1、第一章 导购作用品牌形象作用在顾客的选购行为中,首先接触的就是卖场的导购员,顾客总会自觉的将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉;低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。产品的销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业的发展打下基础。信息收集作用导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法；产品在使用中存在的问题；有无改
2、进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来迅速反鐀给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品；调整结构；研发新品种；进行市场预测和经营决策的重要依据。此外，导购员也有责任将产品生产，公司企业的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。提供服务作用导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中、售后服务。如提供商品的信息咨询；商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些问题；代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和
3、公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。第二章 专业化导购营销专业化导购营销之一：讲思想顾客至上，服务致胜牢固树立“顾客至上”的服务观念。而此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是用户的满意；以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责，惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展壮大。同时，也要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性，做出品牌服务致胜。在导购实践中，我们要牢牢记住成功销售的十条准则：1、顾客是我们企业最重要的人；2、顾客并不依赖我们我们却依靠他们；3、顾客的利益不可侵犯；4、顾客给我们带来他们
4、的需求我们的工作就是要满足这些需求；5、顾客是我们事业的基础；6、顾客给了我们的恩惠并不是我们的服务给他们以恩惠；7、顾客是我们企业的组成部分而不是企业之外的人；8、顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待。9、顾客使我们得以拿到工资10、顾客是卖场工作的生命线。专业化导购营销之二：讲形象你的风采，我们的品牌导购员要讲形象，要有品牌意识。切记：导购员代表的是公司、商品、品牌的导购员自己的形象。在导购活动中，人和产品同等重要顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑我们的形歇脚。注意顾客在最初的 4 分钟内已形成了对我们的印象，并决定了对我们所持的态度抓住关键 4 分钟，给顾客留下好印象。
5、我们的仪表：穿着素雅、大方，按规范着装；施以淡妆，发型端庄。谈吐举止：充满自信，志在必得；举止大方，谈吐得体。自信心是一切成功的基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任，即使产品的本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不愿购买。相反自信、得体的举止则会让顾客受到感染，倍增信心产生购买兴趣。礼节礼貌：请记住你在尊重他人的同时也会获得他的尊重；礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚；您好，对不起，谢谢不离口，就是一个好的开始。做一个令顾客喜欢的服务员：人们喜欢那些令人喜欢的人。请保持*微笑，与客人保持眼光的接触；*主动，向客人问好，尽量称呼客人姓
6、氏；*诚恳，遵守诺言；*素养，遵守职业道德；*专业，迅速反应马上行动；*风采，充满人情味，富有个性的服务。导购礼仪1、 基本概念职业礼仪前提是职业道德作为合格的职业人，必须要解决爱岗敬业、诚实守信、团结协作、顾全大局、注重效益等问题，具备高党的职业精神。人在 40 年左右的职业生涯中，要求得生存、要谋求发展，就要去做自己不愿意做，但必须要做的事情；不仅要做还要做得好。职业礼仪的训练就是要做一些自己不习惯做的事情。职业礼仪的定义是：职业人在一定的职业环境中，按照一定的仪式和程序，来表示对他人的尊重的行为规范。这个定义中，强调了“角色” 、 “环境” 、 “约定俗成的规矩”等概念但是最重要的是尊重
7、他人，这也是职业礼仪的核心问题。职业礼仪在导购活动中，其基本作用是：第一、 引人注意这是心理意义的“注意”在注意力经济时代代，公众的注意力分散，需审慎采取措施。比如在公众场合中，通过适宜的称呼和问候，可以唤起对方的注意。第二、 让人喜悦，不仅要引人注意还要让人喜悦，使顾客愿意进一步交往这与广告不同，所以，要注意禁忌的行为和语言。第三、 使人接受，受到良好礼仪训练的员工，可以与顾客达到良好的沟通，可以客气地提出要求、磋商，还可以有效地拒绝。这是职业活动的目的。导购人员的职业角色定位：不同与定货员、推销员和售货员，而是处于导购员的位置，职责是引导、咨商、建议等。商场销售服务发展的阶段，随着市场经济
8、发展而变化。客户的地位在不断提升。导购人员要完成职业角色的转换。导购的核心问题是满足客户的需要。要建立服务圈的概念。礼仪的道理不难理解，难度在于习惯的养成，控制自尊心。树立正确的平等观，平等是相对的、有条件的，能够低下头来。2、 形象行为理解人际交往的第一印象法则。销售活动许多时间是在与不熟悉的人打资产要重视“视错觉”的作用。商业环境是一种公共环境，也是窗口业，我们是在顾客的注视下工作。*仪表整洁讲究笑。步姿：小小快走给人以轻、快和热情的感觉。走一条线，但不要走舞台步。掌握注目礼和鞠躬礼的要领，致意式、感谢式和致歉式的次数要依次增加，一般是 15 度、30度和 45 度。鞠躬的关键是，形成为一
9、种自然和平的行为习惯。递接物品要注意，不得抛物品，尽量用双手，眼光要平和自然。*精神富有朝气微笑要形成习惯，控制好微笑的尺度，面部表情自然，能够控制心情微笑的细节要求：笑肌打开，牙齿微露（八颗牙齿的概念） ，眼睛有笑意，而且要持续一定的时间。在与顾客接触的时候，注意距离和位置的把握，家私的销售，空间较大，要达到无干扰服务的境界。3、 语言的沟通基本要领是要说出来，说清楚、说得好；音色要亲切，音调要平和；以普照通话为基础。关键问题是第一句话。注意称呼的复杂性和问候的多样性。公共敬语：请、您好、谢谢、对不起、再见。其 10 个字、5 条。理解要素的细节：“请”字当选，多多致歉， “谢”不离口，做好
10、铺垫。文明敬语要开成习惯：多说引导性的话题。与客户的首次沟通要能够坚持谈话，及时拉近尽量距离。专业用语的使用，用词讲究通俗、简练，不要产生歧义，不要说过多的术语。注意询问性（有什么需要） 、请求性（请付款） 、拒绝性（无法给予折扣） 、提示性（请检验） 、感谢性、致歉性（对不起，商品不全，请留电话）等语言的特点和使用场合。避免负面语言：说话不要“生”和“冷” ，也就是避免或杜绝文明服务忌语，尽量避免讲“不”字的语言，如“我不知道” 、 “不行”等等负面语言。销售的过程是个相互说服的过程。说服他人是个互动的过程，其信息损失比我们估计的要在得多。常见的沟通障碍：因人发言：由于第一印象或者第一句话的
11、失误而造成障碍，由于不喜欢这个人，而不能接受这个人的话。此热彼凉：不理解是因不想理解，也就是双方沟通的愿望不一样，一方拒绝接受另一方的信息。思前忘后：由于注意力的集中点不同，思想的漫游而造成信息接受的中断，听了前面的话，忽略了后面的问题。权威障碍：由于双方的地位不平等，造成“店大欺客”或者相反。所以，在听上级和顾客讲话的时候，要理解正确。*解决的方式适宜的介绍：初步介绍商品的品名、特点和用途，内容不要过多。时间控制在 1 分钟。要有必要的重复。对于商品的优势要说足，能够正视商品的弱项，不要把话说满。注意没有会 100%令顾客满意的商品，也没有 100%的满意服务。必要的寒暄：开门见山的误区，理
12、解赞扬他人的必要性。熟练掌握赞扬顾客的技巧，可以从相貌、服饰、业绩才干能力、相关的事和人等四个方面去组织赞扬的词汇。电话的接听：接电话的要用左手，特别要注意开头语，快接（两遍的限制） ，挂电话的礼貌，客气对待听筒。谈话间隔的礼貌，留出时间让对方讲话，注意打电话的时间，配合对方。倾听的技巧：与顾客交谈，要掌握三分讲七分听，也就是少说多听。倾听基本要求是：精力集中、及时应答、耐心等待、准确判断。切实地关注对的需要，站在对的角度看问题。专业化导购营购之三：讲专业我能因为我专业专业，就是指导导购人员要有顾客至上的工作态度，掌握高效的工作方法，运用熟练的服务技能，取得顾客满意结果。在导购员的作用和培养上
13、，基本人需要的是饱满的工作的热情、对本职工作的热爱以及应当具备一定的基本素质：我们会通过系统的、严谨的经常性的培训和设立合理的激励机制来激发出其内在潜能、提高其专业的综合素质。一、专业素质我能因为我专业丰富的知识：产品的知识、有关导购知识、公司及同业状况；正确的态度：A、对自己的态度充满自信，志在必得B、对营销的态度热爱营销，坚持不懈C、对顾客的态度全心全意，设身处地（真心、热心、耐心、细心、用心）D、对公司的态度忠诚娴熟的技巧：服务操作技巧、导购技巧；良好的习惯：A、今日事，今日毕；B、每天检讨当天的工作；C、言出必行，承诺是金；D、好好学习，天天向上；二、专业的方法：专业化导购流程就这样去
14、做，就能专业专业化导购是批销售行为与方法实现专业化、标准化、自动化的过程。是专业不断支配销售行为，进而养成专业营销习惯的过程。第一节导购成功之道专业化导购流程售后服务 计划与行动促成说服接触 接触前准备拒绝处理计划与活动制定详细的工作谋划及各项销售活动目标接触前准备为正式与准顾客进行营销面谈而做事前准备接触通过与准顾客的沟通、用简明扼要且生活化的语言向顾客介绍产品质量、功能、特点、，激发其兴趣收集相关资料、找出购买点辨别顾客（购买决策者） 。说服运用各种方式、方法和手段强化准顾客的对产品的兴趣，消除购买心理障碍，促使其购买促成帮助及鼓励顾客做购买决定，并协助其完成定货的手续促成是导购的目的。售
15、后服务客户定货后，协助顾客处理安装、饰品、维护维修事宜，定期回访及建立客户档案。第二节接触前准备导购成功的成功准备不了解产品，导购员就不能通过讲述产品带给顾客的利益而打动顾客；如果对顾客的得出的问题一问三不知，顾客就一定会对产品心存疑虑从面构成购买的障碍。导购员应当做到：了解产品的性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品的用途的程度使顾客感到惊讶。具体包括以下七个方面：原材料、生产过程：产品用什么原材料制造，这种原材料的特点及对顾客的好处。与竞争产品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程等。在伙食费时尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很有意思。商品特征：对产品的质
16、量、性能、式样特色等要了解清楚了解。在推介时，比同时好的方面把它作为营销战的子弹发射出去；反之，也要特别在什么地方，并事先研究出对策应付顾客就此问题所提出来的质问。有关商品：凡是本公司生产的或经营的商品，即使不归你负责推介也应该知道。商品的内容：商品的规格、型号、结构、功能或特点；注意事项，保养常识；对顾客的每一种提问都能对答如流。售后服务：企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在心。价格：要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并有技巧的报价来吸引用户，维护销售价格。同行竞争的产品我们不仅面临着顾客挑战，而且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对手的商品，不仅是商品的本身，还要形容其售
17、后服务、价格；知已知彼，百战不殆。第三节接触导购成功的开始接触，就是导购人员与顾客面对面地相见与顾客面谈，从而说服顾客的前奏。接触的目的就是为了展现公司礼仪，通过营造良好的沟通氛围与顾客建立信任感，收集顾客资料，寻找顾客买点和辨别主顾（购买决策者） 。接触的方法和步骤迎宾寒喧自我介绍寻找购买点购买决策者）切入主题一、 迎 宾：欢迎光临，展示公司礼仪。二、寒 喧：寒喧就是与顾客拉家常寒喧就是说一些轻松的话寒喧就是寻找共同点寒喧就是说一些相互赞美的话，问一些关心的问题赞美的方法：*保持微笑*称呼姓名*寻找赞美点*用心去说，不要太修饰*赞美别人赞美不到的地方寒喧、赞美就是为了营造良好的沟通氛围，建立
18、与顾客的信任感。导购员只有设法赢客户的信任，才能进行下一步销售活动，发现客户需求。三、自我介绍：体现专业形象，展现主动的服务姿态，接受顾客监督。四、寻找购买点请记住， “不论你销售的是什么产品，顾客所购买的是你的产品为他们带来的好处” ；我们公司制造的家具，出售的却是顾客追求温馨、享乐的家庭生活的希望。在导购工作中，服务人员应反问自己：“哪种利益对这位特定的顾客具有最大的意义？如能投其所好，你就能掌握他了。 ”方法和步骤：鉴别利益了解顾客需求特征的利益转化导购员必须由向顾客推销产品的特征，转向顾客推销利益。导购员必须清醒的认识到，顾客需要的不是产品本身，而是产品能为他带来的使用价值；导购员在向
19、顾客介绍产品有什么样的特征的基础上，进一步向顾客指出这些特征能为顾客带来什么好处。不管我们的产品是什么，每个顾客都要我们回答一个问题：“它对我有何用，它对我有什么好处？” 。1、 鉴别利益产品的利益可分为三类：一般利益：即家具都具有的利益；特殊利益：即本产品的独特之处给顾客带来的利益，别的产品无法比拟；期望利益：即产品能够提供顾客所期望利益。导购中，具有较强竞争优势的不是一般利益而是特殊利益和期望利益，导购员要强调这一点。2、 了解顾客需求营销的要点，就是把我们产品的设计、质量、性能、价格、服务中最能激发顾客的购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。与其对一个产品的全部特点进行冗长讨论，
20、倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。21 顾客关心利益要点适合性：是否适合对方的需要通用性：是否也可用于其它的目的耐久性：是否能长期使用安全性：是否具有潜在的危险舒适性：是否会给人们带来愉快的感觉流行性：是否是新产品而不是过时货效用性：是否能够给顾客带来利益美观性：外观是否美观经济性：价格是否合理，是否可以为对方所接受 22 三步提问法了解顾客最感兴趣的是什么提问在您选择的家具中，你对家具的哪些方面最感兴趣？这是针对顾客的购买动机提问。一般情况下，顾客都会对你讲实话。如果买主说，他们寻找质量好的产品，那么，你接着要进一步探求。提问你所说的质量指什么？要使潜在顾客明确说明他所说的质量意味
21、着什么：使用寿命、设计新颖、售后服务？不同的顾客对质量的理解是不同的。如果对不同的顾客的做同样的介绍那么对他们都是无益的，因为他们没有听到自己的有关“质量的特征和优点。 ”一旦得到了顾客对于他最重要的动机的解释，你就可以继续提问。提问为什么您把它列为首位呢？这样，你可以得到一个更加详细的回答。比如，顾客说：我原来那套家私没用几年，就表面变色、松动给我带来不少麻烦；因此，你就可以直率地加上“不同于你现在的家具” ；让特定的产品优点来适应买主，这会使你的介绍更具有吸引力。3、 将 产 品 的 特 征 转 化 为 顾 客 买 点FABE 说明术 导购员如何把产品的特征转成顾客的利益导购员找出顾客最感
22、兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的得益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来利益。 编制产品特征目录：导购员要把产品的每一个特征都列出来，编成目录：如质量、性能、耐用性、风格，式样、价格、信誉、服务等。 选择顾客最感兴趣的产品特征。 确定所选择产品的重要程度，然后按照对顾客的重要性大少进行顺序排列，将顾客最感兴趣的特征放在首位，重要性顺序应能证明产品的竞争力最强。 书面论证每一特征是如何满足顾客需要的FABE 说明术：F：Fi g u r e 代表特征A :A d v e n t a g e 代表由这一特征所产生的优点B :B e n ef i t 代表这
23、一优点能够带给顾客的利益E: E v i d e n c e 代表证据；证据包括技术报告，顾客来信，宣传资料，顾客来信等。五、切入主题发现顾客的购买点，传递商品信息激发顾客的兴趣，刺激顾客的购买欲望，说服顾客购买。第四节说服导购成功的关键营销就是说服，推销过程说是导购员运用各种方式、方法和手段说服顾客购买的过程。为达到说服顾客的目的，导购员要记住以下三点任务：传递商品信息。首先要向顾客介绍商品，帮助顾客认识产品的特征及利益。激发顾客的兴趣。刺激顾客的购买欲望。说服顾客的最终目的是让顾客购买商品。一、 如何说服1、 商品的介绍要清楚、准确：导购员对商品的特征及对顾客的利益介绍确切准确，一清二楚；
24、在回答顾客提出有关问题时力求避免使用“大概是这样” 、 “也许如此” 、 “可能吧”之类的词，否则，会引起顾客的不信任感。2、 说服要有针对性：不同的顾客，其性格和对商品的兴趣、动机等心理特征各不相同。导购员要善于发同和掌握顾客的不同心理特征，然后“对症下药” ，才能打动顾客。3、顾客参与：顾客都习惯由自己说出其想法与需要，认为导购员不过是为了推销商品不是为了我；一般人喜欢“买东西” ，不喜欢被推销；因此导购员要引导和鼓励顾客参与。让顾客参与谈话的一个基本技巧是对顾客提问和倾听 发问：必须能引起顾客的重视，问之有物，切中题意，发问必须能够引起顾客的注意和兴趣； 倾听：让顾客发表自己的高见当顾客
25、谈话时，导购员要仔细倾听，不可随意打断对方的讲话，并适时点头响应鼓励。4、避免竞争：导购员在向顾客介绍商品时，要避免引起竞争，即不应贬低竞争对手来抬高自己导购员不要主动地提及竞争对手。5、刺激顾客的需求欲望：导购员向顾客动之以情，晓之以理。要用鲜明、生动、形象的语言打动顾客的感情，用事实和逻辑的力量去折服顾客的理智。在购买活动中，服务人员不仅要满足顾客的要求，不要观察顾客的各种表情姿态，揣摸其心理，沟通情感。同时要善于运用自己的微笑，热情感染顾客。6、不要以我为中心：在推销过程中，最重要的不是自己，而是顾客，因此，推销员要多说“您” ， “为您” 、少说“为我” 。为要对顾客说：“我看挺合适的
26、”而要说“您看看，多合适呀” 。7、用顾客易理解的语言介绍产品： 导购员在介绍产品时，在词语使用上常犯的错误是：过于抽象，以致空泛，如说质量可靠，性能优越；或过于深奥，使用专业术语，故作高深，顾客听后不知所云。8、 示 范 ：所 谓 示 范 ， 就是导购员通过对商品的现场操作表演等方式，把商品的性能、特色、优点表现出来，顾客对商品有直观的了解。示 范 的 方 法 ：对比：就是拿推销的产品作比较，或者拿推销产品，与老产品比较；凡是能说明我们产品的优良性能，先进功能等优点、特点的，都可能拿相应产品作比较对照。体验：就是让顾客试用、亲身体会，检验一下产品的质量、特点。表演展示：就是让商品按它实际的功
27、能、用途处于运动、使用状态，从而清楚、明白地向顾客说明产品的优点、特点。对不同购买性格的顾客的策略顾 客 应 对基本类型 基本特点 次要特点 其它特点爱好辨论者 对导购员的话持异议不相信导购员的话，力图从中寻找差错谨慎、缓慢地做出决定展示商品，使顾客确信其质量。宜用“对，但是这样的话语“身上长刺”的顾客明显的心情不好 稍遇一点不快的事即勃然大其行动好象是预先准备的避免争论，根据顾客需要提供各种选择怒果断的顾客 知道自己想要的产品确信自己的选择是正确的对其他的见解不感兴趣不要争论，适度服务机智适时的提出 一点见解有疑虑的顾客 不相信导购员的话不愿受人支配 要经过谨慎的考虑才能做出决定宣传品牌，让
28、顾客仔细察看，触摸产品；充满自信的犹豫不决者 不自在，敏感 在非惯常的价格下购买产品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服易冲动的顾客 会很快做出决定或选购 急躁，无耐性 易突然停止购买迅速接近，避免讲话过多，把握购买点优柔寡断者 自行做出决定的能力很少 顾虑，不安，恐怕考虑不周，出现差错寻求帮助要求导购员做参谋忽视对方的疑虑，实事求是地介绍产品的服务四周环顾者 看看有什么新产品 不希望导购员过分干涉可能购买 注意购买迹象，有礼貌、适度的服务拖延购买者 往往要等一段时间才能购买 对自己的判断缺少自信感到没有把握 强化，重复购买点沉默的顾客 不愿交谈只愿思考对信息好象不感兴趣，
29、但是实际上在听好象满不在乎 询问直截了当，注视购买迹象考虑比较周到的顾客需要与别人商量 寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，与其接近第五节促成导购成功的临门一脚成交是导购过程序的目的，促成就是导购员在作了一系列的准备工作之后，在条件成熟的前提下，建议和引导顾客立即采取购买行动的过程。整个导购工作就是促成交易，不提出成交要求，就好象你瞄准了球门而没有临门一脚一样。如何完成成交一、克服成交心理障碍：常见的成交心理障碍导购人员因担心成交失败而不敢主动要求顾客成交。把顾客的一次拒绝视为整个营销活动的失败。认为顾客会自动的提出成交要求。二、导购成交的策略1、密切注
30、意购买信号：购买信号是顾客通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息，导购员只有细心观察，就会发现顾客的购买信号。为了有效地促成交易，导购员必须善于观察顾客的言行，捕捉各种成交信号，诱导顾客做出购买决定。顾客的购买信号有以下多种1、 1 语言信号*顾客问及使用方法及售后服务；*对你的敬业和专业表示赞同；*顾客把导购已说过的重点再一问一次；*顾客询问交货时期及手续；*顾客询问却会方式；*顾客有其它公司的产品与你的产品相比较；*顾客问及市场上对你的某种产品的批评或消费者的感想；*向你打听新旧产品的比价；*让你把价格说的确切一点；*请教你怎么保养产品；*要求详细说明使用时应注意的事项；*反
31、问式询问你能确保产品的质量吗这种材料真的经久耐用吗？这款真的很流行吗？1 2 行为信号*向后仰，靠在椅背上舒展身体；*前倾，更加靠近导购员；*频频点头*再次查看样品、说明书、广告。1 3 表情信号*紧锁的双眉分开，上扬；*眼睛转动加快，好象在品味什么东西；*嘴唇开始抿紧，好象在品味什么东西；*神色活跃起来；*态度更加友好，突然开玩笑，表情变得开朗；*眼神放光，眼角舒展；*顾客的眼神、面部表情认真、视线集中在说明书或产品样本上，等等。2、 把握成交机会：把握时机是成功的关键。导购员一旦观察到成交信号，就不失时机地向顾客提出成交要求。当顾客对产品表现出明显兴趣时，正是成交的好时机。此时向顾客提出成
32、交要求是顺水推舟，水支渠成。在顾客没有兴趣时提出成交要求，必然要碰壁。导购员在把握成交时机时，尤其要注意两点：*时刻注意，随时成交，适当的成交机会存在于导购员与顾客面谈的整个过程中，不存在最佳成交机会，达成交易没有固定合适时间，因此，一旦觉顾客有购买意图，就要随时提出成交。*充分利用最后的机会，在导购过程中，顾客如果拒绝订货，导购员不要气馁，还要争取最后的机会，即利用和顾客告辞的机会，采取一定的技巧来吸引顾客。3、促成的方法：把握时机的同时，导购员还应掌握促成的技巧、方法。31 直接请求成交法：就是导购员直截了当地要求顾客订货。用于促使顾客把思路引导到购买问题上。如向顾客介绍产品，或回答了顾客
33、的提出的问题后，就可以接着说：没问题吧，什么时候给您送货？这样并不一定就是马上要成交而是促使顾客考虑购买的问题当顾客提不出什么异议，想买又不便开口主动提出时，可以直接成交法，结束营销过程。32 选择成交法：就是导购员提出两种方案供顾客选择。提供选择是达成交易的极好手段选择成交法的特点就是，不直接向顾客问易遭到拒绝的问题“要不要” ， “而是让顾客在”“买多” ， “买少 ”， “买这” ， “买那”之间进行选择不论顾客如何选择结果都是成交。如“王太太，您喜欢这一款还是那一款，您看，这一款” ，导购员在使用这种方法应注意几点：*所提问题最好不要使用“买字” ，这样顾客有主动感和参与感，觉得这是自
34、己的选择而不是我们硬要他买的。*所提出的方案不要多于两个，这样会使顾客拿不定主意。*要将你希望顾客选择的方案放在后面33 默认法：就是导购员在心中假设顾客肯定会买然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售。这些问题不应该是关于商品本身的问题而是涉及如何交货、付款、保修及售后服务等，或者是开始定订单、开收据等。如：“王太太：我这就约定安排人员为您上门安装，请问您家的联系电话？”34 保证成交：就是导购员直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即购买产品。顾客有时因对交易条件不放心，害怕失误而拒绝成交，或者故意拖延成交这时，导购员针对顾客的主要购买动机，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，增强
35、顾客的成交信心。及时促成交易。如：王太太，您不必担心产品的质量问题我们提供一年的保修期，还有随时可以为您提供的各种售后服务（上门维护） 。35 让步成交法：导购员为诱使顾客决定立即购买，向顾客提供一些额外的好处，如降价、特殊折扣、附加配件、促销资料、免费服务等。如：张太太，既然您这么喜欢，这套饰品就免费送给您了，您看我们什么时候为您安装？36 最后成交机会法：导购员告诉顾客，产品的数量有限，错过机会，就很难再买到，在你真诚地廟现在就是购买的好处时，你可以使用这一方法。如：A、 6 月 1 日起，我们将提价 3%：B、 优惠月这一周终止：C、 这是我们提供这种惠顾的最后一周。导购员应认识到若非
36、100%的绝对真实，不要使用这种方法。否则这样做极度不诚实，而且还会将未来的销售大门堵死。3.7 留有余地在成交法：导购员为了使顾客下定最后决心，应当讲究策略，要对产品的茜些优惠措施先保留不谈，到最后的关键时刻，再作揭示。如：成交关头导购员可以最后揭示推销重点，加强顾客的购买决心：“还有一年的免费保修服务呢！”4、 、促成的七准则：*以明确的语言请求成交；*用一种顾客难以生硬拒绝的方式来请求成交；*在你提出成交请求之后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲一句话；*如果顾客不购买，照样继续推销；*直到顾客不想购买什么之前，你不要停止推销。导购员常常对于一笔成交得意洋洋，以致于失去更多的生意。也
37、许你只需要做一定的劝说工作，顾客就会从你那里买更多的东西；*使顾客相信购买是一项明智的决定；如：“我知道您喜欢这一款家具”“ 您真有眼光，您选择的这一款，是今年最好销的”“这一款家具在您家布置好以后，您会感受到它的与众不同的” 。*对于与你成交的顾客要致谢。销售之后立即用语方表达：“谢谢”第六节拒绝处理导购成功的希望拒绝处理是导购员获取顾客信任、了解顾客心态、消除其疑虑，最终促使其购买商品的行为和过程。导购中的推销是从拒绝开始的；顾客异议就是在推销过程中顾客提出的不同看法，反对意见和拒绝。在推销过程中，异议来自顾客的对产品的兴趣包含着成功的希望。恰当处理顾客异议，首先必须要对顾客异议有正确的理
38、解。顾客的异议具有两面性：*顾客异议是成交的障碍；*顾客的异议也是成交的信号：表明顾客对产品感兴趣。俗话说：“褒贬是买主，喝彩是闲人” 。导购员对异议的答复，对产品的推销有很大的帮助。因此，导购员要有充分应付顾客拒绝的心理的技术的准备。一、 拒绝处理的步骤与方法1、认真听取顾客提出的异议：要要顾客异议的前提是要弄清楚顾客空间提了什么异议，导购员应避免的现象是：匆匆地为自己辩解。2、导购员在听完顾客的问题后应做短暂停顿之后再回答顾客的提出的问题：这样做会使顾客常见得你的话是经过思考后说的，你是负责的，而不是随意乱侃的。3、要对顾客再现出同情心：对顾客表现出情心，意味着你理解他们的心情并明白他们的
39、观点但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。可以通过下面的话来表达你的意思：4、复述顾客提出的问题：为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出问题再复述一遍。5、回答顾客的提出的问题：对顾客提出的异议，导购员应回答清楚。但应当避免一个问题就是：在后面的产品介绍中，又提出顾客前面提到产品的异议，这样做，只能夸大问题严重性。 二、 导购员拒绝处理演练拒绝处理公式*赞美认同+反问+ 回答*赞美认同+强化购买点+ 消除疑惑1、 拒绝处理方法*对，但时处理法：如果顾客的意见是错误的，导购人员直接反驳，会引起顾客的不快；如：“您说得完全正确，与钢式家具木制家
40、具的确容易变形的现象。但是，请您注意我们制作家具的木板不是普通的木板，而是经过完全干燥处理过的，扭曲变形的系数已降低到最小的程度，也就是说，降低到人们肉眼无法发现，而只有精密仪器才能测得出的地步，这一点您可完全放心。 ”如：一位顾客提出异议：“价格太贵了” ，导购可以这样回答：“是不太便宜（表示认同） ，如果考虑到产品的质量性能和我们提供的服务，您就觉得它合理的。 ”如：“我料到您会这样说的， （稍停顿，微笑一下，然后说下去） ，可您为什么不想想我们的产品质量和信服务呢？”如：“我也有同感，问题在于”*同意和补偿处理法：如果顾客提出异议确有道理，导购员采取否认策略是不明智的。导购员首先承认顾客
41、的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。*反驳处理法：指导购员对顾客的异议进行直接否定。如：顾客提出异议：“这种外地产家具坏了，没有地方修，我们可不敢买导购员回答道：你尽管放心，我公司有专业常设的售后服务中心，您看产品说明书上的地址和电话” 。*询问处理法：即导购员用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如：顾客说：“这款不错，不过，我现在不买导购员立即追 问既然您挺喜欢这一套，为什么现在不买呢？”利用处理法：即导购员将顾客的异议变成顾客购的理由譧服顾客购买。如：顾客提出异议：“这套家具的心尺寸太小了” ，导购员回答：“这种尺寸不是我公司为您这样的小户型
42、专门开发出来的”不理睬处理法与一带而过处理法：不理睬处理法，就是导购员对顾客的异议故意不作理睬。一带而过处理法，是指对顾客的异议只作十分简单的回答。在产品推销过程中，顾客有时会提出一些与推销无关的异议，有时甚至荒谬的异议，这时导购员的谋略就应不予理睬或一带而过。、价格异议的转化技巧不要将价格放到一个重要的位置上。导购员必须记住，价格本身并不能引起顾客的购买欲望顾客由于产品能满足自己的需要而购买而不是因为价格便宜而购买。顾客说“没钱”的真正含意：顾客是按照最大效用规律购买产品的。顾客认为，买你的产品没有买其它产品更迫切，更需要，他就会以“没钱”作借口。导购人员的任务就是，让顾客认识到不购买这种产
43、品将带来的讲得多不便，或者购买这种产品比不购买这种产品的好处要在得多。顾客说：“太贵了”的真实含义：其真实含义并非顾客想买但因价格高而不买，而是顾客没有认识到产品的价值。当顾客说“价格太贵了”的时候，反映了顾客对产吕质量和价值的怀疑，而不单纯是对产品价格本身的不满。当顾客认识到产品很好，能满足自己的需求欲望时，顾客就会常见得价格便宜反之，顾客觉得购买某一产品是一种负担，他就会觉得价格昂贵。*强调产品的价值导购员的工作就是通过说服，使产品的高于（或等于）价格；导购员需向顾客说明产品具有什么特征能增加价格，向顾客指明产品具有什么利益则能增加价值，激发顾客内心的需求欲望。因此，导购员宜多谈价值，少谈
44、价格先谈价值，后谈价格；建设性答价（即报价的同时，主动地提出说明材料。如这一款 1860 无，它是最新 2000 年款，全部采用意大利进口板材。 ）的报价方法。*制造价格便宜的幻觉导购员可以采取一定的技巧，使顾客产生“价格便宜”的感觉，其基本技巧有：A、 比较法；虽贵 1000 多元，但每天少抽一包烟的钱，就可B、 产品价格与产品的价值联系：如：这一 2000 年最新欧美 5800 元，您从此就可以像巴黎人一样享受巴黎风情的写意生活。C、 把价格与产品的使用寿命结合起来：计算出单位时间（天、月）内的金额，以显示价格并不昂贵。如：每天只需投入一元钱，您就能享受高品质的家庭的生活。而与您生活质量的
45、提高，这每天一元钱的投入又算什么呢？D、 导购员不能轻易降价导购员不能把降价作为促使购买的唯一因素，而对顾客的异议，动辄以降价刺激。其实降价不一定能促进销售。在价格问题上要采用较强的态度，而对顾客的压价要求，要以坚定的口气向顾客说明不降价的理由。如：“你能打多少折扣给我？”顾客问：导购员回答“对不起，本公司一向规定不打任何折扣，因为本企业不会在质量上打折扣。反以也不在价格上打折扣”3、预防拒绝有些拒绝是导购员造成的，如产品知识不全，商品特色不了解接触前准备不足，心态不正等。马以优秀的导购员处理拒绝“功夫在诗外” ，切记：预防用于治疗。第七节售后服务导购成功的保证达成交易只是导购工作的一个阶段。
46、导购员必须记住其目的，不仅是做成买卖，还要与顾客保持良好的感情联系，因为销售是没有终点的航程，真正的销售始于售后。在达成成交后，导购员还要注意：1、 体现公司礼仪：不要匆忙离开现场，应对顾客表示谢意和良好的祝愿；征求顾客意见，递送公司名片、礼貌送客，欢迎再来！2、推销记录：建立顾客档案，填写顾客服务跟踪表。3、致谢电话：在安装完成后 24 小时内向客户电话致谢确认交易事项，确认交易事项，并征求顾客意见。4、从失败中学习：成交失败的责任不在顾客，我们的服务原则就是：顾客永远是对的；导购员不能要求顾客改变观念和行为来适应我们，因此，导购员应该进行自我反省：*顾客是谁？（特点、偏见、爱好、性别、年龄等）*顾客需要些什么？（动机、态度、阻力、反对、意见等）*我能做些什么？（产品、利益、服务项目、推销要点等）*我应怎样进行推销（产品介绍、利益强调、进行示范、消除异议）*我取得了哪些成绩？（结果、有益的启示等）*我下一步该怎么办？（怎样吸引和打动顾客）5、商品话术的开发：通过对本次导购工作的反醒，总结出针对导购推销各环节的语言技巧（购买点话术、说服、促成话术等） ；6、定期回访：通过电话、信函、调查问卷、电子邮件定期（客户生日、结婚记念日）对客户回访，征求顾客意见，推介公司新产品。
