 较好 一般 较差 不满意2、您对排队叫号的看法？满意 较好 一般 较差 不满意3、您能接受的最长检查等待时间？满意 较好 一般 较差 不满意4、您对窗口服务的看法？满意 较好 一般 较差 5、您最不能接受的窗口用语是？满意 较好 一般 较差 不满意6、您对急诊、老人、孕妇、婴幼儿、残疾人、军人等优先检查的看法？满意 较好 一般 较差不满意7、您对不同窗口检查不同的病种看法？满意 较好 一般 较差 不满意关于数据的过滤：对于“不满意”的评价
5、没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理意见和建议：,满意度的计算,满意的权值为3分 较好的权值为2分 一般的权值为1分 较差的权值为0.5分 根据上表得满意度为68.94,四、现状分析 门诊窗口满意度调查结果,15,时间：8月1日8月15日 地点：门诊一楼大厅 方式：随机抽样,满意度的计算,满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：,16,满意度为：68.94%,五、原因型要因图,17,为什么B超室窗口满意度不高 ？,仪器,人,环境,材料,流程,形体,表情不热情,没有规范操作,医患沟通,规范语言少,缺少技巧,电子叫号系统,跳号,声音小,显
6、示屏反应慢,报告打印机,速度慢,卡 纸,标识不太清楚,座位少,空间拥挤,动态窗口,开启未标准化,座椅,未人性化,急诊窗口,不舒适,损坏严重,语音提示器预置语言少,18,79.3%,六、柏拉图,19,七、目标图,如何提高B超室窗口满意度？,仪器,人,环境,材料,流程,形体,医患沟通,急诊、老人优先安排,热情,规范语言,换位思考,八、对策型要因图,增加语音提示器预置语言,LIS系统独立于HIS,电子叫号系统,升级,升级,报告打印机,增加数量,提高色带更换频率,动态窗口,开启标准化,人性化服务,座椅,换新,修理,优化标识,座位,合理优化空间,提高周转率,九、对策的实施与检讨 PDCA,主要针对柏拉图
7、归纳出的三方面因素进行整改。1.医患沟通 2.规范流程,21,9.1医患沟通,医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因。见图9-1。 得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。 我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。,22,图9-1,23,9.2规范流程（应用六西格玛法）,检 查,出报告,壹号 （腹部）,检 查,出报告,贰号 （心血管）,检 查,出报告,叁号 （浅表）,检 查,出报告,肆号 （胎心筛查）,检 查,出报告,伍号 （阴超）,检查单,交单给打字员,报 告,拿报告,结束检查,预约表,核对信
8、息,有预约,告知排队,N,机器 有空,Y,厅内等候,Y,N,Y,是,当日 检查,否,检查单上 填写时间,还单给患者,排 队,有预约,N,告知 可预 约时 间,商量 预约 时间,填写 预约表,提供B超室 检查单与 发票,医 生,诊室,分诊护士,患者,标准化语言的基本原则,站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人 杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂”“这你还不理解”“基本常识你”等。而换用“我是否表达清楚”等。 肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。,24,问（发生的状况） 答（做法）在哪缴费？ 一楼挂号处等候多长时间才能检查？ 请你到几号诊室等候，排在你前面有几位，
9、大约多长时间可以到你，请你谅解，听呼叫系统叫号，谢谢合作！ 多长时间可以拿报告？ 请稍等十分钟左右，在检查室那里等候 在哪里拿报告？ 着，谢谢合作！态度怎么这么差？ 不与争辩，请周围同事帮忙解决！还有要做什么啊？ 先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清,标准化语言,35,十、效果确认,问卷调查表结果,时间：10月1日10月15日 地点：门诊二楼大厅 方式：随机抽样,满意度的计算,满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：,36,满意度为：80.78%,37,68.94%,十、效果确认,44,1.目标达成率 = (改善后-改善前)/(目标值
10、-改善前) 100%= (80.78-68.94)/(80-68.94) 100%=107.1%,2.进步率 = (改善后-改善前)/改善前100%= (80.78-68.94)/68.94100%=17.17%,有形成果,45,无形成果,十一、标准化,标准化语言加入到门诊岗位职责中 语音提示器应用到日常工作中 动态窗口制度化见图11-2,46,49,检讨与改进,十二、检讨与改进,初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，书到用时方恨少，真正做的时候才发现自己知识的匮乏。 昨天是今天的历史，今天是明天的基础，我们要把握今天，展望美好的明天，实现自我价值，一步一个脚印愉快而充实的工作。这正是品管圈的魅力所在。,50,
